站務(wù)人員管理制度_第1頁
站務(wù)人員管理制度_第2頁
站務(wù)人員管理制度_第3頁
站務(wù)人員管理制度_第4頁
站務(wù)人員管理制度_第5頁
已閱讀5頁,還剩2頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

站務(wù)人員管理制度?總則目的為規(guī)范站務(wù)人員的行為,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,確保車站運(yùn)營的安全、有序、高效,特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司下屬各車站的站務(wù)人員,包括但不限于站務(wù)員、值班員、站長等。基本原則1.安全第一原則:始終將乘客安全和車站運(yùn)營安全放在首位,嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。2.服務(wù)至上原則:以乘客需求為導(dǎo)向,提供熱情、周到、文明的服務(wù)。3.公平公正原則:在管理、考核、獎懲等方面遵循公平公正的原則,確保制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神,各崗位之間密切配合,共同完成車站運(yùn)營任務(wù)。崗位職責(zé)站長崗位職責(zé)1.全面管理:負(fù)責(zé)車站的日常運(yùn)營管理工作,制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施,確保車站各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。2.人員管理:合理安排站務(wù)人員的工作崗位,組織員工培訓(xùn)與考核,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.運(yùn)營協(xié)調(diào):與行車調(diào)度、客運(yùn)部門等相關(guān)單位保持密切溝通,協(xié)調(diào)解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。4.安全管理:落實(shí)車站安全管理制度,定期組織安全檢查,消除安全隱患,確保車站運(yùn)營安全。5.服務(wù)監(jiān)督:監(jiān)督站務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,及時處理乘客投訴和建議,不斷提升車站服務(wù)形象。6.票務(wù)管理:負(fù)責(zé)車站票務(wù)工作的監(jiān)督與管理,確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤,票款安全。7.應(yīng)急處理:制定車站應(yīng)急預(yù)案,組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練,在突發(fā)事件發(fā)生時迅速啟動應(yīng)急預(yù)案,進(jìn)行有效處置。值班員崗位職責(zé)1.運(yùn)營監(jiān)控:負(fù)責(zé)車站運(yùn)營的日常監(jiān)控工作,實(shí)時掌握列車運(yùn)行、客流變化等情況,及時向站長匯報異常信息。2.行車組織:協(xié)助站長組織車站的行車工作,嚴(yán)格執(zhí)行行車規(guī)章制度,確保行車安全。3.客運(yùn)組織:根據(jù)客流情況,合理安排客運(yùn)人員的工作,引導(dǎo)乘客有序乘車、出站,處理客運(yùn)突發(fā)事件。4.票務(wù)管理:負(fù)責(zé)車站票務(wù)的日常管理工作,包括售票、補(bǔ)票、退票等業(yè)務(wù),確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤。5.信息傳達(dá):及時傳達(dá)上級部門的指示和要求,做好信息上傳下達(dá)工作,確保車站運(yùn)營信息暢通。6.設(shè)備巡檢:協(xié)助維護(hù)人員對車站設(shè)備進(jìn)行巡檢,發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修,并做好記錄。站務(wù)員崗位職責(zé)1.站臺服務(wù):在站臺負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客安全乘車,維護(hù)站臺秩序,提醒乘客注意列車動態(tài)。2.售檢票服務(wù):按照規(guī)定為乘客提供售票、檢票等服務(wù),準(zhǔn)確收取票款,找零正確,做好票務(wù)記錄。3.乘客引導(dǎo):為乘客提供咨詢服務(wù),解答乘客疑問,引導(dǎo)乘客前往相應(yīng)的乘車區(qū)域、換乘通道等。4.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù):負(fù)責(zé)站臺、站廳等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作,保持車站環(huán)境整潔。5.設(shè)備巡查:協(xié)助值班員對車站相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡查,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況及時報告。工作紀(jì)律考勤制度1.按時出勤:站務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的工作時間按時到崗,不得遲到、早退、曠工。2.請假制度:員工請假應(yīng)提前按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請假期間應(yīng)安排好工作交接,確保車站運(yùn)營不受影響。3.考勤記錄:車站應(yīng)建立完善的考勤記錄制度,對員工的出勤情況進(jìn)行詳細(xì)記錄,作為績效考核和獎懲的依據(jù)。工作行為規(guī)范1.著裝規(guī)范:站務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作制服,保持制服整潔、得體,佩戴好工作標(biāo)識。2.語言規(guī)范:使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與乘客交流,不得使用粗俗、歧視性語言。3.行為規(guī)范:遵守職業(yè)道德,不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情,如玩手機(jī)、聊天等。工作時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài),不得打瞌睡、萎靡不振。廉潔自律1.嚴(yán)禁受賄:站務(wù)人員不得接受乘客或其他相關(guān)方的賄賂、禮品或回扣等不正當(dāng)利益。2.公正履職:在工作中應(yīng)秉持公正、公平的原則,不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得為親朋好友提供特殊照顧。3.