物業處管理制度?一、總則（一）目的為加強物業處的規范化管理，提升物業服務質量，保障物業區域的正常運行，維護業主和使用人的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于物業處全體員工及在物業區域內提供服務的所有外包單位人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，確保物業管理活動合法合規。2.服務至上原則：以業主和使用人的需求為導向，提供優質、高效、周到的物業服務。3.統一管理原則：實行集中統一的管理體制，確保各項工作協調有序進行。4.專業高效原則：運用專業知識和技能，提高物業管理工作的效率和質量。5.公平公正原則：在管理和服務過程中，做到公平對待每一位業主和員工，公正處理各類事務。二、組織架構與職責（一）組織架構物業處設立經理室、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門根據工作需要設置相應崗位。（二）職責分工1.經理室全面負責物業處的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調與業主、社區、政府相關部門等的關系，維護物業處的良好形象。負責物業處的人員管理、財務管理、物資管理等工作。定期對物業處的工作進行檢查和評估，及時發現問題并解決。2.客服部負責接待業主來訪、來電、來信，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議。辦理業主入住、裝修手續，簽訂物業服務合同及相關協議。建立業主檔案，定期回訪業主，了解業主需求，提高業主滿意度。組織開展社區文化活動，增強業主之間的溝通與交流。3.工程部負責物業區域內房屋建筑、共用設施設備的日常維修、養護和管理工作。制定設施設備維修保養計劃，并組織實施，確保設施設備正常運行。及時處理設施設備故障和突發事件，保障業主的正常生活和工作。負責物業區域內的水電暖供應及計量管理工作。4.安保部負責物業區域的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案，并組織實施。做好門崗值班、巡邏檢查等工作，維護物業區域內的秩序，防止各類安全事故的發生。協助公安機關做好治安防范工作，打擊違法犯罪行為。負責車輛進出管理和停放秩序維護工作。5.保潔部負責物業區域內公共區域的環境衛生清掃、消毒、垃圾清運等工作。做好垃圾分類收集和處理工作，保持環境整潔衛生。定期對公共區域的設施設備進行清潔保養，延長使用壽命。負責綠化養護工作，保持物業區域內的綠化景觀美觀。三、人員管理（一）員工招聘1.根據物業處工作需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如網絡招聘平臺、人才市場、內部推薦等，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環節，擇優錄用。（二）員工培訓1.制定員工培訓計劃，根據不同崗位和員工需求，確定培訓內容和方式。2.培訓內容包括物業管理知識、服務技能、安全知識、職業道德等方面。3.采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，確保培訓效果。4.定期對員工培訓效果進行考核，將考核結果與員工績效掛鉤。（三）員工考核1.建立員工績效考核制度，明確考核標準、考核周期和考核方式。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能等方面。3.定期對員工進行績效考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據績效考核結果，實施相應的獎勵和懲罰措施，如晉升、調薪、獎金發放、培訓機會、辭退等。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據員工崗位、工作業績、能力水平等因素確定薪酬待遇。2.薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。3.為員工提供完善的福利保障，如五險一金、帶薪年假、節日福利、生日福利、培訓機會、職業發展規劃等。（五）員工離職管理1.員工提出離職申請，應提前[X]天向所在部門和物業處經理提交書面申請。2.部門負責人與離職員工進行面談，了解離職原因，并做好相關工作交接安排。3.離職員工按照規定辦理工作交接手續，包括工作資料、工具設備、未完成工作任務等。4.財務部門核算離職員工的工資、獎金、福利等費用，辦理離職結算手續。