酒店供銷賓館管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店供銷賓館的規范化管理，提高服務質量和運營效率，確保賓館各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店供銷賓館全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務，滿足顧客的期望，努力提升顧客滿意度。2.質量第一原則：樹立質量意識，嚴格把控賓館服務和運營的各個環節，確保服務質量和產品質量達到行業標準和顧客要求。3.規范化管理原則：建立健全各項規章制度和工作流程，實現賓館管理的規范化、標準化、科學化，提高管理效率和執行力。4.團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的溝通協作，形成團結一心、協同作戰的工作氛圍，共同為賓館的發展目標而努力。5.持續改進原則：關注市場動態和顧客反饋，不斷總結經驗教訓，持續優化賓館的管理制度、服務流程和產品質量，以適應市場變化和賓館發展的需要。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構酒店供銷賓館設立以下部門：總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、銷售部、財務部、人力資源部、后勤部。各部門之間相互協作，共同保障賓館的正常運營。（二）崗位職責1.總經理辦公室負責賓館整體運營管理，制定發展戰略和經營計劃，并組織實施。協調各部門之間的工作關系，確保各項工作順利進行。負責賓館重要文件、報告的審核與簽發，處理賓館的重大事務。代表賓館與外界進行溝通協調，維護賓館的良好形象和公共關系。2.前廳部負責賓客的接待、問詢、預訂、入住、退房等服務工作。解答賓客的疑問，處理賓客投訴，確保賓客在前臺得到優質、高效的服務體驗。負責前臺區域的環境衛生和設施設備的維護，保證前臺工作的正常開展。與客房部、餐飲部等相關部門保持密切溝通，及時傳遞賓客信息，確保各部門之間的協作順暢。3.客房部負責客房的清潔、整理、布草更換等日常服務工作，確保客房干凈、整潔、舒適。檢查客房設施設備的運行情況，及時報修，保證客房設施設備的正常使用。負責客房內物品的補充和管理，確保物品齊全、完好。協助賓客解決客房內遇到的問題，提供必要的幫助和服務，提升賓客對客房服務的滿意度。4.餐飲部負責餐廳的日常運營管理，包括菜品供應、餐廳服務、酒水銷售等工作。制定餐飲部的工作計劃和服務標準，組織員工培訓，提高服務質量和業務水平。負責食品原材料的采購、驗收、儲存和加工，確保食品安全和菜品質量。收集賓客對餐飲服務的意見和建議，不斷改進菜品和服務，滿足賓客的需求。5.銷售部制定賓館的銷售策略和市場推廣計劃，開拓客源市場，提高賓館的入住率和銷售額。負責與旅行社、企業、會議組織者等客戶建立良好的合作關系，積極推銷賓館的產品和服務。收集市場信息和競爭對手動態，分析市場需求和趨勢，為賓館的經營決策提供依據。協助處理賓客的預訂、入住和退房等手續，確保銷售業務的順利進行。6.財務部負責賓館的財務管理工作，包括財務預算編制、成本核算、資金管理、財務報表編制等。制定財務管理制度和操作流程，加強財務內部控制，防范財務風險。負責賓館各項費用的審核與報銷，監督資金的使用情況，確保資金安全。定期對賓館的財務狀況進行分析和評估，為賓館的經營決策提供財務支持。7.人力資源部負責賓館的人力資源規劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等管理工作。制定人力資源管理制度和流程，建立健全員工檔案，規范員工管理。根據賓館業務發展需求，組織員工培訓，提高員工的業務能力和綜合素質。開展員工績效考核工作，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。負責員工薪酬福利的核算與發放，維護員工的合法權益，提高員工的滿意度。8.后勤部負責賓館的物資采購、倉儲管理、設備維護等后勤保障工作。制定物資采購計劃，確保物資的及時供應和質量合格，同時控制采購成本。負責賓館各類物資的倉儲管理，建立物資臺賬，定期盤點，保證物資的安全和完好。對賓館的設施設備進行日常維護和保養，及時處理設備故障，確保設備的正常運行，保障賓館的正常經營。三、服務規范（一）接待服務規范1.賓客到達時，前臺工作人員應主動微笑迎接，使用禮貌用語問候，如"您好，歡迎光臨！"，并迅速為賓客辦理入住手續。2.辦理入住手續時，要熱情、耐心地詢問賓客需求，準確錄入賓客信息，確保信息的準確性。同時，向賓客介紹賓館的基本情況、服務項目、注意事項等，為賓客提供必要的幫助。