代駕公司管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)本代駕公司的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，保障公司和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本代駕公司全體員工，包括代駕司機(jī)、調(diào)度人員、管理人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的代駕服務(wù)。3.公平公正原則：在管理、考核、獎懲等方面，對待所有員工一視同仁。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成公司目標(biāo)。二、公司組織架構(gòu)及職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、調(diào)度中心、代駕服務(wù)部、培訓(xùn)部、財務(wù)部、法務(wù)部等部門。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司整體運(yùn)營規(guī)劃和決策制定。協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督管理制度的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)人事、行政等綜合管理工作。2.調(diào)度中心接收客戶代駕需求訂單。合理安排代駕司機(jī)，確保訂單及時響應(yīng)和處理。實時跟蹤代駕任務(wù)執(zhí)行情況，與司機(jī)和客戶保持溝通。3.代駕服務(wù)部管理代駕司機(jī)隊伍，組織司機(jī)培訓(xùn)和日常管理。確保代駕司機(jī)遵守服務(wù)規(guī)范和安全操作規(guī)程。處理客戶對代駕服務(wù)的投訴和反饋。4.培訓(xùn)部制定代駕司機(jī)培訓(xùn)計劃和課程體系。開展交通安全、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。對新入職司機(jī)進(jìn)行考核，確保其具備上崗能力。5.財務(wù)部負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理和會計核算。制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算流程，確保費(fèi)用收支準(zhǔn)確。進(jìn)行成本控制和預(yù)算管理。6.法務(wù)部審核公司各項合同、協(xié)議等法律文件。處理法律糾紛和合規(guī)事務(wù)，維護(hù)公司合法權(quán)益。開展法律培訓(xùn)和宣傳，提高員工法律意識。三、代駕司機(jī)管理（一）司機(jī)招聘1.基本條件年齡在25周歲以上，55周歲以下，身體健康，無重大疾病史。持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證，且駕齡滿5年以上。無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄。品行端正，具有良好的服務(wù)意識和責(zé)任心。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，包括崗位要求、薪資待遇、工作時間等。收集應(yīng)聘者簡歷，進(jìn)行初步篩選。組織面試，包括理論知識考核、實際駕駛技能測試、綜合素質(zhì)評估等。對應(yīng)聘者進(jìn)行背景調(diào)查，核實其駕駛證信息、違法記錄等。錄用合格者，簽訂勞動合同。（二）司機(jī)培訓(xùn)1.新司機(jī)培訓(xùn)交通安全法規(guī)培訓(xùn)：重點(diǎn)講解交通信號、交通標(biāo)志、安全駕駛規(guī)則等。服務(wù)禮儀培訓(xùn)：包括著裝規(guī)范、言行舉止、溝通技巧等。代駕業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)：熟悉訂單接收、客戶溝通、車輛駕駛與停放等環(huán)節(jié)。應(yīng)急處理培訓(xùn)：如交通事故處理、突發(fā)狀況應(yīng)對等。2.定期培訓(xùn)每月組織至少一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括新的交通法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量提升等。根據(jù)實際情況，不定期開展專項培訓(xùn)，如特殊天氣駕駛技巧、節(jié)假日服務(wù)保障等。（三）司機(jī)考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括客戶評價、投訴情況等。安全駕駛：有無違章記錄、交通事故等。業(yè)務(wù)完成量：訂單完成數(shù)量、響應(yīng)及時率等。2.考核周期每月進(jìn)行一次月度考核，季度進(jìn)行綜合評定。3.考核方式客戶評價：通過代駕服務(wù)結(jié)束后的在線評價系統(tǒng)收集客戶反饋。后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計：分析司機(jī)的訂單數(shù)據(jù)、違章記錄等。實地抽查：管理人員不定期跟隨司機(jī)進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督。（四）司機(jī)獎懲1.