物業客服服務禮儀培訓演講人：日期：目錄CATALOGUE客服崗位職責客服崗位要求客服崗位規范儀表要求著裝要求儀態要求其他細節01客服崗位職責接待服務熱情接待業主、訪客及來賓，提供優質的咨詢服務。溝通協調與業主保持良好溝通，協調處理業主的投訴、建議和需求。維修服務及時跟進業主報修，協調維修人員，確保維修進度和質量。秩序維護維護物業區域的公共秩序，制止不文明行為，保障業主的合法權益。對外職能與物業內部各部門密切合作，確保各項工作順利進行。團隊協作對內職能及時傳遞業主的需求和意見給相關部門，做好信息的上傳下達。信息傳遞負責物業管理費的收取和催繳工作，確保物業費按時收繳。物業管理費收取協助處理物業區域內的突發事件，保障業主的生命財產安全。突發事件處理建立健全業主檔案，包括業主的基本信息、家庭成員情況等。詳細記錄業主的維修記錄，包括維修時間、維修人員、維修內容等。記錄業主的投訴內容、處理過程、處理結果等信息，為后續工作提供參考。整理、歸檔和保管物業相關資料，確保信息的完整性和準確性。檔案資料管理業主檔案維修記錄投訴處理記錄物業資料整理02客服崗位要求基本要求服務態度物業客服應具備熱情、耐心、細致的服務態度，能夠主動為業主提供幫助和服務。溝通能力客服應具備良好的溝通技巧和表達能力，能夠清晰、準確地傳達信息和解釋政策。形象氣質客服應穿著得體、整潔，保持良好的儀表儀態，代表公司形象。團隊合作意識客服應具備團隊合作意識，積極與其他部門協作，共同解決問題。崗位規范接待禮儀客服在接待業主時應主動起身問好，并引導業主入座、送上茶水等，展示良好的禮儀素養。02040301保密原則客服應嚴格保守業主的隱私和資料，不泄露任何敏感信息。文明用語客服在與業主交流時應使用文明用語，避免使用不禮貌或冒犯性的言辭。記錄規范客服應準確記錄業主的問題和反饋，并及時跟進處理，確保業主的滿意度。專業技能物業知識客服應熟悉物業管理相關的法規、政策和流程，能夠為業主提供專業的咨詢和解答。處理投訴客服應具備處理投訴的技巧和經驗，能夠妥善處理業主的投訴，化解矛盾。維修技能客服應了解一些基本的維修技能，如水電維修、墻面修補等，以便在緊急情況下為業主提供幫助。溝通能力客服應具備良好的書面和口頭表達能力，能夠準確傳達業主的需求和公司的政策。03客服崗位規范客服人員應使用文明用語，杜絕粗俗、臟話等不文明行為。文明用語客服人員應保持溫和、親切的語氣和語調，避免生硬、冷漠或過于熱情的語氣。語氣語調在與客戶交流時，要使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，展現尊重與友好。禮貌用語客服人員應耐心傾聽客戶需求，積極回應客戶問題，不隨意打斷客戶。傾聽與回應語言規范遵紀守法客服人員應嚴格遵守國家法律法規和公司規章制度，做到誠實守信、合規操作。行為規范01盡職盡責客服人員應認真履行崗位職責，做好客戶服務工作，不推諉、不敷衍、不拖延。02尊重客戶客服人員應尊重客戶的意愿和權益，保護客戶隱私，不與客戶發生爭執或沖突。03團隊協作客服人員應積極與團隊成員協作，共同解決問題，提高工作效率。04著裝整潔客服人員應穿著整潔、得體的工作服，保持良好的職業形象。儀表端莊客服人員應保持儀表端莊、大方，不佩戴夸張飾品，不化濃妝。儀態文明客服人員應保持優雅、文明的儀態，做到站姿、坐姿、走姿規范。衛生整潔客服人員應注意個人衛生，保持工作區域整潔、有序，為客戶提供良好的服務環境。儀容儀表規范04儀表要求頭發干凈整齊頭發應經常清洗，保持干凈整齊，無異味和頭皮屑。發型合適選擇適合的發型，避免過于花哨或怪異，保持職業形象。長度適中頭發長度應適中，不遮擋視線，不觸及衣領，女性長發可盤起或扎起。整潔干凈女性可化淡妝，但不得過于濃艷或夸張，男性應無胡須。妝容得體表情自然面部表情應自然友善，保持微笑，增強親和力。面部應經常清洗，保持干凈衛生，無油污和污垢。面部眼睛眼神專注與人交流時，應注視對方眼睛，展現關注和尊重。無分泌物適度修飾保持眼睛清潔，無分泌物和眼屎，避免給他人帶來不適。可佩戴眼鏡，但應避免過于花哨或夸張的款式。123耳朵清潔干凈耳朵應經常清洗，保持干凈衛生，無耳垢和異味。030201耳飾得體佩戴耳飾應得體大方，避免過于夸張或花哨。聽力正常注意保護聽力，避免長時間佩戴耳機或處于噪音環境中。05著裝要求男士穿深色西裝，套裝顏色統一，整潔筆挺。女士穿職業套裝或西裝套裙，顏色以深色為主，避免花哨。套裝選擇長袖襯衫，顏色素雅，避免鮮艷花哨。男士選擇合身的襯衫，顏色與套裝相協調，避免過于暴露。女士襯衫男士領帶顏色與西裝相協調，圖案簡潔大方，不要過于花哨。女士如果佩戴領帶，應選擇簡潔大方的款式，顏色與襯衫相協調。領帶鞋襪女士穿黑色或深棕色中跟鞋，保持鞋面整潔，穿膚色絲襪或深色襪子。男士穿黑色或深棕色皮鞋，保持光亮整潔，穿深色襪子。06儀態要求端正站立站立時應該保持身體挺直，雙腳自然并攏，雙手自然下垂或輕輕交叉于腹前。目光平視與人交流時，應平視對方，眼神自然，不要東張西望或低頭。微笑服務始終保持微笑，展現出友好、熱情的服務態度。適度調整根據不同場合和需要，適當調整站姿，保持優雅、大方。站姿坐下時應該保持身體平穩，雙腳自然放在地上，雙手放在膝蓋上或椅子扶手上。女性應避免叉開雙腿，男性則應避免雙腿交叉。上身挺直，不駝背、不聳肩，保持自然、舒展的姿態。與人交流時，應注視對方眼睛，展現出專注、認真的態度。坐姿穩重端正腿部姿勢上身姿勢目光專注蹲姿優雅穩重下蹲時應該保持身體平穩，雙腳并攏，雙手輕輕扶住膝蓋或裙擺。避免尷尬盡量避免在公共場合下蹲，如需要撿拾物品，可采用半蹲或側蹲的方式。保持姿態下蹲后，應保持上身挺直，不要彎腰或低頭，以免影響形象。隨時調整在不同場合和情況下，隨時調整蹲姿，保持優雅、得體。07其他細節保持頭發清潔定期洗發確保頭發干凈，無異味和頭皮屑。梳理整齊不染奇異顏色梳理整齊，避免蓬亂，保持整潔形象。不染發或染顏色不怪異，保持自然形象。123電話接聽標準及時接聽電話鈴響三聲內接聽，避免客戶等待。030201禮貌用語接聽電話時