飯店專項管理制度模板?一、總則1.目的本制度旨在規范飯店各項運營管理活動，確保飯店服務質量，提高運營效率，保障飯店的正常運轉，實現飯店的可持續發展，為賓客提供優質、舒適、安全的住宿與餐飲體驗。2.適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤保障人員等。同時，對于在飯店內開展業務活動的合作伙伴、供應商等相關方，在涉及與飯店運營管理相關的事務時，也應參照本制度執行。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優質的服務贏得賓客的信任和忠誠度。質量第一原則：嚴格把控服務質量、菜品質量、設施設備質量等各個環節，確保達到或超越行業標準。公平公正原則：在員工管理、績效考核、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，確保制度面前人人平等。團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的協作配合，形成良好的工作氛圍和團隊凝聚力，共同推動飯店的發展。二、飯店組織架構與崗位職責1.組織架構圖詳細繪制飯店的組織架構圖，清晰展示各部門之間的層級關系和隸屬關系，包括總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部等主要部門。2.各部門職責總經理辦公室負責飯店的整體運營管理決策，協調各部門工作，確保飯店各項工作順利進行；制定飯店發展戰略和年度經營計劃，并組織實施；負責與上級主管部門、政府相關部門以及重要客戶的溝通協調等。前廳部負責賓客的接待、問詢、預訂、入住、退房等服務工作；管理賓客信息，提供行李寄存、叫醒服務等；維護大堂秩序，解答賓客疑問，處理賓客投訴，確保前廳服務的高效、熱情、周到。客房部負責客房的清潔、整理、維護和保養工作，為賓客提供舒適、整潔的住宿環境；配備客房所需的各類用品，及時補充和更換；負責客房設施設備的檢查和報修，保障客房設施設備的正常運行；協助處理賓客在客房內的特殊需求和問題。餐飲部負責提供各類餐飲服務，包括早餐、午餐、晚餐、宴會、會議餐飲等；制定菜單，采購食材，確保菜品質量和食品安全；負責餐廳的環境布置、餐具擺放、服務流程設計等，為賓客提供優質的餐飲體驗；管理餐飲服務人員，進行培訓和考核，提高服務水平。財務部負責飯店的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、成本控制、預算編制與執行等；進行財務分析，為飯店經營決策提供數據支持；負責稅務申報與繳納，處理與財務相關的各類事務，確保飯店財務狀況的健康穩定。人力資源部負責人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理等工作；制定員工培訓計劃，組織開展各類培訓活動，提升員工素質和業務能力；建立科學合理的績效考核體系，激勵員工積極工作，提高工作績效；維護良好的勞動關系，處理員工投訴和勞動糾紛。市場營銷部制定飯店的市場營銷策略，開展市場調研，分析市場動態和競爭對手情況；負責飯店品牌推廣、廣告宣傳、網絡營銷等活動，提高飯店知名度和美譽度；拓展客源市場，開發新客戶，維護老客戶關系，增加飯店的市場份額和營業收入。工程部負責飯店設施設備的日常維護、保養、維修和更新改造工作；制定設施設備維護計劃和操作規程，確保設施設備的安全運行；及時處理設施設備故障和突發事件，保障飯店正常運營；參與飯店新建、改建項目的工程管理，提供技術支持和質量監督。3.崗位職責說明書針對各部門的不同崗位，制定詳細的崗位職責說明書，明確各崗位的工作內容、工作標準、任職要求、工作權限等，確保每個員工清楚自己的工作職責和任務。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，統一著裝，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，男士頭發不過耳、不過領，女士長發應束起。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持簡約大方。2.行為舉止員工應舉止端莊、大方、得體，走路姿勢要端正，不得勾肩搭背、奔跑打鬧。站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠他物。與賓客交談時，應保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語，聲音適中，不得大聲喧嘩或爭吵。為賓客服務時，應主動熱情，不得冷漠對待賓客，不得推諉賓客的要求。不得在飯店內吸煙、嚼口香糖、吃零食等，保持飯店環境整潔。3.