門店前臺規范管理制度?一、總則（一）目的為了規范門店前臺工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，塑造良好的企業形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下各門店的前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺人員應主動熱情地接待每一位來訪客戶，提供及時、周到的服務。2.規范統一原則：各項工作流程和操作規范應保持統一，確保服務質量的穩定性。3.高效準確原則：在保證服務質量的前提下，盡量提高工作效率，準確處理各項事務。4.安全保密原則：嚴格遵守公司的安全保密制度，保護公司和客戶的信息安全。二、前臺崗位職責（一）接待工作1.負責門店來訪客戶的接待、引導和登記工作，主動詢問客戶需求，并及時通知相關人員。2.熱情迎接客戶，使用禮貌用語，微笑服務，展現良好的職業形象。3.對于預約客戶，提前做好準備工作，確保客戶到達后能得到及時接待。（二）電話接聽1.及時接聽門店電話，鈴響三聲內必須接聽。2.禮貌應答，自報家門，準確記錄來電信息，并及時傳達給相關人員。3.對于咨詢類電話，耐心解答客戶問題；對于投訴類電話，認真傾聽，做好記錄，并及時反饋給上級領導。（三）信息傳達1.負責傳達公司內部的各類通知、文件等信息，確保相關人員及時知曉。2.及時將客戶的需求和反饋傳達給相關部門或人員，并跟進處理結果。（四）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的領用、發放和保管工作，建立辦公用品臺賬。2.定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品，避免浪費。（五）文件資料管理1.負責門店文件資料的收發、登記、歸檔和保管工作。2.按照文件類別和日期進行分類存放，便于查找和使用。3.嚴格遵守文件保密制度，不得擅自泄露文件內容。（六）會議室管理1.負責會議室的預訂、安排和清潔工作。2.提前準備好會議所需的設備和用品，如投影儀、音響、茶水等。3.會議結束后，及時清理會議室，檢查設備是否正常關閉。（七）門禁管理1.負責門店門禁系統的日常管理，嚴格執行門禁制度。2.對進出門店的人員進行身份核實，嚴禁無關人員進入。3.妥善保管門禁卡，如有丟失或損壞及時掛失和補辦。（八）其他工作1.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務。2.協助其他部門做好相關工作，如活動布置、客戶接待等。三、前臺工作流程（一）客戶接待流程1.客戶來訪時，前臺人員應立即起身，微笑迎接，并主動詢問客戶需求。2.對于初次來訪客戶，應進行登記，包括客戶姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。3.根據客戶需求，及時通知相關人員，并引導客戶至相應區域等待。4.相關人員接待客戶后，前臺人員應跟進客戶需求的處理情況，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語："您好，[門店名稱]前臺"。2.傾聽客戶講話，準確記錄來電信息，包括客戶姓名、單位、聯系電話、來電事由等。3.根據來電內容，進行相應處理：對于咨詢類電話，耐心解答客戶問題，如無法當場解答，應記錄下來，并告知客戶會在[具體時間]內給予回復。對于投訴類電話，認真傾聽客戶訴求，做好記錄，并表示會及時反饋給上級領導，在[規定時間]內給予客戶答復。對于需要轉接的電話，應確認對方身份后，準確轉接，并告知來電者已轉接。4.電話結束時，待對方掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。（三）辦公用品領用流程1.前臺人員根據辦公用品庫存情況，填寫辦公用品領用申請表，注明領用物品名稱、規格、數量等信息。2.將申請表提交給上級領導審批。3.審批通過后，到倉庫領取辦公用品，并在辦公用品臺賬上進行登記。4.將領用的辦公用品發放給相關人員，并要求領取人簽字確認。（四）文件資料收發流程1.收到文件資料時，前臺人員應進行詳細登記，包括文件名稱、文號、發文單位、日期、份數等信息。2.根據文件內容和緊急程度，及時將文件傳遞給相關人員，并要求收件人簽字確認。3.對于需要歸檔的文件資料，按照分類標準進行整理和歸檔。4.發送文件資料時，前臺人員應按照收件人信息，準確填寫信封或快遞單，確保文件能夠準確送達。5.將文件資料交給快遞公司或郵寄人員，并保留好郵寄憑證。（五）會議室預訂流程1.