公司管理制度nps?一、總則（一）目的本公司管理制度NPS（凈推薦值）旨在建立科學(xué)、有效的客戶忠誠度衡量體系，通過收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，了解客戶意愿，以便持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場競爭力，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的所有客戶。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求和滿意度放在首位，確保各項(xiàng)工作圍繞提升客戶體驗(yàn)展開。2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：依靠準(zhǔn)確、全面的NPS數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，為公司戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化等提供有力依據(jù)。3.全員參與：NPS工作涉及公司各個(gè)部門和崗位，全體員工需積極配合，共同推進(jìn)。4.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)NPS反饋結(jié)果，不斷調(diào)整和優(yōu)化公司運(yùn)營管理，持續(xù)提升客戶忠誠度。二、NPS指標(biāo)定義與計(jì)算方法（一）指標(biāo)定義凈推薦值（NPS）是通過詢問客戶"您有多大可能將我們公司推薦給您的朋友或同事？"，根據(jù)客戶回答將其分為三類：1.推薦者（Promoters）：評(píng)分在910分之間，這類客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，很可能會(huì)向他人推薦。2.被動(dòng)者（Passives）：評(píng)分在78分之間，客戶對(duì)公司表現(xiàn)滿意，但沒有特別強(qiáng)烈的推薦意愿。3.貶損者（Detractors）：評(píng)分在06分之間，這類客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，可能會(huì)向他人負(fù)面評(píng)價(jià)。（二）計(jì)算方法NPS=推薦者百分比貶損者百分比例如，參與調(diào)查的客戶中，推薦者占比40%，貶損者占比20%，則NPS=40%20%=20%三、NPS調(diào)查流程（一）調(diào)查策劃1.確定調(diào)查周期：根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，制定合理的NPS調(diào)查周期，如每月、每季度或每半年進(jìn)行一次全面調(diào)查。2.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：問卷內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，重點(diǎn)突出，除核心的NPS問題外，可適當(dāng)設(shè)置一些關(guān)于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)具體方面評(píng)價(jià)的問題，以便深入了解客戶需求和痛點(diǎn)。3.確定樣本范圍：綜合考慮公司客戶類型、規(guī)模、地域分布等因素，確定具有代表性的調(diào)查樣本。樣本應(yīng)涵蓋不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同購買階段的客戶，確保調(diào)查結(jié)果能真實(shí)反映公司整體客戶情況。（二）調(diào)查實(shí)施1.選擇調(diào)查方式：根據(jù)公司實(shí)際情況，可采用多種調(diào)查方式相結(jié)合，如在線問卷、電話調(diào)查、面對(duì)面訪談等。2.培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉NPS調(diào)查目的、流程、問卷內(nèi)容及溝通技巧，確保調(diào)查過程的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。3.開展調(diào)查工作：按照預(yù)定的調(diào)查方式和樣本范圍，有序開展調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，清晰準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)調(diào)查意圖，確保客戶理解并認(rèn)真回答問題。（三）數(shù)據(jù)收集與整理1.收集原始數(shù)據(jù)：調(diào)查結(jié)束后，及時(shí)收集調(diào)查人員反饋的客戶回答信息，并進(jìn)行初步整理，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。2.數(shù)據(jù)錄入與審核：將整理后的原始數(shù)據(jù)錄入專門的NPS數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，錄入過程中要進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)審核，避免數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤。同時(shí)，對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯校驗(yàn)，確保數(shù)據(jù)的合理性。3.數(shù)據(jù)清洗：對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的無效數(shù)據(jù)、重復(fù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行清理，保證最終用于分析的數(shù)據(jù)質(zhì)量可靠。（四）數(shù)據(jù)分析1.