郵政營業規章管理制度?一、總則（一）目的為加強郵政營業管理，規范營業操作流程，提高服務質量，確保郵政業務的正常開展，保障客戶和企業的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政企業各營業網點及其工作人員。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規、郵政行業相關政策和規定，依法開展郵政營業活動。2.服務至上原則：以客戶為中心，提供優質、高效、便捷的郵政服務，滿足客戶需求。3.安全保密原則：確保郵政通信安全，保護客戶信息和企業商業秘密。4.統一規范原則：營業操作流程、服務標準等實行統一規范管理。二、營業場所管理（一）場所布局1.營業場所應合理劃分功能區域，包括營業區、后臺操作區、客戶休息區等。2.營業區內應設置各類業務受理窗口，配備相應的辦公設備和用品。3.后臺操作區應滿足郵件處理、設備維護、資料存儲等工作需求。4.客戶休息區應提供舒適的座椅、飲水機、報刊雜志等設施，方便客戶等候。（二）環境要求1.營業場所應保持整潔、明亮、通風良好，地面、墻壁、門窗等應定期清潔。2.各類設施設備應擺放整齊，無損壞、無故障，確保正常運行。3.營業場所應設置明顯的業務標識、服務指南、資費標準等信息，方便客戶了解。4.嚴禁在營業場所內吸煙、飲食、大聲喧嘩，保持安靜有序的營業環境。（三）安全防范1.營業場所應安裝必要的安全防范設施，如監控設備、報警裝置、防彈玻璃、防尾隨聯動門等，確保人員和財產安全。2.工作人員應熟練掌握安全防范設施的使用方法，定期進行檢查和維護，確保其正常運行。3.營業場所應制定安全應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。4.加強對營業場所周邊環境的巡查，發現安全隱患及時報告并采取措施消除。三、人員管理（一）人員配備1.根據營業網點的業務量和服務需求，合理配備營業人員，確保各項業務正常開展。2.營業人員應具備相應的業務知識和技能，熟悉郵政業務操作流程和服務規范。3.定期對營業人員進行業務培訓和考核，不斷提高其業務水平和服務能力。（二）人員著裝1.營業人員應統一著裝，佩戴工號牌，保持整潔、得體。2.著裝應符合郵政企業的形象要求，體現職業特點。3.嚴禁營業人員穿著奇裝異服、拖鞋等不符合著裝規范的服裝上崗。（三）行為規范1.營業人員應遵守職業道德，誠實守信，熱情服務，文明禮貌，不得與客戶發生爭吵或沖突。2.嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。3.工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天，不得從事與工作無關的事情。4.保守客戶信息和企業商業秘密，不得泄露客戶資料和業務信息。四、業務操作規范（一）收寄郵件1.驗視郵件：認真驗視寄遞物品，確保符合郵政法律法規和禁限寄規定。2.稱重計費：準確稱重郵件，按照資費標準計算郵費，并向客戶告知。3.封裝郵件：根據郵件性質和寄遞要求，選擇合適的封裝材料進行封裝，確保郵件安全。4.錄入信息：將郵件的相關信息準確錄入郵政業務系統，包括寄件人、收件人、地址、電話、重量、資費等。5.加蓋日戳：在郵件封面上加蓋清晰的日戳，注明收寄日期。（二）投遞郵件1.接收郵件：與轉運部門或其他投遞環節做好郵件交接，核對郵件數量、種類等信息。2.分揀郵件：按照投遞路線和收件地址進行分揀，確保郵件準確無誤。3.投遞郵件：按照規定的時間和方式將郵件投遞到收件人手中，或按照收件人要求進行妥善處理。4.反饋信息：及時將郵件投遞情況反饋給相關部門或客戶，如遇疑難問題應及時報告。（三）郵件查詢與投訴處理1.郵件查詢：受理客戶的郵件查詢申請，通過郵政業務系統或其他查詢渠道，及時為客戶提供郵件的運輸、投遞等信息。2.投訴處理：認真受理客戶的投訴，記錄投訴內容和客戶要求，及時進行調查核實，并在規定時間內給予客戶答復和處理結果。3.