超市收銀規章管理制度?總則1.目的為加強超市收銀工作的規范化管理，提高收銀工作效率和服務質量，保障超市和顧客的權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于超市內所有收銀崗位工作人員。3.基本原則準確高效原則：確保每一筆交易金額準確無誤，快速完成結算流程，減少顧客等待時間。顧客至上原則：以熱情、周到的服務態度對待每一位顧客，及時解決顧客在收銀過程中遇到的問題。廉潔自律原則：收銀員應嚴格遵守職業道德，不得接受顧客賄賂或謀取私利。收銀崗位設置與職責1.崗位設置主收銀員：負責主要的收款操作，熟悉各類商品的價格和促銷活動，確保交易的準確性。助收銀員：協助主收銀員進行商品掃描、找零、裝袋等工作，保證收銀工作的順暢進行。2.崗位職責主收銀員職責負責準確、快速地掃描商品條碼，錄入商品價格，完成顧客購物結算。熟悉超市的各類促銷活動和會員政策，正確計算折扣、積分等優惠信息。負責收款現金、銀行卡、電子支付等款項的收取和保管，確保資金安全。核對每日收款金額與系統記錄是否一致，如有差異及時查找原因并上報。負責收銀設備的日常維護和簡單故障排除，如遇問題及時通知技術人員。為顧客提供優質的服務，解答顧客關于商品價格、促銷活動等方面的疑問。助收銀員職責協助主收銀員進行商品掃描，確保商品信息準確錄入系統。負責整理顧客商品，進行裝袋服務，注意商品的分類和保護。按照主收銀員的指示進行找零操作，確保找零準確無誤。關注收銀臺前的顧客排隊情況，及時引導顧客到其他收銀通道，緩解顧客等待壓力。協助主收銀員處理簡單的顧客投訴，如商品質量問題、價格異議等，及時反饋給相關部門。收銀工作流程1.營業前準備收銀員提前到達工作崗位，簽到并領取備用金、發票、印鑒等相關物品。檢查收銀設備是否正常運行，包括電腦、掃碼槍、打印機、點鈔機等，如有問題及時報修。整理收銀臺周圍環境，確保臺面整潔，商品陳列有序，準備好各類找零現金。熟悉當日特價商品、促銷活動及會員政策，以便準確為顧客結算。2.顧客結算顧客選購商品結束后，引導顧客到收銀臺排隊付款。主收銀員禮貌地向顧客打招呼，詢問顧客是否有會員卡，并掃描會員卡或輸入會員卡號。依次掃描顧客選購的商品條碼，仔細核對商品信息與實物是否一致，確保掃描無遺漏。對于稱重商品，主收銀員應準確輸入重量和價格，并確保秤重設備準確無誤。計算商品總價，根據顧客選擇的支付方式進行收款操作。現金支付：收取顧客現金，仔細辨別真偽，按照金額大小依次放入點鈔機驗鈔，唱收唱付，告知顧客收款金額，并準確找零。找零時應清晰報出找零金額，將零錢整齊地遞給顧客。銀行卡支付：請顧客輸入密碼，刷卡后核對刷卡金額與商品總價是否一致，打印簽購單讓顧客簽字確認，并將銀行卡和簽購單回執聯交還給顧客。電子支付：如微信支付、支付寶支付等，引導顧客出示支付碼，使用掃碼設備掃描支付碼完成支付，確認支付成功后告知顧客。如有商品退貨或換貨情況，按照超市相關規定進行操作。退貨時，主收銀員應在系統中進行退貨處理，退還顧客相應款項；換貨時，重新掃描新商品條碼進行結算。助收銀員在主收銀員結算過程中，協助整理商品，將掃描后的商品分類放入購物袋，并注意保護商品不受損壞。對于易碎品、貴重物品等，應特別提醒顧客輕拿輕放。3.營業中操作保持收銀臺區域的整潔，及時清理掃描臺上的商品和雜物，將廢棄的購物小票等放入指定垃圾桶。關注顧客排隊情況，如發現排隊人數較多，及時通知主管安排其他收銀員或開放新的收銀通道。解答顧客關于商品價格、促銷活動、會員卡使用等方面的疑問，如遇無法解答的問題，及時聯系相關部門人員協助處理。如遇顧客使用優惠券或禮品卡，主收銀員應按照規定進行操作，確保優惠金額準確扣除。定期核對備用金金額，確保備用金數量充足且與賬實相符。如發現備用金短缺或長款情況，應立即查找原因并上報。營業過程中，如遇設備故障或系統問題，主收銀員應立即暫停收款操作，及時通知技術人員進行維修，并向顧客做好解釋工作。4.營業結束關閉收銀設備電源，整理好當日的收款現金、銀行卡簽購單、發票存根等相關資料。與財務人員進行收款金額的交接，雙方核對無誤后在交接清單上簽字確認。填寫收銀日報表，詳細記錄當日收款金額、交易筆數、各類支付方式的金額占比等信息，并提交給上級主管。對收銀臺區域進行全面清潔，整理購物袋、宣傳資料等物品，確保收銀臺整潔有序。