酒店常客資料管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規范酒店常客資料的管理，確保常客信息的完整性、準確性和安全性，通過有效的常客關系管理，提升常客對酒店的忠誠度，促進酒店業務的持續發展。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門涉及常客資料管理、使用及相關服務的工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規，保護常客的個人信息安全，確保資料收集、使用和管理過程合法合規。2.準確性原則：確保常客資料的真實、準確，及時更新和維護，避免因信息錯誤導致服務失誤或客戶不滿。3.保密性原則：對常客資料嚴格保密，防止信息泄露，嚴禁將常客資料用于非酒店業務相關的任何目的。4.服務導向原則：以提供優質服務為宗旨，充分利用常客資料，為常客提供個性化、差異化的服務體驗，增強常客與酒店的粘性。二、常客定義與識別（一）常客定義在一定時期內，多次入住本酒店或消費酒店其他服務項目，與酒店建立了較為穩定關系的客戶。具體判定標準如下：1.入住頻次：在過去[X]個月內入住酒店達到[X]次及以上。2.消費金額：在過去[X]個月內，在酒店的總消費金額達到[X]元及以上（包括房費、餐飲、娛樂等各項消費）。（二）常客識別1.前臺登記識別：前臺工作人員在辦理入住手續時，對符合常客定義的客戶進行標記，并及時將相關信息反饋給常客關系管理部門。2.系統數據分析：通過酒店的客戶管理系統，定期對客戶的入住記錄、消費數據等進行分析，篩選出潛在的常客。3.會員信息關聯：對于已加入酒店會員體系的客戶，根據會員的消費行為和入住頻次，識別出常客會員。三、常客資料收集（一）收集渠道1.前臺登記：客人辦理入住手續時，前臺工作人員按照登記表內容，詳細、準確地收集客人的基本信息、聯系方式、偏好等資料。2.會員注冊：客人在注冊成為酒店會員時，填寫會員申請表，提供個人資料及相關信息。3.消費過程：通過酒店的餐飲、娛樂、商務中心等各營業場所，在客人消費過程中，由相關工作人員根據實際情況收集客人的特殊需求、消費習慣等信息。4.主動溝通：常客關系管理部門通過電話回訪、問卷調查、電子郵件等方式，主動與常客溝通，收集他們的意見、建議以及最新的個人信息。（二）收集內容1.基本信息：包括姓名、性別、出生日期、國籍、證件類型及號碼等。2.聯系方式：手機號碼、電子郵箱、常住地址等。3.偏好信息：房間類型偏好、餐飲口味偏好、特殊服務需求（如嬰兒床、無煙房等）、喜歡的娛樂活動等。4.消費記錄：每次入住的時間、房型、房價、消費金額、消費項目等詳細消費信息。5.會員信息：會員級別、會員卡號、入會時間、積分情況等。（三）收集規范1.告知義務：在收集常客資料前，工作人員應向客人明確說明收集資料的目的、用途及方式，征得客人的同意。2.信息準確：工作人員要確保收集到的資料真實、準確、完整，避免因信息錯誤給客人帶來不便或安全隱患。3.及時錄入：收集到的常客資料應及時錄入酒店的客戶管理系統，確保信息的時效性。四、常客資料整理與存儲（一）資料整理1.完整性檢查：對收集到的常客資料進行完整性檢查，確保各項信息無缺失。對于不完整的資料，及時與客人或相關部門溝通補充。2.分類歸檔：按照基本信息、聯系方式、偏好信息、消費記錄、會員信息等類別，對常客資料進行分類整理，便于查詢和管理。3.信息核實：定期對常客資料進行核實，對于因客人信息變更等原因導致的資料不準確情況，及時進行更新。（二）存儲方式1.