餐飲會員維護管理制度?總則目的本制度旨在規范餐飲會員維護管理工作，提高會員滿意度，增強會員忠誠度，促進餐飲業務的持續發展。通過建立科學、系統的會員維護管理體系，加強與會員的溝通與互動，為會員提供優質、個性化的服務，提升會員體驗，從而實現會員數量的增長和會員消費頻次、消費金額的提升。適用范圍本制度適用于本餐飲企業旗下所有門店及相關會員管理部門。基本原則1.以會員為中心原則：始終將會員的需求和體驗放在首位，一切工作圍繞滿足會員需求、提升會員滿意度展開。2.個性化服務原則：根據會員的消費習慣、偏好等信息，為會員提供個性化的服務和優惠，增強會員與企業的粘性。3.溝通互動原則：保持與會員的定期、有效溝通，及時了解會員的意見和建議，積極回應會員關切，建立良好的會員關系。4.數據驅動原則：充分利用會員數據，進行深入分析和挖掘，為會員維護管理決策提供依據，實現精準營銷和個性化服務。會員等級與權益會員等級劃分1.普通會員：消費滿一定金額或注冊成功即可成為普通會員。2.銀卡會員：在一定時間內累計消費達到規定額度，從普通會員升級而來。3.金卡會員：在銀卡會員基礎上，繼續滿足更高的消費累計額度要求，可晉升為金卡會員。4.白金卡會員：為餐飲企業最頂級會員，消費累計額度和綜合貢獻度極高，由金卡會員升級而成。各等級會員權益1.普通會員權益積分累計：每消費1元可獲得1個積分。生日優惠：生日當天消費可享受8折優惠。消費提醒：通過短信或APP推送消費記錄及積分情況。2.銀卡會員權益積分加速：每消費1元可獲得1.5個積分。優先預訂：可提前預訂熱門餐位，優先安排座位。專享折扣：享受9折消費折扣。會員專享菜品：定期推出會員專享特色菜品。3.金卡會員權益積分加倍：每消費1元可獲得2個積分。免費菜品：每月可獲贈一定金額的免費菜品券。專屬服務：擁有專屬客服，提供一對一服務。優先參與餐廳活動：優先受邀參加餐廳舉辦的各類主題活動、品鑒會等。4.白金卡會員權益積分尊享：每消費1元可獲得2.5個積分，積分可兌換高端禮品或餐飲套餐。私人訂制服務：根據會員需求，提供專屬的菜品定制、用餐環境布置等私人訂制服務。全年免費包房使用：每年可享受一定次數的免費包房使用權。高額消費返現：消費金額達到一定額度后，可獲得高額現金返還。會員信息管理會員信息收集1.在會員注冊環節，通過線上線下多種渠道收集會員基本信息，包括姓名、性別、聯系方式、出生日期、電子郵箱等。2.鼓勵會員在消費過程中補充更多詳細信息，如偏好的菜品、忌口、用餐時間等。3.利用第三方平臺合作獲取會員相關信息，但需確保信息的合法性和合規性。會員信息錄入與存儲1.設立專門的會員信息管理系統，確保會員信息準確、完整地錄入系統。2.對會員信息進行分類存儲，按照會員等級、消費記錄、偏好等維度建立數據庫，便于查詢和分析。3.定期備份會員信息，防止數據丟失，并采取安全措施，保障會員信息的安全性和保密性，防止信息泄露。會員信息更新與維護1.會員信息發生變更時，會員應及時通知企業，企業在會員信息管理系統中進行相應更新。2.定期對會員信息進行審核和清理，刪除無效或不準確的信息，確保會員信息的有效性。3.根據會員消費行為和反饋，不斷完善會員信息，為會員提供更精準的服務。會員溝通與互動溝通渠道1.短信：定期向會員發送生日祝福、消費提醒、優惠活動通知等短信。2.電子郵件：發送會員專屬優惠、新品推薦、活動邀請等郵件。3.手機APP：通過APP推送個性化消息、積分變動、會員權益提醒等。