酒店樓層員工管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店樓層管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店運(yùn)營(yíng)的高效與順暢，特制定本管理制度，規(guī)范樓層員工的工作行為，明確工作標(biāo)準(zhǔn)與流程，激勵(lì)員工積極工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的住宿環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于酒店樓層全體員工，包括樓層服務(wù)員、樓層領(lǐng)班、樓層主管等。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以提供卓越的服務(wù)為核心目標(biāo)，確保賓客滿意度。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)樓層各崗位之間、樓層與其他部門之間的緊密協(xié)作，共同完成酒店的運(yùn)營(yíng)任務(wù)。3.規(guī)范高效原則：通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和操作規(guī)范，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。4.公平公正原則：在員工考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等方面，遵循公平公正的原則，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。二、崗位職責(zé)（一）樓層主管1.負(fù)責(zé)樓層整體管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督樓層員工的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)處理賓客投訴和突發(fā)事件。3.協(xié)調(diào)樓層與其他部門之間的溝通與協(xié)作，保障各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)與發(fā)展，定期組織培訓(xùn)課程，提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。5.參與客房的清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查等工作，確保客房環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。6.負(fù)責(zé)樓層物資的管理與盤點(diǎn)，控制成本，合理申購(gòu)各類物品。7.協(xié)助前臺(tái)做好客房的預(yù)訂、入住、退房等工作，確保信息準(zhǔn)確及時(shí)。（二）樓層領(lǐng)班1.在樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本樓層的日常管理工作。2.安排員工的工作任務(wù)，合理分配工作區(qū)域，確保工作有序進(jìn)行。3.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工的服務(wù)操作，及時(shí)糾正不規(guī)范行為，保證服務(wù)質(zhì)量。4.關(guān)注賓客動(dòng)態(tài)，收集賓客反饋信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)處理結(jié)果。5.負(fù)責(zé)本樓層的安全管理工作，檢查消防設(shè)施、設(shè)備的完好情況，確保樓層安全無(wú)事故。6.協(xié)助主管做好員工的考勤管理、績(jī)效考核等工作。7.參與客房的清潔衛(wèi)生復(fù)查工作，保證客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)。（三）樓層服務(wù)員1.負(fù)責(zé)所分配客房的清潔衛(wèi)生工作，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行客房整理、更換布草、清潔衛(wèi)生間等，確保客房干凈整潔、舒適宜人。2.熱情、禮貌地迎接賓客，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如為賓客送水、送餐、提供叫醒服務(wù)等。3.關(guān)注客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。4.負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)物品的補(bǔ)充與整理，保證物品齊全、擺放整齊。5.協(xié)助賓客解決在住宿過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如提供旅游咨詢、解決突發(fā)情況等，及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議。6.配合樓層領(lǐng)班和主管完成其他臨時(shí)性工作任務(wù)，如參加酒店組織的培訓(xùn)、會(huì)議等。三、工作流程與規(guī)范（一）客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和所需物品，如清潔車、清潔劑、抹布、床單、被套、枕套等。檢查清潔工具是否完好，物品數(shù)量是否齊全。2.進(jìn)房輕輕敲門，報(bào)明身份（如"您好，客房服務(wù)員"），等待賓客回應(yīng)，確認(rèn)無(wú)人后用鑰匙打開(kāi)房門。將清潔車停放在客房門口適當(dāng)位置，打開(kāi)房門后先將房門半掩，并在門把手上懸掛"正在清潔"牌。3.客房整理開(kāi)窗通風(fēng)，整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照標(biāo)準(zhǔn)折疊好被子，擺放好枕頭。清理桌面、窗臺(tái)、電視柜等表面的雜物，擦拭干凈，保持整潔。整理賓客的衣物，將衣物掛入衣柜或疊放整齊放在抽屜內(nèi)，若有衣物損壞或丟失，及時(shí)上報(bào)。4.衛(wèi)生間清潔清理垃圾桶，更換垃圾袋。用清潔劑清洗馬桶、洗手盆、淋浴間等，擦拭干凈水漬，確保衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污漬。補(bǔ)充衛(wèi)生間的洗漱用品，如牙膏、牙刷、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等，擺放整齊。更換衛(wèi)生間的毛巾，按照標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在毛巾架上。5.地面清潔用掃帚清掃地面灰塵和雜物，然后用拖把拖地，先拖臥室，再拖衛(wèi)生間，最后拖門口區(qū)域，確保地面干凈無(wú)水漬。6.檢查按照清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，包括床鋪是否平整、物品是否齊全、衛(wèi)生間是否清潔、地面是否干凈等。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。7.退房清潔檢查客房?jī)?nèi)是否有賓客遺留物品，如有遺留物品，及時(shí)上報(bào)并按照規(guī)定處理。對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔消毒，包括更換布草、清洗衛(wèi)生間、擦拭家具等，確保客房符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。將清潔工具和物品整理歸位，關(guān)閉房門，取下"正在清潔"牌。（二）賓客服務(wù)流程1.迎接賓客當(dāng)賓客到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨！"幫助賓客提拿行李，引導(dǎo)賓客至客房。2.入住服務(wù)為賓客介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法，如空調(diào)、電視、電話、熱水等。詢問(wèn)賓客是否有其他需求，及時(shí)提供幫助。告知賓客酒店的相關(guān)服務(wù)信息，如早餐時(shí)間、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)等。3.日常服務(wù)定時(shí)為賓客提供送水服務(wù)，一般上午、下午各一次，確保賓客飲用水充足。及時(shí)響應(yīng)賓客的呼叫，如賓客需要添加物品、解決設(shè)施設(shè)備問(wèn)題等，應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)客房。按照賓客要求提供送餐、洗衣等服務(wù)，并做好記錄。4.晚間服務(wù)在晚上適當(dāng)時(shí)間為賓客提供晚間整理服務(wù)，整理床鋪，關(guān)閉不必要的燈光，拉上窗簾，營(yíng)造舒適的睡眠環(huán)境。詢問(wèn)賓客是否需要其他幫助，如提供晚安牛奶等。5.送客服務(wù)得知賓客退房信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，如檢查客房?jī)?nèi)物品是否齊全、設(shè)施設(shè)備是否完好等。賓客退房時(shí)，主動(dòng)上前迎接，詢問(wèn)賓客住宿感受，辦理退房手續(xù)，感謝賓客的光臨。幫助賓客提拿行李，送至電梯口，禮貌道別。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)流程1.樓層服務(wù)員在日常工作中要留意客房設(shè)施設(shè)備的使用情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時(shí)填寫《設(shè)施設(shè)備維修單》，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象和所在客房房號(hào)。