道路清障救援管理制度?一、總則（一）目的為加強道路清障救援管理，規范清障救援行為，提高清障救援效率和服務質量，保障道路交通安全暢通，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司從事道路清障救援業務的所有部門、人員及相關作業車輛和設備。（三）基本原則1.安全第一原則在清障救援作業過程中，始終將保障人員、車輛和設備的安全放在首位，嚴格遵守安全操作規程，確保作業安全。2.快速高效原則接到救援指令后，應迅速響應，快速到達現場，及時、有效地完成清障救援任務，最大限度減少對道路交通的影響。3.規范服務原則嚴格按照規定的程序、標準和要求開展清障救援服務，做到文明作業、禮貌待人，樹立良好的服務形象。4.統一指揮原則清障救援作業實行統一指揮，確保各部門、各環節之間協調配合，高效運作。二、救援隊伍管理（一）人員配備1.駕駛員具備相應準駕車型駕駛證，且駕齡滿[X]年以上。熟悉本地道路情況，具有良好的駕駛技能和應急處理能力。身體健康，無妨礙安全駕駛的疾病和生理缺陷。2.操作員經過專業培訓，熟悉清障救援設備的操作原理和方法。具備較強的責任心和團隊協作精神，能夠熟練完成各項清障救援作業任務。3.指揮員具有豐富的清障救援經驗，熟悉救援業務流程和相關法律法規。具備較強的組織協調能力和現場指揮能力，能夠在復雜情況下迅速做出正確決策。（二）培訓與考核1.培訓計劃制定年度培訓計劃，定期組織清障救援人員參加專業技能培訓、安全知識培訓和應急演練等，不斷提高人員素質和業務水平。2.培訓內容清障救援設備的操作使用、維護保養知識。道路交通安全法規、救援作業規范和流程。安全操作規程、應急處置技能和職業素養等。3.考核制度建立健全考核制度，對清障救援人員的培訓效果和工作表現進行定期考核。考核內容包括理論知識、實際操作技能、服務質量等方面。考核結果與績效掛鉤，對考核不合格的人員進行補考或重新培訓，直至合格為止。（三）崗位職責1.駕駛員崗位職責負責駕駛清障救援車輛，安全、快速地將車輛和設備送達救援現場。按照指揮員的指令，正確操作車輛和設備，完成清障救援作業任務。定期對車輛進行檢查、維護和保養，確保車輛性能良好，安全設施齊全有效。協助操作員進行現場清理和設備整理工作。2.操作員崗位職責負責操作清障救援設備，如吊車、拖車、叉車等，將故障車輛或障礙物進行拖移、起吊或清理。作業前對設備進行檢查和調試，確保設備正常運行。在作業過程中，嚴格遵守安全操作規程，注意觀察周圍環境，確保作業安全。作業結束后，對設備進行清潔和保養，妥善保管設備工具。3.指揮員崗位職責負責現場救援指揮工作，制定救援方案，組織協調各救援人員和設備有序開展作業。了解現場情況，判斷事故類型和嚴重程度，及時向上級匯報并與相關部門溝通協調。確保救援作業符合安全規范和服務標準，保障救援工作順利進行。對救援過程進行記錄，總結經驗教訓，不斷提高救援指揮能力。三、救援設備管理（一）設備配備根據公司業務需求和實際情況，合理配備各類清障救援設備，包括但不限于吊車、拖車、叉車、平板車、照明設備、警示標志等。確保設備性能良好，數量充足，能夠滿足不同類型清障救援任務的需要。（二）設備采購1.采購計劃每年定期制定設備采購計劃，根據業務發展、設備更新換代和實際損壞情況等因素，確定采購設備的種類、數量和規格型號。2.采購流程由使用部門提出設備采購申請，詳細說明采購設備的名稱、型號、數量、技術參數、預算等內容。設備管理部門對采購申請進行審核，核實需求的合理性和必要性，并報公司領導審批。經審批通過后，由采購部門按照公司采購制度進行招標、詢價或直接采購等操作，選擇質量可靠、價格合理的設備供應商。