欽州物業管理制度公司?一、總則（一）目的為了加強欽州物業管理公司的規范化管理，提高服務質量，維護業主和使用人的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于欽州物業管理公司所管理的各類物業項目，包括住宅小區、商業寫字樓、工業園區等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家有關物業管理的法律法規，依法開展各項管理服務工作。2.業主至上原則：以業主的需求為導向，提供優質、高效、周到的服務，最大限度地滿足業主的合理要求。3.專業服務原則：配備專業的管理服務人員，運用先進的管理方法和技術手段，為業主提供專業化的物業管理服務。4.公平公正原則：在管理服務過程中，堅持公平、公正的原則，維護全體業主的共同利益。二、組織架構與人員配置（一）組織架構欽州物業管理公司設立總經理室、行政人事部、財務部、客服部、工程部、安保部、環境部等部門，各部門職責明確，相互協作，共同保障公司的正常運營。（二）人員配置1.人員編制：根據不同物業項目的規模和特點，合理確定人員編制，確保各項管理服務工作的順利開展。2.人員招聘：通過多種渠道招聘各類專業人才，包括物業管理、工程技術、安保、保潔等，確保人員素質符合公司要求。3.人員培訓：定期組織員工培訓，提高員工的業務能力和綜合素質，使其能夠更好地為業主提供服務。三、崗位職責（一）總經理崗位職責1.全面負責公司的經營管理工作，制定公司的發展戰略和經營計劃。2.組織實施公司的各項管理制度和工作流程，確保公司運營的規范化和高效化。3.負責公司的團隊建設和人才培養，提高員工的工作積極性和業務能力。4.協調公司與業主、政府相關部門及其他外部單位的關系，維護公司的良好形象。（二）行政人事部崗位職責1.負責人事管理工作，包括員工招聘、培訓、考核、薪酬福利等。2.負責行政管理工作，包括文件收發、檔案管理、會議組織、辦公用品采購等。3.負責企業文化建設，組織開展各類員工活動，增強員工的凝聚力和歸屬感。（三）財務部崗位職責1.負責公司的財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃。2.做好財務核算和報表編制工作，及時準確地反映公司的財務狀況。3.負責資金管理和稅務申報工作，確保公司資金的安全和合理使用。（四）客服部崗位職責1.負責接待業主來訪和投訴，及時處理業主的各類問題和需求。2.建立業主檔案，定期回訪業主，了解業主的滿意度，不斷改進服務質量。3.組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通和互動。（五）工程部崗位職責1.負責物業項目的工程維修和保養工作，確保設施設備的正常運行。2.制定工程維修計劃和應急預案，及時處理各類突發工程問題。3.負責工程物資的采購和管理，合理控制工程成本。（六）安保部崗位職責1.負責物業項目的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。2.加強門崗管理，做好人員和車輛的出入登記，防止無關人員和車輛進入小區。3.定期開展巡邏檢查，及時發現和處理各類安全隱患，維護小區的安全秩序。（七）環境部崗位職責1.負責物業項目的環境衛生管理工作，制定環境衛生標準和考核制度。2.組織開展日常保潔工作，包括公共區域的清掃、垃圾清運等，保持小區環境整潔。3.加強綠化養護管理，定期修剪花草樹木，確保小區綠化美觀。四、服務標準（一）客服服務標準1.熱情接待業主來訪，及時響應業主需求，做到有問必答、有求必應。2.對業主的投訴和建議進行詳細記錄，及時反饋處理結果，處理率達到100%，業主滿意度不低于90%。3.定期回訪業主，了解業主的居住體驗和需求變化，不斷改進服務質量。（二）工程維修服務標準1.建立完善的設施設備檔案，制定科學合理的維修保養計劃，確保設施設備完好率不低于95%。2.接到業主維修通知后，維修人員應在規定時間內到達現場，一般問題及時解決，復雜問題制定解決方案并告知業主，維修及時率達到98%以上。3.維修工作完成后，及時清理現場，做到工完場清，并請業主簽字確認維修質量。（三）安保服務標準1.實行24小時值班制度，門崗人員著裝整齊，禮貌待人，嚴格執行人員和車輛出入登記制度。2.巡邏人員定時巡邏，做好巡邏記錄，發現安全隱患及時報告并處理，小區內刑事案件發生率低于千分之一。3.積極配合公安機關開展工作，協助維護小區周邊治安秩序。（四）環境服務標準1.