5.人力資源部門為離職員工辦理離職手續，出具離職證明，并做好員工檔案的轉移工作。四、客戶服務管理（一）客戶接待1.客服人員應熱情、禮貌地接待來訪業主，主動詢問業主需求，并及時給予解答和幫助。2.對于業主的咨詢，要耐心傾聽，準確回答，不得推諉或敷衍了事。3.接待業主時，要使用文明用語，保持良好的服務態度和形象。（二）投訴處理1.建立投訴處理機制，明確投訴受理流程和責任部門。2.接到業主投訴后，客服人員要及時記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、投訴人、投訴事項等，并立即向部門負責人匯報。3.部門負責人根據投訴事項，安排相關人員進行調查核實，并在規定時間內將處理結果反饋給業主。4.對于業主的投訴，要做到事事有回音，件件有著落，確保業主滿意度。5.定期對投訴案例進行分析總結，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。（三）業主溝通1.定期通過業主微信群、公眾號、短信、公告欄等方式與業主進行溝通，及時發布物業服務信息、小區動態、通知公告等內容。2.主動收集業主的意見和建議，通過問卷調查、業主座談會、上門走訪等形式，了解業主需求和對物業服務的滿意度。3.針對業主提出的意見和建議，要認真分析研究，及時整改落實，并將整改情況反饋給業主。4.加強與業主委員會的溝通與合作，共同做好物業管理工作，維護小區的和諧穩定。（四）社區文化活動組織1.制定社區文化活動計劃，根據不同季節、節日和業主需求，組織開展豐富多彩的社區文化活動。2.活動內容包括文藝演出、體育比賽、親子活動、公益講座、志愿服務等，以增強業主之間的溝通與交流，營造良好的社區文化氛圍。3.提前做好活動策劃、宣傳、組織實施等工作，確保活動安全、有序、順利進行。4.活動結束后，及時對活動效果進行評估總結，收集業主反饋意見，不斷改進活動形式和內容。五、工程維修管理（一）設施設備檔案管理1.建立完善的設施設備檔案，對物業區域內的房屋建筑、共用設施設備進行詳細登記，包括設備名稱、型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。2.定期對設施設備檔案進行更新和維護，確保檔案信息的準確性和完整性。3.設施設備檔案應妥善保管，便于查詢和使用，為設施設備的管理、維修、改造等工作提供依據。（二）設施設備維修保養計劃1.根據設施設備的使用年限、運行狀況、維護要求等因素，制定年度、季度、月度設施設備維修保養計劃。2.維修保養計劃應明確維修保養項目、內容、時間、責任人等，確保設施設備按時得到維護保養。3.定期對維修保養計劃的執行情況進行檢查和評估，及時發現問題并調整計劃。（三）維修工作流程1.業主或使用人提出維修申請，客服人員接到申請后，應詳細記錄維修內容和業主信息，并及時通知工程部。2.工程部維修人員接到維修任務后，應在規定時間內到達現場，對維修項目進行查看和評估，制定維修方案。3.維修人員按照維修方案進行維修作業，維修過程中要注意安全，確保維修質量。4.維修完成后，維修人員應及時清理現場，向業主反饋維修情況，并請業主簽字確認。5.對于緊急維修項目，應立即啟動應急預案，優先安排維修，確保業主的正常生活和工作不受影響。（四）設備運行管理1.建立設施設備運行管理制度，明確設備運行操作規程和值班制度。2.值班人員應嚴格按照操作規程進行設備操作，定時巡查設備運行狀況，做好運行記錄。3.加強對設施設備的日常監測和維護，及時發現設備故障隱患，采取有效措施進行處理，確保設備安全穩定運行。4.定期對設施設備進行全面檢查和保養，更換老化、損壞的部件，延長設備使用壽命。5.做好設備運行數據的統計分析工作，為設備的更新改造和管理決策提供依據。六、安全保衛管理（一）安全管理制度1.制定安全保衛工作制度，明確安全保衛工作的目標、任務、職責和工作流程。2.建立健全安全保衛工作檔案，包括人員出入登記、巡邏記錄、車輛進出記錄、安全檢查記錄等。3.定期對安全保衛工作制度的執行情況進行檢查和評估，及時發現問題并整改。（二）門崗管理1.門崗實行24小時值班制度，值班人員要嚴格遵守值班紀律，堅守崗位，不得擅自離崗。2.對進出人員和車輛進行嚴格登記和檢查，核實身份和出入事由，嚴禁無關人員和車輛進入物業區域。3.對攜帶大件物品或貴重物品出門的業主，要進行核實登記，并請業主簽字確認。4.維護門崗周邊秩序，確保交通暢通，防止車輛亂停亂放。（三）巡邏管理1.制定巡邏路線和巡邏時間，安保人員按照規定進行定時巡邏。2.巡邏過程中，要注意觀察物業區域內的安全狀況，檢查門窗、水電設施、消防器材等是否完好，發現問題及時報告并處理。3.