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文檔簡介

鎮江酒店餐飲管理制度?一、總則1.目的為加強鎮江酒店餐飲部的管理,規范餐飲服務流程,提高服務質量,保障食品安全,提升顧客滿意度,特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于鎮江酒店餐飲部全體員工,包括餐廳服務員、廚師、收銀員、采購員、倉庫管理員等。3.基本原則(1)顧客至上原則。始終將顧客的需求和滿意度放在首位,提供優質、高效、貼心的服務。(2)質量第一原則。嚴格把控菜品質量、服務質量和環境衛生質量,確保為顧客提供高品質的餐飲體驗。(3)規范管理原則。建立健全各項規章制度,規范員工行為,實現餐飲部的規范化、標準化管理。(4)安全保障原則。加強食品安全管理,確保顧客飲食安全;同時,注重消防安全、人員安全等,保障酒店餐飲部的正常運營。二、人員管理1.員工招聘(1)根據餐飲部各崗位需求,制定招聘計劃,明確招聘崗位、人數、任職要求等。(2)通過多種渠道進行招聘,如招聘網站、人才市場、校園招聘、內部推薦等。(3)對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環節,選拔優秀人才。(4)新員工入職前,需進行健康檢查,確保身體健康,無傳染性疾病。2.員工培訓(1)新員工入職培訓:包括酒店概況、餐飲部組織架構、規章制度、服務禮儀、操作流程等方面的培訓,使新員工盡快熟悉工作環境和工作內容。(2)崗位技能培訓:根據不同崗位需求,開展針對性的技能培訓,如廚師技能培訓、服務員服務技巧培訓、收銀員收銀操作培訓等,提高員工的專業技能水平。(3)定期培訓:每月組織至少一次全體員工培訓,內容涵蓋新菜品知識、食品安全知識、營銷技巧、團隊建設等,不斷提升員工綜合素質。(4)培訓考核:對員工培訓效果進行考核,考核結果與員工績效掛鉤,激勵員工積極參與培訓,提高培訓質量。3.員工考勤(1)實行打卡考勤制度,員工需按時打卡上下班,不得遲到、早退、曠工。(2)請假制度:員工請假需提前填寫請假申請表,按照審批流程辦理請假手續。請假1天以內(含1天)由主管審批;請假1天以上3天以內(含3天)由經理審批;請假3天以上由總經理審批。(3)加班管理:因工作需要加班的員工,需提前填寫加班申請表,經部門主管同意后報人力資源部備案。加班后,員工可根據酒店規定安排調休或領取加班工資。4.員工績效(1)建立員工績效考核體系,從工作態度、工作能力、工作業績等方面對員工進行考核。(2)績效考核周期為每月一次,考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。(3)根據績效考核結果,發放績效獎金,對表現優秀的員工給予表彰和獎勵,對不合格的員工進行輔導、培訓或調整崗位,直至解除勞動合同。5.員工獎懲(1)獎勵制度:對在工作中表現突出、為酒店餐飲部做出顯著貢獻的員工,給予表彰和獎勵,包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。(2)懲罰制度:對違反酒店規章制度、工作失誤給酒店造成損失的員工,視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、餐飲服務管理1.服務流程(1)顧客接待:顧客進入餐廳時,迎賓員應熱情主動迎接,引導顧客就座,并及時遞上菜單和茶水。(2)點菜服務:服務員應耐心、細致地為顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息,幫助顧客點菜。對于顧客的特殊需求,應盡量滿足。(3)上菜服務:廚房應按照訂單順序及時制作菜品,并確保菜品質量。