電子存儲：利用酒店的客戶管理系統對常客資料進行電子存儲，確保數據的安全性和可訪問性。系統應具備數據備份、恢復功能，防止數據丟失。2.權限管理：設置不同的系統訪問權限，根據工作人員的工作職責，嚴格控制對常客資料的訪問范圍，確保資料的保密性。3.紙質備份：對于重要的常客資料，定期進行紙質備份，并妥善保存于安全的檔案柜中，以備不時之需。紙質備份應與電子存儲數據保持一致，并進行定期核對。五、常客資料使用與共享（一）使用原則1.基于服務目的：常客資料的使用應以提供優質服務、滿足客人需求為出發點，不得用于任何損害客人利益或違反法律法規的目的。2.最小化原則：在使用常客資料時，應遵循最小化原則，僅獲取和使用與服務相關的必要信息，避免過度收集和濫用客人信息。3.授權使用：未經客人明確授權，不得將常客資料用于酒店正常服務范圍以外的其他用途。（二）內部使用1.前臺服務：前臺工作人員根據常客資料，為客人提供快速、準確的入住登記服務，提前準備好客人偏好的房間類型、amenities等，提升客人的入住體驗。2.客房服務：客房部根據客人的特殊需求和偏好信息，如加床、特殊的床上用品要求等，為客人提供個性化的客房服務。3.餐飲服務：餐飲部門根據客人的餐飲口味偏好，為客人推薦合適的菜品和飲品，提供定制化的餐飲服務。4.市場營銷：市場營銷部門利用常客資料進行市場分析和客戶細分，制定針對性的營銷策略，如常客專屬優惠活動、個性化的營銷郵件等，以提高常客的忠誠度和消費頻次。5.常客關系管理：常客關系管理部門通過對常客資料的分析，了解客人的消費行為和需求變化，主動與常客進行溝通，維護良好的客戶關系，提供個性化的關懷和服務。（三）外部共享1.合作伙伴共享：在必要情況下，酒店可能會與合作伙伴（如旅行社、航空公司等）共享常客資料，但必須事先征得客人的書面同意，并與合作伙伴簽訂保密協議，明確雙方在資料使用和保密方面的責任和義務。共享的資料應僅限于與合作業務相關的必要信息。2.法律要求共享：根據法律法規的要求，在涉及法律訴訟、稅務審計等情況下，酒店可能需要向相關機構提供常客資料。在這種情況下，酒店應確保提供的資料符合法律規定，并盡量減少對客人信息安全的影響。六、常客資料安全與保密（一）安全措施1.網絡安全：加強酒店客戶管理系統的網絡安全防護，設置防火墻、入侵檢測系統等，防止外部非法入侵，保障數據傳輸和存儲的安全。2.數據加密：對常客資料進行加密處理，確保在傳輸和存儲過程中數據的保密性和完整性。加密密鑰應妥善保管，定期更換。3.訪問控制：嚴格限制對常客資料的訪問權限，只有經過授權的工作人員才能訪問相關資料。對系統的訪問進行記錄和審計，以便及時發現和處理異常訪問行為。4.應急處理：制定數據安全應急預案，定期進行演練，確保在發生數據泄露、丟失等安全事件時，能夠迅速采取措施進行處理，最大限度地減少損失，并及時通知受影響的客人。（二）保密規定1.員工保密義務：酒店全體員工應嚴格遵守常客資料保密制度，不得向任何無關人員泄露常客資料。在工作中需要接觸常客資料的員工，應簽訂保密協議，明確保密責任。2.離職交接：員工離職時，應將所掌握的常客資料交接給指定的人員，并辦理相關的交接手續。同時，離職員工應繼續履行保密義務，不得帶走或泄露任何常客資料。3.違規處理：對于違反常客資料保密制度的員工，酒店將視情節輕重給予相應的紀律處分，包括警告、罰款、辭退等；對于因員工違規行為給酒店或客人造成損失的，酒店將依法追究其法律責任。七、常客資料更新與維護（一）更新頻率1.定期更新：酒店應定期對常客資料進行全面更新，建議每[X]季度進行一次。更新內容包括客人的基本信息、聯系方式、消費記錄等。