語言規范員工應使用文明、禮貌、規范的語言與賓客交流，不得使用粗俗、生硬、不恰當的語言。主動問候賓客，如"您好""歡迎光臨""請問有什么可以幫您"等；回答賓客問題時，應簡潔明了，準確無誤；送別賓客時，應說"謝謝光臨""祝您愉快"等。與同事交流時，也應使用禮貌用語，尊重他人，不得惡語相向或爭吵。4.工作紀律員工應遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得做與工作無關的事情。嚴格遵守飯店的各項規章制度，服從工作安排，不得違抗上級指令。保護飯店的機密信息，不得泄露飯店的商業秘密、賓客信息等。愛護飯店的設施設備、財物，不得故意損壞或浪費。如因工作需要使用飯店財物，應辦理相關手續，并妥善保管，使用完畢后及時歸還。四、服務質量管理1.服務標準制定根據飯店的定位和目標客戶群體，制定詳細的服務標準，包括前廳服務標準、客房服務標準、餐飲服務標準等。服務標準應明確服務流程、服務規范、服務質量要求等內容，確保員工能夠按照標準提供一致的優質服務。2.服務質量監督設立專門的質量監督崗位或團隊，負責對飯店各部門的服務質量進行日常監督檢查。監督人員應定期對各區域進行巡查，發現問題及時記錄并反饋給相關部門和人員。建立賓客投訴處理機制，及時受理賓客的投訴和建議。對于賓客投訴，應認真傾聽，詳細記錄，迅速采取措施進行處理，并及時反饋處理結果，確保賓客滿意。定期開展賓客滿意度調查，通過問卷調查、現場訪談等方式收集賓客對飯店服務質量的評價和意見。根據調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高服務質量。3.服務質量考核將服務質量納入員工績效考核體系，制定具體的服務質量考核指標和評分標準。考核指標可以包括賓客滿意度、投訴率、服務差錯率等。根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對服務質量不達標的員工進行相應的處罰，激勵員工不斷提高服務質量。五、食品安全管理1.食品采購管理選擇具有合法資質的食品供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。對采購的食品進行嚴格的質量檢驗，檢查食品的生產日期、保質期、質量證明文件等，確保采購的食品符合食品安全標準。建立食品采購臺賬，詳細記錄食品的采購日期、供應商名稱、品種、數量、價格等信息，便于追溯和管理。2.食品儲存管理設立專門的食品倉庫，保持倉庫環境清潔、通風良好，溫度、濕度適宜。食品應分類存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則。對易腐食品應進行冷藏或冷凍保存，確保食品質量安全。定期對食品倉庫進行盤點和清理，及時清理過期、變質食品，防止交叉污染。3.食品加工制作管理廚房工作人員應持健康證上崗，嚴格遵守食品加工操作規范。食品加工過程應做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工食品應煮熟煮透，確保食品安全。嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準和規定的范圍、劑量使用食品添加劑，并做好記錄。4.餐飲具清洗消毒管理設立專門的餐飲具清洗消毒區域，配備必要的清洗消毒設備。餐飲具應按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進行清洗消毒，確保餐飲具清潔衛生。定期對餐飲具消毒效果進行檢測，確保消毒后的餐飲具符合衛生標準。5.食品安全事故應急處理制定食品安全事故應急預案，明確事故報告流程、應急處理措施等內容。一旦發生食品安全事故，應立即停止供應相關食品，及時報告當地食品藥品監管部門，并積極配合進行調查處理。對中毒人員進行救治，妥善處理事故善后工作，采取措施防止事故擴大和再次發生。六、設施設備管理1.設施設備采購與驗收根據飯店的經營需要和設施設備更新計劃，制定設施設備采購預算和采購計劃。在采購設施設備時，應選擇質量可靠、性能優良、價格合理的供應商和產品。采購過程應遵循相關法律法規和飯店的采購制度，進行公開招標、詢價等程序。設施設備到貨后，應組織相關部門和人員進行驗收，檢查設備的型號、規格、數量、質量等是否符合合同要求，同時檢查設備的隨機資料是否齊全。驗收合格后方可辦理入庫手續。2.設施設備日常維護與保養制定設施設備維護保養計劃，明確各設備的維護保養周期、內容和責任人。設施設備操作人員應經過專業培訓，熟悉設備的操作規程和性能，嚴格按照操作規程進行操作。維修人員應定期對設施設備進行巡檢，及時發現和處理設備故障和隱患。對設備進行日常保養，包括清潔、潤滑、緊固、調試等工作，確保設備正常運行。