鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車(chē)站部分）教師名稱(chēng)：項(xiàng)目三

鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車(chē)站部分）任務(wù)2車(chē)站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)（綜合控制系統(tǒng)）任務(wù)3車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀與用語(yǔ)任務(wù)4客運(yùn)服務(wù)工作流程任務(wù)5客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程任務(wù)6車(chē)站客運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)技巧任務(wù)7售票員服務(wù)工作流程任務(wù)8售票服務(wù)工作技巧任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車(chē)站部分）項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作01知道《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車(chē)站部分）》的構(gòu)成及其適用范圍、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。熟悉高鐵中型及以上車(chē)站質(zhì)量規(guī)范有關(guān)規(guī)定。03重點(diǎn)掌握客運(yùn)安全、設(shè)施設(shè)備、文明服務(wù)、客運(yùn)組織的有關(guān)規(guī)定。培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)，具有文明和諧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。0204學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車(chē)站部分）學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作01【適用范圍】02【術(shù)語(yǔ)和定義】03【客運(yùn)安全】04【設(shè)施設(shè)備】05【文明服務(wù)】06【客運(yùn)組織】07【商業(yè)、廣告經(jīng)營(yíng)】08【基礎(chǔ)管理】09【人員素質(zhì)】《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（車(chē)站部分）高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范12（一）制定目的為進(jìn)一步適應(yīng)旅客運(yùn)輸服務(wù)需求，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。（二）版本及實(shí)施時(shí)間《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（修訂版），自2017年1月1日起施行。

項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作一、

《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（車(chē)站部分）（三）組成本規(guī)范由8個(gè)部分組成，5個(gè)車(chē)站規(guī)范，3個(gè)列車(chē)規(guī)范1.高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2.高鐵小型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范3.普速大型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范4.普速中型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范5.普速小型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作6.動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范7.空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范8.非空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一、

《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（車(chē)站部分）（四）每一組成的內(nèi)容包括1.適用范圍2.術(shù)語(yǔ)和定義3.客運(yùn)安全4.設(shè)施設(shè)備5.文明服務(wù)項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作一、

《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（車(chē)站部分）6.客運(yùn)組織7.商業(yè)、廣告經(jīng)營(yíng)8.基礎(chǔ)管理9.人員素質(zhì)項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作1.適用范圍中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的高鐵特大型、大型、中型車(chē)站旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求，適用該規(guī)范。辦理動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)業(yè)務(wù)的特、一等普速車(chē)站，其動(dòng)車(chē)組列車(chē)和普速列車(chē)旅客共用區(qū)域以及實(shí)行物理隔離的動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客專(zhuān)用售票窗口、候車(chē)室、檢票口、站臺(tái)等區(qū)域的管理、作業(yè)和服務(wù)比照適用該規(guī)范。二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（1）高鐵中型及以上車(chē)站：指辦理動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中型的高速鐵路（含客運(yùn)專(zhuān)線）車(chē)站。（2）普速車(chē)站：指辦理普速旅客列車(chē)客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站。（3）動(dòng)車(chē)組列車(chē)：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車(chē)輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車(chē)。（4）普速旅客列車(chē)：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車(chē)組列車(chē)。