餐飲場所外賣管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲場所外賣業(yè)務(wù)的管理，確保外賣服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，提升品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲場所所有外賣訂單的處理、配送及相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.食品安全第一原則：嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標準，確保外賣食品的質(zhì)量和安全。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務(wù)，滿足顧客期望。3.規(guī)范操作原則：對外賣業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行標準化、規(guī)范化管理，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。4.信息準確原則：保證外賣訂單信息、顧客信息、配送信息等準確無誤，避免出現(xiàn)錯誤和糾紛。二、外賣業(yè)務(wù)流程（一）訂單接收與處理1.外賣平臺對接與各大外賣平臺建立合作關(guān)系，確保餐飲場所信息準確錄入平臺系統(tǒng)。安排專人負責(zé)監(jiān)控外賣平臺訂單信息，及時接收顧客下單。2.訂單審核收到訂單后，對訂單信息進行審核，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、送餐地址、菜品信息、訂單金額等。檢查訂單備注信息，如有特殊要求及時與顧客溝通確認。對于異常訂單（如信息不完整、重復(fù)下單等），及時與外賣平臺或顧客聯(lián)系處理。3.訂單分配根據(jù)訂單情況，將訂單分配給廚房或備餐部門進行制作。記錄訂單分配時間，確保訂單能夠按照規(guī)定時間完成制作。（二）食品制作與包裝1.食品制作廚房嚴格按照餐飲場所的菜品標準和制作流程進行食品制作。確保食品原材料新鮮、安全，加工過程符合衛(wèi)生要求。控制食品制作時間，避免訂單延誤。2.食品包裝選用符合食品安全標準的包裝材料，確保食品在配送過程中的衛(wèi)生和安全。根據(jù)菜品特點和配送距離，選擇合適的包裝方式，防止食品灑漏。在包裝上標明菜品名稱、數(shù)量、食用方法等信息。（三）訂單配送1.配送團隊管理組建專業(yè)的外賣配送團隊，對配送人員進行培訓(xùn)，包括交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識等。為配送人員配備必要的配送設(shè)備，如保溫箱、交通工具等，并定期進行維護和檢查。2.配送任務(wù)分配根據(jù)訂單地址和配送人員位置，合理分配配送任務(wù)，確保訂單能夠及時配送。記錄配送任務(wù)分配時間，告知配送人員訂單相關(guān)信息，如訂單金額、送餐地址、顧客特殊要求等。3.配送過程管理配送人員在接到訂單后，應(yīng)盡快前往餐飲場所取餐，并在規(guī)定時間內(nèi)送達顧客手中。配送過程中要注意食品安全，保持食品的溫度和衛(wèi)生，避免食品受到污染。遵守交通規(guī)則，確保配送安全，如發(fā)生交通事故應(yīng)及時報警并通知公司。配送人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌與顧客溝通，如遇到問題及時反饋給公司處理。（四）訂單跟蹤與反饋1.訂單跟蹤通過外賣平臺或公司內(nèi)部系統(tǒng)，實時跟蹤訂單狀態(tài)，包括訂單制作進度、配送進度等。及時發(fā)現(xiàn)訂單異常情況（如延誤、超時等），并采取相應(yīng)措施進行處理。2.顧客反饋處理鼓勵顧客對訂單進行評價和反饋，對于顧客的投訴和建議要及時受理。對顧客反饋的問題進行調(diào)查核實，如屬于餐飲場所責(zé)任，應(yīng)及時采取措施解決，并向顧客道歉。將顧客反饋的問題進行整理分析，作為改進外賣服務(wù)的依據(jù)。三、食品安全管理（一）食品原材料采購1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的食品原材料供應(yīng)商。對供應(yīng)商進行實地考察和評估，確保其生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境符合食品安全要求。2.采購驗收嚴格按照食品安全標準對采購的食品原材料進行驗收，檢查原材料的質(zhì)量、包裝、標識等。索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、產(chǎn)品檢驗報告等資料，并妥善保存。對驗收不合格的食品原材料，要及時退貨處理，嚴禁使用。（二）食品加工過程控制1.加工人員衛(wèi)生加工人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、消毒。患有有礙食品安全疾病的人員不得從事食品加工工作。2.加工環(huán)境清潔保持廚房加工環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒。食品加工設(shè)備、工具等要定期清洗、消毒，確保無污垢、無異味。3.食品加工操作規(guī)范嚴格按照食品加工操作流程進行食品制作，做到生熟分開、葷素分開。控制食品加工溫度和時間，確保食品熟透，避免交叉污染。（三）食品儲存與保鮮1.食品儲存條件根據(jù)食品原材料的特性，設(shè)置合適的儲存條件，如冷藏、冷凍、常溫等。確保食品儲存環(huán)境溫度、濕度等符合要求，防止食品變質(zhì)。2.庫存管理建立食品庫存管理制度，定期盤點庫存食品，做到先進先出。對臨近保質(zhì)期的食品要及時進行處理，嚴禁銷售過期食品。（四）食品安全自查與整改1.定期自查餐飲場所應(yīng)定期開展食品安全自查工作，檢查食品安全管理制度的執(zhí)行情況、食品加工過程、食品儲存等環(huán)節(jié)。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并制定整改措施。2.整改落實針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，要明確整改責(zé)任人，限期進行整改。對整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標準制定1.明確服務(wù)內(nèi)容對外賣服務(wù)的各個環(huán)節(jié)制定詳細的服務(wù)標準，包括訂單接收、食品制作、包裝、配送、售后等。規(guī)定服務(wù)人員在各個環(huán)節(jié)應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量要求，如響應(yīng)時間、溝通態(tài)度、服務(wù)禮儀等。2.服務(wù)標準培訓(xùn)組織外賣服務(wù)人員參加服務(wù)標準培訓(xùn)，使其熟悉并掌握各項服務(wù)標準。通過案例分析、模擬演練等方式，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。（二）顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保顧客投訴能夠及時受理。對顧客投訴要熱情接待，認真傾聽顧客訴求，并做好記錄。2.投訴調(diào)查與處理及時對顧客投訴進行調(diào)查核實，確定投訴原因和責(zé)任部門。