4.微信公眾號：發布餐廳動態、會員福利、互動活動等內容，與會員進行互動交流。5.電話回訪：定期對會員進行電話回訪，了解會員滿意度和意見建議。溝通頻率與內容1.普通會員：每月發送12條短信，內容主要為消費提醒和積分情況；每季度發送一封電子郵件，介紹餐廳新品或優惠活動。2.銀卡會員：每周發送1條短信，包含會員專屬優惠信息；每月通過APP推送個性化的菜品推薦；每兩個月進行一次電話回訪，了解會員用餐體驗。3.金卡會員：每周發送2條短信，一條為重要活動通知，一條為個性化關懷問候；每周通過微信公眾號推送一篇會員專屬文章；每月安排專屬客服進行電話溝通，介紹最新會員權益和活動。4.白金卡會員：根據會員需求隨時溝通，提供定制化服務信息；不定期發送專屬禮品推薦或高端活動邀請；每季度進行一次深度溝通，了解會員對餐廳全方位的意見和建議。互動活動策劃1.會員日活動：每月設定特定的會員日，推出會員專屬優惠、抽獎、互動游戲等活動。2.主題活動：根據不同季節、節日或熱點話題，舉辦各類主題活動，如情人節浪漫晚餐、中秋賞月晚宴、世界杯美食派對等，邀請會員參與。3.會員專享品鑒會：定期舉辦新菜品、新酒品等品鑒會，邀請金卡及白金卡會員參加，收集反饋意見。4.互動社區建設：在APP或微信公眾號上建立會員互動社區，鼓勵會員分享用餐體驗、美食照片、建議等，企業及時回復和互動，增強會員粘性。會員積分管理積分規則1.消費積分：按照不同會員等級設定消費積分比例，如普通會員1元積1分，銀卡會員1元積1.5分等。2.活動積分：會員參與餐廳舉辦的各類活動，如生日活動、會員日活動、主題活動等，可獲得相應積分獎勵。3.推薦積分：會員成功推薦新會員注冊并消費，推薦者和被推薦者均可獲得一定積分獎勵。積分兌換1.禮品兌換：會員可使用積分在積分商城兌換各類禮品，如餐具、廚具、食品禮盒、餐廳優惠券等。2.消費抵現：允許會員使用積分直接抵扣消費金額，按照一定比例進行換算，如100積分可抵扣10元消費。3.升級兌換：會員可使用積分兌換升級為更高等級會員，具體積分要求根據會員等級晉升規則確定。積分查詢與管理1.在會員信息管理系統、APP及微信公眾號上為會員提供積分查詢功能，方便會員隨時了解積分余額和變動情況。2.定期對積分數據進行核對和清理，確保積分記錄準確無誤。3.對于異常積分變動情況進行調查和處理，保障會員積分權益。會員投訴與處理投訴渠道設立1.在餐廳門店顯著位置公布投訴電話、郵箱及在線投訴入口。2.在會員APP和微信公眾號上設置投訴反饋功能，方便會員隨時提交投訴。投訴受理流程1.當接到會員投訴時，相關工作人員應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項等。2.對投訴進行初步評估，判斷投訴的緊急程度和復雜程度。3.根據投訴情況，及時將投訴分配給相應的責任部門或人員進行處理，并跟蹤處理進度。投訴處理原則與方法1.及時響應原則：接到投訴后，應在[具體時間]內與會員取得聯系，告知會員已收到投訴并正在處理。2.解決問題原則：深入了解投訴原因，積極采取有效措施解決會員問題，確保會員滿意。3.溝通協調原則：在處理投訴過程中，加強與會員的溝通，及時反饋處理進展，爭取會員的理解和支持。4.記錄備案原則：對每一次會員投訴及處理結果進行詳細記錄，形成投訴檔案，以便后續分析和總結經驗教訓。投訴處理結果跟蹤與反饋1.責任部門或人員處理完投訴后，應及時將處理結果反饋給會員，確認會員是否滿意。