3.對于賓客的疑問和要求，要及時解答和處理，做到有問必答、有求必應。如遇無法當場解決的問題，要向賓客說明情況，并及時向上級匯報，跟進處理結果，及時反饋給賓客。（二）客房服務規范1.客房服務員應按照規定的清潔程序和標準，對客房進行每日清潔和整理。包括床鋪整理、衛生間清潔、地面吸塵、物品擦拭等，確保客房干凈整潔，無異味，設施設備完好。2.在清潔客房時，要注意輕拿輕放，避免打擾賓客。如需進入賓客房間，應先敲門并通報"客房服務"，經賓客同意后方可進入。3.及時為賓客補充客房內的消耗品，如洗漱用品、衛生紙等，確保物品齊全。同時，檢查客房內設施設備的運行情況，如發現問題及時報修，并做好記錄。4.關注賓客需求，為賓客提供個性化服務。例如，根據賓客的特殊要求，調整房間溫度、提供額外的毛毯等。（三）餐飲服務規范1.餐廳服務員應提前做好餐廳的準備工作，包括餐桌擺放、餐具準備、環境清潔等，確保餐廳環境整潔、舒適。2.賓客入座后，及時送上菜單，熱情詢問賓客的用餐需求，推薦特色菜品，并解答賓客關于菜品的疑問。3.按照規范的服務流程為賓客提供點餐、上菜、斟酒等服務。上菜時要注意順序和節奏，確保菜品的質量和溫度。同時，關注賓客用餐情況，及時提供必要的服務，如添加茶水、更換骨碟等。4.尊重賓客的飲食習慣和特殊需求，如有賓客提出特殊要求，要盡量滿足。對于賓客的意見和建議，要虛心接受，并及時反饋給相關部門，以便改進服務。四、安全管理制度（一）消防安全1.賓館應建立健全消防安全管理制度，明確各級人員的消防安全職責，制定消防安全應急預案，并定期組織演練。2.按照消防規定配備足夠數量的消防器材和設施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，并確保其處于良好的運行狀態。3.定期對賓館員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。培訓內容包括火災預防知識、消防器材的使用方法、火災報警程序、疏散逃生技能等。4.加強對賓館公共區域和客房的消防安全檢查，重點檢查消防通道是否暢通、消防器材是否完好有效、電氣設備是否符合安全規定等。及時發現并消除火災隱患，確保消防安全。（二）治安安全1.賓館應加強治安管理，建立健全治安防范制度，確保賓客和員工的人身財產安全。2.在賓館出入口、公共區域等設置監控設備，確保監控范圍無死角，24小時實時監控。3.加強對賓館員工的治安安全教育，提高員工的安全防范意識和應對突發事件的能力。要求員工在工作中注意觀察周邊情況，發現異常及時報告。4.加強對進出賓館人員和車輛的管理，嚴格執行訪客登記制度，對可疑人員進行盤查。對進出車輛進行檢查，防止無關人員和車輛進入賓館。（三）食品安全1.餐飲部應建立嚴格的食品安全管理制度，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環節的安全衛生。2.食品原材料應從正規渠道采購，嚴格索證索票，確保原材料的質量安全。對采購的食品原材料進行嚴格的驗收，禁止采購變質、過期、假冒偽劣等不符合食品安全標準的食品。3.食品儲存應分類存放，保持倉庫環境清潔、通風良好，防止食品變質和受到污染。食品加工過程應嚴格遵守衛生操作規程，做到生熟分開、煮熟煮透，防止交叉污染。4.加強對餐飲具的清洗、消毒和保潔工作，確保餐飲具清潔衛生。定期對餐廳環境、食品加工設備等進行清潔消毒，防止細菌滋生和傳播。5.餐飲部應配備必要的食品安全管理人員，定期對食品安全狀況進行檢查和評估，及時發現并整改食品安全隱患。同時，加強對員工的食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和操作技能。五、物資采購與倉庫管理制度（一）物資采購1.各部門根據工作需要，提前制定物資采購計劃，明確物資的名稱、規格、數量、采購時間等信息，并提交給后勤部。2.后勤部負責匯總各部門的采購計劃，結合庫存情況，制定賓館整體的物資采購計劃。在采購過程中，要遵循"貨比三家"的原則，選擇質量可靠、價格合理的供應商進行采購。3.采購人員與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括物資的規格、數量、價格、交貨時間、質量標準、付款方式等條款。在合同執行過程中，要嚴格按照合同約定進行驗收和付款。4.物資采購到貨后，采購人員應及時通知后勤部進行驗收。后勤部組織相關人員按照采購合同和質量標準對物資進行驗收，檢查物資的數量、規格、質量等是否符合要求。如發現問題，應及時與供應商溝通協商解決。（二）倉庫管理1.后勤部負責賓館倉庫的管理工作，建立健全倉庫管理制度，明確倉庫管理人員的職責。2.