對重點部位和區域要加強巡邏頻次，確保安全防范無死角。4.做好巡邏記錄，詳細記錄巡邏時間、地點、發現的問題及處理情況等。（四）車輛管理1.制定車輛管理制度，規范車輛進出、停放秩序。2.對進入物業區域的車輛進行登記，發放臨時停車證，并引導車輛按規定停放。3.禁止車輛在消防通道、人行道等禁停區域停放，確保道路暢通。4.加強對停車場的巡查，防止車輛被盜、被刮擦等情況發生。5.對于長期停放的車輛，要定期通知車主進行繳費，逾期未繳費的車輛，按照規定進行處理。（五）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責任，制定消防安全應急預案。2.定期組織開展消防安全培訓和演練，提高員工和業主的消防安全意識和應急處置能力。3.加強對物業區域內消防設施設備的檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。4.嚴禁在物業區域內私拉亂接電線、違規使用電器、堆放易燃雜物等，確保消防安全。5.對消防通道、疏散樓梯等進行定期檢查，確保暢通無阻。七、環境衛生管理（一）保潔工作標準1.制定公共區域保潔工作標準，明確各區域的清潔內容、頻次和質量要求。2.公共區域應保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬、無積水；墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網；門窗玻璃明亮干凈。3.垃圾桶應定期清理，垃圾日產日清，保持垃圾桶周圍環境整潔。4.定期對公共區域的設施設備進行清潔保養，如電梯轎廂、樓道扶手、宣傳欄等，確保設施設備外觀整潔。（二）綠化養護管理1.制定綠化養護工作計劃，明確綠化養護內容、措施和責任人。2.定期對物業區域內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作，確保綠化植物生長良好。3.及時清理綠化區域內的枯枝落葉、雜草雜物等，保持綠化環境整潔美觀。4.根據季節和業主需求，適時調整綠化景觀布局，增加花卉植物，提升小區綠化品質。（三）衛生檢查與考核1.建立衛生檢查制度，定期對公共區域的環境衛生狀況進行檢查。2.檢查內容包括保潔工作質量、綠化養護情況等，對發現的問題及時記錄并通知責任部門進行整改。3.對衛生檢查結果進行考核評分，將考核結果與保潔人員、綠化養護人員的績效掛鉤，激勵員工提高工作質量。八、財務管理（一）財務管理制度1.制定物業處財務管理制度，明確財務管理的職責、流程和規范。2.嚴格執行國家財務法規和財務制度，確保財務管理工作合法合規。3.建立健全財務賬目，做好財務核算、報表編制、財務分析等工作。（二）費用收繳管理1.按照物業服務合同約定，及時向業主收繳物業費、水電費、停車費等各項費用。2.制定費用收繳計劃，明確收費標準、收費時間和收費方式，定期對費用收繳情況進行統計分析。3.加強對欠費業主的催繳工作，通過電話、短信、上門走訪等方式，及時了解欠費原因，督促業主繳費。4.對于長期欠費且經多次催繳仍不繳納的業主，按照規定采取法律手段進行追討。（三）成本控制管理1.加強物業處成本控制管理，制定成本預算計劃，嚴格控制各項費用支出。2.對辦公用品、維修材料、水電費等費用進行合理控制，降低運營成本。3.定期對成本支出情況進行分析，查找成本控制中的薄弱環節，采取有效措施加以改進。（四）財務審計監督1.定期對物業處財務收支情況進行內部審計，確保財務管理規范、透明。2.接受業主委員會或相關部門的財務審計監督，及時提供財務資料，配合審計工作。3.根據審計意見和建議，及時整改財務管理中存在的問題，不斷提高財務管理水平。九、品質管理（一）品質管理體系1.建立完善的品質管理體系，明確品質管理的目標、標準、流程和方法。2.制定品質管理手冊、程序文件、作業指導書等文件，確保品質管理工作有章可循。3.定期對品質管理體系進行內部審核和管理評審，確保體系的有效運行。（二）服務質量檢查1.制定服務質量檢查計劃，定期對各部門的服務質量進行檢查。2.檢查內容包括客戶服務、工程維修、安全保衛、環境衛生等方面，采用現場檢查、查閱資料、業主滿意度調查等方式進行。3.對檢查中發現的問題及時記錄，并下達整改通知單，要求責任部門限期整改。4.跟蹤整改情況，對整改不到位的部門進行再次督促，確保問題得到徹底解決。（三）業主滿意度調查1.定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務的評價和意見。2.調查方式包括問卷調查、電話訪談、上門走訪等，確保調查結果真實可靠。3.對業主滿意度調查數據進行統計分析，找出存在的問題和不足之處