描述性統(tǒng)計(jì)分析：計(jì)算推薦者、被動(dòng)者、貶損者的百分比，以及NPS值，并對(duì)不同客戶群體（如按行業(yè)、規(guī)模、地域等分類）的NPS數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，了解各群體的忠誠度狀況。2.相關(guān)性分析：分析NPS與公司其他業(yè)務(wù)指標(biāo)（如銷售額、客戶滿意度、客戶留存率等）之間的相關(guān)性，探究NPS對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響程度。3.趨勢分析：觀察NPS數(shù)據(jù)在不同時(shí)間段的變化趨勢，分析其波動(dòng)原因，判斷公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以及客戶忠誠度的發(fā)展態(tài)勢。4.深入挖掘分析：結(jié)合客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)具體方面的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，深入挖掘影響NPS的關(guān)鍵因素，找出公司在產(chǎn)品、服務(wù)、流程等方面存在的優(yōu)勢和不足。（五）報(bào)告撰寫1.NPS報(bào)告內(nèi)容：調(diào)查概況：簡述調(diào)查背景、目的、周期、樣本范圍及調(diào)查方式。總體結(jié)果：呈現(xiàn)整體NPS值、推薦者、被動(dòng)者、貶損者的占比情況，并與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。客戶群體分析：分別對(duì)不同客戶群體的NPS數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，包括各群體的特點(diǎn)、變化趨勢及差異原因。關(guān)鍵影響因素分析：指出影響NPS的主要因素，如產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品牌形象等，并結(jié)合具體數(shù)據(jù)進(jìn)行說明。建議與措施：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議和措施，明確責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.報(bào)告格式：報(bào)告應(yīng)采用規(guī)范、清晰的格式，包括封面、目錄、正文、圖表附錄等部分。正文內(nèi)容應(yīng)邏輯清晰、語言簡潔，圖表應(yīng)準(zhǔn)確直觀，能夠有效支持報(bào)告觀點(diǎn)。（六）結(jié)果反饋與溝通1.內(nèi)部反饋：將NPS報(bào)告及時(shí)分發(fā)給公司各級(jí)管理人員和相關(guān)部門，組織內(nèi)部溝通會(huì)議，解讀報(bào)告結(jié)果，使全體員工了解公司客戶忠誠度狀況及存在的問題，明確各自在提升NPS方面的責(zé)任和任務(wù)。2.外部溝通：對(duì)于重要客戶或?qū)緲I(yè)務(wù)有重大影響的客戶，可根據(jù)實(shí)際情況向其反饋NPS調(diào)查結(jié)果，展示公司對(duì)客戶反饋的重視和改進(jìn)決心，加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，提升客戶滿意度。四、基于NPS的客戶分類管理（一）推薦者管理1.建立推薦者數(shù)據(jù)庫：詳細(xì)記錄推薦者的基本信息、購買行為、推薦歷史等，以便進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和關(guān)系維護(hù)。2.個(gè)性化服務(wù)：為推薦者提供專屬的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如優(yōu)先響應(yīng)、定制化解決方案、特殊優(yōu)惠政策等，進(jìn)一步提升其滿意度和忠誠度。3.激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)積極推薦公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如禮品、優(yōu)惠券、積分等）或精神獎(jiǎng)勵(lì)（如榮譽(yù)證書、感謝信等），鼓勵(lì)其繼續(xù)發(fā)揮口碑傳播作用。（二）被動(dòng)者管理1.深入溝通了解：通過回訪、問卷調(diào)查等方式，與被動(dòng)者進(jìn)行深入溝通，了解其對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不太滿意的具體方面以及期望改進(jìn)的方向。2.針對(duì)性改進(jìn)措施：根據(jù)被動(dòng)者反饋的問題，相關(guān)部門制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，并及時(shí)向客戶反饋改進(jìn)進(jìn)展，逐步提升其對(duì)公司的滿意度，促使其向推薦者轉(zhuǎn)化。3.定期關(guān)懷：定期向被動(dòng)者發(fā)送公司產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資訊、優(yōu)惠信息等，保持與客戶的互動(dòng)，增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解和好感。（三）貶損者管理1.危機(jī)處理：對(duì)貶損者的反饋高度重視，及時(shí)安排專人與客戶溝通，誠懇道歉，了解客戶不滿的根源，并承諾采取有效措施解決問題。2.快速解決問題：針對(duì)貶損者提出的問題，相關(guān)部門迅速行動(dòng)，制定解決方案并跟蹤落實(shí)，確保在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶問題，挽回客戶信任。3.后續(xù)跟進(jìn)：問題解決后，持續(xù)跟進(jìn)客戶，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度，定期回訪，展示公司改進(jìn)的決心和行動(dòng)，爭取將貶損者轉(zhuǎn)化為被動(dòng)者或推薦者。