酒店公用大堂管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店公用大堂的管理，營造舒適、整潔、有序的環境，提升酒店形象，確保大堂各項服務功能的正常運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店公用大堂內的所有區域，包括但不限于入口大廳、休息區、前臺、行李寄存處、公共衛生間等，以及在大堂內開展的各類經營活動和相關工作人員。（三）管理原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.規范有序原則：建立健全各項管理制度和操作流程，確保大堂運營規范、有序。3.安全第一原則：加強大堂的安全管理，保障賓客和員工的人身及財產安全。4.環境整潔原則：保持大堂環境整潔衛生，營造良好的視覺氛圍。二、大堂環境管理（一）清潔衛生1.每日定時對大堂地面、墻面、門窗、扶手等進行清潔，確保無灰塵、污漬、水漬。2.及時清理大堂內的垃圾和雜物，保持垃圾桶外觀清潔，垃圾不超過桶容量的[X]%，并定時更換垃圾袋。3.定期對大堂的沙發、茶幾、座椅等家具進行清潔和保養，擦拭干凈，無污漬、破損，擺放整齊。4.保持公共衛生間的清潔衛生，定時清理大小便池、洗手臺、鏡子等，確保無異味，提供充足的衛生紙、洗手液等用品。5.清潔人員應按照規定的清潔流程和標準進行操作，確保清潔質量，并做好清潔記錄。（二）環境布置1.大堂的裝飾布置應符合酒店整體風格，營造溫馨、舒適的氛圍。2.根據不同季節和節日，適時更換大堂的花卉、裝飾擺件等，增添節日氣氛。3.保持大堂內光線充足，照明設施完好，亮度適宜，無明顯陰影。4.合理擺放大堂內的宣傳資料、展示架等，確保整齊有序，不影響賓客通行和觀瞻。（三）綠化管理1.大堂內的綠植應定期澆水、施肥、修剪，保持良好的生長狀態，無黃葉、枯枝。2.及時清理綠植周圍的雜物和落葉，確保綠化區域整潔。3.根據大堂空間和布局，合理調整綠植的擺放位置，使其與整體環境相協調。三、大堂秩序管理（一）人員出入管理1.大堂入口處應安排專人負責迎賓，對進入大堂的人員進行禮貌問候和引導。2.加強對大堂內人員的巡查，禁止無關人員在大堂內閑逛、逗留。3.對攜帶大件行李或物品的賓客，應主動提供行李寄存服務，并做好登記手續。4.外來訪客需經被訪者同意并登記后，方可進入大堂。（二）秩序維護1.保持大堂內秩序井然，無大聲喧嘩、爭吵等現象。2.加強對大堂內設施設備的巡查，發現損壞或異常情況及時報告并處理，確保設施設備正常運行。3.協助處理大堂內的突發事件，如賓客糾紛、安全事故等，維護大堂的正常秩序。4.在高峰時段，應安排專人疏導人流，避免大堂內出現擁堵現象。（三）車輛管理1.酒店門前應設置明顯的車輛停放標識，引導車輛有序停放。2.安排專人負責車輛停放管理，指揮車輛進出，確保車道暢通。3.對臨時停放的車輛進行登記，告知賓客停車注意事項，并提醒賓客關好門窗，保管好車內物品。4.禁止車輛在大堂入口處長時間停留或堵塞通道。四、大堂服務管理（一）前臺服務1.前臺工作人員應保持良好的形象和精神狀態，著裝整齊，佩戴工牌，禮貌待客。2.熱情、準確地為賓客辦理入住、退房、問詢、預訂等業務，及時解答賓客的疑問。3.嚴格遵守各項操作規程，確保業務辦理的準確性和高效性，無差錯、無投訴。4.做好前臺區域的衛生清潔和物品整理工作，保持臺面整潔，資料擺放有序。（二）行李服務1.行李員應及時為賓客提供行李搬運服務，動作輕穩，確保行李安全。2.協助賓客辦理行李寄存和提取手續，認真核對行李件數，做好記錄。3.為賓客提供行李寄存期間的保管服務，確保行李完好無損。（三）商務服務1.商務中心工作人員應熟練掌握各類辦公設備的使用方法，為賓客提供打印、復印、傳真、上網等服務。2.及時處理賓客的商務需求，保證服務質量，滿足賓客的合理要求。3.做好商務中心區域的設備維護和環境衛生工作，確保設備正常運行，環境整潔。（四）賓客投訴處理1.建立健全賓客投訴處理機制，及時受理賓客的投訴。2.對賓客投訴要熱情接待，耐心傾聽，了解投訴原因和訴求，做好記錄。3.迅速采取有效措施解決賓客投訴問題，及時反饋處理結果，確保賓客滿意。