餐飲營(yíng)銷(xiāo)流程管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)流程，提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率和效果，提升餐廳的知名度、美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)和盈利目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門(mén)店及參與餐飲營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)部門(mén)和人員。（三）基本原則1.以顧客為中心：深入了解顧客需求和偏好，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)滿足顧客期望，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。2.目標(biāo)導(dǎo)向：明確營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，制定科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)圍繞目標(biāo)有序開(kāi)展，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行有效評(píng)估和調(diào)整。3.創(chuàng)新與差異化：不斷探索新穎的營(yíng)銷(xiāo)方式和手段，突出餐廳特色和優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化，吸引更多顧客。4.協(xié)同合作：營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他部門(mén)（如廚房、服務(wù)、采購(gòu)等）密切配合，形成協(xié)同效應(yīng)，共同推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利實(shí)施。5.成本效益：在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃和執(zhí)行過(guò)程中，充分考慮成本因素，確保營(yíng)銷(xiāo)投入能夠獲得合理的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。二、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定（一）市場(chǎng)調(diào)研1.定期開(kāi)展全面市場(chǎng)調(diào)研每季度至少進(jìn)行一次深入的市場(chǎng)調(diào)研，了解餐飲行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、消費(fèi)者需求變化等信息。調(diào)研內(nèi)容包括但不限于市場(chǎng)規(guī)模、增長(zhǎng)趨勢(shì)、消費(fèi)者口味偏好、價(jià)格敏感度、消費(fèi)習(xí)慣、就餐環(huán)境需求等。2.收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)通過(guò)多種渠道收集數(shù)據(jù)，如問(wèn)卷調(diào)查、訪談、行業(yè)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)、社交媒體分析等。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，挖掘有價(jià)值的信息，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。3.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)密切跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略、菜品更新、價(jià)格調(diào)整、促銷(xiāo)活動(dòng)等情況。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出差異化競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。（二）目標(biāo)設(shè)定1.制定年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，制定年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，包括銷(xiāo)售額、客流量、顧客滿意度、品牌知名度等方面的具體指標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性和可實(shí)現(xiàn)性，同時(shí)與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。2.分解年度目標(biāo)至季度和月度將年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)分解為季度和月度目標(biāo)，明確每個(gè)階段的工作重點(diǎn)和任務(wù)。建立目標(biāo)跟蹤和考核機(jī)制，定期對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。（三）營(yíng)銷(xiāo)策略制定1.產(chǎn)品策略根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客反饋，優(yōu)化餐飲產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出新菜品和特色套餐。注重菜品的品質(zhì)、口味、營(yíng)養(yǎng)和外觀設(shè)計(jì)，不斷提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，確保原材料的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。2.價(jià)格策略制定合理的價(jià)格體系，考慮成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等因素。適時(shí)開(kāi)展價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)，如打折、滿減、套餐優(yōu)惠等，但要注意保持價(jià)格的相對(duì)穩(wěn)定性，避免頻繁大幅度降價(jià)對(duì)品牌形象造成負(fù)面影響。推出會(huì)員專(zhuān)屬價(jià)格、積分兌換等優(yōu)惠措施，增加顧客粘性。3.渠道策略拓展多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道，包括線上渠道（如官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、在線訂餐平臺(tái)等）和線下渠道（如門(mén)店宣傳、廣告投放、參加展會(huì)、舉辦活動(dòng)等）。加強(qiáng)與線上訂餐平臺(tái)的合作，優(yōu)化店鋪?lái)?yè)面展示，提高訂單量和曝光率。利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行品牌推廣和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，吸引粉絲關(guān)注，擴(kuò)大品牌影響力。4.促銷(xiāo)策略制定全年促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，包括節(jié)假日促銷(xiāo)、店慶促銷(xiāo)、新品上市促銷(xiāo)等。設(shè)計(jì)豐富多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)形式，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、優(yōu)惠券、主題活動(dòng)等，吸引顧客參與。提前宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)信息，通過(guò)多種渠道向顧客推送，提高活動(dòng)知曉度。（四）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃編制1.整合營(yíng)銷(xiāo)策略形成年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃將產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等策略進(jìn)行有機(jī)整合，編制詳細(xì)的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)包括計(jì)劃概述、市場(chǎng)分析、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略、執(zhí)行計(jì)劃、預(yù)算安排、效果評(píng)估等內(nèi)容。2.