餐飲門(mén)店前廳管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲門(mén)店前廳的服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲門(mén)店前廳全體員工，包括接待員、服務(wù)員、收銀員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：各項(xiàng)服務(wù)流程和操作規(guī)范應(yīng)符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位員工應(yīng)密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成門(mén)店的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。工作服應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)破損，紐扣齊全并扣好。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤(pán)于頭頂或腦后，短發(fā)應(yīng)整齊利落。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應(yīng)刮凈胡須，女員工應(yīng)保持指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.配飾：?jiǎn)T工不得佩戴夸張的首飾，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)等，可佩戴簡(jiǎn)單的婚戒、手表等。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切，語(yǔ)速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語(yǔ)言。2.舉止：站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳。接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑、點(diǎn)頭示意，引導(dǎo)顧客入座或離開(kāi)。不得在工作區(qū)域內(nèi)交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機(jī)等。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度：?jiǎn)T工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作態(tài)度：對(duì)待工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得頂撞上級(jí)。3.廉潔自律：?jiǎn)T工應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得接受顧客的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。不得利用工作之便謀取私利，如私自泄露顧客信息、私自為顧客提供優(yōu)惠等。三、接待服務(wù)規(guī)范（一）顧客接待1.迎接顧客：當(dāng)顧客進(jìn)入門(mén)店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。對(duì)于老顧客，應(yīng)能稱呼其姓氏，讓顧客感受到親切和尊重。2.安排座位：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排座位。如有特殊需求，如靠窗位置、包間等，應(yīng)盡量滿足顧客要求。3.遞上菜單：及時(shí)遞上菜單，并簡(jiǎn)要介紹店內(nèi)特色菜品和今日推薦菜品，幫助顧客了解菜品信息。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.記錄點(diǎn)單：服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客點(diǎn)單，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品及特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等。如有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)向顧客確認(rèn)，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無(wú)誤。2.推薦菜品：根據(jù)顧客人數(shù)和口味偏好，合理推薦菜品。推薦時(shí)應(yīng)介紹菜品的特色、口味、食材等信息，不得強(qiáng)行推銷。3.確認(rèn)點(diǎn)單：點(diǎn)單完成后，服務(wù)員應(yīng)與顧客再次確認(rèn)所點(diǎn)菜品和飲品，確保無(wú)誤。同時(shí)告知顧客預(yù)計(jì)上菜時(shí)間。（三）上菜服務(wù)1.核對(duì)菜品：菜品上桌前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)菜品與點(diǎn)單是否一致，確保菜品質(zhì)量和數(shù)量符合要求。如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)返回廚房處理。2.上菜順序：按照先冷菜、后熱菜、再主食、最后甜品和飲品的順序上菜。上菜時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，避免菜品灑出或餐具碰撞發(fā)出聲響。3.介紹菜品：上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向顧客介紹菜品名稱，并簡(jiǎn)要介紹菜品特色和食用方法，增加顧客對(duì)菜品的了解和興趣。（四）席間服務(wù)1.添加茶水：及時(shí)為顧客添加茶水，保持顧客水杯中有適量的飲品。添加茶水時(shí)應(yīng)注意不要將水灑在顧客身上或餐桌上。2.清理桌面：隨時(shí)關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)清理餐桌上的雜物，如用過(guò)的餐具、紙巾等，保持桌面整潔。3.解決問(wèn)題：顧客在用餐過(guò)程中如有任何問(wèn)題或需求，如菜品口味不滿意、需要額外的餐具等，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，積極解決問(wèn)題，確保顧客用餐愉快。（五）送客服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客結(jié)賬。結(jié)賬時(shí)應(yīng)告知顧客消費(fèi)金額，并詢問(wèn)顧客支付方式。如顧客有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解答。2.送客出門(mén)：服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客至門(mén)店門(mén)口，微笑送客，并歡迎顧客再次光臨。對(duì)于有特殊需求的顧客，如需要叫車、打包等，應(yīng)提供相應(yīng)的幫助。四、收銀管理制度（一）收款流程1.點(diǎn)單收款：收銀員應(yīng)根據(jù)服務(wù)員傳遞的點(diǎn)單信息，準(zhǔn)確錄入收銀系統(tǒng)，計(jì)算出顧客的消費(fèi)金額。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，告知顧客收款金額和找零金額。2.現(xiàn)金管理：收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)措施。收到的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)放入收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜，并確保抽屜鎖好。3.銀行卡及移動(dòng)支付收款：熟練掌握銀行卡及移動(dòng)支付的收款操作流程，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。收款成功后，應(yīng)及時(shí)打印收款憑證，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。4.結(jié)賬核對(duì)：結(jié)賬前，收銀員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)單信息、收款金額及相關(guān)優(yōu)惠信息，確保無(wú)誤后再進(jìn)行結(jié)賬操作。（二）賬目管理1.每日結(jié)賬：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行每日結(jié)賬操作。將當(dāng)日的收款金額與收銀系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。2.賬目核對(duì)：定期與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行賬目核對(duì)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)溝通解決。3.票據(jù)管理：妥善保管各類收款票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等。按照規(guī)定的時(shí)間和要求將票據(jù)交予財(cái)務(wù)人員進(jìn)行整理和歸檔。（三）備用金管理1.備用金領(lǐng)取：根據(jù)門(mén)店運(yùn)營(yíng)需要，收銀員可按照規(guī)定領(lǐng)取一定金額的備用金。領(lǐng)取備用金時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)備用金領(lǐng)取登記表，并簽字確認(rèn)。2.備用金使用：備用金只能用于門(mén)店的日常收款找零等業(yè)務(wù)，不得挪作他用。使用備用金時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄使用情況，并確保備用金的安全。3.