4.對投訴案例進行分析總結，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發生。五、大堂安全管理（一）消防安全1.大堂內應配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保器材完好有效。2.保持消防通道暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物。3.對大堂內的電氣設備進行定期檢查，確保無漏電、過載等安全隱患。4.加強對員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。5.制定完善的火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（二）治安安全1.安裝監控設備，對大堂進行24小時實時監控，確保大堂內的安全。2.加強對大堂的巡邏，提高巡邏頻次，及時發現和處理各類治安問題。3.對大堂內的貴重物品和設施設備加強防范措施，確保安全。4.與當地公安機關保持密切聯系，及時報告和處理各類治安案件。（三）食品安全（如有餐飲區域）1.大堂內如有餐飲區域，應嚴格遵守食品安全相關法律法規，確保食品衛生安全。2.餐飲從業人員應持健康證上崗，嚴格遵守食品加工操作規范，確保食品加工過程安全衛生。3.加強對餐飲原材料的采購、儲存、加工等環節的管理，確保原材料新鮮、無毒無害。4.做好餐飲區域的環境衛生工作，定期進行消毒殺菌，防止食品交叉污染。六、大堂設施設備管理（一）設施設備維護1.建立大堂設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、購置時間、維護記錄等信息。2.制定設施設備維護計劃，定期對大堂內的設施設備進行檢查、保養和維修，確保設施設備正常運行。3.對設施設備的維修情況進行記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員等，以便跟蹤和查詢。4.加強對設施設備操作人員的培訓，使其熟悉設備性能和操作規程，正確使用和維護設備。（二）設施設備更新1.根據大堂設施設備的使用情況和實際需求，適時進行設施設備的更新換代。2.在更新設施設備時，應進行充分的市場調研，選擇質量可靠、性能優良、符合酒店定位的產品。3.對新購置的設施設備進行驗收，確保設備符合要求，并及時做好安裝、調試和培訓工作。（三）設施設備節能管理1.加強大堂設施設備的節能管理，制定節能措施，降低能源消耗。2.合理控制大堂內的照明、空調等設備的開啟時間和運行狀態，根據實際情況進行調整。3.推廣使用節能型設備和技術，如節能燈具、智能控制系統等，提高能源利用效率。七、大堂員工管理（一）員工行為規范1.遵守酒店的各項規章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.著裝整齊、得體，符合酒店員工著裝標準，保持良好的個人形象。3.言行舉止文明禮貌，使用禮貌用語，熱情待客，主動為賓客提供幫助。4.嚴格遵守工作紀律，不串崗、不閑聊、不做與工作無關的事情。5.保守酒店機密，不泄露酒店的商業信息和賓客隱私。（二）員工培訓與發展1.制定大堂員工培訓計劃，定期組織員工參加業務培訓和技能培訓，提高員工的業務水平和服務能力。2.培訓內容包括酒店規章制度、服務禮儀、業務知識、應急處理等方面，確保員工能夠熟練掌握本職工作技能。3.鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，為員工提供晉升和發展的機會，激發員工的工作積極性和創造力。（三）員工考核與激勵1.建立大堂員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核評價，考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量等方面。2.根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、