站務人員管理制度_第1頁
站務人員管理制度_第2頁
站務人員管理制度_第3頁
站務人員管理制度_第4頁
站務人員管理制度_第5頁
已閱讀5頁,還剩2頁未讀 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

站務人員管理制度?總則目的為規范站務人員的行為,提高工作效率和服務質量,確保車站運營的安全、有序、高效,特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司下屬各車站的站務人員,包括但不限于站務員、值班員、站長等。基本原則1.安全第一原則:始終將乘客安全和車站運營安全放在首位,嚴格遵守安全操作規程。2.服務至上原則:以乘客需求為導向,提供熱情、周到、文明的服務。3.公平公正原則:在管理、考核、獎懲等方面遵循公平公正的原則,確保制度的嚴肅性和權威性。4.團結協作原則:強調團隊合作精神,各崗位之間密切配合,共同完成車站運營任務。崗位職責站長崗位職責1.全面管理:負責車站的日常運營管理工作,制定工作計劃并組織實施,確保車站各項工作有序進行。2.人員管理:合理安排站務人員的工作崗位,組織員工培訓與考核,提高員工業務素質和服務水平。3.運營協調:與行車調度、客運部門等相關單位保持密切溝通,協調解決運營過程中出現的問題。4.安全管理:落實車站安全管理制度,定期組織安全檢查,消除安全隱患,確保車站運營安全。5.服務監督:監督站務人員的服務質量,及時處理乘客投訴和建議,不斷提升車站服務形象。6.票務管理:負責車站票務工作的監督與管理,確保票務收入準確無誤,票款安全。7.應急處理:制定車站應急預案,組織員工進行應急演練,在突發事件發生時迅速啟動應急預案,進行有效處置。值班員崗位職責1.運營監控:負責車站運營的日常監控工作,實時掌握列車運行、客流變化等情況,及時向站長匯報異常信息。2.行車組織:協助站長組織車站的行車工作,嚴格執行行車規章制度,確保行車安全。3.客運組織:根據客流情況,合理安排客運人員的工作,引導乘客有序乘車、出站,處理客運突發事件。4.票務管理:負責車站票務的日常管理工作,包括售票、補票、退票等業務,確保票務工作準確無誤。5.信息傳達:及時傳達上級部門的指示和要求,做好信息上傳下達工作,確保車站運營信息暢通。6.設備巡檢:協助維護人員對車站設備進行巡檢,發現設備故障及時報修,并做好記錄。站務員崗位職責1.站臺服務:在站臺負責引導乘客安全乘車,維護站臺秩序,提醒乘客注意列車動態。2.售檢票服務:按照規定為乘客提供售票、檢票等服務,準確收取票款,找零正確,做好票務記錄。3.乘客引導:為乘客提供咨詢服務,解答乘客疑問,引導乘客前往相應的乘車區域、換乘通道等。4.環境衛生維護:負責站臺、站廳等區域的環境衛生清掃工作,保持車站環境整潔。5.設備巡查:協助值班員對車站相關設備進行巡查,如發現設備故障或異常情況及時報告。工作紀律考勤制度1.按時出勤:站務人員應按照規定的工作時間按時到崗,不得遲到、早退、曠工。2.請假制度:員工請假應提前按照公司規定的流程進行申請,經批準后方可離崗。請假期間應安排好工作交接,確保車站運營不受影響。3.考勤記錄:車站應建立完善的考勤記錄制度,對員工的出勤情況進行詳細記錄,作為績效考核和獎懲的依據。工作行為規范1.著裝規范:站務人員應按照規定穿著統一的工作制服,保持制服整潔、得體,佩戴好工作標識。2.語言規范:使用文明、禮貌、規范的語言與乘客交流,不得使用粗俗、歧視性語言。3.行為規范:遵守職業道德,不得在工作時間內從事與工作無關的事情,如玩手機、聊天等。工作時應保持良好的精神狀態,不得打瞌睡、萎靡不振。廉潔自律1.嚴禁受賄:站務人員不得接受乘客或其他相關方的賄賂、禮品或回扣等不正當利益。2.