設備到貨后，由設備管理部門組織相關人員進行驗收，檢查設備的規格型號、數量、質量、外觀等是否符合合同要求，同時進行調試和試運行，確保設備正常運行。（三）設備維護保養1.維護保養計劃制定設備維護保養計劃，明確各類設備的維護保養周期、內容和責任人。定期對設備進行全面檢查、清潔、潤滑、緊固、調整等維護保養工作，及時發現和排除設備故障隱患。2.維護保養記錄建立設備維護保養檔案，詳細記錄設備的維護保養情況，包括維護保養時間、內容、更換的零部件等信息。維護保養記錄應妥善保存，以便查詢和追溯。3.故障維修當設備出現故障時，操作人員應及時報告設備管理部門，設備管理部門安排專業維修人員進行維修。維修人員應詳細記錄故障現象、原因分析和維修過程，維修后對設備進行調試和試運行，確保設備恢復正常運行。對于重大設備故障，應及時組織技術人員進行會診，制定維修方案，盡快恢復設備使用。（四）設備報廢與更新1.報廢鑒定定期對設備進行評估，根據設備的使用年限、技術狀況、維修成本等因素，確定設備是否達到報廢標準。對于達到報廢標準的設備，由設備管理部門組織相關人員進行鑒定，并填寫設備報廢申請表。2.報廢審批設備報廢申請表經設備管理部門負責人審核后，報公司領導審批。經批準報廢的設備，應按照公司資產處置規定進行處理。3.設備更新根據業務發展和設備報廢情況，及時安排設備更新工作。按照設備采購流程，采購新的設備，確保清障救援工作的順利開展。四、救援作業流程（一）接警與調度1.接警設立24小時救援熱線，安排專人負責接聽救援電話。接警人員應詳細記錄事故發生的時間、地點、事故類型、車輛損壞情況、人員傷亡情況等信息，并及時報告調度中心。2.調度調度中心接到報警后，立即根據事故地點、類型和嚴重程度等因素，合理調配清障救援車輛和人員，并下達救援指令。調度人員應與報警人保持聯系，及時了解現場情況的變化，并將最新信息傳達給救援人員。（二）現場救援1.到達現場救援人員接到調度指令后，應迅速趕赴事故現場。到達現場后，應在確保自身安全的前提下，設置警示標志，擺放安全錐筒，引導過往車輛避讓，防止二次事故發生。2.現場勘查指揮員組織救援人員對現場進行勘查，了解事故情況，判斷事故類型和嚴重程度，制定合理的救援方案。勘查內容包括事故車輛的位置、姿態、損壞程度，障礙物的類型、大小和位置等。3.救援作業根據救援方案，救援人員按照各自的崗位職責，有序開展救援作業。在作業過程中，應嚴格遵守安全操作規程，注意觀察周圍環境，確保作業安全。對于不同類型的事故，應采取相應的救援措施：車輛故障救援對于一般故障車輛，如爆胎、電瓶沒電等，可使用簡單工具進行現場維修或更換輪胎、電瓶等。對于嚴重故障車輛，如發動機故障、變速箱故障等，需要使用吊車或拖車將車輛拖離現場。在拖移車輛時，應確保車輛固定牢固，避免在運輸過程中發生晃動或碰撞。交通事故救援對于輕微交通事故，如車輛追尾、刮擦等，可先對現場進行拍照取證，然后將事故車輛移至不妨礙交通的地方進行協商處理。對于嚴重交通事故，如車輛相撞、翻車等，應首先確保現場人員的安全，及時撥打120急救電話，對受傷人員進行救治。然后使用吊車、拖車等設備對事故車輛進行起吊、拖移，清理現場障礙物，盡快恢復道路交通。在救援過程中，應注意保護事故現場，以便后續進行事故調查處理。（三）現場清理與撤離1.現場清理救援作業完成后，救援人員應對現場進行清理，將事故車輛、障礙物等清理干凈，恢復道路原狀。清理過程中產生的垃圾和廢棄物應妥善處理，不得隨意丟棄在道路上。2.撤離現場確認現場清理完畢，道路交通恢復正常后，救援人員方可撤離現場。撤離前，應檢查現場是否遺留工具、設備等物品，確保無遺漏后，拆除警示標志和安全錐筒，將救援車輛和設備駛離現場。（四）救援報告與反饋1.救援報告救援人員返回單位后，應及時向調度中心報告救援情況，包括事故發生的時間、地點、事故類型、救援過程、處理結果等信息。