各部門或人員如需使用會議室，應提前[預訂時間]填寫會議室預訂申請表，注明預訂時間、會議主題、參會人數等信息。2.將申請表提交給前臺人員。3.前臺人員根據會議室使用情況進行安排，如遇沖突，應及時與申請人溝通協調。4.預訂成功后，前臺人員應提前通知相關部門或人員會議室的使用時間和注意事項。5.會議結束后，前臺人員應及時清理會議室，并檢查設備是否正常關閉。四、前臺服務規范（一）儀容儀表1.前臺人員應保持整潔、得體的儀容儀表，頭發梳理整齊，不得留怪異發型。2.面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.穿著統一的工作服，保持干凈整潔，不得有污漬、破損。4.佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。5.保持良好的個人衛生，不得有異味。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規范的禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。4.行走時步伐輕盈，不得奔跑或拖沓。5.接待客戶時，應保持微笑，眼神專注，與客戶保持適當的距離。（三）服務態度1.熱情主動地接待客戶，積極為客戶解決問題，不得推諉、敷衍。2.耐心傾聽客戶需求，認真解答客戶疑問，不得不耐煩或打斷客戶講話。3.對于客戶的投訴和建議，應虛心接受，并及時反饋處理結果。4.始終以客戶為中心，提供優質、高效、周到的服務。（四）服務技巧1.熟悉公司的業務范圍和產品信息，能夠準確解答客戶的咨詢。2.善于觀察客戶需求，主動提供幫助，如為客戶倒水、引導座位等。3.對于客戶提出的不合理要求，應委婉拒絕，并說明原因，尋求客戶的理解。4.及時跟進客戶需求的處理情況，確?？蛻魸M意度。五、前臺工作紀律（一）考勤制度1.前臺人員應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退。2.如需請假，應提前[請假時間]向上級領導提交請假申請，經批準后方可離開。3.請假期間應安排好工作交接，確保前臺工作的正常運轉。（二）工作紀律1.遵守公司的各項規章制度，不得泄露公司機密信息。2.嚴禁在前臺工作區域內從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。3.保持前臺工作區域的整潔衛生，不得隨意丟棄垃圾。4.愛護前臺設備和辦公用品，如有損壞應及時報告并賠償。（三）廉潔自律1.嚴禁利用職務之便謀取私利，不得接受客戶的賄賂或禮品。2.不得與客戶串通損害公司利益。3.保持清正廉潔的工作作風。六、前臺考核制度（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程應遵循公平、公正、公開的原則，確?？己私Y果真實可靠。2.全面客觀原則：考核應涵蓋前臺工作的各個方面，全面、客觀地評價前臺人員的工作表現。3.激勵改進原則：考核結果應與績效獎金、晉升、培訓等掛鉤，激勵前臺人員不斷改進工作，提高工作績效。（二）考核內容1.工作業績（40%）客戶接待數量和質量：接待客戶的數量、客戶滿意度調查結果等。電話接聽質量：電話接聽及時率、客戶投訴率等。信息傳達準確性：信息傳達的及時、準確程度。辦公用品管理：辦公用品庫存管理情況、浪費率等。文件資料管理：文件資料收發的準確性、歸檔的及時性等。會議室管理：會議室預訂的準確性、使用后的清理情況等。門禁管理：門禁系統的正常運行情況、違規進入記錄等。2.工作態度（30%）責任心：對待工作的認真程度、負責程度。主動性：主動發現問題、解決問題的能力。團隊合作精神：與其他部門或人員的協作配合情況。服務意識：對客戶的服務態度、服務質量。3.工作能力（20%）業務知識：對公司業務、產品信息的熟悉程度。溝通能力：與客戶、同事、上級領導的溝通效果。應變能力：處理突發情況的能力。學習能力：學習新知識、新技能的能力。4.職業素養（10%）儀容儀表：是否符合公司規定的儀容儀表標準。言行舉止：言行是否文明、得體。工作紀律：是否遵守公司的工作紀律。（三）考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，由上級領導對前臺人員進行評價。2.不定期考核：根據工作需要，上級領導可對前臺人員進行不定期考核。3.客戶評價：通過客戶滿意度調查等方式，收集客戶對前臺服務的評價。（四）考核結果應用1.績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，考核結果優秀的