郵輪票管理制度?（一）目的為規范郵輪票的管理，保障公司郵輪業務的順利開展，維護公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部涉及郵輪票銷售、預訂、使用、退換等相關業務的部門和人員，以及通過公司渠道購買郵輪票的客戶。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，確保郵輪票業務的合法合規運營。2.真實性原則：所提供的郵輪票信息真實、準確、完整，不得虛假宣傳或誤導客戶。3.公平性原則：對待所有客戶一視同仁，保障客戶在郵輪票購買、使用過程中的公平權益。4.安全性原則：確保郵輪票交易過程的安全，保護客戶信息安全和資金安全。二、郵輪票銷售管理（一）銷售渠道1.公司官網：設立專門的郵輪票銷售板塊，展示郵輪產品信息、票價、航線等內容，提供在線預訂功能。2.線下門店：在各地設立實體門店，由專業銷售人員為客戶提供咨詢和購票服務。3.合作代理：與具備資質的旅游代理機構合作，拓展銷售渠道，共同推廣郵輪產品。（二）產品信息發布1.郵輪公司提供的官方信息為基礎，確保產品信息的準確性和一致性。包括郵輪基本信息（如郵輪名稱、噸位、載客量等）、航線安排、停靠港口、行程天數、餐飲標準、娛樂設施等。2.在公司官網、線下門店及合作代理處發布的產品信息應保持同步更新，并注明信息來源。3.對于產品信息的變更（如航線調整、郵輪設施升級等），應提前在相關渠道進行公示，并及時通知已預訂客戶。（三）票價管理1.票價制定：根據郵輪公司政策、市場行情、季節因素等綜合確定票價體系。包括不同艙位等級（內艙房、海景房、陽臺房、套房等）的價格差異，以及提前預訂優惠、促銷活動等特殊票價政策。2.票價調整：因郵輪公司票價政策變動、市場需求變化等原因需要調整票價時，應提前向客戶發出通知，并說明調整原因和生效時間。對于已預訂客戶，如因票價調整導致需增加費用，應按照合同約定或相關規定處理；如因票價調整導致客戶受益，應及時告知客戶。3.票價優惠與促銷：制定合理的票價優惠和促銷活動方案，如節日優惠、團購優惠、早鳥優惠等。在實施優惠活動前，應明確活動規則、期限和適用范圍，并在相關銷售渠道進行宣傳推廣。（四）銷售合同簽訂1.客戶預訂郵輪票時，銷售人員應向客戶詳細介紹產品信息、服務內容、票價及相關規定，并協助客戶填寫預訂申請表。2.預訂申請表應明確客戶姓名、聯系方式、艙位等級、出行日期、乘客信息等內容，并由客戶簽字確認。3.公司與客戶簽訂的銷售合同應明確雙方的權利和義務，包括郵輪票價格、行程安排、退改政策、服務標準、違約責任等條款。合同應采用書面形式或電子形式，并確保客戶能夠清晰查閱和理解合同內容。4.在簽訂銷售合同前，銷售人員應向客戶充分說明合同條款，特別是涉及退改政策、免責條款等重要內容，確保客戶在充分了解的情況下簽訂合同。三、郵輪票預訂管理（一）預訂流程1.客戶通過公司官網、線下門店或合作代理提出郵輪票預訂申請，提供個人信息及預訂需求。2.銷售人員收到預訂申請后，核實客戶信息，并根據客戶需求查詢郵輪票庫存情況。3.如庫存有票，銷售人員為客戶鎖定艙位，并告知客戶預訂成功，同時提供預訂確認號和支付信息。4.客戶按照支付信息完成郵輪票款項支付，支付方式包括線上支付（如銀行卡支付、第三方支付平臺支付等）和線下支付（如銀行轉賬、現金支付等）。5.公司收到客戶支付款項后，確認訂單狀態為已支付，并向客戶發送預訂成功通知，包括郵輪票詳細信息、行程安排、登船注意事項等內容。（二）庫存管理1.建立郵輪票庫存管理系統，實時監控各航線、各艙位等級的郵輪票庫存情況。2.根據市場需求預測和銷售情況，合理控制郵輪票庫存數量，避免出現超售或庫存積壓現象。3.定期對庫存數據進行核對和盤點，確保庫存信息的準確性。如發現庫存差異，應及時查明原因并進行調整。（三）預訂取消與變更1.客戶在預訂成功后如需取消訂單，應按照合同約定或公司規定的退改政策辦理。2.退改政策應在銷售合同中明確告知客戶，包括不同時間段取消訂單的退費比例、手續費標準等內容。3.客戶申請取消訂單時，應提交書面申請或通過公司指定的渠道（如官網、客服電話等）提出申請。公司收到申請后，按照退改政策進行審核和處理，并在規定時間內將退款金額退還至客戶原支付賬戶。4.客戶如需變更訂單信息（如艙位等級、出行日期等），應在規定時間內提出申請，并按照公司規定辦理相關手續。變更訂單可能涉及差價調整，公司應向客戶明確說明并按照規定收取或退還差價。四、郵輪票使用管理（一）登船手續辦理1.客戶應在郵輪出發前按照公司通知的時間和地點辦理登船手續。2.登船時，客戶需提供有效身份證件、郵輪票預訂確認號等相關憑證，經工作人員核對無誤后辦理登船手續。3.工作人員為客戶發放登船卡，告知客戶郵輪相關信息，如船上活動安排、餐廳開放時間、緊急聯絡方式等，并引導客戶登船。