明確各階段工作任務(wù)和責(zé)任人在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中明確每個(gè)階段的具體工作任務(wù)，如活動(dòng)策劃、物料準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、宣傳推廣等。確定各項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任人及完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能夠得到有效執(zhí)行。三、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行（一）活動(dòng)策劃1.主題策劃根據(jù)不同的節(jié)日、季節(jié)、熱點(diǎn)事件等確定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主題。活動(dòng)主題應(yīng)具有吸引力和話題性，能夠引起顧客的興趣和參與欲望。2.活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)根據(jù)活動(dòng)主題設(shè)計(jì)豐富多樣的活動(dòng)內(nèi)容，如美食節(jié)、親子活動(dòng)、主題派對(duì)、文化體驗(yàn)活動(dòng)等。活動(dòng)內(nèi)容要注重互動(dòng)性和趣味性，讓顧客在參與活動(dòng)的過(guò)程中感受到快樂(lè)和滿足。3.活動(dòng)流程規(guī)劃制定詳細(xì)的活動(dòng)流程，包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、參與方式、活動(dòng)環(huán)節(jié)、人員安排等。確保活動(dòng)流程順暢，各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，避免出現(xiàn)混亂和失誤。（二）物料準(zhǔn)備1.宣傳物料制作根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需求，設(shè)計(jì)和制作各類(lèi)宣傳物料，如海報(bào)、宣傳單頁(yè)、優(yōu)惠券、會(huì)員卡、活動(dòng)手冊(cè)等。宣傳物料要突出活動(dòng)主題和亮點(diǎn)，設(shè)計(jì)風(fēng)格要符合餐廳品牌形象，內(nèi)容要準(zhǔn)確清晰。2.活動(dòng)道具準(zhǔn)備準(zhǔn)備活動(dòng)所需的道具，如裝飾品、獎(jiǎng)品、表演道具等。確保活動(dòng)道具的質(zhì)量和數(shù)量滿足活動(dòng)需求，提前進(jìn)行檢查和調(diào)試，保證活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的順利布置。（三）人員培訓(xùn)1.服務(wù)人員培訓(xùn)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉活動(dòng)規(guī)則、菜品介紹、服務(wù)流程等。提高服務(wù)人員的溝通能力和應(yīng)變能力，確保能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行活動(dòng)策劃、宣傳推廣、客戶溝通等方面的培訓(xùn)，提升其營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)技能。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和客戶服務(wù)意識(shí)，確保營(yíng)銷(xiāo)人員能夠積極有效地執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。（四）活動(dòng)執(zhí)行1.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置按照活動(dòng)策劃方案，提前進(jìn)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置，營(yíng)造出與活動(dòng)主題相符的氛圍。確保現(xiàn)場(chǎng)布置安全、整潔、美觀，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.活動(dòng)宣傳推廣通過(guò)多種渠道進(jìn)行活動(dòng)宣傳推廣，如線上社交媒體平臺(tái)發(fā)布活動(dòng)信息、線下門(mén)店張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳單頁(yè)等。利用短信、郵件等方式向老顧客推送活動(dòng)通知，邀請(qǐng)他們參加活動(dòng)。3.活動(dòng)組織與實(shí)施在活動(dòng)當(dāng)天，按照活動(dòng)流程有序組織活動(dòng)，確保各個(gè)環(huán)節(jié)順利進(jìn)行。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、顧客引導(dǎo)、問(wèn)題解答等工作，及時(shí)處理突發(fā)情況。加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)和溝通，收集顧客反饋意見(jiàn)，為后續(xù)活動(dòng)改進(jìn)提供參考。四、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)設(shè)定1.銷(xiāo)售額：對(duì)比活動(dòng)前后的銷(xiāo)售額，評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)餐廳收入的直接影響。2.客流量：統(tǒng)計(jì)活動(dòng)期間的進(jìn)店客流量，分析活動(dòng)對(duì)吸引新顧客和增加顧客到店頻次的效果。3.顧客滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集顧客對(duì)活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)，了解顧客對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、菜品等方面的反饋。4.品牌知名度：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、社交媒體數(shù)據(jù)分析等手段，評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)餐廳品牌知名度的提升效果。5.會(huì)員增長(zhǎng)數(shù)：統(tǒng)計(jì)活動(dòng)期間新增會(huì)員數(shù)量，評(píng)估活動(dòng)對(duì)會(huì)員招募的促進(jìn)作用。（二）數(shù)據(jù)收集與分析1.收集相關(guān)數(shù)據(jù)從餐廳收銀系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)、線上平臺(tái)等渠道收集活動(dòng)期間的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、客流量數(shù)據(jù)等。整理和分析顧客反饋信息，如調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果、顧客評(píng)價(jià)等。2.進(jìn)行數(shù)據(jù)分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。通過(guò)對(duì)比分析不同營(yíng)銷(xiāo)渠道、不同活動(dòng)形式的效果，為今后的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)化提供依據(jù)。（三）效果評(píng)估與總結(jié)1.撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告，總結(jié)活動(dòng)的整體情況、取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。評(píng)估報(bào)告應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、全面，為公司決策層提供清晰的決策依據(jù)。2.召開(kāi)總結(jié)會(huì)議組織召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)會(huì)議，由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)活動(dòng)效果評(píng)估情況，各相關(guān)部門(mén)共同參與討論。針對(duì)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問(wèn)題得到有效解決。3.經(jīng)驗(yàn)分享與學(xué)習(xí)在公司內(nèi)部分享營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)和案例，促進(jìn)各部門(mén)之間的交流與學(xué)習(xí)。