對于能夠當(dāng)場解決的投訴，要立即給予顧客滿意的答復(fù)；對于需要一定時間處理的投訴，要向顧客說明處理進度，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.投訴跟蹤與回訪對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保顧客問題得到徹底解決。在投訴處理完成后，對顧客進行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，收集顧客意見和建議。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制建立建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過內(nèi)部檢查、顧客評價、第三方調(diào)查等方式，對外賣服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。定期收集和分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。2.考核指標設(shè)定制定服務(wù)質(zhì)量考核指標體系，包括訂單準時率、顧客滿意度、投訴率等。明確各項考核指標的權(quán)重和考核標準，確保考核結(jié)果客觀公正。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進行獎勵，對不達標的服務(wù)人員進行培訓(xùn)、警告或處罰。將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效掛鉤，激勵服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。五、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘要求根據(jù)外賣業(yè)務(wù)需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、招聘人數(shù)、招聘條件等。招聘的人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識、責(zé)任心和團隊合作精神。2.培訓(xùn)內(nèi)容對新入職的外賣服務(wù)人員進行全面培訓(xùn)，包括公司文化、規(guī)章制度、食品安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）人員績效考核1.考核指標設(shè)定建立人員績效考核體系，設(shè)定訂單完成量、訂單準時率、顧客滿意度、投訴處理情況等考核指標。根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作重點，合理確定各項考核指標的權(quán)重。2.考核周期與方式績效考核周期可分為月度考核、季度考核等。考核方式采用上級評價、顧客評價、自我評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對考核不合格的員工進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能達到要求，可進行調(diào)崗或辭退處理。（三）人員激勵機制1.物質(zhì)激勵設(shè)立績效獎金、優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等物質(zhì)獎勵，對表現(xiàn)突出的員工給予獎勵。根據(jù)員工的工作業(yè)績和貢獻大小，發(fā)放相應(yīng)的獎金和福利。2.精神激勵對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行公開表揚和宣傳，增強員工的榮譽感和歸屬感。提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，激勵員工不斷提升自己。六、數(shù)據(jù)管理與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.訂單數(shù)據(jù)收集通過外賣平臺系統(tǒng)、公司內(nèi)部管理系統(tǒng)等渠道，收集外賣訂單的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括訂單編號、下單時間、送餐地址、菜品信息、訂單金額、訂單狀態(tài)等。2.顧客數(shù)據(jù)收集收集顧客的基本信息、消費習(xí)慣、評價信息等，為顧客畫像和精準營銷提供數(shù)據(jù)支持。3.配送數(shù)據(jù)收集記錄配送人員的配送路線、配送時間、配送里程等數(shù)據(jù)，分析配送效率和成本。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.數(shù)據(jù)分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，如訂單量分析、銷售額分析、顧客滿意度分析、配送效率分析等。挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。2.數(shù)據(jù)應(yīng)用根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化配送路線、改進服務(wù)質(zhì)量、制定營銷策略等。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動，不斷提升外賣業(yè)務(wù)的運營水平和市場競爭力。七、應(yīng)急管理（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1.食品安全事故應(yīng)急預(yù)案制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確食品安全事故的報告流程、應(yīng)急處置措施、責(zé)任分工等。定期組織食品安全事故應(yīng)急演練，提高應(yīng)對食品安全事故的能力。2.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案針對可能發(fā)生的自然災(zāi)害（如暴雨、地震、臺風(fēng)等），制定應(yīng)急預(yù)案，確保在災(zāi)害發(fā)生時能夠迅速采取措施，保障外賣業(yè)務(wù)的正常運營。3.公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案在公共衛(wèi)生事件（如疫情）期間，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，加強食品安全管理、人員防護、場所消毒等工作，確保外賣服務(wù)的安全和穩(wěn)定。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處理流程1.事件報告一旦發(fā)生突發(fā)事件，相關(guān)人員應(yīng)立即向公司負責(zé)人報告事件情況，包括事件類型、發(fā)生時間、地點、影響范圍等。2.應(yīng)急響應(yīng)公司負責(zé)人接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員成立應(yīng)急處理小組，開展應(yīng)急處置工作。3.應(yīng)急處置根據(jù)突發(fā)事件的類型和特點，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施