it+服務管理規范－_it服務支持管理IT員工這么多工作得去處理，我已經焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT誰能回答我的問題？我怎么找不到人！你們什么時候才能解決我的問題？我已經等了很長時間了！誰能告訴我我的問題現在處于什么狀態？為什么我們的業務系統停了？業務部門怎樣合理衡量員工的工作表現?

怎樣實現團隊的合理分工?

何處著手改進服務質量，怎樣決策?怎樣進行服務總結/問題匯總?

怎樣形成有效知識積累?怎樣才能擺脫對””的依賴?如果沒有運維管理體系2025/4/132采用IT服務管理理念搭建運維管理平臺一種不斷提高IT部門適應業務發展能力的方法,可以幫助IT部門在一定的成本空間內,為業務部門提供能滿足當前業務發展需要的,高質量的IT服務2025/4/133運維管理組織結構模式IT服務管理中心CiscoHPHPOracle開發商NT服務器

支持IT服務DB支持小型機支持中間件,應用支持網絡支持一線支持二線支持原廠支持部門預算非稅管理預算指標管理工資統發國庫集中支付2025/4/134業務需求企業管理衡量標準分析趨勢控制變更的實施當前狀況變更后狀況問題管理變更管理R&IApproveImp技術專家最終用戶服務級別管理幫助臺/突發事件管理配置管理持續提高服務質量運維管理流程及其相互關系可用性管理系統能力管理成本管理2025/4/135根據實際需要重點解決四個流程：配置管理突發事件管理問題管理變更管理發布管理具體任務—運維服務管理流程2025/4/136

配置管理使得監控中心可以管理系統中各個設備/組件的整個生命周期，從采購、使用到報廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三部分工作：登記組成服務的資產信息登記這些資產之間的關系確保配置管理信息庫中的各類相關信息能夠得以及時更新確保其他管理流程可以及時、高效地獲取相關的配置信息具體任務—配置管理2025/4/137配置管理主要活動配置管理策略的規劃配置項的識別和維護

輸入和更新CMDB數據.登入新的CI或已有CI的變更，指明IT環境中各CI之間的關系；錄入和控制加強CI變更的相應授權，在CI的整個生命周期內跟蹤CI的狀態歷史(如以前，當前，計劃狀態等),確保只有被認可的和被標識的配置項才能接受和記錄。配置項的狀態報告應當定期地反映配置項的版本和變動歷史；審計和確認定期審核全部或部分CMDB數據,確認和物理環境的一致性,從而確保配置信息的完整性；回顧和改進定期回顧流程和審核結果,找出改進機會,包括流程和CMDB2025/4/138配置管理配置管理數據庫（CMDB）IT基礎架構控制&審核如果不能識別和確認,就不能有效控制！2025/4/139配置管理規劃圖工交司IT服務:5000家工業企業數據報送系統投資司企調隊農調隊……IT服務:3000家房地產企業數據直報系統IT服務:企調隊集團企業數據直報系統IT服務:三農數據報送系統……服務器支持服務硬件供應商依靠數據質量管理PC支持服務網絡支持服務軟件集成/供應商數據質量管理協議服務器支持協議PC支持協議網絡支持協議應用管理應用管理協議依靠網絡設備供應商依靠配置項類別:硬件/服務器配置項類別:數據庫配置項類別:硬件/網絡設備;打印機;配置項類別:硬件/桌面終端PC配置項類別:軟件[配置管理數據庫,配置管理項]統計業務應用(服務)5000家工業企業信息發布系統5000家工業企業數據直報系統農調隊數據報送系統三農數據庫查詢系統……Oracle數據庫5000家工業企業數據報送系統數據庫Oracle數據庫農調隊數據報送系統數據庫Oracle數據庫農調隊數據處理平臺系統數據庫網絡管理工具打印機網絡交換機路由器租用專線個人電腦XXXXXXDesktopW01212服務器/5000FB服務器/5000zhbhpv2200rsodata.stats.gov2025/4/1310突發事件管理的作用是快速有效地響應最終用戶，使它們能夠迅速恢復工作，以減小對最終用戶的影響。突發事件管理包括故障管理，通過幫助臺接線員以及二線技術人員的工作，迅速解決客戶的故障。突發事件管理對人員的技術水平要求：第一種是不具備深層次技術背景的人員，他們只記錄最終用戶的故障，將故障事件轉交給二線支持人員，跟蹤故障解決定過程，保持與最終用戶聯系以提供相應的滿意度第二種是具有一定技術的人員，他們可以解決大部分的初級故障第三種是技術專家本身作為幫助臺人員，他們能夠解決絕大多數的故障

具體任務4—突發事件管理

2025/4/1311事件管理主要活動檢測和記錄事件通過系統管理軟件檢測出來或用戶打進來,或通過Web，所有事件記錄進系統中；判斷并分派確定是事件,服務請求還是申述。如果是服務請求，依照服務請求流程;如果是申述,依照申述流程,如不是,進行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題；服務請求及申述流程跟事件處理無關，是客戶IT部門的相關流程；判斷是否已解決確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認,如非,繼續診斷,必要時轉由二線,三線進行支持解決等；調查和診斷二線和三線支持人員利用自身技能和相關工具，力圖在規定的時間內提出解決方案,嘗試解決事件；幫助臺確認對事件的解決方案進行確認,如未解決,根據情況采取相應動作；結束如果確認已解決，關閉記錄，更新文檔;必要時進行回顧；定期產生報表事件支持人員將根據管理要求定期產生相關報表2025/4/1312事件管理最佳實踐舉例事件管理流程中的幫助臺是IT部向IT用戶提供的單一聯系點(通過或Web),包括接受問題處理,提供系統變更狀態,等；所有事件或服務請求及其解決方案,都記錄在ServiceDesk的事件管理系統中；創立事件記錄的幫助臺員工是該事件的責任人,必須確保事件得到有效跟蹤與解決；事件管理流程保證用戶的請求盡可能得以在一線解決(根據運行情況,今后做進一步量化)；2025/4/1313事件管理流程示例2025/4/1314問題管理的核心是建立一個穩定的系統服務環境，減少報告給幫助臺的故障數量。主要包括三方面的工作：一是確認問題，從大量的故障報告中找出問題。二是找到導致問題的根源并解決。三是為解決某個問題，可能需要向變化管理經理提出變化請求。