二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2.術(shù)語(yǔ)和定義項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（5）重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。（6）特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客（7）照度（平面照度）：指單位面積的光通量，單位為勒克斯（lx）。2.術(shù)語(yǔ)和定義二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（1）安全制度健全有效，安全管理職責(zé)明確，能滿足安全生產(chǎn)需要①有安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查和安全質(zhì)量考核、勞動(dòng)安全、消防管理、食品安全、設(shè)施設(shè)備、安檢查危、實(shí)名驗(yàn)證、結(jié)合部、現(xiàn)金票據(jù)安全、站臺(tái)作業(yè)車(chē)輛安全、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。②有旅客候車(chē)、乘降、進(jìn)出站、高鐵快件保管和裝卸等安全防范措施。③與保潔、商業(yè)、物業(yè)、廣告、安檢、高鐵快件等結(jié)合部有安全協(xié)議。④有惡劣天氣、列車(chē)停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、啟動(dòng)熱備車(chē)底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車(chē)輛（設(shè)備）墜入站臺(tái)、旅客人身傷害等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范3.客運(yùn)安全①按規(guī)定配備危險(xiǎn)品檢查儀、安全門(mén)、危險(xiǎn)品處置臺(tái)、手持金屬探測(cè)器、防爆罐等安全檢查設(shè)施設(shè)備，正常啟用，顯示器滿足查驗(yàn)不同危險(xiǎn)品的需求。危險(xiǎn)品檢查儀、安全門(mén)、危險(xiǎn)品處置臺(tái)、防爆罐設(shè)在進(jìn)站口旅客進(jìn)站流線、高鐵快件營(yíng)業(yè)場(chǎng)所適當(dāng)位置，不影響旅客通行。危險(xiǎn)品檢查儀延長(zhǎng)端適當(dāng)。②按規(guī)定配備消防設(shè)備、器材，定期檢測(cè)維護(hù)，確保合格有效。③應(yīng)急照明系統(tǒng)覆蓋進(jìn)出站、候車(chē)、售票、站臺(tái)、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（2）安全設(shè)施設(shè)備配備齊全到位，功能良好二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范3.客運(yùn)安全④備有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車(chē)次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品，定點(diǎn)存放。有應(yīng)急食品儲(chǔ)備或定點(diǎn)食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制。⑤安全標(biāo)志使用正確，位置恰當(dāng)，便于辨識(shí)。電梯、天橋、地道口、樓梯踏步、站臺(tái)有引導(dǎo)、安全標(biāo)志。落地玻璃前有防撞裝置和警示圖形標(biāo)志。⑥電梯、天橋、樓梯懸空側(cè)按規(guī)定設(shè)置防護(hù)裝置，高度不低于1.7m。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范3.客運(yùn)安全（2）安全設(shè)施設(shè)備配備齊全到位，功能良好①配備安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。開(kāi)啟的危險(xiǎn)品檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。②旅客和攜帶品必須通過(guò)安全門(mén)和手持金屬探測(cè)器檢查。安檢口外開(kāi)設(shè)的車(chē)站小件寄存處對(duì)寄存物品進(jìn)行安全檢查。③安檢人員持證上崗，佩戴標(biāo)志。④對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)和列車(chē)移交的危險(xiǎn)物品、違禁品按規(guī)定處理。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范3.客運(yùn)安全（3）執(zhí)行安全檢查的規(guī)定（4）站區(qū)實(shí)行封閉式管理，旅客進(jìn)出站乘降有序，站內(nèi)無(wú)閑雜人員。進(jìn)出站通道流線清晰，有管理措施。站臺(tái)兩端設(shè)置防護(hù)柵欄并有“禁止通行”標(biāo)志。夜間不辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對(duì)外公告。疏散通道、緊急出口、消防車(chē)通道等有專(zhuān)人管理，無(wú)堵塞。（5）進(jìn)入站臺(tái)的作業(yè)車(chē)輛及移動(dòng)小機(jī)具、小推車(chē)不影響旅客乘降，不堵塞通道；停放時(shí)在指定位置，與列車(chē)平行，有制動(dòng)措施；行駛或移動(dòng)時(shí)，不與本站臺(tái)的列車(chē)同時(shí)移動(dòng)，不侵入安全線，速度不超過(guò)10km/h。無(wú)非作業(yè)車(chē)輛進(jìn)入站臺(tái)。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作3.客運(yùn)安全二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（6）安全使用電源，無(wú)違規(guī)使用電源、電器。（7）工作人員必須通過(guò)生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動(dòng)人身等安全培訓(xùn)，特定崗位工作人員按規(guī)定通過(guò)相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃、有記載、有考核。（8）發(fā)生旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車(chē)移交的傷、病人員時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；造成旅客死亡或涉及違法犯罪的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告（通知）公安機(jī)關(guān)。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作3.