公交首末站管理制度?一、總則（一）目的為加強公交首末站的規范化管理，確保公交運營的安全、有序、高效，提升服務質量，保障乘客、駕駛員及相關工作人員的權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬的各公交首末站，包括但不限于站場設施、車輛停放、運營調度、人員管理、安全保障等方面。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全運營放在首位，確保首末站及公交線路的安全運行，保障人員和財產安全。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，不斷提升服務質量，為乘客提供舒適、便捷、文明的乘車環境。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，實現首末站管理的標準化、規范化、科學化。4.協同配合原則：加強各部門之間的協同合作，形成工作合力，共同做好公交首末站的管理工作。二、站場設施管理（一）站房建設與維護1.站房規劃站房的建設應符合城市規劃和公交發展的需求，合理布局功能區域，包括調度室、駕駛員休息室、售票室、候車區、衛生間等。站房面積應根據公交線路的客流量、車輛停放數量等因素合理確定，滿足運營管理和乘客使用的要求。2.建設標準站房建筑應符合國家相關建筑設計規范和安全標準，具備良好的采光、通風、防水、防火、防盜等性能。站內設施應采用環保、耐用的材料，確保設施的質量和使用壽命。3.維護管理建立站房定期巡查制度，每周至少進行一次全面巡查，及時發現并處理站房設施的損壞、老化等問題。對站房的門窗、墻面、地面、屋頂等進行定期維護和修繕，確保站房外觀整潔、內部設施完好。定期對站房內的水電、通訊等設備進行檢查和維護，保障設備的正常運行。（二）停車場管理1.車輛停放規劃合理劃分公交車輛停車位，確保車輛停放整齊有序，通道暢通。根據公交線路和車輛數量，設置不同類型車輛的停放區域，如始發車輛停放區、周轉車輛停放區等。2.停車設施建設停車場應設置明顯的停車標識和標線，引導車輛正確停放。配備必要的停車設施，如停車位劃線、防護欄、遮陽棚等，保障車輛停放安全。3.停車秩序維護安排專人負責停車場的秩序維護，引導車輛有序進出和停放，制止亂停亂放等違規行為。加強對停車場的巡查，及時發現并處理車輛碰撞、刮擦等事故，做好記錄并上報相關部門。（三）候車區管理1.設施配備候車區內應配備座椅、遮陽棚、垃圾桶、公告欄等基本設施，為乘客提供舒適的候車環境。根據客流量情況，合理設置座椅數量，確保乘客有足夠的座位候車。2.環境衛生安排專人負責候車區的環境衛生清掃，每天定時進行清掃和保潔，保持候車區整潔干凈。及時清理候車區內的垃圾和雜物，確保垃圾桶及時傾倒，無垃圾外溢現象。3.秩序維護維護候車區的秩序，引導乘客排隊候車，避免擁擠和混亂。加強對候車區的巡查，及時發現并處理乘客之間的糾紛和突發事件，保障乘客的人身安全。三、車輛管理（一）車輛調度1.運營計劃制定根據公交線路的客流情況、運營時間等因素，制定科學合理的車輛運營計劃，確保公交線路的準點率和運力匹配。運營計劃應包括車輛發車時間、班次間隔、運營里程等內容，并根據實際情況進行動態調整。2.調度指揮設立調度室，配備專業的調度人員，負責車輛的實時調度指揮。調度人員應密切關注車輛運行狀態和路況信息，及時調整車輛運營計劃，確保車輛安全、準點運行。通過智能調度系統，實現對車輛的遠程監控和調度，提高調度效率和準確性。（二）車輛維護與保養1.日常維護駕駛員應在每次出車前、行車中、收車后對車輛進行認真檢查，確保車輛的制動、轉向、燈光、輪胎等關鍵部件正常運行。發現車輛故障或異常情況時，應及時報告并進行維修，嚴禁車輛帶故障運行。2.定期保養按照車輛保養手冊的要求，定期對車輛進行保養，包括一級保養、二級保養等。車輛保養應在指定的維修廠家進行，維修廠家應具備相應的資質和技術能力，確保保養質量。3.維修管理建立車輛維修檔案，記錄車輛的維修情況，包括維修時間、故障原因、維修項目、更換零部件等信息。加強對車輛維修過程的監督管理，確保維修質量和維修費用合理，防止出現虛報維修項目、高價維修等問題。（三）車輛清潔1.車內清潔駕駛員應在每次收車后對車內進行清潔，包括清掃地面、擦拭座椅、扶手、車窗等，保持車內整潔衛生。定期對車內進行全面消毒，特別是在疫情防控期間，要嚴格按照相關規定做好消毒工作，保障乘客的健康安全。2.車外清潔車輛應定期進行車外清洗，保持車身外觀整潔，無明顯污漬和灰塵。對車輛的標識、廣告等進行定期檢查和維護，確保標識清晰、廣告完好。四、人員管理（一）駕駛員管理1.資質審核駕駛員應具備相應的駕駛證，準駕車型與所駕駛的公交車輛相符。對駕駛員的資質進行定期審核，確保其駕駛證在有效期內，無交通違法未處理記錄等情況。2.培訓教育定期組織駕駛員進行安全培訓、服務培訓等，提高駕駛員的安全意識、服務水平和業務能力。培訓內容應包括交通安全法規、應急處置知識、服務規范等，培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等多種形式。3.考核評價建立駕駛員考核評價制度，從安全行車、服務質量、工作紀律等方面對駕駛員進行考核?？