賓館住宿管理制度?總則1.目的為了規(guī)范賓館住宿管理，提高服務質(zhì)量，保障賓館和賓客的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本賓館所有住宿賓客以及賓館全體員工。3.基本原則賓客至上原則，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的住宿環(huán)境和服務。依法依規(guī)原則，嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)規(guī)定。公平公正原則，對待所有賓客一視同仁，確保各項管理規(guī)定公平執(zhí)行。住宿登記管理1.入住登記賓客辦理入住手續(xù)時，前臺工作人員應禮貌地向賓客索要有效身份證件（身份證、護照、軍官證等），并仔細核對證件信息的真實性、有效性和完整性。按照賓館規(guī)定的格式，準確錄入賓客姓名、性別、年齡、證件號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間類型等信息到賓館管理系統(tǒng)。將賓客證件復印件留存歸檔，復印件應清晰可辨，包括證件號碼、照片等關鍵信息，保存期限按照相關規(guī)定執(zhí)行。為賓客提供房卡，并告知賓客房間所在樓層及房號，提醒賓客注意安全，如有任何問題可隨時聯(lián)系前臺。2.訪客登記如有訪客來訪，前臺工作人員應詢問訪客姓名、與住客關系、來訪目的等信息。請訪客出示有效身份證件進行登記，記錄訪客姓名、證件號碼、聯(lián)系方式、來訪時間等。及時通知住客有訪客，并經(jīng)住客同意后，告知訪客住客房間號。訪客離開時，前臺工作人員應確認訪客身份，并在訪客登記記錄上注明離開時間。客房管理1.客房清潔客房服務員應按照規(guī)定的清潔程序和標準，每日對客房進行全面清潔。包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清理垃圾等。確保客房內(nèi)各項設施設備完好無損，正常運行。如發(fā)現(xiàn)設施設備故障，應及時報告客房主管，并安排維修人員進行維修。在清潔客房過程中，注意保護賓客隱私，不得隨意翻動賓客物品。如需整理賓客物品，應盡量保持原狀，并在賓客在場或得到賓客同意的情況下進行。2.客房物品配備與管理客房內(nèi)應配備齊全的生活用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、水杯、茶葉等，并確保用品的質(zhì)量和衛(wèi)生符合標準。定期檢查客房物品的配備情況，及時補充短缺物品。對損壞或過期的物品，應及時更換。建立客房物品領用制度，客房服務員領用物品時應填寫領用單，注明領用時間、物品名稱、數(shù)量等信息，領用單應妥善保存，以備核查。3.客房安全檢查客房主管應定期對客房進行安全檢查，包括檢查門窗是否完好、電器設備是否正常、消防設施是否齊全有效等。提醒賓客注意客房內(nèi)的安全事項，如關好門窗、正確使用電器設備、不隨意丟棄煙蒂等，防止發(fā)生安全事故。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應立即采取措施進行整改，并及時報告賓館管理層。價格與收費管理1.房價制定與公示賓館根據(jù)客房類型、設施設備、服務標準等因素制定合理的房價體系，并定期進行評估和調(diào)整。在賓館前臺、客房內(nèi)及官方網(wǎng)站等顯著位置公示各類客房的價格、包含的服務項目等信息，做到價格透明，讓賓客清楚了解消費內(nèi)容。2.收費項目與標準明確除房價外的其他收費項目，如早餐、加床、長途電話、洗衣服務、迷你吧消費等，并制定相應的收費標準。在客房內(nèi)放置收費項目清單，告知賓客各項收費標準及計費方式。賓客消費后，前臺應根據(jù)實際消費情況準確計費，并向賓客提供詳細的費用清單，如有疑問應及時向賓客解釋清楚。3.結(jié)算方式賓館接受多種結(jié)算方式，如現(xiàn)金、銀行卡（包括信用卡、借記卡）、移動支付（微信支付、支付寶支付等）。賓客辦理退房手續(xù)時，前臺應及時與賓客核對消費金額，并按照賓客選擇的結(jié)算方式進行結(jié)算。如使用銀行卡支付，應確保操作規(guī)范，保障支付安全；如使用移動支付，應準確提供收款二維碼或引導賓客完成支付流程。餐飲服務管理1.早餐服務提供豐富多樣的早餐品種，包括但不限于面包、糕點、粥類、蛋類、肉類、蔬菜、水果、飲品等，滿足不同賓客的口味需求。合理安排早餐供應時間，確保賓客在規(guī)定時間內(nèi)能夠享受到早餐服務。早餐時間一般為[具體時間段]，如有特殊情況需調(diào)整，應提前通知賓客。餐廳工作人員應熱情接待賓客，引導賓客就座，并及時為賓客提供所需服務，如點單、送餐等。保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具擺放整齊，食品新鮮衛(wèi)生，確保早餐質(zhì)量。2.