五、NPS與公司業(yè)務(wù)決策（一）產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新1.根據(jù)NPS調(diào)查中客戶對(duì)產(chǎn)品功能、性能、易用性等方面的反饋，分析客戶需求和痛點(diǎn)，為產(chǎn)品研發(fā)方向提供依據(jù)。優(yōu)先研發(fā)和改進(jìn)客戶關(guān)注度高、對(duì)提升NPS有重要影響的產(chǎn)品功能。2.將NPS指標(biāo)納入產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目的考核體系，激勵(lì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力，從而提升客戶忠誠度。（二）服務(wù)優(yōu)化1.依據(jù)NPS調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)過程中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，如響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、解決問題能力等。針對(duì)這些問題，制定詳細(xì)的服務(wù)優(yōu)化方案，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和責(zé)任人。2.加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。同時(shí)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與員工績效掛鉤。（三）營銷策略調(diào)整1.分析不同客戶群體的NPS數(shù)據(jù)，了解各群體的購買行為、需求特點(diǎn)和忠誠度狀況，制定差異化的營銷策略。對(duì)于高NPS的客戶群體，采取深度營銷和關(guān)系維護(hù)策略，進(jìn)一步挖掘其價(jià)值；對(duì)于低NPS的客戶群體，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)，提升其對(duì)公司的認(rèn)知度和好感度。2.根據(jù)NPS變化趨勢，及時(shí)調(diào)整營銷重點(diǎn)和資源配置。當(dāng)NPS呈上升趨勢時(shí)，可適當(dāng)加大品牌推廣和市場拓展力度；當(dāng)NPS出現(xiàn)下滑趨勢時(shí)，要集中資源解決客戶問題，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，穩(wěn)定客戶忠誠度。（四）資源分配決策1.根據(jù)NPS調(diào)查結(jié)果，評(píng)估不同客戶群體、業(yè)務(wù)板塊、產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)度和發(fā)展?jié)摿Γ侠矸峙涔举Y源。將更多資源向高NPS客戶群體和具有增長潛力的業(yè)務(wù)領(lǐng)域傾斜，以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高公司整體效益。2.在制定預(yù)算計(jì)劃時(shí)，充分考慮NPS提升工作的需求，如產(chǎn)品研發(fā)投入、市場推廣費(fèi)用、客戶服務(wù)培訓(xùn)費(fèi)用等，確保公司資源能夠支持NPS相關(guān)工作的有效開展。六、NPS相關(guān)部門職責(zé)（一）市場部門1.負(fù)責(zé)NPS調(diào)查的策劃與組織實(shí)施，制定調(diào)查方案，確定調(diào)查樣本、方式和時(shí)間安排。2.設(shè)計(jì)和優(yōu)化NPS調(diào)查問卷，確保問卷內(nèi)容能夠準(zhǔn)確收集客戶反饋信息。3.收集、整理和分析NPS調(diào)查數(shù)據(jù)，撰寫NPS報(bào)告，并向公司內(nèi)部各部門通報(bào)調(diào)查結(jié)果。4.根據(jù)NPS分析結(jié)果，制定市場推廣策略和活動(dòng)方案，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度，吸引新客戶，提高客戶忠誠度。5.與客戶保持溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見，反饋給相關(guān)部門，并協(xié)助處理客戶投訴和問題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（二）銷售部門1.在銷售過程中，積極向客戶宣傳公司產(chǎn)品或服務(wù)，收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初步反饋，為NPS調(diào)查提供基礎(chǔ)信息。2.協(xié)助市場部門開展NPS調(diào)查工作，如提供客戶聯(lián)系方式、協(xié)助組織調(diào)查等。3.根據(jù)NPS調(diào)查結(jié)果，調(diào)整銷售策略和方法，針對(duì)不同客戶群體制定個(gè)性化的銷售方案，提高銷售轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。4.關(guān)注客戶購買后的使用體驗(yàn)，及時(shí)反饋客戶問題和需求，配合相關(guān)部門做好客戶服務(wù)和關(guān)系維護(hù)工作，促進(jìn)客戶二次購買和推薦。（三）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢、投訴電話，接待客戶來訪，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶問題，處理客戶投訴和糾紛，確保客戶問題得到妥善解決。2.記錄客戶反饋信息，定期整理并反饋給相關(guān)部門，為NPS調(diào)查和分析提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)NPS調(diào)查中客戶對(duì)服務(wù)方面的反饋，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度和忠誠度。4.