客運(yùn)安全二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范有售票處、公安制證處、候車(chē)室、補(bǔ)票處、高鐵快件營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、天橋或地道、站臺(tái)、風(fēng)雨棚、圍墻（柵欄）等基礎(chǔ)設(shè)施；地面硬化平整，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無(wú)滲漏，墻面、天花板無(wú)開(kāi)裂翹起脫落，扶手、護(hù)欄、隔斷、門(mén)窗牢固完好，樓梯踏步無(wú)缺損，獨(dú)立進(jìn)出站樓梯有行李坡道。（1）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)規(guī)范，定期維護(hù)，功能良好，無(wú)違規(guī)改造和改變用途項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范①有位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板等引導(dǎo)標(biāo)志，指引準(zhǔn)確。站臺(tái)兩端各設(shè)有一個(gè)站名牌，進(jìn)出站地道圍欄、無(wú)障礙電梯、廣告牌、垃圾箱（桶）、基本站臺(tái)柵欄等站臺(tái)設(shè)施，設(shè)有便于列車(chē)內(nèi)旅客以正常視角快速識(shí)別的站名標(biāo)志。各站臺(tái)設(shè)有出站方向標(biāo)志。（2）圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范②根據(jù)各服務(wù)處所和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的功能、用途設(shè)置揭示揭掛；采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車(chē)安全須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范摘要、高鐵快件辦理范圍等服務(wù)信息。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（2）圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范③電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)信息顯示及時(shí)，每屏信息的顯示時(shí)間適當(dāng)，便于旅客閱讀。④售票處、候車(chē)區(qū)（室）、出站檢票處和補(bǔ)票處設(shè)有兒童票標(biāo)高線。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（2）圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范⑤售票窗口、自動(dòng)售（取）票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)前設(shè)置黃色“一米線”，寬度10cm。⑥采用中、英文；少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站可按規(guī)定增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（2）圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范⑦辦理動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客乘降業(yè)務(wù)的普速車(chē)站，設(shè)有動(dòng)車(chē)組旅客專(zhuān)用的售票窗口、候車(chē)室。相關(guān)標(biāo)志含有“和諧號(hào)”、CRH圖標(biāo)、圖形符號(hào)內(nèi)容三個(gè)基本元素，“和諧號(hào)”的字體為隸書(shū)、加粗，字號(hào)大于標(biāo)志中的其他文字；高鐵快件營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相關(guān)標(biāo)志含有“高鐵快遞”、“CRHE”圖標(biāo)和高鐵圖形符號(hào)內(nèi)容三個(gè)基本元素。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（2）圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范①有管理平臺(tái)，采用“鐵路局集中控制、大站集中控制、車(chē)站獨(dú)立控制”模式，有用戶管理和安全保密制度。（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范②售票處、候車(chē)區(qū)、站臺(tái)有時(shí)鐘，顯示時(shí)間準(zhǔn)確。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范③廣播覆蓋各服務(wù)處所，具備無(wú)線小區(qū)廣播和分區(qū)廣播功能；音箱（喇叭）設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范④有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求；室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范④有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求；室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范a．特大、大型車(chē)站進(jìn)站大廳（集散廳）設(shè)置進(jìn)站顯示屏，顯示車(chē)次、始發(fā)站、終到站、開(kāi)車(chē)時(shí)刻、候車(chē)區(qū)（檢票口）、狀態(tài)等發(fā)車(chē)信息。b．候車(chē)區(qū)內(nèi)設(shè)置候車(chē)引導(dǎo)屏，顯示車(chē)次、始發(fā)站、終到站、開(kāi)車(chē)時(shí)刻、檢票口、狀態(tài)等信息。c．檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車(chē)次、終到站、開(kāi)車(chē)時(shí)刻、站臺(tái)、狀態(tài)等信息。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范d．天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車(chē)車(chē)次、始發(fā)站、終到站、站臺(tái)、到開(kāi)時(shí)刻、編組前后順位等信息。e．站臺(tái)設(shè)置站臺(tái)屏，顯示當(dāng)前車(chē)次、始發(fā)站、終到站、實(shí)際開(kāi)點(diǎn)（終到站為到點(diǎn)）、列車(chē)前后順位編組、引導(dǎo)提示等信息。f．出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達(dá)車(chē)次、始發(fā)站、到達(dá)時(shí)刻、站臺(tái)、狀態(tài)等信息。g．