獎勵月度優(yōu)秀司機(jī)：根據(jù)月度考核結(jié)果，評選出表現(xiàn)突出的司機(jī)，給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。年度優(yōu)秀司機(jī)：從全年表現(xiàn)優(yōu)秀的司機(jī)中評選，給予更豐厚的物質(zhì)獎勵和職業(yè)發(fā)展機(jī)會。特殊貢獻(xiàn)獎勵：對在重大活動保障、創(chuàng)新服務(wù)等方面有突出貢獻(xiàn)的司機(jī)進(jìn)行專項獎勵。2.懲罰警告：對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、輕微違章等情況給予警告處分。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以相應(yīng)金額的罰款。暫停服務(wù)：多次違規(guī)或嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范的司機(jī)，暫停其代駕服務(wù)資格13個月。解除合同：對于嚴(yán)重違法違規(guī)、造成重大損失或?qū)医滩桓牡乃緳C(jī)，解除勞動合同。（五）司機(jī)日常管理1.工作時間與排班司機(jī)實行彈性工作時間，根據(jù)訂單需求合理安排工作。調(diào)度中心根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行排班，司機(jī)應(yīng)服從安排。2.車輛管理司機(jī)使用公司統(tǒng)一配備的代駕車輛，定期進(jìn)行車輛維護(hù)和保養(yǎng)。保持車輛清潔衛(wèi)生，車內(nèi)配備必要的服務(wù)用品。不得私自改裝車輛或更換車輛設(shè)備。3.服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，提前與客戶溝通確認(rèn)。穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，禮貌待客。嚴(yán)格按照交通規(guī)則駕駛，確保客戶安全。到達(dá)目的地后，協(xié)助客戶檢查車輛狀況，提醒客戶攜帶好隨身物品。四、調(diào)度管理（一）訂單接收與分配1.調(diào)度中心通過多種渠道接收客戶代駕需求訂單，包括電話、線上平臺等。2.對訂單信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、出發(fā)地、目的地、車型等。3.根據(jù)司機(jī)的位置、狀態(tài)、業(yè)務(wù)量等因素，合理分配訂單，確保訂單及時響應(yīng)。優(yōu)先分配給距離客戶較近、業(yè)務(wù)量不飽和的司機(jī)。（二）訂單跟蹤與協(xié)調(diào)1.實時跟蹤代駕司機(jī)的任務(wù)執(zhí)行情況，通過GPS定位系統(tǒng)掌握司機(jī)行駛軌跡。2.若司機(jī)遇到問題或客戶有特殊需求，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確保任務(wù)順利完成。3.對于超時未完成任務(wù)或異常情況，及時與司機(jī)聯(lián)系，了解原因并采取相應(yīng)措施。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.每日對訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，包括訂單數(shù)量、完成率、響應(yīng)時間等。2.定期分析訂單數(shù)據(jù)，總結(jié)業(yè)務(wù)規(guī)律和趨勢，為公司運(yùn)營決策提供依據(jù)。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化調(diào)度策略，提高調(diào)度效率和服務(wù)質(zhì)量。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.準(zhǔn)時到達(dá)率：司機(jī)應(yīng)在約定時間前10分鐘內(nèi)到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，準(zhǔn)時到達(dá)率不低于95%。2.服務(wù)態(tài)度：使用文明用語，熱情、耐心、周到地為客戶服務(wù)，客戶滿意度不低于90%。3.駕駛安全：嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保代駕過程中無交通事故和違章行為。4.車輛整潔：代駕車輛保持外觀清潔、內(nèi)飾干凈，無異味。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，包括電話、郵箱、在線平臺等，確保客戶投訴能夠及時受理。2.接到投訴后，立即展開調(diào)查，核實情況。3.根據(jù)投訴內(nèi)容和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施，如向客戶道歉、給予補(bǔ)償、對司機(jī)進(jìn)行處罰等。4.將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.管理人員不定期對代駕服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，檢查司機(jī)的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。2.收集客戶反饋意見，通過在線評價、問卷調(diào)查等方式了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價。3.