2.對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免再次出現類似投訴。3.定期對會員投訴數據進行分析，找出投訴高發點和問題根源，采取針對性措施進行改進，不斷提升服務質量。會員數據分析與應用數據指標設定1.會員基本數據指標：包括會員數量、會員等級分布、會員年齡分布、會員性別比例等。2.消費數據指標：如消費頻次、消費金額、消費時段、消費菜品類別等。3.會員活躍度指標：如登錄APP次數、參與互動活動次數、閱讀公眾號文章次數等。4.會員流失指標：統計一定時期內會員流失數量、流失率等。數據分析方法1.描述性分析：對會員數據進行整理和匯總，直觀呈現會員的基本特征和消費行為。2.相關性分析：分析會員不同屬性和消費行為之間的相關性，找出影響會員消費和忠誠度的關鍵因素。3.趨勢分析：觀察會員數據隨時間的變化趨勢，預測會員發展動態，為會員維護管理策略調整提供依據。4.聚類分析：將會員按照消費行為、偏好等特征進行分類，以便更好地實施精準營銷和個性化服務。數據分析應用1.精準營銷：根據會員數據分析結果，為不同類型的會員制定個性化的營銷方案，如針對高頻低消會員推出消費滿減活動，針對高價值會員提供專屬禮品和高端服務。2.服務優化：通過分析會員對菜品、服務、環境等方面的反饋，找出存在的問題和不足，及時進行改進和優化，提升會員滿意度。3.會員發展策略調整：根據會員流失分析結果，制定針對性的會員留存和召回策略，如對即將流失的會員提供特別優惠或關懷活動，重新激活會員。4.產品研發與創新：結合會員菜品偏好數據，為餐廳菜品研發和創新提供參考，推出符合會員口味需求的新菜品。會員維護團隊管理團隊組織架構1.會員經理：負責整體會員維護管理工作的規劃、組織和協調。2.客服專員：通過多種渠道與會員進行溝通，解答會員咨詢，處理會員投訴和反饋。3.數據分析員：負責會員數據的收集、整理、分析和報告，為會員維護管理決策提供數據支持。4.活動策劃專員：策劃和執行各類會員互動活動，提升會員參與度和活躍度。崗位職責與要求1.會員經理制定會員維護管理策略和計劃，并組織實施。監督會員維護各項工作的執行情況，確保達到預期目標。協調各部門之間的工作，共同推進會員維護管理工作。具備較強的領導能力、溝通協調能力和數據分析能力，熟悉餐飲行業會員管理模式。2.客服專員及時、準確地回復會員咨詢，提供專業、熱情的服務。認真處理會員投訴和反饋，跟進處理進度，確保會員問題得到妥善解決。定期回訪會員，收集會員意見和建議，及時反饋給相關部門。具備良好的溝通能力和服務意識，耐心、細心地對待每一位會員。3.數據分析員負責會員數據的日常收集和整理，確保數據的準確性和完整性。運用數據分析方法，對會員數據進行深入分析，為會員維護管理提供數據支持和決策建議。制作會員數據分析報告，定期向上級匯報會員數據情況和分析結果。熟悉數據分析工具和方法，具備較強的數據分析能力和邏輯思維能力。4.活動策劃專員根據會員維護管理目標和會員特點，策劃各類會員互動活動方案。組織活動的籌備和執行工作，包括活動宣傳、場地布置、物料準備、人員安排等。對活動效果進行評估和總結，不斷優化活動方案，提升活動質量和會員參與度。具備較強的創意策劃能力、組織協調能力和市場洞察力，了解餐飲行業活動營銷特點。培訓與發展1.定期組織會員維護團隊培訓，包括服務技巧培訓、溝通技巧培訓、數據分析培訓、