公共區域每天定時清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、無積水，垃圾日產日清。2.綠化養護及時，花草樹木修剪整齊，無病蟲害，綠化完好率不低于90%。3.定期對小區進行消毒消殺，有效控制蚊蟲、鼠害等。五、物業收費管理（一）收費標準根據物業項目的實際情況，制定合理的物業收費標準，并報物價部門備案。收費標準應明確服務內容、服務質量要求及收費明細等。（二）收費方式1.現金繳費：業主可到物業管理處繳納現金。2.銀行轉賬：業主可通過銀行轉賬的方式繳納物業費。3.電子支付：支持微信、支付寶等電子支付方式，方便業主繳費。（三）欠費管理1.對欠費業主進行催繳，通過電話、短信、上門等方式提醒業主按時繳費。2.對于長期欠費且經多次催繳仍不繳納的業主，可按照相關法律法規和物業服務合同約定，采取進一步措施，如暫停服務、提起訴訟等。六、設施設備管理（一）設施設備檔案管理建立完善的設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、購買時間、維修保養記錄等信息，便于管理和查詢。（二）設施設備維修保養計劃根據設施設備的使用年限、運行狀況等，制定科學合理的維修保養計劃，明確維修保養的內容、時間、責任人等。（三）設施設備運行管理1.配備專業的設施設備操作人員，嚴格按照操作規程進行操作，確保設施設備安全運行。2.加強設施設備的日常巡查，及時發現和處理設施設備運行中的問題，做好巡查記錄。3.定期對設施設備進行維護保養和更新改造，延長設施設備使用壽命，提高設施設備運行效率。七、安全管理（一）安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發事件應急預案等，確保小區安全有序。（二）安全教育培訓定期組織員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。同時，通過宣傳欄、宣傳資料等形式，向業主宣傳安全知識，提高業主的自我防范意識。（三）安全檢查與隱患排查1.定期開展安全檢查和隱患排查工作，對小區的消防設施、電氣設備、電梯等重點部位進行檢查，及時發現和消除安全隱患。2.對檢查中發現的問題進行詳細記錄，明確整改責任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改落實情況，確保安全隱患得到及時有效的處理。八、環境衛生管理（一）環境衛生標準制定明確的環境衛生標準，包括公共區域清掃標準、垃圾分類標準、綠化養護標準等，確保小區環境整潔美觀。（二）環境衛生作業流程1.保潔人員按照作業流程進行日常保潔工作，包括清掃地面、擦拭門窗、清理垃圾等。2.加強對垃圾的分類收集和處理，設置不同類型的垃圾桶，對可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾進行分類投放和處理。3.定期對小區的公共區域進行消毒消殺，預防疾病傳播，保障業主的身體健康。九、社區文化建設（一）社區文化活動計劃制定年度社區文化活動計劃，明確活動主題、活動時間、活動內容和參與人員等，豐富業主的業余文化生活。（二）社區文化活動組織實施1.根據活動計劃，組織開展各類社區文化活動，如文藝演出、體育比賽、親子活動、節日慶典等。2.鼓勵業主積極參與社區文化活動，提高業主的參與度和滿意度，增強業主與物業之間的溝通和互動。十、考核與獎懲（一）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核，考核內容包括工作業績、工作態度、專業能力等。2.考核方式采用自評、上級評價、業主評價相結合的方式，確保考核結果客觀公正。（二）獎懲措施1.對于工作表現優秀的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、晉升、榮譽證書等。2.對于違反公司制度、工作表現不佳的員工，給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。十一、溝通與投訴處理（一）溝通機制1.建立定期的業主溝通會議制度，聽取業主的意見和建議，及時解決業主關心的問題。2.設立業主意見箱、投訴電話和電子郵箱，方便業主反饋問題和意見，確保業主的訴求能夠及時得到回應。（二）投訴處理流程1.業主投訴后，客服人員應及時記錄投訴內容，并按照投訴處理流程進行處理。2.對于一般性投訴，客服人員應在規定時間內回復業主，告知處理結果；對于復雜投訴，應組織相關部