反饋與改進：定期對郵件查詢和投訴處理情況進行分析總結，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高服務質量。五、業務種類及規定（一）函件業務1.平常函件：包括信函、明信片、印刷品等，按照規定的資費標準和處理流程進行收寄、分揀和投遞。2.給據函件：包括掛號信、特快專遞等，必須進行掛號登記，給客戶出具收據，并提供查詢服務。3.函件封裝要求：信函應裝入符合國家標準的信封內，明信片應保持完整無損，印刷品應妥善包裝，確保內容不外露。（二）包裹業務1.包裹收寄：驗視包裹內物品，稱重計費，封裝包裹，錄入相關信息。2.包裹資費：根據包裹重量、尺寸、寄遞距離等因素計算資費。3.包裹投遞：按照規定的投遞方式和時間將包裹投遞到收件人手中。4.包裹查詢：客戶可通過郵政業務系統或其他渠道查詢包裹運輸和投遞情況。（三）特快專遞業務1.特快專遞收寄：優先處理特快專遞郵件，確保快速、準確收寄。2.特快專遞資費：根據郵件重量、寄遞距離等收取相應資費。3.特快專遞服務承諾：提供限時投遞服務，確保郵件在規定時間內送達。4.特快專遞查詢：客戶可實時查詢特快專遞郵件的運輸和投遞狀態。（四）匯兌業務1.匯兌業務種類：包括普通匯兌、電子匯兌等。2.匯兌業務辦理：客戶填寫匯兌憑證，提供相關信息，營業人員審核無誤后進行辦理。3.匯兌資費：根據匯款金額收取一定比例的手續費。4.匯兌兌付：收款人憑有效身份證件和匯票號碼到指定網點辦理兌付手續。六、資費管理（一）資費標準1.嚴格執行國家規定的郵政業務資費標準，不得擅自提高或降低資費。2.及時向客戶公布各類郵政業務的資費標準，確保客戶知情權。（二）資費收取1.按照規定的資費標準準確收取郵費，不得多收或少收。2.向客戶提供詳細的資費清單，注明收費項目和金額。3.收取資費時應使用合法有效的票據，不得使用白條或其他非法票據。（三）資費調整1.郵政企業根據國家政策和市場情況調整資費標準時，應提前向社會公布，并做好宣傳解釋工作。2.營業人員應及時掌握資費調整信息，確保資費收取準確無誤。七、設備與用品管理（一）設備管理1.營業場所配備的各類設備，如計算機、打印機、復印機、電子秤、監控設備等，應明確專人負責管理。2.定期對設備進行維護保養，確保設備正常運行，延長使用壽命。3.建立設備檔案，記錄設備的購置時間、型號、維修保養情況等信息。4.設備出現故障時，應及時報修，填寫維修記錄，跟蹤維修進度，確保設備盡快恢復使用。（二）用品管理1.營業用品，如信封、郵票、包裝箱、膠帶等，應統一采購、統一管理。2.建立用品庫存管理制度，定期盤點庫存，確保用品數量充足、質量合格。3.嚴格控制用品的領用和使用，避免浪費和丟失。4.及時補充短缺的營業用品，確保營業工作正常開展。八、檔案管理（一）檔案種類郵政營業檔案包括業務檔案、客戶檔案、設備檔案、用品檔案等。（二）檔案整理1.按照檔案類別和時間順序對各類檔案進行整理，確保檔案資料齊全、完整。2.對檔案進行分類編號，便于查詢和管理。（三）檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設施，確保檔案安全。2.檔案應妥善保管，防止丟失、損壞、霉變等情況發生。3.定期對檔案進行檢查和清理，對過期或無用的檔案按照規定進行銷毀。（四）檔案查詢1.嚴格執行檔案查詢制度，未經授權不得隨意查詢檔案信息。2.因工作需要查詢檔案時，應辦理相關手續，填寫查詢申請表，經批準后方可查詢。3.查詢檔案時應在指定地點進行，不得擅自將檔案帶出保管場所。九、監督檢查與考核（一）監督檢查1.郵政企業應建立健全營業監督檢查制度，定期對營業網點進行檢查。2.監督檢查內容包括營業場所管理、人員管理、業務操作規范、資費管理、設備與用品管理、檔案管理等方面。3.對檢查中發現的問題，應及時下達整改通知書，要求營業網點限期整改。（二）考核機制1.制定營業人員考核辦法，從業務量、服務質量、客戶滿意度等方面對營業人員進行考核。2.考核結果與營業人員的績效獎金、晉升等掛鉤，激