待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范⑤售票處、候車(chē)區(qū)有自助查詢終端，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范⑥視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車(chē)站各服務(wù)處所，具備自動(dòng)錄像功能。錄像資料留存時(shí)間不少于15天；涉及旅客人身傷害、擾亂車(chē)站公共秩序等重要的視頻資料留存時(shí)間為一年。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范⑦特大、大型車(chē)站候車(chē)等場(chǎng)所能為旅客提供無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（3）旅客服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，狀態(tài)良好。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范①售票窗口配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備；發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識(shí)讀器；退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀；電子支付窗口配備POS機(jī)。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（4）售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（4）售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好a．在窗口正上方設(shè)置窗口屏，顯示窗口號(hào)、窗口功能、工作時(shí)間或狀態(tài)等信息。b．有對(duì)外顯示屏，同步顯示售票員操作的售票信息。c．設(shè)置工號(hào)牌或采用電子顯示屏，顯示售票人員姓名、工號(hào)、本人正面2寸工作服彩色白底照片等信息。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（4）售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好②有剩余票額信息顯示屏，及時(shí)、正確顯示日期、車(chē)次、始發(fā)站、終到站、開(kāi)車(chē)時(shí)刻、各席別剩余票額等售票信息。③配備自動(dòng)售、取票機(jī)，自動(dòng)售票機(jī)具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（4）售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好④補(bǔ)票處鄰近出站檢票閘機(jī)，配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、學(xué)生優(yōu)惠卡識(shí)讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報(bào)警設(shè)施。⑤有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮、防鼠、防盜、監(jiān)控和報(bào)警功能。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范①配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。②設(shè)有問(wèn)訊處（服務(wù)臺(tái)、遺失物品招領(lǐng)處），位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（5）候車(chē)區(qū)布局合理，方便旅客4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）候車(chē)區(qū)布局合理，方便旅客③設(shè)有飲水處，配備電開(kāi)水器，有加熱、保溫標(biāo)志，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。可開(kāi)啟式箱蓋的電開(kāi)水器加鎖，箱蓋與箱體無(wú)間隙。④設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）候車(chē)區(qū)布局合理，方便旅客⑤電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，操作人員持證上崗（僅操作停止、啟動(dòng)、調(diào)整方向的除外）；遇故障、維修時(shí)有停止使用等提示。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）候車(chē)區(qū)布局合理，方便旅客⑥省會(huì)城市所在地高鐵特大、大型車(chē)站為商務(wù)座旅客設(shè)置獨(dú)立的貴賓候車(chē)區(qū)，其他車(chē)站提供候車(chē)區(qū)域。⑦檢票口設(shè)自動(dòng)檢票通道和人工檢票通道，配備自動(dòng)檢票機(jī)。已檢票區(qū)域與候車(chē)區(qū)有圍欄，封閉良好。項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（6）實(shí)施車(chē)站全封閉實(shí)名制驗(yàn)證的，設(shè)有相對(duì)獨(dú)立的驗(yàn)證口、驗(yàn)證區(qū)域、驗(yàn)證通道和復(fù)位口，并配備驗(yàn)證設(shè)備。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（7）高鐵快件營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有機(jī)動(dòng)車(chē)作業(yè)場(chǎng)地和停車(chē)位。辦理窗口有桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、掃描槍?zhuān)褂眯邪畔⑾到y(tǒng)，配有電子衡器和裝卸搬運(yùn)機(jī)具，電子支付窗口配備POS機(jī)。有施封鉗等包裝工具；有專(zhuān)用箱、集裝袋、鎖等包裝材料。高鐵快件作業(yè)場(chǎng)地分區(qū)合理，有防火、防爆、防盜、防水、防鼠設(shè)備。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（8）站臺(tái)設(shè)有響鈴設(shè)備，作用良好；地面標(biāo)示站臺(tái)安全線或安裝安全門(mén)（屏蔽門(mén)），內(nèi)側(cè)鋪設(shè)提示盲道；安全線內(nèi)側(cè)或安全門(mén)（屏蔽門(mén)）左側(cè)設(shè)置上下車(chē)指示線標(biāo)志，位置準(zhǔn)確，醒目易識(shí)；設(shè)置的座椅、垃圾箱（桶）、廣告燈箱等設(shè)施設(shè)備安裝牢固，不影響旅客通行。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（9）給水站按規(guī)定設(shè)置水井、水栓；給水系統(tǒng)作用良好，水源保護(hù)、水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定辦理吸污作業(yè)的車(chē)站有吸污設(shè)備。