根據(jù)監(jiān)督和反饋結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。六、財務(wù)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)市場行情、運(yùn)營成本等因素，制定合理的代駕收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確不同車型、不同時間段、不同里程的收費(fèi)價格，并向客戶公示。（二）費(fèi)用結(jié)算1.代駕服務(wù)完成后，司機(jī)通過公司指定的系統(tǒng)上傳訂單信息，包括行駛里程、服務(wù)時間等。2.財務(wù)部根據(jù)訂單信息和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。3.司機(jī)的薪酬根據(jù)其完成的訂單數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行核算，每月定期發(fā)放。（三）成本控制1.嚴(yán)格控制車輛購置、維護(hù)、保險等費(fèi)用支出。2.優(yōu)化人員配置，合理控制人力成本。3.加強(qiáng)辦公用品、水電費(fèi)等日常費(fèi)用管理，降低運(yùn)營成本。（四）財務(wù)審計1.定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和完整性。2.審計內(nèi)容包括財務(wù)收支、成本核算、資金使用等方面。3.根據(jù)審計結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改，規(guī)范財務(wù)管理。七、安全管理（一）交通安全教育1.定期組織司機(jī)參加交通安全培訓(xùn)，提高司機(jī)的安全意識和駕駛技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括最新交通法規(guī)解讀、安全駕駛技巧、防御性駕駛等。3.鼓勵司機(jī)分享安全駕駛經(jīng)驗，形成良好的安全文化氛圍。（二）車輛安全檢查1.代駕車輛每日進(jìn)行出車前檢查，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、油液等。2.定期對車輛進(jìn)行全面保養(yǎng)和維修，確保車輛性能良好。3.建立車輛安全檔案，記錄車輛的維護(hù)保養(yǎng)情況和維修歷史。（三）應(yīng)急處理預(yù)案1.制定交通事故、突發(fā)疾病等應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織司機(jī)進(jìn)行應(yīng)急演練，提高司機(jī)的應(yīng)急處理能力。3.確保在遇到突發(fā)情況時，能夠迅速、有效地采取措施，保障客戶和司機(jī)的生命財產(chǎn)安全。八、培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和司機(jī)實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、在線學(xué)習(xí)、模擬演練等多種形式。3.邀請專業(yè)講師、交警、行業(yè)專家等擔(dān)任培訓(xùn)師資，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。（三）培訓(xùn)效果評估1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，改進(jìn)培訓(xùn)方法和內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果。3.將培訓(xùn)效果與司機(jī)的績效考核掛鉤，激勵司機(jī)積極參加培訓(xùn)。九、合同管理（一）合同簽訂1.與客戶簽訂代駕服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。2.與司機(jī)簽訂勞動合同，明確工作崗位、工作時間、薪酬待遇、勞動保護(hù)等條款。3.與車輛租賃公司簽訂車輛租賃合同，確保車輛使用合法合規(guī)。（二）合同履行與監(jiān)督1.嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保合同的順利執(zhí)行。2.定期對合同履行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。3.對于合同變更、解除等情況，按照法律規(guī)定和合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。（三）合同檔案管理1.建立合同檔案，對各類合同進(jìn)行分類歸檔，妥善保管。2.合同檔案應(yīng)包括合同文本、簽訂記錄、履行情況記錄、變更解除記錄等。3.便于查閱和追溯合同相關(guān)信息，為公司管理決策提供依據(jù)。十、保密管理（一）保密范圍1.客戶信息：包括客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、出行記錄等。2.公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：如訂單信息、調(diào)度數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)等。3.商業(yè)機(jī)密：公司的運(yùn)營模式、營銷策略、技術(shù)方案等。（二）保密措施1.加強(qiáng)員工保密教育，提高員工保密意識。2.對涉及保密信息的系統(tǒng)、文件、資料等進(jìn)行加密處理。