2.實時更新：對于客人信息發生變更的情況，如手機號碼更換、常住地址變更等，相關部門應及時將變更信息錄入客戶管理系統，確保資料的準確性和時效性。（二）更新方式1.主動溝通：常客關系管理部門通過電話回訪、電子郵件等方式，主動與常客聯系，核實客人信息是否有變更，并及時更新資料。2.客人自助更新：酒店可在官方網站、手機應用程序等平臺上設置客人自助更新資料的功能，方便客人隨時修改自己的信息。3.前臺收集：客人在辦理入住、退房等手續時，如發現自己的資料有變更，可向前臺工作人員提出更新要求，前臺應及時進行處理。（三）維護責任1.部門職責：各相關部門應按照職責分工，負責對常客資料進行維護。前臺負責收集客人現場提供的信息變更；客房部、餐飲部等營業部門在服務過程中發現客人信息變更時，應及時反饋給常客關系管理部門；常客關系管理部門負責定期對資料進行全面梳理和更新，并協調各部門之間的信息傳遞。2.監督考核：酒店應建立常客資料維護的監督考核機制，對各部門的資料維護工作進行定期檢查和評估，確保資料更新的及時性和準確性。對于維護工作不到位的部門和個人，給予相應的績效扣分或其他處罰。八、常客資料分析與利用（一）分析內容1.消費行為分析：通過對常客的消費記錄進行分析，了解客人的消費頻次、消費金額、消費項目偏好等，為酒店制定營銷策略和產品優化提供依據。2.入住習慣分析：分析常客的入住時間、入住時長、房型選擇等入住習慣，以便合理安排客房資源，提供更符合客人需求的服務。3.客戶價值分析：根據常客的消費貢獻、忠誠度等指標，對常客進行客戶價值評估，區分不同價值層次的客戶，采取差異化的服務和營銷策略。4.流失預警分析：通過對常客近期的消費行為和與酒店的互動情況進行分析，預測可能流失的客戶，提前采取措施進行挽留。（二）分析方法1.數據挖掘技術：利用數據挖掘算法，對大量的常客資料進行分析，提取有價值的信息和模式。2.統計分析方法：運用統計學方法，如均值、方差、相關性分析等，對常客資料進行描述性統計和相關性分析，揭示數據背后的規律。3.可視化工具：借助數據可視化工具，將分析結果以直觀的圖表、圖形等形式展示出來，便于管理層和相關部門理解和決策。（三）利用策略1.個性化服務：根據常客資料分析結果，為常客提供個性化的服務，如定制化的歡迎禮、專屬的服務套餐等，提升客人的滿意度和忠誠度。2.精準營銷：針對不同價值層次和消費偏好的常客，制定精準的營銷策略，如發送個性化的營銷郵件、推送專屬優惠信息等，提高營銷活動的效果。3.產品優化：根據常客對酒店產品和服務的反饋及需求分析，對酒店的客房、餐飲、娛樂等產品進行優化和改進，滿足客人不斷變化的需求。4.客戶關系維護：通過常客資料分析，及時發現客人的潛在需求和不滿，主動與客人溝通，加強客戶關系維護，提高客人的忠誠度和口碑。九、常客資料管理的監督與檢查（一）監督機制1.內部審計：酒店內部審計部門定期對常客資料管理情況進行審計，檢查資料收集、整理、存儲、使用、共享、安全保密等環節是否符合制度要求，發現問題及時督促整改。2.定期檢查：常客關系管理部門負責定期對常客資料進行檢查，包括資料的完整性、準確性、更新情況等，確保資料管理工作規范有序。3.專項檢查：針對客人投訴、數據安全事件等涉及常客資料管理的特殊情況，及時開展專項檢查，查明原因，采取措施進行處理。（二）問題處理1.問題記錄：對于在監督檢查過程中發現的問題，應詳細記錄問題的表現形式、涉及部門和人員、發現時間等信息。2.原因分析：組織相關人員對問題產生的原因進行深入分析，確定是制度執行不到位、人員操作失誤還是系統漏洞等原因導