倉庫應劃分不同的區域，如物資存放區、待驗區、退貨區等，確保物資分類存放，便于管理和查找。3.倉庫管理人員應定期對物資進行盤點，核對物資的數量、規格、質量等信息，確保賬實相符。盤點結果應及時上報給財務部。4.物資入庫時，倉庫管理人員要認真核對物資的數量、規格、質量等信息，并做好入庫記錄。物資出庫時，要嚴格按照審批程序辦理出庫手續，確保物資發放的準確性和合理性。5.倉庫應保持通風良好、干燥整潔，防止物資受潮、發霉、變質等。同時，要做好倉庫的安全防范工作，防止物資被盜、丟失等情況發生。六、財務管理制度（一）預算管理1.財務部應根據賓館的經營目標和發展規劃，每年編制年度財務預算。預算內容包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等。2.各部門應根據賓館的年度預算目標，結合本部門的工作實際，編制本部門的預算草案，并提交給財務部。財務部對各部門的預算草案進行審核、匯總，形成賓館整體的年度財務預算草案，報總經理審批后執行。3.在預算執行過程中，財務部應定期對預算執行情況進行監控和分析，及時發現預算執行過程中存在的問題，并采取相應的措施進行調整和改進。如因特殊情況需要調整預算，應按照規定的程序進行審批。（二）收入管理1.賓館的各項收入應及時、足額入賬，不得截留、挪用。前臺收銀人員應嚴格按照規定的收費標準進行收費，確保收入的準確性。2.加強對收入的核算和管理，定期核對收入賬目，確保賬賬相符、賬實相符。同時，要做好收入的統計分析工作，為賓館的經營決策提供依據。3.對于應收賬款，要建立健全管理制度，明確責任人員，加強催收力度，確保應收賬款及時收回。對長期拖欠的應收賬款，要采取有效的措施進行清理，必要時可通過法律途徑解決。（三）成本費用管理1.賓館應加強成本費用控制，降低經營成本，提高經濟效益。財務部應制定成本費用核算辦法，明確成本費用的核算范圍和方法。2.各部門應嚴格控制本部門的成本費用支出，按照預算指標合理安排各項費用。對于費用支出較大的項目，要提前進行審批，并嚴格按照審批后的標準執行。3.加強對成本費用的分析和監控，定期對成本費用進行核算和分析，找出成本費用控制的關鍵點和存在的問題，并采取相應的措施進行改進。同時，要建立成本費用考核機制，對各部門的成本費用控制情況進行考核評價。（四）資金管理1.財務部應加強資金管理，合理安排資金，確保資金的安全和正常周轉。制定資金管理制度，明確資金的審批程序、使用范圍和權限。2.嚴格控制資金的收支，按照規定的程序辦理資金收付業務。對于大額資金的支出，要實行集體決策和審批制度，確保資金使用的合理性和安全性。3.定期對資金進行盤點和清查，核對銀行存款余額、現金庫存等，確保賬實相符。同時，要加強對資金的風險管理，防范資金風險的發生。七、員工培訓與發展制度（一）培訓計劃1.人力資源部應根據賓館的發展戰略和員工的實際需求，每年制定年度員工培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓對象等。2.各部門應根據賓館的培訓計劃，結合本部門的工作特點和員工的崗位需求，制定本部門的培訓實施計劃，并提交給人力資源部。人力資源部對各部門的培訓實施計劃進行審核、匯總，形成賓館整體的培訓計劃，報總經理審批后組織實施。（二）培訓內容1.新員工入職培訓：主要內容包括賓館的基本情況、發展歷程、組織架構、規章制度、企業文化等，幫助新員工盡快了解賓館，融入工作環境。2.崗位技能培訓：根據不同崗位的工作要求，開展針對性的崗位技能培訓，如前臺服務技能、客房清潔技能、餐飲服務技能等，提高員工的業務能力和工作水平。3.管理能力培訓：針對管理人員，開展管理知識和技能培訓，如領導力、溝通技巧、團隊建設、績效管理等，提升管理人員的管理能力和綜合素質。4.職業素養培訓：包括職業道德、職業形象、職業心態等方面的培訓，培養員工的職業素養和敬業精神。5.其他培訓：根據賓館業務發展的需要和員工的興趣愛好，適時開展其他相關培訓，如外語培訓、計算機技能培訓、消防安全培訓等。（三）培訓方式1.內部培訓：由賓館內部的管理人員、業務骨干擔任培訓講師，根據培訓計劃開展培訓課程。內部培訓具有針對性強、成本低等優點，能夠及時解決員工在工作中遇到的問題。2.外部培訓：選派員工參加外部專業機構組織的培訓課程或研討會，拓寬員工的視野，學習先進的管理經驗和業務知識。外部培訓具有專業性強、信息量大等優點，但成本相對較高。3.在線學習：利用網絡平臺為員工提供在線學習課程，員工可以根據自己的時間和需求自主學習。在線學習具有靈活性高、資源豐富等優點，能夠滿足員工個性化的學習需求。4.實地考察：組織員工到其他優秀賓館或企業進行實地考察學習，借鑒先進的管理經驗和服務模式。實地考察能夠讓員工直觀地感受