監(jiān)督舉報:鼓勵員工對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報,公司將對舉報屬實(shí)的員工給予獎勵,并對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn):根據(jù)站務(wù)人員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況,制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,定期組織員工參加各類培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容:培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處理等方面,不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式:培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種形式,確保培訓(xùn)效果。考核制度1.考核周期:對站務(wù)人員的考核分為月度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容:考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面。3.考核方法:采用上級評價、同事評價、乘客評價相結(jié)合的方式進(jìn)行考核,確保考核結(jié)果客觀、公正。4.考核結(jié)果應(yīng)用:考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤,激勵員工積極工作,提高工作績效。服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情主動:主動迎接乘客,積極為乘客提供幫助,解答乘客疑問。2.禮貌待客:使用文明用語,微笑服務(wù),尊重乘客的權(quán)利和尊嚴(yán)。3.高效準(zhǔn)確:辦理業(yè)務(wù)迅速、準(zhǔn)確,減少乘客等待時間,提高服務(wù)效率。4.周到細(xì)致:關(guān)注乘客需求,提供個性化服務(wù),為特殊乘客群體提供便利。乘客投訴處理1.投訴受理:設(shè)立專門的投訴渠道,如投訴電話、意見箱等,及時受理乘客的投訴。2.調(diào)查處理:接到投訴后,應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí),了解情況,分析原因,在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客滿意的答復(fù)和處理結(jié)果。3.改進(jìn)措施:對投訴中反映出的問題進(jìn)行總結(jié)分析,制定相應(yīng)的改進(jìn)措施,防止類似問題再次發(fā)生,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。安全管理安全制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制:明確各級管理人員和員工的安全生產(chǎn)職責(zé),確保安全生產(chǎn)工作落實(shí)到每個崗位、每個人。2.安全操作規(guī)程:制定各崗位的安全操作規(guī)程,員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作,不得違規(guī)作業(yè)。3.安全檢查制度:定期組織安全檢查,包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等,及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定:制定完善的車站應(yīng)急預(yù)案,包括火災(zāi)、地震、突發(fā)客流等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急演練:定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練,提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.應(yīng)急響應(yīng):在突發(fā)事件發(fā)生時,應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案,按照預(yù)定的程序進(jìn)行處置,確保乘客生命安全和車站運(yùn)營秩序。票務(wù)管理票務(wù)制度1.票務(wù)規(guī)定:嚴(yán)格遵守國家和公司的票務(wù)管理規(guī)定,規(guī)范票務(wù)操作流程。2.票款管理:確保票款安全,每日進(jìn)行票款結(jié)算,做到賬實(shí)相符。3.票務(wù)設(shè)備管理:定期對票務(wù)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),確保設(shè)備正常運(yùn)行,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修。票務(wù)差錯處理1.差錯記錄:對發(fā)生的票務(wù)差錯進(jìn)行詳細(xì)記錄,包括差錯時間、地點(diǎn)、原因、處理結(jié)果等。2.責(zé)任追究:根據(jù)票務(wù)差錯的性質(zhì)和責(zé)任大小,對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究,情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的處罰。設(shè)備管理設(shè)備管理制度1.設(shè)備臺賬:建立車站設(shè)備臺賬,詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱、型號、購置時間、維護(hù)記錄等信息。2.設(shè)備巡檢:制定設(shè)備巡檢計(jì)劃,定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢,及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和隱患,并做好記錄。3.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng):按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊的要求,對設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng),確保設(shè)備性能良好。設(shè)備故障處理1.故障報告:發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,應(yīng)立即報告值班員或相關(guān)負(fù)責(zé)人,并做好故障現(xiàn)象的記錄。2.故障搶修:維修人員接到故障報告后,應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修,盡快恢復(fù)設(shè)備

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論