酒店管理前臺管理制度?一、總則1.目的為了規范酒店管理前臺的工作流程，提高服務質量，確保酒店運營的順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺所有工作人員，包括但不限于前臺接待、收銀員、預訂員等。3.基本原則提供熱情、周到、高效的服務，滿足客人的需求。確保客人信息的安全與保密。嚴格遵守酒店的各項規章制度和操作流程。保持工作區域的整潔與衛生。二、崗位職責前臺接待1.客人接待以熱情、友好的態度迎接每一位客人，主動打招呼并詢問客人需求。為客人辦理入住手續，包括核實客人身份、收取押金、分配房間等。解答客人關于酒店設施、服務、周邊環境等方面的疑問。2.訂單處理及時處理各類預訂訂單，包括線上預訂和線下預訂。與客人確認預訂信息，確保準確無誤。在客人抵達前，將房間準備好，并將相關信息通知客房部。3.客人退房為客人辦理退房手續，檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照規定進行賠償處理。結算客人的消費賬目，退還客人剩余押金。詢問客人對酒店服務的滿意度，收集客人的意見和建議。4.信息溝通與客房部、餐飲部、工程部等相關部門保持密切溝通，及時傳遞客人的需求和信息。協助其他部門解決客人的問題，確保客人在酒店的體驗順暢。收銀員1.賬目管理負責客人消費賬目的記錄和結算，確保賬目準確無誤。收取客人的現金、信用卡、支票等支付方式，并按照規定進行操作。定期核對賬目，編制財務報表，向上級匯報財務情況。2.發票開具根據客人的需求，準確開具發票，確保發票內容真實、完整。妥善保管發票存根，按照稅務規定進行處理。3.現金管理嚴格遵守現金管理制度，確保現金安全。每天下班前，將現金存入指定的銀行賬戶，并填寫現金交款單。定期盤點現金，如有差異，及時查明原因并向上級報告。預訂員1.預訂受理接聽客人的預訂電話，記錄客人的預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、數量等。根據客人的需求，查詢酒店的房態，為客人提供可預訂的房型和價格。與客人確認預訂信息，并告知客人預訂的相關注意事項。2.預訂變更與取消處理客人的預訂變更和取消請求，及時更新預訂系統。根據酒店的規定，向客人收取相應的變更或取消手續費（如有）。將預訂變更或取消的信息通知相關部門，確保工作的銜接。3.預訂統計與分析定期統計預訂數據，分析預訂趨勢和客源結構。向上級匯報預訂情況，為酒店的市場營銷和運營管理提供數據支持。三、工作流程入住登記流程1.客人到達客人抵達酒店前臺，前臺接待主動迎接客人，詢問客人是否有預訂。2.確認預訂如果客人有預訂，前臺接待通過預訂系統查詢客人的預訂信息，與客人確認預訂內容，包括姓名、房型、入住日期、退房日期等。3.核實身份前臺接待請客人出示有效身份證件，核實客人身份信息，并將客人的身份證件號碼錄入系統。4.收取押金根據客人預訂的房型和房價，計算客人需要支付的押金金額，并向客人收取押金。押金可以采用現金、信用卡、支票等支付方式。5.分配房間前臺接待根據酒店的房態，為客人分配合適的房間，并將房間號告知客人。6.制作房卡前臺接待為客人制作房卡，并將房卡、早餐券（如有）、鑰匙等物品交給客人。7.通知客房部前臺接待將客人的入住信息通知客房部，包括房間號、客人姓名、預計到達時間等，以便客房部提前做好準備。8.引導客人前臺接待引導客人前往電梯，并告知客人電梯的位置和使用方法。退房流程1.客人退房客人在退房時間前來到前臺辦理退房手續，前臺接待詢問客人房間號，并請客人稍等。2.檢查房間前臺接待通知客房部查房，客房服務員檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照規定進行賠償處理。3.結算賬目前臺收銀員根據客人的消費記錄，結算客人的消費賬目，包括房費、餐飲費、電話費、洗衣費等。4.退還押金前臺收銀員核對客人支付的押金金額與消費金額，退還客人剩余押金。如果客人使用信用卡支付押金，前臺收銀員按照規定進行操作，解除信用卡預授權。5.開具發票根據客人的需求，前臺收銀員為客人開具發票，并將發票交給客人。6.詢問滿意度前臺接待詢問客人對酒店服務的滿意度，收集客人的意見和建議，并感謝客人的光臨。7.更新房態前臺接待將客人退房的信息更新到酒店的房態系統中，以便酒店及時了解房間的使用情況。預訂流程1.預訂咨詢客人通過電話、網絡等方式向酒店預訂員咨詢預訂信息，預訂員接聽客人的咨詢電話，了解客人的預訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、數量等。2.查詢房態預訂員根據客人的需求，查詢酒店的房態系統，了解酒店在客人預訂日期的房間availability情況。3.提供房型與價格預訂員根據房態情況，為客人提供可預訂的房型和價格，并向客人介紹房型的特點和酒店的相關服務。