酒店前臺(tái)收費(fèi)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店前臺(tái)收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)流程，確保酒店收入的準(zhǔn)確、及時(shí)、安全，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)所有收費(fèi)業(yè)務(wù)及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，賬目清晰。2.及時(shí)性原則：及時(shí)處理各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得拖延。3.安全性原則：保障酒店資金安全，防止出現(xiàn)現(xiàn)金丟失、挪用等情況。4.服務(wù)性原則：在收費(fèi)過(guò)程中提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足客人需求。二、收費(fèi)業(yè)務(wù)范圍（一）客房收費(fèi)1.客人入住時(shí)的押金收取。2.客房房費(fèi)的結(jié)算。3.客房?jī)?nèi)額外消費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)，如迷你吧消費(fèi)、洗衣服務(wù)等。（二）餐飲收費(fèi)1.餐廳用餐費(fèi)用結(jié)算。2.客房送餐服務(wù)收費(fèi)。（三）其他收費(fèi)1.會(huì)議、宴會(huì)等場(chǎng)地租賃費(fèi)用。2.酒店內(nèi)各類商品銷售費(fèi)用，如紀(jì)念品、日用品等。3.客人使用酒店設(shè)施設(shè)備的收費(fèi)，如健身房、游泳池等。三、收費(fèi)流程（一）入住登記與押金收取1.客人辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人有效身份證件，并按照酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住登記。2.根據(jù)客人預(yù)訂信息或?qū)嶋H情況，確定客人所需支付的押金金額。一般情況下，押金金額為預(yù)計(jì)消費(fèi)金額的1.52倍。3.禮貌地向客人說(shuō)明押金收取的金額及用途，并請(qǐng)客人選擇支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等。4.使用相應(yīng)的收款設(shè)備進(jìn)行押金收取操作，并為客人開(kāi)具押金收據(jù)。收據(jù)上應(yīng)注明客人姓名、房號(hào)、押金金額、收款日期等信息。（二）日常消費(fèi)記錄與收費(fèi)1.客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等相關(guān)崗位人員在為客人提供服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)將客人的消費(fèi)項(xiàng)目及金額記錄在相應(yīng)的消費(fèi)清單上，并簽字確認(rèn)。2.每天定時(shí)將各部門的消費(fèi)清單匯總至前臺(tái)，前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)核對(duì)消費(fèi)清單的準(zhǔn)確性，并與客人的消費(fèi)情況進(jìn)行核實(shí)。3.對(duì)于客房?jī)?nèi)的額外消費(fèi)項(xiàng)目，如迷你吧消費(fèi)，前臺(tái)應(yīng)在客人退房前與客人進(jìn)行確認(rèn)。如有爭(zhēng)議，應(yīng)及時(shí)與客房部溝通核實(shí)。4.當(dāng)客人要求結(jié)算某項(xiàng)消費(fèi)時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)按照規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向客人說(shuō)明。（三）退房結(jié)算1.客人提出退房時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)首先核對(duì)客人的房號(hào)、姓名等信息，確保與入住登記一致。2.打印客人的消費(fèi)明細(xì)賬單，包括押金明細(xì)、各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)等，交予客人核對(duì)。3.客人核對(duì)無(wú)誤后，前臺(tái)收銀員根據(jù)賬單計(jì)算客人應(yīng)支付的總費(fèi)用，包括房費(fèi)、各項(xiàng)消費(fèi)費(fèi)用等，并扣除已收取的押金。4.若客人支付的押金有剩余，應(yīng)及時(shí)為客人辦理押金退還手續(xù)。退還方式應(yīng)與收取方式一致，如現(xiàn)金退還、銀行卡退款、信用卡退款等。5.對(duì)于使用信用卡支付的客人，退款操作應(yīng)按照銀行規(guī)定的流程進(jìn)行，確保退款信息準(zhǔn)確無(wú)誤。6.如客人對(duì)賬單有疑問(wèn)，前臺(tái)收銀員應(yīng)耐心解釋，積極協(xié)助客人核實(shí)消費(fèi)情況。如確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、收費(fèi)操作規(guī)范（一）現(xiàn)金收款1.前臺(tái)收銀員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真?zhèn)巍Ｈ绨l(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即沒(méi)收，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。2.收取現(xiàn)金后，應(yīng)及時(shí)放入現(xiàn)金抽屜，并鎖好。現(xiàn)金抽屜應(yīng)定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保現(xiàn)金賬實(shí)相符。