2.將《設(shè)施設(shè)備維修單》交給樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班確認(rèn)情況后簽字，并及時(shí)上報(bào)給樓層主管。3.樓層主管根據(jù)維修單內(nèi)容，聯(lián)系酒店工程部安排維修人員進(jìn)行維修。在維修人員到達(dá)前，向維修人員說(shuō)明故障情況和維修要求。4.維修人員進(jìn)行維修時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)協(xié)助維修人員，提供必要的幫助，如打開(kāi)相關(guān)柜門、抽屜等。5.維修完成后，樓層服務(wù)員要對(duì)維修效果進(jìn)行檢查，確認(rèn)設(shè)施設(shè)備能夠正常使用。如發(fā)現(xiàn)維修未達(dá)到要求，及時(shí)反饋給樓層主管，安排再次維修。6.樓層主管負(fù)責(zé)跟蹤設(shè)施設(shè)備維修情況，對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并在《設(shè)施設(shè)備維修單》上簽字確認(rèn)。7.將維修情況記錄在設(shè)施設(shè)備檔案中，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.酒店定期制定樓層員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋酒店服務(wù)規(guī)范、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備操作、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.根據(jù)員工的實(shí)際工作表現(xiàn)和崗位需求，合理安排培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、培訓(xùn)師擔(dān)任講師，為員工進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)授課。組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作演示和案例分析，讓員工更加直觀地了解和掌握工作技能。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)。邀請(qǐng)外部專家到酒店進(jìn)行講座和交流，拓寬員工的視野。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)，如從樓層服務(wù)員晉升為樓層領(lǐng)班、樓層主管等。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并優(yōu)先考慮晉升。3.為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確自己的職業(yè)目標(biāo)，制定發(fā)展計(jì)劃。4.鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身綜合素質(zhì)，為個(gè)人發(fā)展和酒店發(fā)展創(chuàng)造有利條件。五、考核與激勵(lì)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、積極性、主動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面，通過(guò)日常觀察和同事評(píng)價(jià)進(jìn)行考核。2.工作質(zhì)量：按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)員工的工作成果進(jìn)行考核，檢查客房衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、賓客滿意度是否符合要求等。3.工作效率：考核員工完成工作任務(wù)的速度和及時(shí)性，如客房清潔時(shí)間、響應(yīng)賓客需求的時(shí)間等。4.業(yè)務(wù)知識(shí)與技能：考察員工對(duì)酒店服務(wù)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備操作等業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度以及實(shí)際操作技能水平。（二）考核方式1.日常考核樓層領(lǐng)班和主管對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)觀察和記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并給予指導(dǎo)。定期收集賓客對(duì)員工服務(wù)的反饋意見(jiàn)，作為考核的重要依據(jù)。2.月度考核每月末，樓層主管根據(jù)日常考核記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)員工進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，填寫《員工月度考核表》。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.年度考核結(jié)合員工全年的月度考核結(jié)果、工作業(yè)績(jī)等情況，進(jìn)行年度考核評(píng)定。年度考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。（三）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金，根據(jù)員工的考核結(jié)果發(fā)放，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在工作中有突出貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.精神激勵(lì)定期評(píng)選優(yōu)秀員工、服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號(hào)，在酒店內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。對(duì)表現(xiàn)出色的員工給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)和肯定，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取。3.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展空間，讓員工看到自己在酒店的發(fā)展前景。根據(jù)員工的能力和表現(xiàn)，安排合適的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。六、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.員工請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、年假等，不同類型的請(qǐng)假按照相應(yīng)的規(guī)定執(zhí)行。3.考勤記錄由專人負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和公示，確保考勤信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）工作著裝與儀表1.員工應(yīng)穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應(yīng)勤洗勤換，不得有污漬、破損等情況。3.員工上班時(shí)應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置。4.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀態(tài)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。（三）工作紀(jì)律1.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得擅自離崗、串崗。2.在工作期間不得玩手機(jī)、聊天、玩游戲等做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格保守酒店機(jī)密，不得泄露賓客信息、酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等。4.愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)。5.與賓客溝通時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。七、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.加強(qiáng)樓層安全意識(shí)教育，提高員工的安全防范能力，如火災(zāi)預(yù)防、防盜、防詐騙等。2.定期檢查樓層的消防設(shè)施、設(shè)備，確保其完好有效，如滅火器、消火栓、煙霧報(bào)警器等。3.保持樓層疏散通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。4.注意賓客的人身安全，提醒賓客注意保管好個(gè)人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。5.如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，應(yīng)按照酒店制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保賓客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。