餐飲門店制度管理制度?一、總則1.目的為了加強餐飲門店的管理，規范員工行為，提高服務質量，保障食品安全，提升顧客滿意度，實現門店的可持續發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲門店全體員工，包括管理人員、廚師、服務員、收銀員、采購人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務。食品安全原則：嚴格遵守食品安全法律法規，確保食品質量安全。團隊協作原則：強調團隊合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成門店經營任務。公平公正原則：在管理過程中，對待所有員工一視同仁，公平公正地進行考核、獎懲。二、門店組織架構與崗位職責1.組織架構餐飲門店通常包括店長、廚師長、收銀員、服務員、采購人員等崗位，各崗位之間相互協作，形成一個有機的整體。2.崗位職責店長崗位職責全面負責門店的日常經營管理工作，制定并執行門店的經營計劃和目標。組織員工培訓，提高員工業務素質和服務水平。負責門店的人員管理，包括員工招聘、考核、獎懲等。監督門店的食品安全、環境衛生和服務質量，確保顧客滿意度。與供應商保持良好溝通，確保原材料的穩定供應和質量。分析門店經營數據，及時調整經營策略，提高門店盈利能力。廚師長崗位職責負責廚房的日常管理工作，制定并執行菜單和菜品制作標準。組織廚師進行菜品研發和創新，不斷推出新菜品，滿足顧客需求。監督廚師的工作流程，確保菜品質量和制作效率。負責廚房原材料的采購計劃和驗收工作，控制原材料成本。組織廚師培訓，提高廚師的烹飪技能和業務水平。收銀員崗位職責負責門店的收銀工作，準確快速地收取顧客餐費。操作收銀系統，記錄顧客消費信息，開具發票。核對每日收款金額，確保現金、票據等賬目清晰準確。協助店長進行門店的財務盤點工作。為顧客提供必要的消費咨詢和服務。服務員崗位職責迎接顧客，引導顧客就座，為顧客提供菜單并介紹菜品。按照顧客需求提供優質的餐飲服務，包括點菜、上菜、酒水服務等。及時清理餐桌，保持餐廳環境整潔衛生。關注顧客需求，解決顧客提出的問題和投訴，提高顧客滿意度。協助收銀員進行收款工作，確保顧客消費流程順暢。采購人員崗位職責根據門店經營需求，制定原材料采購計劃。尋找優質的供應商，建立穩定的供應渠道，確保原材料的質量和供應穩定性。與供應商進行談判，爭取合理的采購價格，控制采購成本。負責原材料的采購、驗收和入庫工作，確保原材料符合質量標準。及時反饋市場信息和供應商情況，為門店經營提供決策支持。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，上班時間必須穿著統一的工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型，男士頭發不宜過長，女士應束發或盤發。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持簡潔大方。2.行為舉止員工應舉止文明，禮貌待人，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠桌椅或墻壁。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧，不得在餐廳內大聲喧嘩。與顧客交流時應保持目光平視，微笑服務，不得斜視、漠視顧客。不得在工作時間內玩手機、聊天、玩游戲等與工作無關的事情。3.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定程序申請。員工請假分為事假、病假、婚假、產假、喪假等，具體請假流程和天數按照公司相關規定執行。遲到或早退在15分鐘以內的，每次扣除相應的考勤分數；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理；曠工半天扣除當日工資的兩倍，曠工一天扣除當日工資的三倍，并根據情節輕重給予警告、記過等處分。4.工作紀律員工應嚴格遵守門店的各項規章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。不得泄露門店的商業機密和顧客信息，維護門店的利益和聲譽。愛護門店的設施設備、餐具、原材料等財物，如有損壞應照價賠償。不得在門店內吸煙、喝酒、吃零食等與工作無關的行為。積極參加門店組織的培訓和會議，不斷提高自身業務水平和綜合素質。四、食品安全管理制度1.食品采購采購人員應選擇具有合法資質的供應商，確保原材料的質量安全。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括食品質量標準、價格、交貨方式等。采購的食品應具有有效的檢驗檢疫證明，嚴禁采購過期、變質、三無產品等不符合食品安全標準的食品。對采購的食品進行嚴格驗收，檢查食品的外觀、包裝、標識、保質期等，確保符合質量要求。2.食品儲存設立專門的食品倉庫，保持倉庫環境清潔、干燥、通風良好。食品應分類存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則，避免食品積壓過期。倉庫內不得存放有毒、有害、易燃易爆等物品，防止食品受到污染。定期對食品倉庫進行盤點和清理，及時清理過期、變質食品，并做好記錄。3.食品加工制作廚師應嚴格遵守食品加工制作流程和衛生規范，確保食品制作過程安全衛生。加工食品前，廚師應洗凈雙手，穿戴清潔的工作衣帽、口罩等。食品加工制作應生熟分開，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等應分開使用和清洗消毒。