調度中心對救援報告進行整理和記錄，形成救援檔案。2.反饋調度中心將救援情況及時反饋給報警人，并對報警人進行回訪，了解其對救援服務的滿意度。對于報警人提出的意見和建議，應認真記錄，并及時反饋給相關部門進行改進。五、服務質量管理（一）服務標準1.響應時間接到救援指令后，市區范圍內應在[X]分鐘內到達現場，郊區及偏遠地區應在[X]分鐘內到達現場（特殊情況除外）。2.作業質量救援作業應符合安全規范和技術標準，確保故障車輛或障礙物得到妥善處理，道路恢復正常通行。作業過程中應保持現場整潔，不得對周邊環境造成污染和損壞。3.服務態度救援人員應著裝整齊，佩戴標志，文明作業，禮貌待人。在與客戶溝通時，應耐心傾聽客戶需求，解答客戶疑問，不得與客戶發生爭吵或沖突。（二）客戶投訴處理1.投訴受理設立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、微信公眾號等，方便客戶投訴。接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等信息，并及時通知相關部門進行處理。2.調查處理相關部門接到投訴通知后，應立即對投訴事項進行調查核實。根據調查結果，制定相應的處理措施，并及時向客戶反饋處理情況。對于投訴屬實的，應按照公司規定對責任人進行嚴肅處理，并向客戶道歉。3.跟蹤回訪對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。如客戶仍不滿意，應進一步分析原因，采取措施加以改進，直至客戶滿意為止。（三）服務質量考核1.考核指標建立服務質量考核指標體系，包括響應時間、作業質量、服務態度、客戶投訴率等指標。定期對救援人員和部門的服務質量進行考核評價。2.考核方式定期檢查：由公司質量監督部門定期對救援作業現場進行檢查，檢查救援人員的出勤情況、作業規范執行情況、服務態度等方面。客戶評價：通過客戶滿意度調查、回訪等方式，收集客戶對救援服務的評價意見，作為服務質量考核的重要依據。數據分析：對救援報告、投訴記錄等數據進行分析，評估救援工作的整體質量和存在的問題。3.考核結果應用將服務質量考核結果與績效掛鉤，對服務質量優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的部門和個人進行批評教育、扣發績效獎金等處理，并責令其限期整改。連續多次服務質量考核不合格的，將視情節輕重給予相應的紀律處分或辭退處理。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責，制定安全操作規程和應急預案，確保清障救援工作安全有序進行。2.加強對救援人員的安全教育培訓，提高安全意識和應急處置能力。定期組織安全知識培訓和應急演練，使救援人員熟悉安全操作規程和應急處置流程，掌握必要的安全防范技能。（二）車輛安全1.加強對清障救援車輛的安全管理，定期對車輛進行檢查、維護和保養，確保車輛性能良好，安全設施齊全有效。2.駕駛員應嚴格遵守交通法規，謹慎駕駛，不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等。在作業過程中，應按照規定正確使用車輛燈光、警示標志等安全設備，確保行車安全。（三）設備安全1.操作員應嚴格遵守設備安全操作規程，在操作設備前，應對設備進行檢查和調試，確保設備正常運行。在作業過程中，應注意觀察設備運行情況，發現異常及時停機處理。2.定期對清障救援設備進行維護保養和安全檢查，確保設備安全性能符合要求。對于存在安全隱患的設備，應及時進行維修或更換，嚴禁設備帶故障運行。（四）現場安全