3.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收銀員應(yīng)將當(dāng)天收取的現(xiàn)金足額繳存至酒店指定的收款賬戶，并填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、繳存日期、繳存人等信息。（二）銀行卡收款1.前臺(tái)收銀員應(yīng)熟練掌握銀行卡收款操作流程，確保交易信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.在刷卡前，應(yīng)向客人確認(rèn)銀行卡的有效性，并檢查銀行卡的外觀是否有損壞、掛失等情況。3.按照刷卡機(jī)提示操作，輸入消費(fèi)金額，讓客人輸入密碼（如需要）。交易成功后，打印交易憑條，交客人簽字確認(rèn)。4.妥善保管交易憑條，作為入賬憑證。如遇銀行卡交易失敗或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)與銀行聯(lián)系，按照銀行要求進(jìn)行處理。（三）信用卡收款1.前臺(tái)收銀員應(yīng)熟悉信用卡收款的相關(guān)規(guī)定和操作流程，確保交易安全、準(zhǔn)確。2.在受理信用卡時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)信用卡的有效期、持卡人姓名、簽名等信息，與身份證進(jìn)行比對(duì)。3.按照信用卡授權(quán)系統(tǒng)的提示操作，輸入消費(fèi)金額，獲取授權(quán)碼。如遇授權(quán)失敗，應(yīng)及時(shí)與發(fā)卡銀行聯(lián)系，了解原因并采取相應(yīng)措施。4.交易成功后，打印信用卡簽購(gòu)單，交客人簽字確認(rèn)。簽購(gòu)單上應(yīng)注明消費(fèi)金額、交易日期、交易地點(diǎn)等信息。5.妥善保管信用卡簽購(gòu)單及相關(guān)授權(quán)記錄，作為入賬和結(jié)算的依據(jù)。五、票據(jù)管理（一）押金收據(jù)1.押金收據(jù)是客人支付押金的憑證，應(yīng)妥善保管。2.押金收據(jù)應(yīng)按照順序編號(hào)使用，不得跳號(hào)、重號(hào)。3.開(kāi)具押金收據(jù)時(shí)，應(yīng)確保填寫內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，包括客人姓名、房號(hào)、押金金額、收款日期、收款員簽名等信息。4.客人退房結(jié)算時(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并在收據(jù)上加蓋"已退房結(jié)算"章。如客人丟失押金收據(jù)，應(yīng)按照酒店規(guī)定的程序進(jìn)行處理，核實(shí)客人身份及押金支付情況后，方可辦理押金退還手續(xù)。（二）發(fā)票管理1.酒店應(yīng)按照國(guó)家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，正確開(kāi)具發(fā)票。2.前臺(tái)收銀員應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)金額及需求，為客人開(kāi)具相應(yīng)的發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括酒店名稱、地址、電話、納稅人識(shí)別號(hào)、客人姓名、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額、發(fā)票號(hào)碼等信息。3.發(fā)票應(yīng)加蓋酒店發(fā)票專用章，確保印章清晰、有效。4.嚴(yán)格控制發(fā)票的領(lǐng)用、開(kāi)具、保管和核銷流程。發(fā)票存根聯(lián)應(yīng)按照規(guī)定保存一定期限，以備稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查。六、財(cái)務(wù)核對(duì)與監(jiān)督（一）日核對(duì)1.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收銀員應(yīng)與后臺(tái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，確保當(dāng)天的所有收費(fèi)記錄準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入系統(tǒng)。2.核對(duì)內(nèi)容包括入住登記信息、押金收取金額、各項(xiàng)消費(fèi)記錄及金額、退房結(jié)算金額等。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致，應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。（二）周核對(duì)1.每周定期由財(cái)務(wù)人員對(duì)前臺(tái)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面核對(duì)。2.核對(duì)方式包括與前臺(tái)收銀員的手工記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、原始票據(jù)等進(jìn)行逐一比對(duì)。3.檢查收費(fèi)流程的執(zhí)行情況，是否存在違規(guī)操作或漏洞。4.對(duì)于核對(duì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)責(zé)任人，要求其限期整改。（三）月核對(duì)1.每月末，財(cái)務(wù)部門應(yīng)組織對(duì)前臺(tái)收費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)的月度核對(duì)。2.