客運規章管理制度?一、總則（一）目的為加強公司客運管理，規范客運業務操作流程，確保客運服務質量，保障旅客安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司從事的各類客運業務，包括但不限于城市公交、長途客運、旅游包車等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，嚴格遵守安全法規和操作規程。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、高效、便捷的客運服務。3.依法依規原則：嚴格依據國家相關法律法規和行業標準開展客運業務。二、客運車輛管理（一）車輛購置與更新1.根據客運業務發展需求，制定車輛購置計劃，明確車型、數量、配置等要求。2.選擇具有良好信譽和質量保障的車輛生產廠家或經銷商進行采購，確保車輛符合國家相關標準和行業要求。3.定期評估車輛使用狀況，根據實際情況及時更新車輛，以提高客運服務質量和效率。（二）車輛維護與保養1.建立健全車輛維護保養制度，明確各級維護保養的內容、周期和責任人。2.車輛日常維護由駕駛員負責，確保車輛外觀整潔、技術狀況良好。3.一級維護和二級維護由專業維修人員按照規定的作業項目和技術要求進行，確保車輛性能符合標準。4.定期對車輛進行安全檢查，包括制動系統、轉向系統、燈光系統等，及時發現和排除安全隱患。（三）車輛安全設備配備1.按照國家規定和行業標準，為客運車輛配備必要的安全設備，如滅火器、安全錘、防滑鏈等。2.定期對安全設備進行檢查和維護，確保其性能良好、隨時可用。3.安裝車輛衛星定位系統（GPS），實時監控車輛運行狀態，確保車輛行駛安全。三、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與錄用1.制定駕駛員招聘標準，包括年齡、駕齡、駕駛技能、安全記錄等方面的要求。2.通過公開招聘、內部推薦等方式選拔駕駛員，對應聘人員進行嚴格的資格審查和面試。3.組織應聘人員進行體檢，確保其身體狀況符合駕駛員崗位要求。4.對錄用的駕駛員進行入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、安全操作規程、服務規范等。（二）駕駛員培訓與教育1.定期組織駕駛員進行安全培訓，培訓內容包括交通安全法規、應急處置技能、防御性駕駛等。2.開展服務質量培訓，提高駕駛員的服務意識和服務水平。3.鼓勵駕駛員參加行業內的培訓和交流活動，不斷提升自身業務能力。（三）駕駛員考核與獎懲1.建立駕駛員考核制度，從安全駕駛、服務質量、車輛維護等方面對駕駛員進行定期考核。2.根據考核結果，對表現優秀的駕駛員給予獎勵，如表彰、獎金等；對違反規定的駕駛員進行處罰，如警告、罰款、辭退等。3.對發生重大安全事故或嚴重服務質量問題的駕駛員，依法依規追究其責任。四、客運服務規范（一）服務設施與環境1.保持客運車輛內部整潔衛生，定期進行清潔消毒。2.確保車輛設施設備完好，如座椅、扶手、空調、通風等，為旅客提供舒適的乘車環境。3.在客運站等場所設置完善的服務設施，如候車區、售票窗口、行李寄存處等，方便旅客出行。（二）服務流程與標準1.規范售票、檢票、乘車等服務流程，確保旅客有序乘車。2.售票員應熱情接待旅客，準確售票，提供清晰的乘車信息。3.檢票員應認真核對旅客車票和身份信息，引導旅客有序上車。4.駕駛員應按照規定的線路、班次和時間運行，確保正點率。在行車過程中，應文明駕駛，禮貌待客，及時提醒旅客注意安全。（三）旅客投訴處理1.設立旅客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便旅客反映問題。2.對旅客投訴進行及時受理、調查和處理，在規定時間內給予旅客答復。3.分析旅客投訴原因，采取有效措施加以改進，不斷提高客運服務質量。五、客運安全管理（一）安全管理制度1.建立健全客運安全管理制度，明確各級管理人員和駕駛員的安全職責。2.制定安全操作規程，規范客運業務操作流程，確保安全運營。3.定期召開安全會議，分析安全形勢，部署安全工作任務。（二）安全檢查與隱患排查1.加強對客運車輛、駕駛員、客運站等的日常安全檢查，及時發現和消除安全隱患。2.定期組織安全專項檢查，對重點部位、關鍵環節進行深入排查。3.對檢查中發現的安全隱患，要明確整改責任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時整改。（三）應急管理1.制定客運應急預案，包括交通事故、自然災害、公共衛生事件等方面的應急處置措施。2.定期組織應急演練，提高應急處置能力。3.在發生突發事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施，保障旅客生命財產安全，并及時向上級主管部門報告。六、客運站管理（一）客運站建設與布局1.根據客運業務發展需求，合理規劃客運站的建設規模和布局。2.客運站應具備完善的設施設備，如候車大廳、售票廳、行包托運處、停車場等，滿足旅客出行需求。3.加強客運站的信息化建設，實現售票、檢票、調度等業務的信息化管理。（二）客運站運營管理1.建立健全客運站管理制度，規范客運站運營流程。2.加強對客運站工作人員的培訓和管理，提高服務水平。3.做好客運站的環境衛生、秩序維護等工作，為旅客提供良好的乘車環境。4.嚴格執行客運站安全管理制度，確保客運站運營安全。七、票務管理（一）售票管理1.規范售票流程，確保售票信息準確無誤。2.加強對售票員的管理，防止出現售票差錯和違規售票行為。3.推廣電子售票、自助售票等新型售票方式，方便旅客購票。（二）車票查驗與管理1.嚴格執行車票查驗制度，防止無票乘車和持無效車票乘車。2.加強對車票的管理，做好車票的發售、回收、統計等工作。3.妥善保管車票存根，以備查驗。八、行包管理（一）行包托運與提取1.規范行包托運流程，認真檢查行包內容，防止違禁物品進站上車。2.做好行包的登記、保管和運輸工作，確保行包安全、及時到達目的地。3.旅客提取行包時，應認真核對行包信息，確保無誤后交付旅客。（二）行包安全檢查1.加強對行包的安全檢查，采用先進的安檢設備，確保行包內無違禁物品。2.對可疑行包進行開箱檢查，防止危險物品進站上車。九、監督與檢查（一）內部監督1.建立健全內部監督機制，加強對客運業務各環節的監督檢查。2.定期對客運車輛、駕駛員、客運站等進行檢查，及時發現和糾正違規行為。3.設立舉報獎勵制度，鼓勵員工和旅客對違規行為進行舉報。（二）外部監督1.積極接受政府有關部門的監督檢查，配合做好相關工作。2.廣泛聽取社會各界的意見和建議，不斷改進客運服務質量