服務員應及時將菜品上桌,并向顧客介紹菜品名稱。上菜時要注意順序和節奏,避免出現菜品積壓或上菜過快的情況。(4)席間服務:服務員應隨時關注顧客需求,及時為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等。對于顧客提出的意見和建議,要虛心接受,并及時反饋給相關部門。(5)結賬送客:顧客用餐結束后,服務員應及時送上賬單,核對無誤后為顧客結賬。顧客離開時,迎賓員應熱情送客,并歡迎顧客再次光臨。2.服務質量標準(1)禮貌待客:員工應使用禮貌用語,態度親切、熱情、周到,不得與顧客發生爭吵或沖突。(2)服務規范:服務員應遵守服務流程和操作規范,動作敏捷、準確,服務及時、高效。(3)菜品介紹:服務員應熟悉菜品知識,能夠準確、詳細地為顧客介紹菜品特色、口味、制作方法等。(4)顧客投訴處理:對于顧客的投訴,員工應及時受理,并按照投訴處理流程進行處理。在處理投訴過程中,要保持冷靜、耐心,積極解決問題,確保顧客滿意。3.餐廳環境衛生管理(1)每日營業前,餐廳服務員應對餐廳進行全面清潔,包括餐桌、椅子、地面、餐具、玻璃等的清潔,確保餐廳環境整潔、衛生。(2)營業期間,服務員應隨時關注餐廳環境衛生情況,及時清理桌面垃圾、更換煙灰缸等,保持餐廳環境整潔。(3)每周至少進行一次餐廳全面大掃除,對餐廳墻壁、天花板、空調等進行清潔,消除衛生死角。(4)定期對餐廳進行消毒,餐具應嚴格按照消毒流程進行消毒,確保食品安全。四、菜品管理1.菜品研發(1)餐飲部應定期進行市場調研,了解顧客口味需求和市場流行趨勢,為菜品研發提供依據。(2)廚師團隊應根據市場調研結果,結合酒店特色和原材料供應情況,制定菜品研發計劃,不斷推出新菜品。(3)新菜品研發成功后,應進行試菜和評估,根據顧客反饋意見進行改進和完善,確保新菜品質量穩定、口味鮮美。2.菜品質量控制(1)原材料采購:嚴格把控原材料采購渠道,確保原材料新鮮、優質、安全。與信譽良好的供應商建立長期合作關系,定期對供應商進行評估和考核。(2)食材驗收:采購回來的食材應進行嚴格驗收,檢查食材的質量、數量、規格等是否符合要求。對于不合格的食材,應及時退貨處理。(3)菜品制作:廚師應嚴格按照菜品制作標準和工藝流程進行操作,確保菜品口味、色澤、造型等符合要求。在制作過程中,要注意食材的搭配和營養均衡。(4)菜品檢驗:菜品制作完成后,應由專人進行檢驗,檢查菜品質量是否合格。對于不符合質量標準的菜品,應及時返工處理。3.菜品成本控制(1)制定菜品成本預算,合理控制原材料采購成本、加工成本、調料成本等。(2)優化菜品結構,根據銷售數據和顧客反饋,調整菜品品種和價格,提高菜品的毛利率。(3)加強原材料庫存管理,合理控制庫存數量,減少庫存積壓和浪費。定期對庫存進行盤點,確保賬實相符。(4)嚴格控制菜品分量,避免出現分量過大或過小的情況,保證菜品成本和利潤的平衡。五、食品安全管理1.食品安全制度(1)建立健全食品安全管理制度,明確各崗位食品安全責任,確保食品安全管理工作落到實處。(2)制定食品安全操作規程,包括食品采購、儲存、加工、銷售等環節的操作規范,防止食品安全事故的發生。(3)加強食品安全培訓,提高員工食品安全意識和操作技能,確保員工能夠正確處理食品安全問題。2.食品采購管理(1)選擇具有合法資質的供應商,索取并留存供應商的營業執照、食品經營許可證等相關證件復印件。(2)嚴格審查采購食品的質量,檢查食品的外觀、包裝、標簽、生產日期、保質期等,確保采購的食品符合食品安全標準。(3)建立食品采購臺賬,記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、保質期、供應商名稱及聯系方式等信息,做到有據可查。3.