將當日使用的發票存根、作廢發票等整理歸檔，按照財務規定妥善保管。收銀操作規范1.掃描操作規范掃描商品條碼時，應將條碼對準掃碼槍的掃描窗口，確保條碼清晰可讀，掃描成功后聽到提示音。對于不規則形狀或條碼損壞的商品，應手動輸入商品編碼進行結算。輸入編碼時要仔細核對，確保準確無誤。掃描商品時，應注意商品的規格、型號、顏色等信息，避免誤掃或漏掃。如有贈品，應按照規定進行掃描或記錄。2.收款操作規范現金收款時，應在顧客面前進行驗鈔操作，防止收到假幣。對于可疑貨幣，應使用驗鈔設備進行多次檢驗或請專業人員鑒定。找零時，應按照從大到小的順序進行找零，盡量減少零錢的使用數量，方便顧客攜帶。找零后要再次與顧客確認找零金額是否正確。銀行卡支付時，應確保刷卡設備正常工作，按照操作流程引導顧客完成支付。在打印簽購單時，要仔細核對簽購單上的交易金額、卡號、簽名等信息是否準確無誤。電子支付時，要確保掃碼設備與支付平臺連接正常，掃描支付碼后及時確認支付結果。如遇支付失敗等異常情況，應耐心協助顧客解決問題。3.發票開具規范顧客要求開具發票時，主收銀員應按照規定為顧客開具。發票內容應填寫完整、準確，包括商品名稱、數量、金額、稅率等信息。發票的抬頭應按照顧客要求填寫，如個人或單位名稱。對于單位客戶，應仔細核對單位名稱和納稅人識別號是否正確。開具發票時，應使用稅務部門統一規定的發票開具軟件，確保發票號碼連續、打印清晰。發票開具后，應加蓋超市發票專用章。對于作廢發票，應在發票上加蓋"作廢"字樣，并按照稅務部門的要求進行保存和處理。4.設備使用規范收銀員應愛護收銀設備，不得隨意拆卸、損壞設備。在使用過程中，如發現設備出現故障或異常情況，應立即停止使用，并及時通知技術人員進行維修。每日營業結束后，應按照正確的操作流程關閉收銀設備電源，避免設備長時間待機造成損壞。定期對收銀設備進行清潔和保養，保持設備外觀整潔，內部部件無灰塵、雜物。如遇設備需要更換耗材，如打印紙、色帶等，應及時向主管申請并按照規定進行更換。收銀服務規范1.語言規范收銀員在與顧客交流時，應使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請稍等"等。語言表達要清晰、簡潔、準確，避免使用模糊或歧義的詞匯。回答顧客問題時，應耐心、熱情，不得使用生硬、冷漠的語氣。對于顧客的疑問，要及時給予準確的解答，如有不清楚的地方，應及時向同事或相關部門咨詢后再回復顧客。在收款過程中，應唱收唱付，清晰地告知顧客收款金額和找零金額，讓顧客清楚交易情況。2.態度規范保持微笑服務，以熱情、友好的態度迎接每一位顧客。眼神要與顧客交流，展現出積極主動的服務意識。對待顧客要一視同仁，不得因顧客的身份、消費金額等因素而區別對待。對于老顧客、會員顧客等，應給予適當的關注和問候，增加顧客的滿意度和忠誠度。當顧客遇到問題或不滿時，要耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客爭吵或發生沖突。應積極主動地為顧客解決問題，如無法當場解決，要及時向上級主管匯報，并告知顧客會盡快處理，給顧客一個滿意的答復。3.行為規范收銀員應保持良好的站姿或坐姿，不得在收銀臺內隨意倚靠、閑聊或做與工作無關的事情。工作時間內不得擅自離崗，如有特殊情況需要離開收銀臺，應告知主管并安排其他同事頂崗。注意個人衛生，保持工作服整潔干凈，頭發梳理整齊，不得佩戴夸張的首飾或化濃妝。在為顧客提供服務時，要注意動作的規范和輕柔，避免因動作過大或過快而給顧客帶來不便。例如，裝袋時要輕拿輕放商品，避免商品損壞；找零時要將零錢整齊地遞給顧客，不得隨意扔放。收銀差錯處理1.差錯類型收款金額差錯：包括收款金額多收或少收、找零錯誤等情況。商品掃描差錯：如商品漏掃、誤掃、掃描商品信息錯誤等。支付方式差錯：如銀行卡支付失敗未及時發現、電子支付交易異常等。2.差錯處理流程發現差錯后，收銀員應立即停止當前交易操作，并對差錯情況進行初步核實。如涉及其他收銀員或相關部門，應及時溝通協調。對于收款金額差錯，應查看交易記錄、收款現金、找零情況等，查找差錯原因。如發現是自己操作失誤導致的，應及時向顧客說明情況，并按照正確的金額進行調整；如涉及顧客因素，應禮貌地與顧客協商解決。