公正履職:在工作中應秉持公正、公平的原則,不得利用職務之便謀取私利,不得為親朋好友提供特殊照顧。3.監督舉報:鼓勵員工對發現的違規違紀行為進行監督舉報,公司將對舉報屬實的員工給予獎勵,并對違規違紀行為進行嚴肅處理。培訓與考核培訓計劃1.定期培訓:根據站務人員的崗位需求和業務發展情況,制定年度培訓計劃,定期組織員工參加各類培訓。2.培訓內容:培訓內容包括業務知識、服務技能、安全知識、應急處理等方面,不斷提升員工的綜合素質和業務能力。3.培訓方式:培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式,確保培訓效果。考核制度1.考核周期:對站務人員的考核分為月度考核和年度考核。2.考核內容:考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量、業務能力等方面。3.考核方法:采用上級評價、同事評價、乘客評價相結合的方式進行考核,確保考核結果客觀、公正。4.考核結果應用:考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤,激勵員工積極工作,提高工作績效。服務規范服務標準1.熱情主動:主動迎接乘客,積極為乘客提供幫助,解答乘客疑問。2.禮貌待客:使用文明用語,微笑服務,尊重乘客的權利和尊嚴。3.高效準確:辦理業務迅速、準確,減少乘客等待時間,提高服務效率。4.周到細致:關注乘客需求,提供個性化服務,為特殊乘客群體提供便利。乘客投訴處理1.投訴受理:設立專門的投訴渠道,如投訴電話、意見箱等,及時受理乘客的投訴。2.調查處理:接到投訴后,應立即進行調查核實,了解情況,分析原因,在規定時間內給予乘客滿意的答復和處理結果。3.改進措施:對投訴中反映出的問題進行總結分析,制定相應的改進措施,防止類似問題再次發生,不斷提升服務質量。安全管理安全制度1.安全生產責任制:明確各級管理人員和員工的安全生產職責,確保安全生產工作落實到每個崗位、每個人。2.安全操作規程:制定各崗位的安全操作規程,員工應嚴格按照操作規程進行操作,不得違規作業。3.安全檢查制度:定期組織安全檢查,包括日常檢查、專項檢查、季節性檢查等,及時發現和消除安全隱患。應急管理1.應急預案制定:制定完善的車站應急預案,包括火災、地震、突發客流等各類突發事件的應急處置措施。2.應急演練:定期組織員工進行應急演練,提高員工的應急處置能力和協同配合能力。3.應急響應:在突發事件發生時,應立即啟動應急預案,按照預定的程序進行處置,確保乘客生命安全和車站運營秩序。票務管理票務制度1.票務規定:嚴格遵守國家和公司的票務管理規定,規范票務操作流程。2.票款管理:確保票款安全,每日進行票款結算,做到賬實相符。3.票務設備管理:定期對票務設備進行維護和保養,確保設備正常運行,如發現設備故障及時報修。票務差錯處理1.差錯記錄:對發生的票務差錯進行詳細記錄,包括差錯時間、地點、原因、處理結果等。2.責任追究:根據票務差錯的性質和責任大小,對相關責任人進行責任追究,情節嚴重的給予相應的處罰。設備管理設備管理制度1.設備臺賬:建立車站設備臺賬,詳細記錄設備的名稱、型號、購置時間、維護記錄等信息。2.設備巡檢:制定設備巡檢計劃,定期對設備進行巡檢,及時發現設備故障和隱患,并做好記錄。3.設備維護保養:按照設備維護保養手冊的要求,對設備進行定期維護保養,確保設備性能良好。設備故障處理1.故障報告:發現設備故障時,應立即報告值班員或相關負責人,并做好故障現象的記錄。2.故障搶修:維修人員接到故障報告后,應迅速到達現場進行搶修,盡快恢復設備

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論