己私Y果與駕駛員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵駕駛員提高工作質量和效率。（二）調度員管理1.業務培訓調度員應具備專業的調度知識和技能，熟悉公交線路、運營計劃、車輛性能等情況。定期組織調度員進行業務培訓，不斷提升其調度水平和應急處置能力。2.工作規范調度員應嚴格遵守調度工作規范，按照運營計劃進行車輛調度，確保車輛準點運行。及時準確地傳達調度指令，與駕駛員保持良好的溝通，協調解決運營過程中出現的問題。3.考核評價對調度員的工作表現進行考核評價，考核內容包括調度準確性、工作效率、協調能力等方面。根據考核結果，對表現優秀的調度員進行表彰和獎勵，對存在問題的調度員進行督促整改或相應處罰。（三）站務員管理1.崗位職責站務員應負責站場的日常管理工作，包括引導乘客乘車、維持站場秩序、解答乘客咨詢等。做好站場設施的巡查和維護工作，及時發現并報告設施損壞等情況。2.服務規范站務員應具備良好的服務意識和溝通能力，使用文明用語，熱情為乘客服務。嚴格遵守工作紀律，按時到崗，不得擅自離崗、串崗。3.考核評價對站務員的工作進行考核評價，考核指標包括服務質量、工作態度、紀律執行等方面。通過乘客滿意度調查、現場檢查等方式，對站務員的工作進行全面評估，激勵站務員提高服務質量。五、安全保障（一）安全制度1.安全生產責任制建立健全安全生產責任制，明確各部門、各崗位人員的安全職責，確保安全工作責任到人。簽訂安全生產責任書，將安全責任落實到具體人員，并定期進行考核。2.安全操作規程制定公交首末站及車輛運營的安全操作規程，包括車輛啟動、行駛、停車、調度等環節的操作規范。駕駛員、調度員、站務員等工作人員應嚴格遵守安全操作規程，杜絕違規操作行為。（二）安全檢查1.日常檢查各崗位工作人員應在日常工作中加強安全檢查，及時發現并排除安全隱患。駕駛員在出車前、行車中、收車后要對車輛進行安全檢查，站務員要對站場設施進行巡查。2.定期檢查每周組織一次全面的安全檢查，對站場設施、車輛、消防設備等進行詳細檢查。每月對安全工作進行一次總結分析，針對存在的問題制定整改措施，及時消除安全隱患。（三）安全教育1.入職培訓新入職的員工應接受安全教育培訓，了解公交運營安全知識和相關規章制度。培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、應急處置方法等，培訓時間不少于規定學時。2.定期培訓定期組織全體員工進行安全教育培訓，不斷強化員工的安全意識。根據季節特點、安全形勢等，開展針對性的安全教育培訓，如冬季防滑、夏季防暑、消防安全等培訓。（四）應急管理1.應急預案制定制定公交首末站及公交線路的應急預案，包括火災、地震、交通事故、突發公共衛生事件等方面的應急處置預案。應急預案應明確應急組織機構、職責分工、應急處置流程、應急物資儲備等內容。2.應急演練定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。演練內容應包括火災撲救、人員疏散、車輛救援等，演練頻率每年不少于規定次數。六、服務管理（一）服務標準1.車輛服務標準車輛應保持整潔衛生，設施完好，標識清晰。車輛運行應平穩、準點，無甩站、越站等違規行為。2.人員服務標準駕駛員、調度員、站務員等工作人員應著裝統一，佩戴服務標識，使用文明用語，熱情服務乘客。耐心解答乘客咨詢，幫助乘客解決困難，不得與乘客發生爭吵或沖突。（二）乘客投訴處理1.投訴受理設立乘客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、網絡平臺等，及時受理乘客的投訴。對乘客投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內容、投訴人信息等。2.投訴調查與處理接到投訴后，應及時進行調查核實，查明原因，分清責任。根據調查結果，對相關責任人進行相應處理，并及時將處理結果反饋給投訴人。3.投訴分析與改進定期對乘客投訴進行分析總結，查找服務工作中存在的問題和不足。根據投訴分析結果，制定改進措施，不斷提升服務質量，減少乘客投訴。（三）服務質量監督1.內部監督建立內部服務質量監督機制，定期對駕駛員、調度員、站務員等工作人員的服務質量進行檢查和評價。通過現場檢查、視頻監控、乘客滿意度調查等方式，及時發現服務問題并督促整改。2.外部監督主動接受社會監督，邀請乘客代表、媒體等參與服務質量監督。對社會監督提出的意見和建議進行認真研究和處理，不斷改進服務工作。七、票務管理（一）售票管理1.售票員崗位職責售票員應嚴格遵守售票工作規范，準確售票，找零正確。負責保管票款，按時上繳票款，做到票款相符。2.售票流程乘客購票時，售票員應主動售票，唱收唱付，告知乘客票價和乘車信息。對持特殊證件的乘客，應按規定給予優惠。（二）票款管理1.票款收繳駕駛員應在每次收車后及時將票款上繳至指定地點，不得截留、挪用票款。站務員負責對票款進行核對和匯總，確保票款準確無誤。2.票款結算定期進行票款結算，核對實際票款收入與售票記錄是否相符。對票款結算中發現的問題進行及時調查和處理，保證票款結算的準確性。（三）票據管理1.票