嚴格控制食品加工制作的溫度和時間，確保食品熟透，防止食物中毒。不得使用回收食品作為原材料進行加工制作。4.餐飲具清洗消毒保潔設立專門的餐飲具清洗消毒間，配備必要的清洗消毒設備，如洗碗機、消毒柜等。餐飲具應及時清洗消毒，清洗消毒過程應符合相關衛生標準。消毒后的餐飲具應存放在保潔柜中，保持清潔衛生，防止再次污染。定期對餐飲具清洗消毒設備進行檢查和維護，確保設備正常運行。5.環境衛生保持餐廳環境整潔衛生，每天營業前和營業結束后進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、天花板等。定期對餐廳進行消毒，消毒頻率應符合相關衛生要求，防止細菌、病毒等傳播。垃圾桶應加蓋，及時清理垃圾，保持垃圾存放區域清潔無異味。餐廳內的通風設備應正常運行，保持空氣流通。6.食品安全自查與整改店長應定期組織食品安全自查，檢查內容包括食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒、環境衛生等方面。對自查中發現的問題應及時整改，明確整改責任人、整改措施和整改期限。建立食品安全自查記錄檔案，記錄自查情況和整改結果，以備查閱。五、服務質量管理制度1.服務流程規范制定標準化的服務流程，包括顧客接待、點菜服務、上菜服務、酒水服務、結賬服務等環節。員工應嚴格按照服務流程規范為顧客提供服務，確保服務環節順暢、高效。在服務過程中，應及時關注顧客需求，主動為顧客提供幫助和服務，如添加茶水、更換餐具等。2.服務態度培訓定期組織員工進行服務態度培訓，提高員工的服務意識和溝通技巧。培訓內容包括如何與顧客進行有效的溝通、如何處理顧客投訴、如何提供個性化服務等。通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻理解服務態度的重要性，并掌握正確的服務方法。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理。當接到顧客投訴時，員工應熱情接待，耐心傾聽顧客的訴求，不得推諉、拒絕。及時記錄顧客投訴內容，并向店長匯報。店長應根據投訴情況，迅速采取措施進行處理，如道歉、退款、更換菜品等。對顧客投訴進行跟蹤回訪，了解顧客對處理結果的滿意度，不斷改進服務質量。4.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對門店服務質量、菜品質量、環境衛生等方面的評價和意見。調查方式可以采用問卷調查、現場訪談、在線評價等多種形式。對顧客滿意度調查結果進行分析總結，找出存在的問題和不足之處，并制定相應的改進措施。將顧客滿意度調查結果與員工績效掛鉤，激勵員工不斷提高服務質量。六、財務管理制度1.收銀管理收銀員應嚴格按照收銀操作流程進行收款，確保收款金額準確無誤。每日營業結束后，收銀員應核對當日收款金額，與系統記錄進行比對，如有差異應及時查找原因并上報店長。妥善保管現金、票據等收款資料，不得私自挪用或丟失。定期將收款金額存入指定銀行賬戶，并做好存款記錄。2.成本控制店長應制定成本控制目標，嚴格控制門店的各項成本支出，包括原材料成本、人工成本、水電費等。采購人員應通過與供應商談判、優化采購渠道等方式，降低原材料采購成本。合理安排員工工作，提高工作效率，避免人員浪費，控制人工成本。加強對門店水電費、燃氣費等費用的管理，節約能源，降低能耗成本。3.財務盤點定期組織門店財務盤點，包括現金、原材料、庫存商品、固定資產等。盤點人員應認真核對各項資產的數量、金額，確保賬實相符。對盤點中發現的盤盈、盤虧等情況，應及時查明原因，并按照規定進行處理。編制財務盤點報告，上報店長和公司財務部門。七、培訓與發展制度1.培訓計劃制定根據門店經營需求和員工崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。培訓內容涵蓋食品安全知識、服務技能、操作規范、管理知識等方面，以提高員工的綜合素質和業務能力。2.培訓方式內部培訓：由店長、廚師長等管理人員擔任培訓講師，對員工進行崗位技能、業務知識等方面的培訓。外部培訓：根據需要，選派員工參加外部專業機構組織的培訓課程，學習先進的管理經驗和技術。在線學習：利用網絡平臺提供的學習資源，讓員工進行自主學習，拓寬知識面。實地考察：組織員工到其他優秀餐飲門店進行實地考察，學習借鑒先進的經營管理模式和服務經驗。3.培訓考核建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行評估。培訓考核方式可以采用理論考試、實際操作、現場問答等多種形式。對考核合格的員工頒發培訓證書，并將考核結果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、獎勵的重要依據。4.員工職業發展規劃幫助員工制定個人職業發展規劃，明確員工的職業發展方向和目標。根據員工的職業發展規劃，為員工提供相應的培訓和晉升機會，激勵員工不斷成長和進步。關注員工的工作表現和發展需求，及時調整員工的工作崗位，充分發揮員工的潛力。八、獎懲制度1.獎勵制度設立優秀員工獎、服務之星獎、創新獎等多種獎項，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵。優秀員工獎評選標準包括工作業績突出、服務態度良好、遵守規章制度等方面。服務之星獎評選標準主要側重于員工的服務質量和顧客滿意度。創新獎用于獎勵在菜品研發、管理創新、服務創新等方面有突出貢獻的員工。獎勵方式包括頒發榮譽證書、獎金、晉升等。2.懲罰