售票員服務(wù)工作流程教師名稱(chēng)：項(xiàng)目三

鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車(chē)站部分）任務(wù)2車(chē)站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)（綜合監(jiān)控系統(tǒng)）任務(wù)3車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀與用語(yǔ)任務(wù)4車(chē)站客運(yùn)員服務(wù)流程任務(wù)5客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程任務(wù)6車(chē)站客運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)技巧任務(wù)7售票員服務(wù)工作流程任務(wù)8售票服務(wù)工作技巧任務(wù)7售票員服務(wù)工作流程項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作01知道售票員服務(wù)流程所包含的內(nèi)容。熟悉售票員服務(wù)過(guò)程中有關(guān)設(shè)備。03重點(diǎn)掌握班前、班中、退班的作業(yè)規(guī)范。02學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)7售票員服務(wù)工作流程010203【班前作業(yè)】【班中作業(yè)】【退班作業(yè)】學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目三鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作提前到車(chē)站了解當(dāng)日售票計(jì)劃及列車(chē)開(kāi)行情況。著裝統(tǒng)一、整潔大方、精神飽滿(mǎn)。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，認(rèn)真落實(shí)考勤制度，隨機(jī)抽測(cè)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。一、班前作業(yè)（一）參加點(diǎn)名清楚掌握預(yù)售期內(nèi)各次車(chē)票額（席位庫(kù)用途）、列車(chē)正晚點(diǎn)、客流情況及待辦事項(xiàng)。電報(bào)、命令、列車(chē)正晚點(diǎn)、加開(kāi)、停運(yùn)、加掛、欠編、客流情況、報(bào)表資料、待辦事項(xiàng)及備品等事項(xiàng)交接清楚。清楚掌握預(yù)售期內(nèi)各次車(chē)票額（席位庫(kù)用途）、列車(chē)正晚點(diǎn)、客流情況及待辦事項(xiàng)。（二）對(duì)崗交接一、班前作業(yè)售票資料備品、設(shè)備設(shè)施齊全定位，作用正常。售票處照明充足，通風(fēng)良好。公告事項(xiàng)齊全有效。售票處環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面無(wú)垃圾，桌面、座椅無(wú)灰塵。（三）班前巡視一、班前作業(yè)電子顯示、照明、通風(fēng)、安全、消防等設(shè)備設(shè)施作用良好。自動(dòng)售取票機(jī)作用良好。（三）班前巡視一、班前作業(yè)根據(jù)客流情況和實(shí)際需要，合理安排窗口功能、售票員用餐時(shí)間，合理安排售票廳巡視、引導(dǎo)人員。（四）安排開(kāi)窗一、班前作業(yè)售票秩序良好，售票員落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。適時(shí)調(diào)整窗口功能和數(shù)量，協(xié)調(diào)綜控人員、客運(yùn)值班員，掌握列車(chē)運(yùn)行和作業(yè)組織信息。二、班中作業(yè)（一）組織售票掌握窗口、自動(dòng)售取票設(shè)備作業(yè)情況，及時(shí)聯(lián)系處理現(xiàn)場(chǎng)故障和作業(yè)中存在的問(wèn)題。二、班中作業(yè)（二）作業(yè)監(jiān)控對(duì)作業(yè)合規(guī)性進(jìn)行檢查、確認(rèn)，調(diào)查上級(jí)移交和發(fā)現(xiàn)的作業(yè)問(wèn)題，按時(shí)回復(fù)和處理，改進(jìn)售票組織。二、班中作業(yè)（三）作業(yè)核查詳細(xì)了解賦權(quán)內(nèi)容，嚴(yán)格按規(guī)定確定是否賦權(quán)，不泄露任何相關(guān)密碼。二、班中作業(yè)（四）賦權(quán)操作使用客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客票系統(tǒng)等相關(guān)功能，對(duì)突發(fā)大客流、未換票旅客情況進(jìn)行預(yù)警，加強(qiáng)與相關(guān)崗位的溝通。二、班中作業(yè)（五）監(jiān)控客票信息熟練使用客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，分析本站售票情況。二、班中作業(yè)（六）售票情況分析熱情接待旅客來(lái)訪(fǎng)，做好重點(diǎn)照顧，及時(shí)解決旅客困難。二、班中作業(yè)（七）接待服務(wù)認(rèn)真填記相關(guān)報(bào)表，做好客票系統(tǒng)權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)維護(hù)工作。二、班中作業(yè)（八）基礎(chǔ)管理及時(shí)掌握晚點(diǎn)信息，準(zhǔn)確在客票系統(tǒng)中處理晚點(diǎn)信息。二、班中作業(yè)（九）晚點(diǎn)處理各窗口交班符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備性能良好。備品資料齊全定位，室內(nèi)外衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。整理本班作業(yè)情況，檢查環(huán)境衛(wèi)生。三、退班作業(yè)（一）交班準(zhǔn)備交清電報(bào)、命令、列車(chē)運(yùn)行情況、客流情況、表簿資料、待辦事項(xiàng)、環(huán)境衛(wèi)生。三、退班作業(yè)（二）對(duì)崗交接實(shí)事求是，成績(jī)要講明，問(wèn)題不隱瞞，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。三、退班作業(yè)（三）組織退班會(huì)謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下