其他餐飲服務如需提供午餐、晚餐或其他餐飲服務，應提前制定菜單，明確菜品名稱、價格、特色等信息，并向賓客進行宣傳推廣。按照賓客訂單及時準備菜品，確保菜品口味、質(zhì)量符合標準，上菜速度合理。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，包括禮貌用語、周到服務等，及時處理賓客在餐飲過程中提出的問題和投訴。安全與消防管理1.安全管理制度建立健全賓館安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責，確保賓館安全管理工作落實到位。加強對賓館員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。培訓內(nèi)容包括消防安全知識、治安防范知識、突發(fā)事件應急處置等。制定安全檢查計劃，定期對賓館進行安全檢查，包括客房、餐廳、會議室、公共區(qū)域等，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。加強賓館治安管理，配備必要的安保人員和監(jiān)控設備，確保賓館內(nèi)賓客和員工的人身財產(chǎn)安全。對外來人員進行嚴格登記和管理，嚴禁無關人員進入賓館。2.消防管理確保賓館消防設施設備完好有效，按照規(guī)定配置滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等消防設施，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)。制定消防應急預案，明確火災發(fā)生時的應急處置流程和各部門、人員的職責分工。定期組織員工進行消防演練，提高員工的火災應急處置能力。在賓館內(nèi)顯著位置張貼消防安全標識和疏散指示圖，確保賓客和員工熟悉疏散通道和安全出口位置。加強對賓客的消防安全宣傳教育，提醒賓客注意消防安全事項，不得在客房內(nèi)使用明火、違規(guī)電器等，確保賓館消防安全。賓客投訴處理1.投訴受理設立專門的賓客投訴渠道，如前臺投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。前臺工作人員或其他接待賓客的員工接到賓客投訴時，應禮貌熱情地接待賓客，認真傾聽賓客投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人姓名、房號、聯(lián)系方式、投訴事項等。對于賓客的投訴，應表示誠摯的歉意，感謝賓客提出的意見和建議，并承諾及時處理。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應立即通知相關部門負責人進行調(diào)查核實。相關部門應迅速展開調(diào)查，了解事情真相，收集相關證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施。處理措施應根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和嚴重程度而定，旨在解決賓客問題，滿足賓客合理需求，同時避免類似問題再次發(fā)生。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客。反饋方式可以是電話回復、當面溝通或書面回復等，確保賓客了解處理進度和結(jié)果，并對處理結(jié)果表示滿意。3.投訴跟蹤與改進對投訴處理情況進行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問題得到徹底解決。定期對賓客投訴進行分析總結(jié)，找出賓館服務和管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定改進措施，不斷完善賓館管理制度和服務流程，提高賓館服務質(zhì)量和管理水平。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德員工應遵守職業(yè)道德，誠實守信，愛崗敬業(yè)，熱情服務，尊重賓客，保守賓館和賓客的機密信息。不得利用工作之便謀取私利，不得向賓客索要財物或接受賓客的禮品、回扣等不正當利益。樹立良好的職業(yè)形象，言行舉止文明禮貌，穿著整潔得體，佩戴工作牌。2.工作紀律員工應遵守賓館的工作時間和考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間應堅守崗位，認真履行工作職責，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關的事情。嚴格遵守賓館的各項規(guī)章制度，服從工作安排，積極配合其他部門完成工作任務。3.服務規(guī)范員工應具備良好的服務意識和服務技能，熱情、主動、周到地為賓客提供服務。使用禮貌用語，微笑服務，耐心解答賓客的問題。熟悉賓館的各項服務項目和設施設備，能夠準確、詳細地向賓客介紹和推薦。及時