將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的優(yōu)秀做法和創(chuàng)新思路進(jìn)行固化和推廣，不斷提升公司整體營(yíng)銷(xiāo)水平。五、營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算管理（一）預(yù)算編制原則1.合理性原則：根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)規(guī)模，合理估算各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，確保預(yù)算金額與營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)相匹配。2.全面性原則：涵蓋營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、活動(dòng)策劃、物料制作、人員培訓(xùn)、促銷(xiāo)優(yōu)惠等費(fèi)用。3.靈活性原則：預(yù)留一定的彈性預(yù)算，以應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況和臨時(shí)調(diào)整需求。（二）預(yù)算編制流程1.各部門(mén)提交預(yù)算申請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和工作安排，分別提交各自的預(yù)算申請(qǐng)，明確各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算金額和用途。2.預(yù)算審核與匯總財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)各部門(mén)提交的預(yù)算申請(qǐng)進(jìn)行審核，評(píng)估其合理性和必要性。將審核通過(guò)的預(yù)算申請(qǐng)進(jìn)行匯總，編制年度營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算草案。3.預(yù)算審批營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算草案提交公司管理層進(jìn)行審批，經(jīng)批準(zhǔn)后形成正式的年度營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算。（三）預(yù)算執(zhí)行與控制1.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算各部門(mén)按照批準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，確保費(fèi)用支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。建立預(yù)算執(zhí)行跟蹤機(jī)制，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施加以糾正。2.費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程，嚴(yán)格審核報(bào)銷(xiāo)憑證，確保費(fèi)用支出真實(shí)、合理、合規(guī)。對(duì)超預(yù)算的費(fèi)用支出，要按照規(guī)定的審批程序進(jìn)行追加預(yù)算或特批。（四）預(yù)算調(diào)整1.調(diào)整條件在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，如遇市場(chǎng)環(huán)境變化、活動(dòng)方案調(diào)整、突發(fā)不可抗力事件等原因，導(dǎo)致原預(yù)算無(wú)法滿足營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需求時(shí)，可以申請(qǐng)預(yù)算調(diào)整。2.調(diào)整流程相關(guān)部門(mén)提出預(yù)算調(diào)整申請(qǐng)，詳細(xì)說(shuō)明調(diào)整原因、調(diào)整金額及調(diào)整后的預(yù)算安排。財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)調(diào)整申請(qǐng)進(jìn)行審核，提出審核意見(jiàn)。營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算調(diào)整申請(qǐng)經(jīng)公司管理層審批后執(zhí)行。六、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理（一）團(tuán)隊(duì)組建1.崗位設(shè)置根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)工作需要，設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員、市場(chǎng)推廣專(zhuān)員、活動(dòng)策劃專(zhuān)員等崗位。明確各崗位的職責(zé)和任職要求。2.人員招聘通過(guò)招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道招聘合適的營(yíng)銷(xiāo)人員。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔出具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力、創(chuàng)新思維和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的營(yíng)銷(xiāo)人才。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)制定營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)策略、溝通技巧、數(shù)據(jù)分析等。邀請(qǐng)外部專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座或培訓(xùn)，拓寬營(yíng)銷(xiāo)人員的視野和思路。2.鼓勵(lì)員工自我提升支持營(yíng)銷(xiāo)人員參加外部培訓(xùn)課程、研討會(huì)、行業(yè)展會(huì)等活動(dòng)，提升其專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)。為營(yíng)銷(xiāo)人員提供學(xué)習(xí)資料和資源，鼓勵(lì)他們自主學(xué)習(xí)和研究。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃幫助營(yíng)銷(xiāo)人員制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力提升情況，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位調(diào)整，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。（三）績(jī)效考核1.制定考核指標(biāo)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，制定績(jī)效考核指標(biāo)，包括銷(xiāo)售額、客流量、新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、客戶滿意度、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行效果等。考核指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可衡量、可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。2.考核方式與周期采用定量與定性相結(jié)合的考核方式，定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行績(jī)效考核，考核周期為月度、季度或年度。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.績(jī)效反饋與激勵(lì)及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)人員反饋績(jī)效考核結(jié)果，肯定其工作成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足，并提出改進(jìn)建議。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予相應(yīng)的激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)表彰等，激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員積極工作，提高工作績(jī)效。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通1.建立良好的溝通機(jī)制定期召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享工作進(jìn)展、交流經(jīng)