（10）客運(yùn)人員每人配置手持電臺(tái)，其他崗位按需配備，作用良好，具備錄音功能。站臺(tái)客運(yùn)人員手持電臺(tái)具備與司機(jī)通話功能。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作（11）有設(shè)備管理制度和設(shè)備登記臺(tái)賬，有巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄。發(fā)生故障立即報(bào)告，及時(shí)維修，影響旅客使用時(shí)設(shè)有提示。4.設(shè)施設(shè)備二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。②面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2mm，身體外露部位無(wú)文身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（1）儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作③換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3mm的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷；不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5cm，跟徑不小于3.5cm。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（1）儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作④佩戴職務(wù)標(biāo)志（售票員除外），胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋lcm處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（1）儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱(chēng)為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”；單獨(dú)稱(chēng)為“先生、女士、小朋友、同志”等。②旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（售票員、封閉式問(wèn)訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合表示謝意。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作③坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，主動(dòng)讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排，三人成列。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作④立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上；腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°，呈“丁”字形。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作⑤迎送列車(chē)時(shí)，足踏安全線，不侵入安全線外，面向列車(chē)方向目迎目送，以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作⑥清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作⑦不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背；不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作；不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方整項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①干凈整潔，窗明地凈，物見(jiàn)本色a．地面干凈無(wú)垃圾；玻璃和墻壁透明無(wú)污漬、無(wú)涂鴉。電梯、扶手、護(hù)欄、座椅、臺(tái)面、危險(xiǎn)品檢查儀、危險(xiǎn)品處置臺(tái)等處無(wú)積塵、污漬。衛(wèi)生間通風(fēng)良好，干凈無(wú)異味，地面無(wú)積水，便池?zé)o積便、積垢，洗手池清潔無(wú)污垢。飲水處地面無(wú)積水，飲水機(jī)表面清潔無(wú)污漬，瀝水槽無(wú)殘?jiān)Ｕ九_(tái)、天橋、地道等地面無(wú)積水、積冰、積雪，股道無(wú)雜物。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（3）站容整潔，環(huán)境舒適項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①干凈整潔，窗明地凈，物見(jiàn)本色b．各服務(wù)處所設(shè)置適量的垃圾箱（桶），外表保持清潔；內(nèi)配的垃圾袋材質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、厚度不小于0.025mm，無(wú)破損、滲漏，每日消毒一次。垃圾車(chē)外表無(wú)明顯污垢，垃圾不散落，污水不外溢。垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，儲(chǔ)運(yùn)密閉化，固定通道，日產(chǎn)日清。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（3）站容整潔，環(huán)境舒適項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①干凈整潔，窗明地凈，物見(jiàn)本色c．保潔工具定點(diǎn)隱蔽存放。設(shè)有供保潔作業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔機(jī)具、清掃工具的處所，不影響旅客候車(chē)、乘降。d．由具備資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)保潔企業(yè)保潔，使用專(zhuān)業(yè)保潔機(jī)具和清潔工具，清洗劑符合環(huán)保要求，不腐蝕、污染設(shè)備備品。保潔人員經(jīng)過(guò)保潔專(zhuān)業(yè)知識(shí)和鐵路安全知識(shí)培訓(xùn)合格，持證上崗。墻壁、玻璃、隔斷、護(hù)欄等2m以下的部位每日保潔；2m以上的部位及頂、棚等設(shè)施定期保潔。車(chē)站對(duì)保潔作業(yè)有檢查、有考核。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（3）站容整潔，環(huán)境舒適項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作②通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量符合國(guó)家規(guī)定。