站務人員管理制度?總則目的為規范站務人員的行為，提高工作效率和服務質量，確保車站運營的安全、有序、高效，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司下屬各車站的站務人員，包括但不限于站務員、值班員、站長等。基本原則1.安全第一原則：始終將乘客安全和車站運營安全放在首位，嚴格遵守安全操作規程。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供熱情、周到、文明的服務。3.公平公正原則：在管理、考核、獎懲等方面遵循公平公正的原則，確保制度的嚴肅性和權威性。4.團結協作原則：強調團隊合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成車站運營任務。崗位職責站長崗位職責1.全面管理：負責車站的日常運營管理工作，制定工作計劃并組織實施，確保車站各項工作有序進行。2.人員管理：合理安排站務人員的工作崗位，組織員工培訓與考核，提高員工業務素質和服務水平。3.運營協調：與行車調度、客運部門等相關單位保持密切溝通，協調解決運營過程中出現的問題。4.安全管理：落實車站安全管理制度，定期組織安全檢查，消除安全隱患，確保車站運營安全。5.服務監督：監督站務人員的服務質量，及時處理乘客投訴和建議，不斷提升車站服務形象。6.票務管理：負責車站票務工作的監督與管理，確保票務收入準確無誤，票款安全。7.應急處理：制定車站應急預案，組織員工進行應急演練，在突發事件發生時迅速啟動應急預案，進行有效處置。值班員崗位職責1.運營監控：負責車站運營的日常監控工作，實時掌握列車運行、客流變化等情況，及時向站長匯報異常信息。2.行車組織：協助站長組織車站的行車工作，嚴格執行行車規章制度，確保行車安全。3.客運組織：根據客流情況，合理安排客運人員的工作，引導乘客有序乘車、出站，處理客運突發事件。4.票務管理：負責車站票務的日常管理工作，包括售票、補票、退票等業務，確保票務工作準確無誤。5.信息傳達：及時傳達上級部門的指示和要求，做好信息上傳下達工作，確保車站運營信息暢通。6.設備巡檢：協助維護人員對車站設備進行巡檢，發現設備故障及時報修，并做好記錄。站務員崗位職責1.站臺服務：在站臺負責引導乘客安全乘車，維護站臺秩序，提醒乘客注意列車動態。2.售檢票服務：按照規定為乘客提供售票、檢票等服務，準確收取票款，找零正確，做好票務記錄。3.乘客引導：為乘客提供咨詢服務，解答乘客疑問，引導乘客前往相應的乘車區域、換乘通道等。4.環境衛生維護：負責站臺、站廳等區域的環境衛生清掃工作，保持車站環境整潔。5.設備巡查：協助值班員對車站相關設備進行巡查，如發現設備故障或異常情況及時報告。工作紀律考勤制度1.按時出勤：站務人員應按照規定的工作時間按時到崗，不得遲到、早退、曠工。2.請假制度：員工請假應提前按照公司規定的流程進行申請，經批準后方可離崗。請假期間應安排好工作交接，確保車站運營不受影響。3.考勤記錄：車站應建立完善的考勤記錄制度，對員工的出勤情況進行詳細記錄，作為績效考核和獎懲的依據。工作行為規范1.著裝規范：站務人員應按照規定穿著統一的工作制服，保持制服整潔、得體，佩戴好工作標識。2.語言規范：使用文明、禮貌、規范的語言與乘客交流，不得使用粗俗、歧視性語言。3.行為規范：遵守職業道德，不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。工作時應保持良好的精神狀態，不得打瞌睡、萎靡不振。廉潔自律1.嚴禁受賄：站務人員不得接受乘客或其他相關方的賄賂、禮品或回扣等不正當利益。2.公正履職：在工作中應秉持公正、公平的原則，不得利用職務之便謀取私利，不得為親朋好友提供特殊照顧。3.監督舉報：鼓勵員工對發現的違規違紀行為進行監督舉報，公司將對舉報屬實的員工給予獎勵，并對違規違紀行為進行嚴肅處理。培訓與考核培訓計劃1.定期培訓：根據站務人員的崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃，定期組織員工參加各類培訓。2.培訓內容：培訓內容包括業務知識、服務技能、安全知識、應急處理等方面，不斷提升員工的綜合素質和業務能力。3.培訓方式：培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式，確保培訓效果。考核制度1.考核周期：對站務人員的考核分為月度考核和年度考核。2.考核內容：考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量、業務能力等方面。3.考核方法：采用上級評價、同事評價、乘客評價相結合的方式進行考核，確保考核結果客觀、公正。4.考核結果應用：考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。服務規范服務標準1.熱情主動：主動迎接乘客，積極為乘客提供幫助，解答乘客疑問。2.禮貌待客：使用文明用語，微笑服務，尊重乘客的權利和尊嚴。3.高效準確：辦理業務迅速、準確，減少乘客等待時間，提高服務效率。4.周到細致：關注乘客需求，提供個性化服務，為特殊乘客群體提供便利。乘客投訴處理1.投訴受理：設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理乘客的投訴。2.調查處理：接到投訴后，應立即進行調查核實，了解情況，分析原因，在規定時間內給予乘客滿意的答復和處理結果。3.改進措施：對投訴中反映出的問題進行總結分析，制定相應的改進措施，防止類似問題再次發生，不斷提升服務質量。安全管理安全制度1.安全生產責任制：明確各級管理人員和員工的安全生產職責，確保安全生產工作落實到每個崗位、每個人。2.安全操作規程：制定各崗位的安全操作規程，員工應嚴格按照操作規程進行操作，不得違規作業。3.安全檢查制度：定期組織安全檢查，包括日常檢查、專項檢查、季節性檢查等，及時發現和消除安全隱患。應急管理1.應急預案制定：制定完善的車站應急預案，包括火災、地震、突發客流等各類突發事件的應急處置措施。2.應急演練：定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處置能力和協同配合能力。3.應急響應：在突發事件發生時，應立即啟動應急預案，按照預定的程序進行處置，確保乘客生命安全和車站運營秩序。票務管理票務制度1.票務規定：嚴格遵守國家和公司的票務管理規定，規范票務操作流程。2.票款管理：確保票款安全，每日進行票款結算，做到賬實相符。3.票務設備管理：定期對票務設備進行維護和保養，確保設備正常運行，如發現設備故障及時報修。票務差錯處理1.差錯記錄：對發生的票務差錯進行詳細記錄，包括差錯時間、地點、原因、處理結果等。2.責任追究：根據票務差錯的性質和責任大小，對相關責任人進行責任追究，情節嚴重的給予相應的處罰。設備管理設備管理制度1.設備臺賬：建立車站設備臺賬，詳細記錄設備的名稱、型號、購置時間、維護記錄等信息。2.設備巡檢：制定設備巡檢計劃，定期對設備進行巡檢，及時發現設備故障和隱患，并做好記錄。3.設備維護保養：按照設備維護保養手冊的要求，對設備進行定期維護保養，確保設備性能良好。設備故障處理1.故障報告：發現設備故障時，應立即報告值班員或相關負責人，并做好故障現象的記錄。2.故障搶修：維修人員接到故障報告后，應迅速到達現場進行搶修，盡快恢復設備