連鎖藥房規矩管理制度?一、總則（一）目的為加強連鎖藥房的規范化管理，提高服務質量，確保藥品質量安全，保障消費者權益，促進連鎖藥房的健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于連鎖藥房旗下所有門店及員工。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，依法開展藥品經營活動。2.質量第一原則：把藥品質量放在首位，建立健全質量管理體系，確保所售藥品質量合格。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的經營理念，向消費者提供真實、準確的藥品信息和優質服務。4.服務至上原則：以滿足消費者需求為出發點，不斷提升服務水平，樹立良好的企業形象。二、門店運營管理（一）門店布局與陳列1.門店應根據經營規模和經營范圍，合理布局營業場所，劃分不同功能區域，包括藥品陳列區、收銀區、咨詢服務區、儲存區等。2.藥品陳列應遵循分類陳列、易取易放、先進先出的原則。處方藥與非處方藥應分區陳列，并有明顯標識；外用藥與其他藥品應分開擺放；拆零藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標簽。3.陳列藥品應按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設置醒目標志。同一品種的藥品應集中存放，不同規格的藥品不得混放。（二）營業時間與服務規范1.門店應明確規定營業時間，并在店堂顯著位置公示。一般情況下，門店營業時間應不少于當地規定的最低時長。2.員工應統一著裝，佩戴工牌，儀表端莊，舉止文明。上班時間不得擅離崗位，不得在店內吸煙、吃東西、聊天或從事與工作無關的事情。3.員工應熱情接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客咨詢，提供專業的用藥指導。對于顧客提出的意見和建議，應認真聽取并及時反饋。4.銷售藥品時，應嚴格遵守處方藥銷售規定，憑處方銷售處方藥，并按規定進行登記。不得擅自更改或代用處方所列藥品，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時，需經原處方醫生更正或重新簽字方可調配和銷售。（三）門店庫存管理1.門店應建立庫存管理制度，定期盤點庫存藥品，確保賬實相符。盤點周期可根據實際情況確定，但至少每月進行一次全面盤點。2.根據銷售情況和庫存動態，合理制定藥品采購計劃，避免藥品積壓或缺貨。采購藥品應選擇合法、可靠的供應商，確保藥品質量。3.庫存藥品應按規定的儲存條件分類存放，做好防潮、防蟲、防鼠等工作。對近效期藥品應進行重點管理，及時采取催銷措施，避免過期失效。三、藥品質量管理（一）藥品采購管理1.采購藥品應選擇具有合法資質的藥品生產企業或藥品經營企業，并對供應商進行嚴格的資質審核和評估。審核內容包括營業執照、藥品生產許可證或藥品經營許可證、藥品GMP或GSP認證證書等。2.與供應商簽訂質量保證協議，明確雙方的質量責任和義務。協議內容應包括藥品質量標準、驗收方式、退換貨規定、質量事故處理等條款。3.采購藥品應索取合法票據，并按規定建立采購記錄。采購記錄應包括藥品的通用名稱、劑型、規格、數量、生產廠商、供貨單位、購貨日期等內容。采購記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。（二）藥品驗收管理1.門店應配備專職或兼職的質量驗收人員，負責對購進藥品進行逐批驗收。驗收人員應具備相應的專業知識和技能，并經過培訓考核合格。2.驗收藥品應按照規定的驗收程序和方法進行，包括核對藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、批準文號、批號、有效期等內容，檢查藥品的質量狀況。對不符合質量要求的藥品，應拒絕驗收，并及時報告質量管理部門處理。3.驗收合格的藥品應及時入庫，并做好驗收記錄。驗收記錄應包括藥品的通用名稱、劑型、規格、數量、生產廠商、供貨單位、購貨日期、驗收結論等內容。驗收記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。（三）藥品儲存與養護管理1.門店應設置與經營規模相適應的藥品儲存倉庫，倉庫應保持清潔、干燥、通風良好，溫度、濕度應符合藥品儲存要求。2.藥品應按規定的儲存條件分類存放，不同劑型、不同用途的藥品應分開存放。藥品與非藥品、內用藥與外用藥、處方藥與非處方藥應分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險品等應與其他藥品分開存放。3.定期對庫存藥品進行養護檢查，檢查藥品的外觀質量、包裝狀況、儲存條件等，發現問題及時處理。對近效期藥品應進行重點養護，每月檢查一次；對易變質的藥品應縮短養護檢查周期。4.做好倉庫溫濕度記錄，溫濕度超出規定范圍時，應及時采取調控措施，并記錄調控過程。（四）藥品銷售管理1.銷售藥品應嚴格遵守藥品銷售規定，憑處方銷售處方藥，并按規定進行登記。不得擅自更改或代用處方所列藥品，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時，需經原處方醫生更正或重新簽字方可調配和銷售。2.銷售藥品時，應向顧客正確介紹藥品的功能主治、用法用量、禁忌等信息，不得虛假夸大宣傳。對顧客購買的藥品，應提供詳細的銷售憑證，包括藥品名稱、劑型、規格、數量、價格、銷售日期等內容。3.