除了與日核對(duì)、周核對(duì)的內(nèi)容一致外，還應(yīng)重點(diǎn)核對(duì)各部門之間的費(fèi)用分?jǐn)偸欠駵?zhǔn)確、各項(xiàng)收費(fèi)指標(biāo)的完成情況等。3.編制月度收費(fèi)情況報(bào)告，向上級(jí)管理層匯報(bào)本月的收費(fèi)管理情況，包括收入總額、各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的收入占比、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議等。（四）監(jiān)督機(jī)制1.酒店設(shè)立內(nèi)部審計(jì)崗位，定期對(duì)前臺(tái)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.審計(jì)人員應(yīng)檢查收費(fèi)流程的合規(guī)性、票據(jù)管理的規(guī)范性、財(cái)務(wù)核對(duì)的準(zhǔn)確性等方面。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或潛在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。4.鼓勵(lì)員工對(duì)前臺(tái)收費(fèi)過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，酒店將對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的員工給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。七、特殊情況處理（一）客人逃賬處理1.如發(fā)現(xiàn)客人有逃賬跡象，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即采取措施，阻止客人離開(kāi)酒店。2.及時(shí)通知酒店保安部門協(xié)助處理，并向上級(jí)主管匯報(bào)情況。3.收集客人的相關(guān)信息，如身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住登記資料等，以便后續(xù)追討欠款。4.如客人確實(shí)逃賬，酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取法律手段追討欠款，如通過(guò)公安機(jī)關(guān)協(xié)助、向法院起訴等方式。（二）信用卡拒付處理1.當(dāng)發(fā)生信用卡拒付情況時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系，了解拒付原因。2.按照銀行要求提供相關(guān)證明材料，如消費(fèi)明細(xì)賬單、交易憑條、客人簽字確認(rèn)的記錄等。3.協(xié)助銀行進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如與客人溝通了解情況，提供相關(guān)證據(jù)支持酒店的交易行為。4.根據(jù)銀行的處理結(jié)果，采取相應(yīng)措施。如銀行判定酒店交易無(wú)誤，客人應(yīng)支付欠款；如銀行判定酒店存在責(zé)任，酒店應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，如調(diào)整賬目、退還客人款項(xiàng)等。（三）價(jià)格爭(zhēng)議處理1.客人對(duì)收費(fèi)價(jià)格有爭(zhēng)議時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和訴求。2.向客人解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和相關(guān)規(guī)定，如酒店的價(jià)格政策、市場(chǎng)行情等。3.如有必要，可請(qǐng)上級(jí)主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助處理，共同與客人溝通協(xié)商，尋求解決方案。4.如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決爭(zhēng)議，應(yīng)記錄客人的聯(lián)系方式和爭(zhēng)議內(nèi)容，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客人答復(fù)。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客人，并做好記錄。八、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受前臺(tái)收費(fèi)業(yè)務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，包括收費(fèi)流程、操作規(guī)范、票據(jù)管理等方面的內(nèi)容。2.定期組織在職員工進(jìn)行收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的變化、酒店收費(fèi)制度的調(diào)整以及新的收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)。3.通過(guò)案例分析、模擬操作等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。4.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，確保員工掌握相關(guān)知識(shí)和技能，能夠獨(dú)立、準(zhǔn)確地完成前臺(tái)收費(fèi)工作。（二）考核1.制定前臺(tái)收費(fèi)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作準(zhǔn)確性、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面。2.定期對(duì)前臺(tái)收費(fèi)人員進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式可采用日常工作表現(xiàn)記