備用金盤(pán)點(diǎn)：定期對(duì)備用金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保備用金金額與備用金領(lǐng)取登記表記錄一致。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。五、衛(wèi)生管理制度（一）環(huán)境清潔1.班前清潔：?jiǎn)T工應(yīng)在上班前對(duì)各自負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具等。確保工作區(qū)域干凈整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.班中清潔：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，員工應(yīng)隨時(shí)關(guān)注工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，及時(shí)清理桌面雜物、地面垃圾等。保持餐廳環(huán)境的整潔衛(wèi)生。3.班后清潔：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，員工應(yīng)徹底清理工作區(qū)域，包括餐桌、椅子擺放整齊，地面清掃干凈，餐具清洗消毒等。確保餐廳環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（二）餐具消毒1.消毒流程：餐具應(yīng)按照規(guī)定的消毒流程進(jìn)行清洗消毒。首先將餐具用清水沖洗干凈，然后放入消毒柜中進(jìn)行高溫消毒，消毒時(shí)間和溫度應(yīng)符合要求。2.消毒記錄：建立餐具消毒記錄臺(tái)賬，記錄每次消毒的餐具種類、數(shù)量、消毒時(shí)間、消毒人員等信息。確保消毒工作可追溯。3.消毒柜管理：定期對(duì)消毒柜進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)消毒柜故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，避免影響餐具消毒效果。（三）食品衛(wèi)生1.食材采購(gòu)：采購(gòu)的食材應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，并索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。2.食材儲(chǔ)存：食材應(yīng)分類存放，儲(chǔ)存在通風(fēng)良好、溫度適宜的倉(cāng)庫(kù)或儲(chǔ)存區(qū)域。避免食材受到污染或變質(zhì)。3.食品加工：食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，確保食品熟透，避免交叉污染。加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作服、帽子、口罩等。六、安全管理制度（一）消防安全1.消防設(shè)施維護(hù)：定期對(duì)店內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。確保消防設(shè)施完好有效，隨時(shí)可正常使用。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無(wú)阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。確保緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.員工消防培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防器材的使用方法、火災(zāi)報(bào)警流程和疏散逃生技能等。確保員工具備基本的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）人員安全1.員工操作規(guī)范：?jiǎn)T工在工作過(guò)程中應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，如正確使用刀具、電器設(shè)備等。避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。2.防滑防摔：保持工作區(qū)域地面干燥，及時(shí)清理水漬、油漬等。在易滑倒的區(qū)域設(shè)置防滑標(biāo)識(shí)，提醒員工和顧客注意安全。3.顧客安全提醒：服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后，提醒顧客注意保管好個(gè)人財(cái)物，避免發(fā)生丟失或被盜事件。如遇緊急情況，應(yīng)及時(shí)采取措施保障顧客安全。（三）食品安全1.食品儲(chǔ)存安全：確保食品儲(chǔ)存環(huán)境符合衛(wèi)生要求，防止食品受到污染或變質(zhì)。對(duì)于易腐食品，應(yīng)按照規(guī)定的溫度進(jìn)行儲(chǔ)存。2.食品加工安全：食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保食品無(wú)有害物質(zhì)殘留。避免食品中毒等安全事故的發(fā)生。3.食品安全檢查：定期對(duì)食品進(jìn)行安全檢查，包括食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)。如發(fā)現(xiàn)食品安全問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職后，應(yīng)接受全面的入職培訓(xùn)，包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于[X]天。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式相結(jié)合。確保新員工能夠全面、深入地了解和掌握相關(guān)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)考核：新員工培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作兩部分?？己撕细窈蠓娇烧缴蠉?。（二）崗位技能培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的需求，定期組織員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。如服務(wù)員的點(diǎn)菜技巧、上菜服務(wù)技巧，收銀員的收款操作技能等。2.培訓(xùn)講師：培訓(xùn)講師可由店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任，也可邀請(qǐng)外部專業(yè)人士進(jìn)行授課。確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：通過(guò)實(shí)際操作考核、顧客反饋等方式對(duì)崗位技能培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)效果。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道：為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等。鼓勵(lì)員工通過(guò)自身努力和學(xué)習(xí)，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2.晉升機(jī)制：建立公平、公正、公開(kāi)的晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核結(jié)果等因素，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高的崗位。3.培訓(xùn)與支持：為員工提供與職業(yè)發(fā)展相關(guān)的培訓(xùn)和支持，如管理培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等。幫助員工提升綜合素質(zhì)，為晉升做好準(zhǔn)備。八、考核與激勵(lì)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)員工的工作任務(wù)完成情況、銷售業(yè)績(jī)、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核。工作業(yè)績(jī)考核應(yīng)設(shè)定明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。2.工作態(tài)度考核：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面的表現(xiàn)。工作態(tài)度考核可通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。3.業(yè)務(wù)能力考核：考核員工的專業(yè)知識(shí)和技能水平，如服務(wù)技能、收銀操作技能、溝通能力等。業(yè)務(wù)能力考核可通過(guò)實(shí)際操作考核、理論知識(shí)考試等方式進(jìn)行。（二）考核周期1.月度考核：每月對(duì)員工進(jìn)行一次月度考核，總結(jié)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋并督促員工改進(jìn)。2.季度考核：每季度進(jìn)行一次季度考核，綜合評(píng)估員工在一個(gè)季度內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和業(yè)務(wù)能力。季度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。3.年度考核：每年進(jìn)行一次年度考核，全面評(píng)估員工一年的工作表現(xiàn)。年度考核結(jié)果作為員工年終獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等的重要參考。（三）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)：設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、銷售提成等物質(zhì)激勵(lì)措施，對(duì)表現(xiàn)