對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。（四）產(chǎn)品研發(fā)部門1.參與NPS調(diào)查結(jié)果的分析討論，了解客戶對(duì)產(chǎn)品功能、性能、質(zhì)量等方面的需求和期望。2.根據(jù)NPS反饋信息，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研發(fā)需求，制定產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃和改進(jìn)方案，確保產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，提升產(chǎn)品競爭力。3.在產(chǎn)品研發(fā)過程中，與市場、銷售、客戶服務(wù)等部門保持密切溝通，及時(shí)了解市場動(dòng)態(tài)和客戶反饋，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。4.負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的測試和驗(yàn)證工作，確保產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)要求和客戶需求，并根據(jù)測試結(jié)果對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整和完善。（五）其他部門1.各部門應(yīng)積極配合NPS相關(guān)工作，提供必要的數(shù)據(jù)和信息支持。2.根據(jù)NPS調(diào)查結(jié)果和公司整體要求，制定本部門的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，并確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行，共同推動(dòng)公司NPS的提升。七、NPS培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：將NPS相關(guān)知識(shí)納入新員工培訓(xùn)課程，使新員工了解公司NPS管理制度、調(diào)查流程、指標(biāo)含義及重要性，明確自身在NPS工作中的職責(zé)和作用。2.定期培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位員工開展定期的NPS培訓(xùn)，如市場人員培訓(xùn)調(diào)查技巧和數(shù)據(jù)分析方法，客戶服務(wù)人員培訓(xùn)溝通技巧和客戶問題處理能力等，不斷提升員工的NPS專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)NPS調(diào)查結(jié)果和公司業(yè)務(wù)需求，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶反饋進(jìn)行深入分析和解決方案培訓(xùn)，幫助員工更好地理解客戶需求，改進(jìn)工作方法。（二）宣傳1.內(nèi)部宣傳：通過公司內(nèi)部刊物、宣傳欄、郵件、會(huì)議等多種渠道，宣傳NPS的重要性和公司NPS工作進(jìn)展，增強(qiáng)員工對(duì)NPS的認(rèn)識(shí)和重視程度，營造全員參與提升NPS的良好氛圍。2.外部宣傳：在公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)等對(duì)外宣傳渠道，展示公司在提升NPS方面的努力和成果，向客戶傳遞公司關(guān)注客戶需求、致力于提升客戶滿意度的積極形象，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和認(rèn)可。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立NPS工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)公司NPS調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果反饋及改進(jìn)措施執(zhí)行等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)督。2.定期檢查NPS調(diào)查樣本的代表性、調(diào)查過程的規(guī)范性、數(shù)據(jù)收集與錄入的準(zhǔn)確性以及報(bào)告撰寫的質(zhì)量等，確保NPS工作按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.對(duì)各部門NPS相關(guān)工作的開展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，確保各項(xiàng)改進(jìn)措施能夠有效落實(shí)。（二）考核指標(biāo)1.NPS指標(biāo)完成情況：將公司整體NPS目標(biāo)值分解到各部門，并納入部門績效考核體系。考核各部門NPS指標(biāo)的實(shí)際完成情況，與目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)估部門工作成效。2.客戶滿意度提升：除NPS指標(biāo)外，設(shè)置客戶滿意度相關(guān)考核指標(biāo)，如客戶投訴率、客戶問題解決及時(shí)率等，綜合評(píng)估各部門在提升客戶滿意度方面的工作效果。3.改進(jìn)措施執(zhí)行效果：考核各部門針對(duì)NPS調(diào)查結(jié)果制定的改進(jìn)措施的執(zhí)行情況和效果。通過定期檢查、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋等方式，評(píng)估改進(jìn)措施是否有效提升了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，是否對(duì)NPS產(chǎn)生了積極影響。（三）考核方式1.定期考核：按照公司績效考核周期，定期對(duì)各部門和員工的NPS相關(guān)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，形成考核報(bào)