食品儲存管理(1)設置專門的食品倉庫,保持倉庫清潔、通風、干燥,溫度、濕度符合食品儲存要求。(2)食品應分類分區存放,隔墻離地,避免交叉污染。食品與非食品、生食與熟食應分開存放。(3)定期檢查庫存食品,清理過期、變質食品,確保庫存食品質量安全。4.食品加工管理(1)廚房應保持清潔衛生,加工設備、工具應定期清洗、消毒。(2)食品加工過程應生熟分開,避免交叉污染。加工后的食品應及時冷藏或冷凍,防止變質。(3)嚴格控制食品添加劑的使用,按照國家標準和規定的范圍、劑量使用食品添加劑,不得超量、超范圍使用。5.食品安全事故應急處理(1)制定食品安全事故應急預案,明確應急處置流程和責任分工。(2)一旦發生食品安全事故,應立即停止相關食品的供應,封存可疑食品及原料、工具、設備等,及時報告當地食品藥品監管部門和酒店管理層。(3)積極配合相關部門進行調查處理,采取有效措施救治中毒人員,做好顧客安撫工作,妥善處理食品安全事故。六、收銀管理1.收銀流程(1)顧客用餐結束后,服務員應及時將賬單送至收銀臺。(2)收銀員應認真核對賬單內容,包括菜品名稱、數量、價格、酒水飲料等,確保賬單準確無誤。(3)根據顧客付款方式,進行收款操作。如現金支付,應當面點清款項;如刷卡支付,應確保刷卡信息準確無誤;如使用移動支付,應及時確認支付到賬情況。(4)收款后,收銀員應開具發票或收據,并加蓋財務專用章。(5)將找零款項、發票或收據交給顧客,并向顧客表示感謝。2.收銀結算(1)每日營業結束后,收銀員應核對當日收款金額,與系統記錄進行比對,確保賬實相符。(2)將當日收款款項及時存入銀行,不得坐支現金。(3)定期編制收銀日報表,上報財務部門,報表內容應包括收款金額、付款方式、顧客人數等信息。3.現金管理(1)收銀臺應配備保險柜,用于存放現金和重要票據。保險柜鑰匙和密碼應由專人保管,不得隨意透露。(2)每日營業結束后,應將現金及時存入保險柜,并記錄現金收支情況。(3)嚴格控制現金庫存限額,超過限額的現金應及時存入銀行。(4)定期對現金進行盤點,確保現金安全。七、采購與倉庫管理1.采購管理(1)根據餐飲部的經營需求,制定采購計劃,明確采購物品的名稱、規格、數量、質量要求、采購時間等。(2)選擇合適的供應商,對供應商進行實地考察和評估,建立供應商檔案。與優質供應商建立長期合作關系,爭取更優惠的采購價格和更好的服務。(3)采購人員應嚴格按照采購計劃進行采購,確保采購物品的質量和數量符合要求。在采購過程中,要注重性價比,控制采購成本。(4)采購物品到貨后,采購人員應及時通知倉庫管理員進行驗收。對于驗收不合格的物品,應及時與供應商協商處理,如退貨、換貨等。2.倉庫管理(1)倉庫應保持整潔、通風、干燥,物品應分類分區存放,標識清晰。(2)倉庫管理員應建立庫存臺賬,詳細記錄物品的出入庫情況,包括物品名稱、規格、數量、出入庫時間、供應商名稱等信息。(3)定期對庫存進行盤點,做到賬實相符。如發現庫存差異,應及時查明原因,并進行調整。(4)嚴格控制庫存數量,根據經營情況合理安排庫存,避免庫存積壓或缺貨現象的發生。對于易損、易過期的物品,應重點關注,及時處理。(5)倉庫物品的發放應遵循先進先出的原則,確保物品質量。發放物品時,倉庫管理員應填寫出庫單,經領用部門負責人簽字確認后發放。八、營銷與客戶關系管理1.營銷策劃(1)制定餐飲部營銷計劃,結合酒店整體營銷活動和市場需求,確定營銷目標、營銷策略和營銷活動方案。(2)定期開展主題營銷活動,如節日促銷、新品推廣、會員活動等,吸引顧客前來就餐。(3)利用社交媒體、網絡平臺等渠道進行線上營銷,發布酒店餐飲信息、菜品圖片、優惠活動等,提高酒店餐飲的知名度和美譽度。2.客戶關系維護(1)建立客戶檔案,記錄顧客的基本信息

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