對于商品掃描差錯，應核對商品實物與系統記錄是否一致。如發現漏掃商品，應及時為顧客補掃；如誤掃商品，應在系統中進行更正，并向顧客道歉。對于支付方式差錯，應及時聯系相關支付平臺或銀行，了解交易狀態并采取相應的解決措施。如因支付平臺故障導致交易失敗，應協助顧客重新完成支付；如發現銀行卡被盜刷等異常情況，應立即凍結交易，并配合銀行進行調查處理。收銀員應在發現差錯后的規定時間內（如[x]小時）填寫差錯報告，詳細說明差錯發生的時間、地點、交易單號、差錯類型、差錯原因及處理情況等，并提交給上級主管。上級主管收到差錯報告后，應及時進行審核和調查。對于一般性差錯，可根據實際情況進行內部處理和調整；對于重大差錯或涉及金額較大的差錯，應及時向上級領導匯報，并配合相關部門進行進一步的調查和處理。在差錯處理過程中，要注意保存相關的交易記錄、憑證、溝通記錄等資料，以備后續查詢和審計。3.差錯責任追究根據差錯的性質和原因，對相關責任人進行責任追究。如因收銀員個人疏忽導致的差錯，將視情節輕重給予相應的處罰，如警告、罰款、績效扣分等。對于因工作流程不完善、設備故障等原因導致的差錯，將對相關部門或崗位進行責任認定，并采取相應的改進措施，以避免類似差錯的再次發生。如差錯給超市或顧客造成經濟損失的，相關責任人應按照規定承擔相應的賠償責任。同時，要對差錯案例進行分析總結，加強員工培訓和管理，提高工作質量和準確性，防止類似差錯的頻繁出現。收銀安全管理1.現金安全管理收銀員在收款過程中，應將現金及時放入收銀機的現金抽屜，并保持抽屜關閉狀態。現金抽屜內不得存放私人物品或過多現金，以防止現金被盜或丟失。營業結束后，收銀員應將當日收款現金及時繳存到超市指定的保險柜或銀行收款點。在繳存現金時，要注意現金的安全，避免在途中發生意外。對于大額現金交易，應采取雙人護送等安全措施，確保現金安全。同時，要嚴格遵守銀行關于現金繳存的相關規定和流程。超市應安裝監控設備，對收銀區域進行實時監控，確保現金交易過程的安全性。監控錄像應按照規定保存一定期限，以備查閱。2.票據安全管理收銀員應妥善保管各類票據，包括發票、銀行卡簽購單、購物小票等。票據應存放在專門的票據箱或文件柜中，防止票據丟失、損壞或被盜用。每日營業結束后，要對票據進行整理和核對，確保票據數量與系統記錄一致。如有票據作廢或丟失，應按照規定進行處理，并及時向上級主管報告。對于發票的開具和使用，要嚴格按照稅務部門的規定進行管理。發票存根應按照編號順序裝訂成冊，妥善保存，以備稅務機關檢查。銀行卡簽購單等重要票據應保存一定期限，以便在需要時進行查詢和核對交易信息。保存期限屆滿后，應按照規定進行銷毀處理，銷毀過程要有記錄。3.設備安全管理收銀設備是收銀工作的重要工具，超市應定期對設備進行維護和保養，確保設備正常運行。維護保養工作可由專業技術人員負責，也可由收銀員按照操作手冊進行簡單的日常維護。對收銀設備的軟件系統要及時進行更新和升級，以修復系統漏洞，提高系統的安全性和穩定性。同時，要設置合理的用戶權限，防止未經授權的人員訪問和操作收銀系統。在使用收銀設備過程中，如發現設備出現異常情況或故障，應立即停止使用，并采取相應的安全措施，如切斷電源、設置警示標識等。同時，要及時通知技術人員進行維修，避免因設備故障導致安全事故的發生。對于收銀設備的存放和保管，要選擇安全可靠的地點，避免設備受到潮濕、高溫、撞擊等損壞。如遇自然災害等特殊情況，要提前做好設備的防護和轉移工作。4.人員安全管理收銀員在工作過程中要注意自身安全，避免因操作不當或與顧客發生沖突而受到傷害。如遇到可疑人員或危險情況，應及時向主管報告或呼叫超市安保人員。超市應加強對收銀員的安全教育培訓，提高收銀員的安全意識和應急處理能力。培訓內容可包括安全防范知識、突發事件應對方法、自我保護技巧等。在收銀區域設置必要的安全警示標識，如防滑標識、防觸電標識等，提醒顧客和員工注意安全。同時，要保持收銀區域通道暢通，不得堆放雜物，確保人員通行安全。超市應制定完善的應急預案，針對可能出現的安全事故，如火災、搶劫等，明確應急處理流程和各部門、人員的職責分工。定期組織收銀員進行應急演練，提高應對突發事件的能力。收銀人員培訓與考核1.培訓計劃超市應制定詳細的收銀人員培訓計劃，根據收銀員的崗位需求和實際情況，確定