4.確認預訂客人確認預訂信息后，預訂員與客人核對預訂內容，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、數量、價格等，并告知客人預訂的相關注意事項。5.收取定金（如有）根據酒店的規定，預訂員向客人收取定金（如有），并告知客人定金的退還政策。6.記錄預訂信息預訂員將客人的預訂信息準確記錄在預訂系統中，并生成預訂確認單。7.通知相關部門預訂員將客人的預訂信息通知客房部、餐飲部等相關部門，以便各部門提前做好準備。8.預訂變更與取消如果客人需要變更或取消預訂，預訂員及時處理客人的請求，并按照酒店的規定進行操作。變更或取消預訂后，預訂員將相關信息通知相關部門。四、服務規范1.儀容儀表前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型。女士應化淡妝，男士應保持面部整潔。指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。保持口氣清新，不得食用有異味的食物。2.言行舉止前臺工作人員應使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"等，說話語氣親切、溫和。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠前臺。微笑服務，主動與客人打招呼，眼神交流自然。回答客人問題時，應耐心、細致，不得敷衍了事。3.服務態度以熱情、周到、高效的服務態度接待每一位客人，滿足客人的合理需求。對客人的投訴和建議應認真傾聽，及時處理，并向客人反饋處理結果。不得與客人發生爭執或爭吵，如有問題應及時向上級匯報。4.業務能力前臺工作人員應熟悉酒店的各項業務和服務內容，能夠準確、快速地為客人提供服務。熟練掌握預訂系統、收銀系統等相關軟件的操作，確保工作的準確性和高效性。不斷學習和提升自身的業務知識和技能，適應酒店業務發展的需要。五、培訓與發展1.培訓計劃酒店人力資源部門應制定前臺工作人員的培訓計劃，包括入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。培訓內容應涵蓋酒店的基本情況、服務規范、操作流程、應急處理等方面。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織前臺工作人員參加培訓，確保培訓的質量和效果。培訓過程中，應注重理論與實踐相結合，通過案例分析、模擬演練等方式，提高前臺工作人員的實際操作能力。培訓結束后，應對前臺工作人員進行考核，考核結果作為員工晉升、獎勵、調薪的依據。3.職業發展為前臺工作人員提供良好的職業發展機會，根據員工的工作表現和能力，為員工提供晉升渠道，如前臺領班、前臺主管等。鼓勵前臺工作人員參加相關的職業資格考試，如酒店管理師、前廳服務師等，提升員工的專業素養。定期對前臺工作人員進行績效評估，根據評估結果為員工提供個性化的培訓和發展建議，幫助員工實現個人職業目標。六、考核與獎懲1.考核標準制定前臺工作人員的考核標準，包括工作業績、服務質量、業務能力、職業素養等方面。工作業績考核指標可以包括預訂成功率、入住率、退房及時率等；服務質量考核指標可以包括客人滿意度、投訴率等；業務能力考核指標可以包括操作準確率、問題解決能力等；職業素養考核指標可以包括儀容儀表、言行舉止、團隊合作等。2.考核方式考核方式可以采用定期考核和不定期考核相結合的方式。定期考核可以每月或每季度進行一次，不定期考核可以根據實際情況隨時進行。考核可以通過自評、上級評價、同事評價、客人評價等多種方式進行，確保考核結果的客觀、公正。3.獎勵機制對表現優秀的前臺工作人員給予獎勵，獎勵方式可以包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。設立特別貢獻獎，對在工作中做出突出貢獻的前臺工作人員進行表彰和獎勵。4.懲罰機制對違反酒店規章制度和工作流程的前臺工作人員進行懲罰，懲罰方式可以包括警告、罰款、降職、辭退等。對因工作失誤給酒店造成損失的前臺工作人員，應根據損失情況承擔相應的賠償責任。七、安全與保密1.信息安全前臺工作人員應嚴格遵守酒店的信息安全制度，保護客人的個人信息和酒店的商業機密。不得將客人的信息泄露給任何第三方，不得私自拷貝、傳播客人的信息。定期更換電腦密碼和系統密碼，確保密碼的安全性。在使用電腦、打印機、復印機等設備時，應注意保護設備的安全，防止信息泄露。2.現金安全收銀員應嚴格遵守現金管理制度，確保現金安全。每天下班前，將現金存入指定的銀行賬戶，并填寫現金交款單。現金存放處應安裝監控設備，確保現金存放環境的安全。定期盤點現金，如有差異，及時查明原因并向上級報告。3.消防安全前臺工作人員應熟悉酒店的消防安全制度和應急預案，掌握基本的消防知識和技能。不得在前臺區域吸煙、使