門店大廳管理制度模板?一、總則（一）目的為了加強門店大廳的管理，營造良好的營業環境，提升服務質量和客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于門店大廳內的所有工作人員、顧客以及進入大廳的其他人員。（三）管理原則1.規范化原則：明確各崗位的職責和工作流程，確保大廳運營的規范化、標準化。2.服務至上原則：以顧客為中心，提供優質、高效、熱情的服務。3.安全第一原則：保障大廳內人員和財產的安全，預防各類安全事故的發生。二、大廳環境管理（一）衛生管理1.清潔標準地面：每日定時清掃，保持干凈整潔，無雜物、污漬。柜臺、展示架等設施：每天擦拭，確保無灰塵、水漬。門窗玻璃：定期清潔，保持明亮通透。垃圾桶：及時清理，垃圾袋更換頻率不低于每天[X]次，確保無異味。2.清潔流程大廳清潔工作由專人負責，按照規定的清潔流程進行操作。清潔順序為：先清理地面垃圾，再擦拭柜臺、展示架等，最后清潔門窗玻璃。清潔工具使用后應及時清洗、存放，保持工具的清潔和完好。3.檢查與監督主管人員應定期對大廳衛生情況進行檢查，發現問題及時通知清潔人員整改。設立衛生監督崗，由工作人員輪流擔任，對衛生情況進行實時監督，對不符合衛生標準的行為及時制止并報告。（二）秩序管理1.人員秩序顧客應在指定區域活動，不得隨意在大廳內奔跑、打鬧。工作人員應著裝整齊、規范，不得在大廳內扎堆聊天、玩手機。引導顧客排隊辦理業務，避免出現擁擠、混亂現象。2.物品擺放柜臺內物品應擺放整齊，辦公用品、宣傳資料等應分類存放，不得隨意堆放。大廳內的展示架、陳列柜等應保持整潔，商品擺放應整齊有序，標簽清晰。顧客休息區的桌椅應擺放整齊，不得隨意挪動。（三）設施設備管理1.設施設備維護定期對大廳內的設施設備進行檢查、維護，確保其正常運行。如發現設施設備損壞，應及時報修，并做好記錄。對于暫時無法修復的設施設備，應設置明顯的警示標識，避免顧客誤操作。2.設施設備使用規定顧客應按照設施設備的使用說明正確操作，不得隨意損壞。工作人員在使用設施設備時，應嚴格遵守操作規程，不得違規操作。設施設備使用后應及時清理、歸位，保持整潔。三、服務規范（一）服務態度1.熱情接待工作人員在顧客進入大廳時應主動打招呼，微笑相迎，使用禮貌用語。耐心傾聽顧客的需求，不得推諉、敷衍顧客。2.文明服務對待顧客應態度和藹、親切，不得與顧客發生爭吵或沖突。尊重顧客的意見和建議，及時反饋處理結果。（二）服務流程1.業務引導在顧客進入大廳時，工作人員應主動詢問顧客辦理的業務，并引導顧客到相應的區域辦理。對于不熟悉業務辦理流程的顧客，應詳細介紹辦理流程和所需資料。2.業務辦理工作人員在辦理業務時應認真、仔細，確保業務辦理的準確性和高效性。對于顧客提交的資料應進行審核，不符合要求的應一次性告知顧客需要補充或修改的內容。業務辦理完成后，應及時告知顧客辦理結果，并提醒顧客注意事項。（三）服務質量監督1.顧客評價設立顧客意見箱，收集顧客對服務質量的意見和建議。在業務辦理結束后，通過問卷調查、現場詢問等方式請顧客對服務質量進行評價。2.內部監督主管人員應定期對工作人員的服務質量進行檢查，發現問題及時糾正。工作人員之間應相互監督，對服務質量不高的行為及時提醒。四、人員管理（一）員工行為規范1.考勤管理員工應按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應按照公司的請假制度辦理請假手續。嚴格遵守考勤打卡制度，不得代打卡。2.著裝規范員工應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服應佩戴工牌，工牌上應注明員工姓名、部門、崗位等信息。3.言行規范員工在工作時間內不得使用粗俗、不文明的語言。不得在大廳內吸煙、吃零食。（二）員工培訓與發展1.培訓計劃根據門店的業務需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧等方面。2.培訓實施按照培訓計劃組織員工參加培訓，培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。培訓結束后，應對員工的培訓效果進行評估，評估結果作為員工績效考核的參考依據。3.員工發展為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導，鼓勵員工不斷提升自己的能力和素質。建立員工激勵機制，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵。五、安全管理（一）消防安全1.消防設施配備大廳內應按照規定配備消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查、維護，確保其完好有效。在明顯位置設置疏散指示標志和應急照明燈具，保證疏散通道暢通無阻。2.消防知識培訓定期組織員工參加消防安全知識培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。向顧客宣傳消防安全知識，提醒顧客注意消防安全。3.消防演練每年至少組織[X]次消防演練，檢驗和提高員工的應急響應能力和消防設施的操作技能。演練結束后，對演練效果進行評估，針對存在的問題及時進行改進。（二）人員安全1.安全提示在大廳內設置安全提示標識，提醒顧客注意安全事項，如防滑、防觸電等。對于存在安全隱患的區域，應設置明顯的警示標識，禁止無關人員進入。2.應急處置制定突發事件應急預案，如火災、地震、人員突發疾病等。定期組織員工學習應急預案，提高員工的應急處置能力。發生突發事件時，應立即啟動應急預案，采取有效的措施進行處置，并及時向上級報告。六、投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道設立專門的投訴電話、郵箱或意見箱，方便顧客投訴。在大廳內公布投訴渠道和投訴處理流程。2.投訴記錄工作人員接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。（二）投訴處理1.調查核實接到投訴后，應立即對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相。與投訴人、被投訴人進行溝通，收集相關證據。2.處理結果反饋根據調查核實的情況，提出處理意見，并及時反饋給投訴人。處理結果應明確、具體，能夠解決投訴人的問題。3.投訴跟蹤