建立設施設備維護保養檔案，記錄設備的維護保養情況、維修記錄、更換零部件等信息，便于跟蹤設備的運行狀況和維護歷史。3.設施設備維修與更新改造對于突發的設備故障，應及時組織維修人員進行搶修，盡快恢復設備正常運行，減少對飯店經營的影響。當設施設備出現嚴重故障或老化嚴重，影響正常使用時，應進行維修或更新改造。維修或更新改造項目應進行可行性研究和論證，制定詳細的方案和預算，并按照規定的程序進行審批。設施設備更新改造后，應進行驗收，確保達到預期的效果和質量標準。4.設施設備報廢管理對于已無法正常使用、維修成本過高或已達到報廢年限的設施設備，應進行報廢處理。報廢設施設備應填寫報廢申請單，經相關部門審核、領導批準后，辦理報廢手續。報廢設施設備應妥善處理，可進行變賣、拆解等，防止資源浪費，并做好記錄。七、安全管理1.安全制度與責任建立健全飯店安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度、設施設備安全制度等，明確各部門和人員的安全職責。飯店總經理為安全管理第一責任人，對飯店的安全工作全面負責；各部門負責人為本部門安全管理責任人，負責組織實施本部門的安全管理工作；員工應遵守安全制度，履行安全職責，做好本崗位的安全工作。2.消防安全管理按照國家消防法規和標準，配備充足、有效的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，并定期進行檢查、維護和保養，確保其正常運行。制定消防應急預案，定期組織員工進行消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁在疏散通道、安全出口堆放物品或設置障礙物。加強對員工和賓客的消防安全宣傳教育，禁止在飯店內吸煙和使用明火，如需動火作業，應辦理動火審批手續，并采取相應的防火措施。3.治安安全管理加強飯店的治安防范工作，安裝監控設備，設置門禁系統，確保飯店區域的安全。保安人員應24小時值班巡邏，加強對飯店出入口、停車場、公共區域等重點部位的巡查，及時發現和處理各類治安問題。對進出飯店的人員和車輛進行登記管理，防止無關人員和車輛進入飯店。妥善保管賓客的財物，提醒賓客保管好個人貴重物品，如有財物丟失或被盜事件，應及時報警并協助調查處理。4.食品安全管理（參照前面食品安全管理部分）5.設施設備安全管理加強對設施設備的安全管理，確保設施設備的安全運行。對電梯、鍋爐、壓力容器等特種設備，應按照國家規定進行定期檢驗和維護，操作人員應持證上崗。對電氣設備、燃氣設備等進行定期檢查，防止漏電、漏氣等安全事故發生。在設施設備的安裝、使用、維護過程中，應嚴格遵守相關安全操作規程，設置明顯的安全警示標志。6.安全檢查與隱患排查治理定期組織安全檢查，包括日常檢查、專項檢查、季節性檢查等。安全檢查應覆蓋飯店的各個區域和環節，對發現的安全隱患進行詳細記錄。對檢查出的安全隱患，應立即采取措施進行整改，明確整改責任人、整改期限和整改措施。整改完成后應進行復查，確保隱患得到徹底消除。建立安全隱患排查治理臺賬，對安全隱患的排查、整改情況進行跟蹤記錄，實現安全隱患的閉環管理。八、員工培訓與發展1.培訓需求分析定期對員工進行培訓需求調查，了解員工的崗位技能水平、知識結構、職業發展需求等，結合飯店的經營目標和業務發展需要，分析確定培訓需求。2.培訓計劃制定根據培訓需求分析結果，制定年度培訓計劃和月度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容，確保培訓計劃具有針對性和可操作性。3.培訓內容與方式新員工入職培訓：包括飯店基本情況、企業文化、規章制度、服務意識、安全知識等內容，幫助新員工盡快了解飯店，融入工作環境。培訓方式可采用集中授課、現場演示、實地參觀等。崗位技能培訓：根據不同崗位的工作要求，開展針對性的崗位技能培訓，如前廳服務技能、客房服務技能、餐飲服務技能、烹飪技能等。培訓方式可采用師傅帶徒弟、崗位練兵、技能競賽等。管理能力培訓：為管理人員提供管理知識、領導能力、團隊建設等方面的培訓，提升管理人員的綜合素質和管理水平。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等。專題培訓：根據飯店的實際需要，開展一些專題培訓，如食品安全培訓、消防安全培訓、市場營銷培訓等，提高員工在特定領域的知識和技能。4.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，采用考試、實際操作、問卷調查、學員反饋等方式對培訓效果進行評估。根據評估結果，總結培訓經驗，發現存在的問題，及時調整培訓內容和方式，提高培訓質量。5.員工職業發展規劃為員工提供職業發展指導，幫助員工制定個人職業發展規劃。根據員工的興趣、特長和能力，為員