室內(nèi)溫度冬季18～20°C、夏季26～28°C。高寒地區(qū)站房進(jìn)出口處有門(mén)斗和風(fēng)幕（防寒擋風(fēng)門(mén)簾）。③照明充足，售票處、問(wèn)訊處（服務(wù)臺(tái)）、高鐵快件營(yíng)業(yè)場(chǎng)所照明照度不低于150勒克斯；候車(chē)區(qū)照明照度不低于100勒克斯；站臺(tái)、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50勒克斯。④各服務(wù)處所按規(guī)定開(kāi)展“消毒、殺蟲(chóng)、滅鼠”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（3）站容整潔，環(huán)境舒適項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作⑤服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙、芳香球、洗手液（皂）、擦手紙（干手器）；坐便器應(yīng)配一次性坐便墊圈，并及時(shí)補(bǔ)充。落客平臺(tái)、站臺(tái)應(yīng)設(shè)置的垃圾箱（桶）上有煙灰盒。分設(shè)照明開(kāi)關(guān)，使用節(jié)能燈具，根據(jù)自然光照度及時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉照明。用水處有節(jié)水宣傳揭示。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（3）站容整潔，環(huán)境舒適項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①通告列車(chē)運(yùn)行情況、檢票等信息，有禁止攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)、旅行安全常識(shí)、公共衛(wèi)生和候車(chē)區(qū)禁止吸煙等宣傳。②使用普通話。少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。特大、大型車(chē)站使用普通話和英語(yǔ)雙語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息；中型車(chē)站可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。③采用自動(dòng)語(yǔ)音合成方式，日常重點(diǎn)內(nèi)容播音錄音化。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（4）廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，播放及時(shí)項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①無(wú)需求無(wú)干擾。配備自動(dòng)售（取）票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)備；通過(guò)廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。②有需求有服務(wù)。售票處、候車(chē)區(qū)公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼），特大、大型車(chē)站設(shè)有服務(wù)品牌，受理旅客咨詢、求助、投訴，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)回應(yīng)。實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，旅客問(wèn)訊時(shí)，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋工作。接聽(tīng)電話時(shí)，先向旅客通報(bào)單位和工號(hào)。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作③重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。a．按規(guī)范設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備。售票廳設(shè)無(wú)障礙售票窗口。特大、大型車(chē)站候車(chē)室設(shè)有重點(diǎn)旅客候車(chē)區(qū)和特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)點(diǎn)（可與問(wèn)訊處、服務(wù)臺(tái)等合設(shè)），位置醒目、便于尋找，并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具；特大型車(chē)站內(nèi)設(shè)相對(duì)封閉的哺乳區(qū)；在檢票口附近等方便的區(qū)域設(shè)置黃色標(biāo)志的重點(diǎn)旅客候車(chē)專(zhuān)座。衛(wèi)生間設(shè)無(wú)障礙廁所。設(shè)有無(wú)障礙電梯，并能正常使用。盲道暢通無(wú)障礙。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作③重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。b．重點(diǎn)旅客可優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車(chē)。c．根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報(bào)。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作④尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。⑤旅客在站內(nèi)遺失物品時(shí)，應(yīng)幫助（或廣播）查找；收到旅客遺失物品應(yīng)及時(shí)登記、公告，登記內(nèi)容完整，保管措施妥當(dāng)，處置措施合法。5.文明服務(wù)二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①提供窗口、自動(dòng)售（取）票機(jī)、鐵路客票代售點(diǎn)等多種售票渠道；售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范。a.售票窗口和自動(dòng)售（取）票機(jī)設(shè)置、開(kāi)放的數(shù)量適應(yīng)客流量，日常窗口排隊(duì)不超過(guò)20人。b.辦理售票、退票、改簽、換票、取票、掛失補(bǔ)辦、中轉(zhuǎn)簽證等業(yè)務(wù)；發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票、乘車(chē)證簽證等各種車(chē)票；支持現(xiàn)金、銀行卡等支付方式。