站務(wù)人員管理制度?總則目的為規(guī)范站務(wù)人員的行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保車站運(yùn)營的安全、有序、高效，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司下屬各車站的站務(wù)人員，包括但不限于站務(wù)員、值班員、站長等。基本原則1.安全第一原則：始終將乘客安全和車站運(yùn)營安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明的服務(wù)。3.公平公正原則：在管理、考核、獎懲等方面遵循公平公正的原則，確保制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成車站運(yùn)營任務(wù)。崗位職責(zé)站長崗位職責(zé)1.全面管理：負(fù)責(zé)車站的日常運(yùn)營管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施，確保車站各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。2.人員管理：合理安排站務(wù)人員的工作崗位，組織員工培訓(xùn)與考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.運(yùn)營協(xié)調(diào)：與行車調(diào)度、客運(yùn)部門等相關(guān)單位保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。4.安全管理：落實(shí)車站安全管理制度，定期組織安全檢查，消除安全隱患，確保車站運(yùn)營安全。5.服務(wù)監(jiān)督：監(jiān)督站務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，及時處理乘客投訴和建議，不斷提升車站服務(wù)形象。6.票務(wù)管理：負(fù)責(zé)車站票務(wù)工作的監(jiān)督與管理，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤，票款安全。7.應(yīng)急處理：制定車站應(yīng)急預(yù)案，組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，在突發(fā)事件發(fā)生時迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行有效處置。值班員崗位職責(zé)1.運(yùn)營監(jiān)控：負(fù)責(zé)車站運(yùn)營的日常監(jiān)控工作，實(shí)時掌握列車運(yùn)行、客流變化等情況，及時向站長匯報異常信息。2.行車組織：協(xié)助站長組織車站的行車工作，嚴(yán)格執(zhí)行行車規(guī)章制度，確保行車安全。3.客運(yùn)組織：根據(jù)客流情況，合理安排客運(yùn)人員的工作，引導(dǎo)乘客有序乘車、出站，處理客運(yùn)突發(fā)事件。4.票務(wù)管理：負(fù)責(zé)車站票務(wù)的日常管理工作，包括售票、補(bǔ)票、退票等業(yè)務(wù)，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤。5.信息傳達(dá)：及時傳達(dá)上級部門的指示和要求，做好信息上傳下達(dá)工作，確保車站運(yùn)營信息暢通。6.設(shè)備巡檢：協(xié)助維護(hù)人員對車站設(shè)備進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修，并做好記錄。站務(wù)員崗位職責(zé)1.站臺服務(wù)：在站臺負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客安全乘車，維護(hù)站臺秩序，提醒乘客注意列車動態(tài)。2.售檢票服務(wù)：按照規(guī)定為乘客提供售票、檢票等服務(wù)，準(zhǔn)確收取票款，找零正確，做好票務(wù)記錄。3.乘客引導(dǎo)：為乘客提供咨詢服務(wù)，解答乘客疑問，引導(dǎo)乘客前往相應(yīng)的乘車區(qū)域、換乘通道等。4.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)：負(fù)責(zé)站臺、站廳等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，保持車站環(huán)境整潔。5.設(shè)備巡查：協(xié)助值班員對車站相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況及時報告。工作紀(jì)律考勤制度1.按時出勤：站務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的工作時間按時到崗，不得遲到、早退、曠工。2.請假制度：員工請假應(yīng)提前按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保車站運(yùn)營不受影響。3.考勤記錄：車站應(yīng)建立完善的考勤記錄制度，對員工的出勤情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為績效考核和獎懲的依據(jù)。工作行為規(guī)范1.著裝規(guī)范：站務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作制服，保持制服整潔、得體，佩戴好工作標(biāo)識。2.語言規(guī)范：使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與乘客交流，不得使用粗俗、歧視性語言。3.行為規(guī)范：遵守職業(yè)道德，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。工作時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得打瞌睡、萎靡不振。廉潔自律1.嚴(yán)禁受賄：站務(wù)人員不得接受乘客或其他相關(guān)方的賄賂、禮品或回扣等不正當(dāng)利益。2.公正履職：在工作中應(yīng)秉持公正、公平的原則，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得為親朋好友提供特殊照顧。3.監(jiān)督舉報：鼓勵員工對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報，公司將對舉報屬實(shí)的員工給予獎勵，并對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)：根據(jù)站務(wù)人員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加各類培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處理等方面，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。考核制度1.考核周期：對站務(wù)人員的考核分為月度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面。3.考核方法：采用上級評價、同事評價、乘客評價相結(jié)合的方式進(jìn)行考核，確保考核結(jié)果客觀、公正。4.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情主動：主動迎接乘客，積極為乘客提供幫助，解答乘客疑問。2.禮貌待客：使用文明用語，微笑服務(wù)，尊重乘客的權(quán)利和尊嚴(yán)。3.高效準(zhǔn)確：辦理業(yè)務(wù)迅速、準(zhǔn)確，減少乘客等待時間，提高服務(wù)效率。4.周到細(xì)致：關(guān)注乘客需求，提供個性化服務(wù)，為特殊乘客群體提供便利。乘客投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理乘客的投訴。2.調(diào)查處理：接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況，分析原因，在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客滿意的答復(fù)和處理結(jié)果。3.改進(jìn)措施：對投訴中反映出的問題進(jìn)行總結(jié)分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。安全管理安全制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制：明確各級管理人員和員工的安全生產(chǎn)職責(zé)，確保安全生產(chǎn)工作落實(shí)到每個崗位、每個人。2.安全操作規(guī)程：制定各崗位的安全操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)作業(yè)。3.安全檢查制度：定期組織安全檢查，包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的車站應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)客流等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急演練：定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.應(yīng)急響應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)定的程序進(jìn)行處置，確保乘客生命安全和車站運(yùn)營秩序。票務(wù)管理票務(wù)制度1.票務(wù)規(guī)定：嚴(yán)格遵守國家和公司的票務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范票務(wù)操作流程。2.票款管理：確保票款安全，每日進(jìn)行票款結(jié)算，做到賬實(shí)相符。3.票務(wù)設(shè)備管理：定期對票務(wù)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修。票務(wù)差錯處理1.差錯記錄：對發(fā)生的票務(wù)差錯進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括差錯時間、地點(diǎn)、原因、處理結(jié)果等。2.責(zé)任追究：根據(jù)票務(wù)差錯的性質(zhì)和責(zé)任大小，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的處罰。設(shè)備管理設(shè)備管理制度1.設(shè)備臺賬：建立車站設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱、型號、購置時間、維護(hù)記錄等信息。2.設(shè)備巡檢：制定設(shè)備巡檢計(jì)劃，定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和隱患，并做好記錄。3.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊的要求，對設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好。設(shè)備故障處理1.故障報告：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)立即報告值班員或相關(guān)負(fù)責(zé)人，并做好故障現(xiàn)象的記錄。2.故障搶修：維修人員接到故障報告后，應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備