（二）船上服務1.郵輪公司應按照合同約定為客戶提供優質的船上服務，包括餐飲服務、住宿服務、娛樂設施服務、導游服務等。2.餐飲服務應提供豐富多樣的菜品選擇，滿足不同客戶的口味需求。住宿服務應確保客房整潔、舒適，提供良好的居住環境。娛樂設施服務應提供多樣化的娛樂活動，如演出、派對、運動項目等。導游服務應具備專業知識和良好的溝通能力，為客戶提供行程介紹和講解服務。3.公司應監督郵輪公司履行服務承諾，及時處理客戶在船上遇到的問題和投訴，保障客戶的合法權益。（三）行程變更1.在郵輪航行過程中，如因不可抗力或其他特殊原因需要變更行程，郵輪公司應提前向客戶說明情況，并征求客戶意見。2.變更行程應確保不影響客戶的主要權益，如減少停靠港口應給予相應補償，增加娛樂活動應確保質量和安全性。3.公司應協助郵輪公司做好行程變更的通知和協調工作，確保客戶能夠及時了解行程變更信息，并按照新的行程安排進行活動。五、郵輪票退換管理（一）退票政策1.公司應根據不同情況制定合理的退票政策，并在銷售合同中明確告知客戶。2.一般情況下，在郵輪出發前一定時間內（如提前[X]天）退票，可按照一定比例退還票款，但需扣除相應手續費；在郵輪出發前較短時間內退票，可能無法退還票款或退還比例較低。3.因郵輪公司原因導致郵輪無法正常啟航或行程嚴重變更，影響客戶出行體驗的，公司應按照相關規定為客戶辦理退票手續，并全額退還票款，同時給予一定的補償。4.客戶申請退票時，應按照公司規定的流程提交退票申請，公司審核通過后，在規定時間內將退票款項退還至客戶原支付賬戶。（二）換票政策1.客戶因個人原因需要更換郵輪票（如艙位升級、出行日期調整等），應按照公司規定辦理換票手續。2.換票可能涉及差價調整，公司應向客戶明確說明并按照規定收取或退還差價。同時，根據換票的具體情況，可能還需收取一定的手續費。3.因郵輪公司原因導致客戶需要更換郵輪票的，公司應協助客戶辦理換票手續，并確保換票過程的順利進行，盡量減少對客戶的影響。六、客戶信息管理（一）信息收集1.在客戶預訂郵輪票過程中，收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、身份證號碼、家庭住址等。2.收集客戶的預訂信息，如預訂艙位等級、出行日期、乘客人數等。3.收集客戶的消費信息，如支付金額、消費項目、評價反饋等。（二）信息存儲1.建立客戶信息數據庫，將收集到的客戶信息進行分類存儲，確保信息的安全和完整性。2.對客戶信息進行加密處理，防止信息泄露。3.定期對客戶信息數據庫進行備份，以防止數據丟失。（三）信息使用與保密1.公司使用客戶信息應遵循合法、正當、必要的原則，僅限于與郵輪票業務相關的目的，如訂單處理、客戶服務、市場調研等。2.未經客戶書面同意，公司不得將客戶信息泄露給第三方。3.對于涉及客戶隱私的信息，公司應采取嚴格的保密措施，防止信息被不當獲取或使用。（四）信息更新與維護1.定期對客戶信息進行更新，確保客戶信息的準確性和時效性。2.及時處理客戶信息變更申請，如聯系方式變更、乘客信息變更等。3.對不再使用公司郵輪票服務的客戶信息進行妥善處理，可按照公司規定進行注銷或存檔。七、客戶投訴與處理（一）投訴渠道1.設立多種客戶投訴渠道，包括客服電話、在線客服平臺、郵箱、線下門店反饋等，確保客戶能夠方便快捷地提出投訴。2.在公司官網、線下門店等顯著位置公布投訴渠道信息，方便客戶了解和使用。（二）投訴受理1.接到客戶投訴后，客服人員應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項、訴求等。2.對投訴內容進行初步評估，判斷投訴的性質和嚴重程度，并根據情況及時轉交給相關部門處理。（三）投訴處理1.相關部門接到投訴后，應立即展開調查，核實投訴事項的真實性。2.根據調查結果，制定合理的解決方案，并與客戶進行溝通協商。3.在規定時間內將處理結果反饋給客戶，確保客戶對處理結果滿意。如客戶對處理結果不滿意，應進一步了解客戶需求，調整解決方案，直至客戶滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結果、客戶反饋等信息。2.定期對客戶投訴記錄進行分析，總結投訴類型、原因和趨勢，提出改進措施和建議，不斷完善公司的郵輪票管理和服務質量。八、監督與檢查（一）內部監督1.公司設立專門的監督部門或崗位，對郵輪票業務進行定期監督檢查。2.監督內容包括銷售渠道管理、產品信息發布、票價管理、預訂管理、使用管理、退換管理、客戶信息管理、投訴處理等各個環節。3.對監督檢查中發現的問題，及時下達整改通知，要求相關部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到有效解