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（1）售票項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作②在售票處醒目位置公布售票時(shí)間和停售時(shí)間，開(kāi)窗時(shí)間不晚于本站首趟列車(chē)開(kāi)車(chē)前1小時(shí)，關(guān)窗時(shí)間不早于本站最后一趟列車(chē)辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)后30分鐘。工作時(shí)間內(nèi)暫停售票時(shí)設(shè)有提示。用餐或交接班時(shí)間實(shí)行錯(cuò)時(shí)暫停售票。③自動(dòng)售（取）票機(jī)及時(shí)補(bǔ)充票據(jù)、零鈔和憑條。設(shè)備故障等異常狀況處置及時(shí)。④票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫(xiě)規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確、無(wú)涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和站名章。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（1）售票項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①按規(guī)定實(shí)行實(shí)名制驗(yàn)證，核驗(yàn)車(chē)票、有效身份證件原件與旅客的一致性。無(wú)法實(shí)施全封閉實(shí)名制驗(yàn)證的在檢票口組織驗(yàn)證。驗(yàn)證與檢票分離的車(chē)站對(duì)熱門(mén)車(chē)次在檢票口進(jìn)行二次驗(yàn)證。②秩序良好，通道暢通，安檢日常旅客排隊(duì)進(jìn)站等候不超過(guò)5分鐘。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）進(jìn)站、候車(chē)、檢票組織（2）進(jìn)站、候車(chē)、檢票組織項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作③候車(chē)室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)有客運(yùn)人員，及時(shí)巡視、解答旅客咨詢、妥善處置異常情況。特大、大型車(chē)站設(shè)有值班站長(zhǎng)。貴賓候車(chē)區(qū)按規(guī)定配備專(zhuān)職服務(wù)員以及驗(yàn)票終端等服務(wù)設(shè)備，提供免費(fèi)小食品、飲品、報(bào)刊等服務(wù)。④開(kāi)始、停止檢票時(shí)間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場(chǎng)條件，進(jìn)站口有提前停止檢票時(shí)間的提示。開(kāi)始檢票或列車(chē)到站前，通告車(chē)次、停靠站臺(tái)等檢票信息。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）進(jìn)站、候車(chē)、檢票組織項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作⑤自動(dòng)檢票機(jī)通道和人工檢票通道正常啟用，通道數(shù)量適應(yīng)客流情況，并設(shè)有商務(wù)座旅客快速檢票通道。設(shè)兩側(cè)檢票口的，對(duì)長(zhǎng)編組、重聯(lián)動(dòng)車(chē)組列車(chē)同時(shí)開(kāi)啟。按照先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般的原則，引導(dǎo)旅客通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)、人工檢票通道分別排隊(duì)等候、檢票進(jìn)站；宣傳自動(dòng)檢票機(jī)的使用方法，提醒旅客拿好車(chē)票或身份證，防止尾隨。具備居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票條件的自動(dòng)檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核驗(yàn)車(chē)票和其他乘車(chē)憑證，對(duì)車(chē)票加剪。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）進(jìn)站、候車(chē)、檢票組織項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作⑥對(duì)無(wú)票、日期車(chē)次不符、減價(jià)不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進(jìn)站、乘車(chē)。⑦停止檢票前，通告候車(chē)室，無(wú)漏乘；停止檢票時(shí)，關(guān)閉檢票口，通告候車(chē)室和站臺(tái)。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（3）站臺(tái)組織項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①站臺(tái)客運(yùn)人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺(tái)及股道情況。②按站臺(tái)車(chē)廂位置標(biāo)志在站臺(tái)安全線或屏蔽門(mén)內(nèi)組織旅客排隊(duì)等候，有序乘降。鈴響時(shí)巡視站臺(tái)，無(wú)漏乘。③辦理站車(chē)交接，短編組動(dòng)車(chē)組列車(chē)在4、5號(hào)車(chē)廂之間，長(zhǎng)編組動(dòng)車(chē)組列車(chē)在8、9號(hào)車(chē)廂之間，重聯(lián)動(dòng)車(chē)組列車(chē)在列車(chē)運(yùn)行方向前組第7、8號(hào)車(chē)廂之間。④開(kāi)車(chē)時(shí)間前30秒打響開(kāi)車(chē)鈴，鈴聲時(shí)長(zhǎng)10秒。⑤同一站臺(tái)有兩趟動(dòng)車(chē)組列車(chē)同時(shí)進(jìn)行乘降作業(yè)時(shí)，有宣傳，有引導(dǎo)，無(wú)誤乘。站臺(tái)一側(cè)鄰靠線路有動(dòng)車(chē)組列車(chē)通過(guò)時(shí)，另一側(cè)停止旅客乘降或設(shè)防護(hù)欄防護(hù)。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（4）出站組織項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①出站檢票人員提前到崗，檢查自動(dòng)檢票機(jī)、出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。②引導(dǎo)旅客通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)和人工檢票通道檢票出站，具備居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票條件的自動(dòng)檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核對(duì)車(chē)票及其他乘車(chē)憑證，對(duì)未加剪的車(chē)票進(jìn)行補(bǔ)剪，做到秩序良好，防止尾隨。