具體任務—問題管理

2025/4/1315問題管理主要活動接受升級事件當事件滿足升級條件時，問題管理流程接受該事件；分析事件定期分析事件，找出潛在問題；生成問題記錄問題記錄在ServiceDesk中生成并把所有相關事件與此記錄關聯起來；分派問題記錄將根據問題內容分派給適當的技術小組；根本原因分析被分派的小組人員將調查問題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預防性措施以消除產生原因或在重發時使其影響力最小化；更新已知錯誤這是流程中的關鍵一步,記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態,并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來；2025/4/1316問題管理主要活動提出變更請求對問題的解決方案進行評估，通過變更請求（RFC）進行測試和實施。根據RFC對業務的影響和成本進行評估并決定繼續進行與否。并非所有問題需要解決，例如,如果一個新的應用系統將要實施，那么老應用系統里的一個錯誤可能不需要解決；關閉一旦找出問題根本原因,并實施了解決方案,并確認已解決了問題,問題記錄可以關閉；事后回顧問題必須進行回顧以發現流程和服務得以改進的機會或總結預防性措施。包括改進事件監測、找出技能差距和文檔資料改進等.這對于回顧解決方案的成功與否也很關鍵。2025/4/1317問題管理最佳實踐舉例問題管理流程和事件管理流程應相互獨立，但具有緊密關系；必須確定問題根源；問題解決方案的執行必須符合業務需求；事件管理和問題管理具有不同目的,必須分開獨立管理；問題管理流程需要和事件管理和知識數據庫建立接口。問題管理資源應分配給對業務或IT支持人員影響最大的問題或事件；問題必須進行影響度和優先級分類；問題必須被分配給最合適的資源；對影響度最大的問題必須優先分配資源；必須有問題升級管理流程。2025/4/1318變更管理是在最經濟有效的范圍內，在對最終用戶影響最小的條件下，為提高服務質量或為解決某些問題而作相應的配置改變。它包括三個不同的流程：一是對要采取的變更作風險和影響分析；二是將風險和影響分析以及變更計劃交給變更審批部門，由他們根據這些信息決定下一步要采取得行動，是批準，還是延遲或拒絕該變化申請；三是實施該變更，指定相關人員實現每一步變化，并對變化的流程進行記錄，通知配置管理更新配置數據庫。另外在上一種新業務時，同樣適用于變更管理的流程。

具體任務—變更管理

2025/4/1319變更管理主要活動批準RFC變更經理確定對該RFC有批準權的經理參加CAB，必要時參與評估。評估后該經理根據判斷決定是否批準RFC；檢查變更計劃／測試結果，并批準實施變更經理確定合適人員主管該變更并參與CAB，稱為變更主管。變更請求得到評估和批準后，變更主管安排相應資源進行變更的構建／開發，然后需要對將要實施到生產環境的變更進行測試，并制定實施計劃，隨后提交測試結果和計劃給變更經理以獲得實施。變更經理必需要確保測試結果和計劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認變更對生產環境沒有影響或影響可以得到控制。這一步驟為變更流程的關鍵質量檢查點；規劃RFCRFC一旦獲得批準，它必須根據資源和其他情況進行規劃，確定實施日期，分配相應資源，并通知請求人；協調變更實施一切就緒后，可以實施變更；更新變更狀態在整個變更過程中，變更的狀態從登記，評估，回顧到最后關閉是不同的。變更經理負責更新預先定義好的變更狀態；回顧和關閉實施變更后，變更經理負責從技術和流程角度去回顧變更，該回顧在預先定義好的時間段針對變更單獨進行，除確保RFC得到了預期效果外，也尋找流程的改進機會，如資源計劃和實際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續行動計劃。隨后，變更經理負責利用預先定義好的結束狀態關閉RFC；2025/4/1320變更管理主要活動總結匯報向管理層提供流程報表，向客戶提供變更的相關執行信息。定期向相關小組／部門根據流程衡量標準匯報很重要，只有如此，才可以基于現有環境的最新信息，作出進一步的改進建議；變更會議變更經理負責定期或不定期召開變更會議，以在IT內部以及與客戶就變更管理有一個好的溝通。在會上，可以傳遞如，最近變更規劃（ＦＳＣ），將要實施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等；變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并起到預期目的，發現的問題必須追根溯源并盡快解決。之后，可以定期舉行正式的回顧——如每三個月。2025/4/1321發布管理的目標是：和變更管理共同確定發布的范圍，內容和推廣計劃；規劃實施發布的資源需求；確保所有軟件的主要備份安全得保存在軟件庫（DefinitiveSoftwareLibrary）中；維護硬件庫（DefinitiveHardwareStore）確保所有得硬件和軟件得變更都能夠追溯，安全和正確，確保只有授權并經過測試的版本才能夠被安裝，配置管理流程是版本管理的主要輸入來源;發布前的測試(生產環境下的測試/最終用戶測試/回退測試)。發布管理

2025/4/13