拆零銷售藥品時，應使用潔凈、衛生的包裝材料，并在包裝上注明藥品名稱、規格、數量、用法用量、有效期等內容。拆零銷售記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。（五）藥品不良反應報告與監測管理1.門店應建立藥品不良反應報告制度，指定專人負責藥品不良反應報告工作。員工在日常工作中發現藥品不良反應時，應及時報告門店負責人，并填寫藥品不良反應報告表。2.對收集到的藥品不良反應報告表，應及時進行分析、評價，并按規定上報當地藥品不良反應監測機構。對嚴重藥品不良反應或群體藥品不良反應，應立即停止銷售相關藥品，并采取必要的控制措施。3.定期對員工進行藥品不良反應報告與監測知識培訓，提高員工的認識和能力。四、人員管理（一）員工招聘與培訓1.根據門店經營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數、條件等要求。招聘員工應遵循公開、公平、公正的原則，通過多種渠道進行招聘，確保招聘到符合崗位要求的人員。2.新員工入職前應進行崗前培訓，培訓內容包括公司規章制度、藥品知識、服務規范、質量管理等方面。培訓合格后方可上崗。3.定期組織員工參加各類培訓和學習活動，不斷提升員工的業務水平和綜合素質。培訓內容可根據員工崗位需求和行業發展動態進行設置，包括藥品法律法規、專業知識、營銷技巧、服務禮儀等方面。（二）員工考勤與休假管理1.門店應建立員工考勤制度，明確員工的工作時間、考勤方式、請假程序等規定。員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應提前填寫請假申請表，按規定程序審批。請假期間應安排好工作交接，確保工作正常進行。3.員工享有國家法定節假日、年休假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等休假權利。休假應按國家相關規定和公司制度執行。（三）員工績效考核與獎懲管理1.建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現、業務能力、服務質量等方面進行考核評價。績效考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等的重要依據。2.對工作表現優秀、為公司做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對違反公司規章制度、工作失誤或給公司造成損失的員工，給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。3.員工對績效考核結果有異議的，可在規定時間內提出申訴，公司應進行調查核實，并給予答復。五、財務管理（一）財務預算管理1.連鎖藥房應制定年度財務預算計劃，明確預算目標、預算范圍、預算編制方法等內容。財務預算應包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等方面。2.各門店應根據公司年度財務預算計劃，結合本門店實際情況，編制本門店的財務預算草案，并上報公司財務部門審核。公司財務部門對各門店的財務預算草案進行匯總、平衡，形成公司年度財務預算方案，報公司管理層審批。3.定期對財務預算執行情況進行分析、評估，及時發現預算執行過程中存在的問題，并采取有效措施進行調整和改進，確保財務預算目標的實現。（二）費用報銷管理1.制定費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準、審批流程等規定。員工發生的費用支出應符合公司規定的報銷范圍，且有合法有效的票據。2.員工報銷費用時，應填寫費用報銷申請表，注明費用發生的時間、地點、事由、金額等內容，并附上相關票據。費用報銷申請表經部門負責人審核、財務部門審核、公司領導審批后，方可報銷。3.嚴格控制費用支出，對超標準、超范圍的費用支出，不予報銷。對不合理的費用支出，應查明原因，追究相關人員的責任。（三）庫存商品管理1.建立庫存商品管理制度，加強對庫存商品的核算和管理。庫存商品應按實際成本計價，采用進價金額核算或售價金額核算方法。2.定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。盤點結果與賬面記錄如有差異，應及時查明原因，并進行調整。對盤盈、盤虧的庫存商品，應按規定進行賬務處理。3.加強對庫存商品的安全管理，做好防潮、防蟲、防鼠等工作，確保庫存商品的質量安全。對積壓、滯銷的庫存商品，應及時采取促銷、退貨等措施進行處理，減少庫存積壓。六、信息管理（一）門店信息系統管理1.連鎖藥房應建立統一的門店信息系統，實現門店銷售、庫存、采購、質量管理等業務的信息化管理。門店信息系統應具備數據實時傳輸、查詢、統計、分析等功能。2.門店應配備專人負責信息系統的操作和維護，確保信息系統的正常運行。操作人員應嚴格遵守信息系統的操作規程，不得擅自修改系統數據。3.定期對門店信息系統的數據進行備份，防止數據丟失。備份數據應妥善保管，保存期限應符合公司規定。（二）藥品電子監管碼管理1.按照國家藥品電子監管碼管理規定，對所售藥品進行電子監管碼賦碼、掃碼上傳等操作。確保藥品電子監管碼數據的準確、完整、及時上傳。2.建立藥品電子監管碼管理制度，明確監管碼管理的流程、責任等要求。對監管碼管理過程中出現的問題，應及時進行處理，并記錄處理情況。（三）顧客信息管理1.建立顧客信息檔案，記錄顧客的基本信息、購買藥品信息、用藥情況等內容。顧客信息檔案應妥善保管，確保顧客信息的安全和