③對(duì)違章乘車(chē)旅客及違章攜帶物品進(jìn)行正確處理；票款收付準(zhǔn)確。④列車(chē)出站后及時(shí)清理，站臺(tái)、通道無(wú)滯留人員。⑤換旅客流大的車(chē)站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線，配備相應(yīng)的設(shè)備和引導(dǎo)標(biāo)志。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）高鐵快件作業(yè)項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①設(shè)置承運(yùn)、交付辦理窗口，提供托運(yùn)單、高鐵快件快遞面單和必要的填寫(xiě)用具。②承運(yùn)高鐵快件及時(shí)準(zhǔn)確，品名相符，實(shí)名驗(yàn)證，逐件安檢，正確檢斤、制票，唱收唱付。“站到站”和“站到門(mén)”高鐵快件按到站和服務(wù)產(chǎn)品正確分揀、裝箱。③裝卸、搬運(yùn)高鐵快件輕搬輕放，堆碼整齊。裝車(chē)時(shí)，合理計(jì)劃，按方案裝載，站、車(chē)認(rèn)真核對(duì)、準(zhǔn)確交接；裝車(chē)完畢后應(yīng)及時(shí)確認(rèn)信息，做到不逾期、不破損、不丟失。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）高鐵快件作業(yè)項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作④運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生高鐵快件包裝松散、破損時(shí)，有記錄、有交接。⑤到站卸車(chē)提前到位，立崗接車(chē)，準(zhǔn)確交接。集裝件外包裝、施封破損或集裝件短少的，憑客運(yùn)記錄或現(xiàn)場(chǎng)檢查，核實(shí)現(xiàn)狀，辦理交接。⑥到達(dá)高鐵快件核對(duì)票據(jù)，妥善保管，及時(shí)通知，正確交付。“站到站”和“站到門(mén)”集裝件雙人拆箱，一箱一清。對(duì)無(wú)法交付的高鐵快件按規(guī)定處理。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（5）高鐵快件作業(yè)項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作⑦認(rèn)真處理站間運(yùn)輸高鐵快件差錯(cuò)，發(fā)生高鐵快件損失比照行李包裹損失處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，先賠付、后定責(zé)。⑧作業(yè)區(qū)無(wú)閑雜人員出入，無(wú)非高鐵快件工作人員查找、搬運(yùn)。發(fā)現(xiàn)非工作人員持集裝件出站時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)制止。⑨高鐵快件裝卸人員應(yīng)經(jīng)過(guò)裝卸作業(yè)知識(shí)、技能和鐵路安全知識(shí)培訓(xùn)合格，持證上崗。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（6）列車(chē)給水、吸污作業(yè)項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①給水站應(yīng)根據(jù)給水方案配備給水人員，防護(hù)用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車(chē)，有人防護(hù)，同去同回。②按規(guī)定程序及時(shí)上水，始發(fā)列車(chē)必須滿水，中途站按給水方案補(bǔ)水，有注水口的擋板鎖閉，水管回卷到位（管頭插入上水井內(nèi)）。吸污站按規(guī)定進(jìn)行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢，向站臺(tái)客運(yùn)人員報(bào)告。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（7）應(yīng)急處置項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作①遇惡劣天氣、列車(chē)停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、啟動(dòng)熱備車(chē)底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車(chē)輛（設(shè)備）墜入站臺(tái)、旅客人身傷害等非正常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握售票、候車(chē)、旅客滯留、高鐵快件等情況，維持站內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（7）應(yīng)急處置項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作a.列車(chē)晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，根據(jù)調(diào)度通報(bào)，公告列車(chē)晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間，廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘。電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或提供免費(fèi)飲食品，協(xié)調(diào)市政交通銜接。b.遇列車(chē)在車(chē)站空調(diào)失效時(shí)，站車(chē)共同組織；必要時(shí)，組織旅客下車(chē)、換乘其他列車(chē)或疏散到車(chē)站安全處所。到站后按規(guī)定退還票價(jià)差額。6.客運(yùn)組織二、高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（7）應(yīng)急處置項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作c.遇車(chē)底變更時(shí)，車(chē)站按車(chē)底變更計(jì)劃調(diào)整席位，組織旅客換乘，告知列車(chē)，并按規(guī)定辦理改簽、退票手續(xù)。d.遇售票、檢票系統(tǒng)故障時(shí)，組織維護(hù)部門(mén)進(jìn)行故障排查，按規(guī)定啟用應(yīng)急售票、換票程序，組織人工辦理檢票。e.遇列車(chē)故障途中需更換車(chē)底時(shí)，在車(chē)站換乘的，由客調(diào)通知換乘站；高鐵快件到站，由換乘站組織集裝件換車(chē)。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車(chē)，由故障車(chē)所在地鐵路局根據(jù)救援方案一并安排隨車(chē)運(yùn)送至動(dòng)車(chē)所在地高鐵車(chē)站，動(dòng)車(chē)所所在地高鐵車(chē)站編制客運(yùn)記錄