醫院看病管理制度?總則1.目的為了規范醫院看病流程，提高醫療服務質量，保障患者安全，優化醫療資源配置，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本醫院就診的所有患者及其陪同人員，以及醫院全體工作人員。3.基本原則以患者為中心：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優質、高效、便捷的醫療服務。依法依規：嚴格遵守國家法律法規和醫療衛生相關政策，確保醫療行為合法合規。科學規范：依據醫學科學原理和診療規范，制定合理的看病流程和管理制度。持續改進：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提高醫療服務水平。就診前準備1.醫院信息了解醫院官網及公眾號：醫院應建立官方網站和微信公眾號，及時發布醫院基本信息、科室設置、專家介紹、就診流程、醫療服務價格等內容，方便患者提前了解。咨詢電話：設立專門的咨詢電話，安排專業人員接聽，為患者解答就醫疑問，提供就醫指導。2.預約掛號多種預約方式：提供現場預約、電話預約、網絡預約（醫院官網、微信公眾號、第三方醫療服務平臺等）、自助機預約等多種方式，方便患者根據自身情況選擇。預約時間范圍：提前公布可預約的時間范圍，一般為提前[X]天至[X]周，確保患者有足夠時間安排就診。實名制預約：患者預約時需提供真實姓名、身份證號碼、聯系方式等信息，確保預約信息準確無誤。取消預約：如患者無法按時就診，應提前[X]小時取消預約，避免影響其他患者就診和醫療資源浪費。對于無故爽約的患者，限制其在一定期限內的預約資格。3.就診資料準備身份證或醫保卡：患者就診時需攜帶本人有效身份證件（身份證、醫保卡等），以便辦理掛號、繳費、就診等手續。病歷資料：如有之前的病歷、檢查報告、診斷證明等資料，應一并攜帶，供醫生參考，幫助準確了解病情。掛號就診1.掛號掛號窗口及自助機：醫院設置專門的掛號窗口，并配備足夠數量的自助掛號機，方便患者掛號。掛號窗口工作人員和自助機應提供清晰的操作指引，指導患者完成掛號流程。掛號種類：根據患者病情和需求，設置普通號、專家號、專科號等不同掛號種類。明確各掛號種類的適用范圍和價格，并在掛號處顯著位置公示。掛號信息確認：患者掛號時，工作人員應仔細核對患者身份信息和掛號信息，確保準確無誤。向患者提供掛號憑證，告知就診科室、候診地點、預計就診時間等信息。2.候診候診區域管理：醫院應合理規劃候診區域，設置足夠數量的候診座椅，保持候診區域整潔、安靜、通風良好。提供候診須知、就診流程、健康宣教資料等，方便患者了解就診相關信息。排隊叫號系統：采用排隊叫號系統，有序引導患者候診。患者可在候診區域通過顯示屏或手機查看排隊進度，了解自己的候診順序。工作人員應及時提醒患者就診，避免患者錯過就診時間。特殊患者照顧：對于老年人、殘疾人、孕婦、兒童等特殊患者，應提供優先就診服務。設立特殊患者專用通道或候診區域，安排專人協助就診。3.就診醫生資質與職責：醫院應確保所有執業醫生具備相應的執業資格和專業資質。醫生在就診過程中應認真詢問患者病史、癥狀，進行詳細的體格檢查，合理開具檢查、檢驗申請單，并根據診斷結果制定合理的治療方案。患者權益保障：尊重患者的知情權、選擇權和隱私權。醫生應向患者充分解釋病情、治療方案、治療風險、費用等信息，確保患者在充分知情的情況下做出決策。保護患者隱私，嚴格保密患者個人信息和病情資料。多學科會診：對于疑難復雜病例，醫院應建立多學科會診制度。由相關科室專家組成會診團隊，共同為患者制定個性化的治療方案，提高醫療質量和治療效果。檢查檢驗1.檢查檢驗項目申請醫生開具申請單：醫生根據患者病情需要，合理開具檢查、檢驗申請單，明確檢查檢驗項目、檢查部位、檢查時間等信息。申請單應書寫規范、清晰，避免因字跡不清或信息錯誤導致檢查檢驗結果不準確。患者知情同意：在開具檢查檢驗申請單前，醫生應向患者或其家屬充分說明檢查檢驗項目的目的、意義、方法、注意事項、可能出現的風險等，取得患者或其家屬的書面知情同意。2.檢查檢驗預約預約流程：醫院應建立檢查檢驗預約系統，根據檢查檢驗項目的緊急程度、設備使用情況等，合理安排預約時間。患者或其家屬可通過醫院官網、微信公眾號、電話、自助機等方式進行預約。預約成功后，向患者提供預約憑證，告知檢查檢驗時間、地點等信息。特殊情況處理：對于急診患者或病情緊急需要立即進行檢查檢驗的患者，應開辟綠色通道，優先安排檢查檢驗，確保患者得到及時救治。3.檢查檢驗執行檢查檢驗科室管理：檢查檢驗科室應嚴格按照操作規程進行檢查檢驗，確保檢查檢驗結果準確可靠。科室工作人員應具備相應的專業技術資質和操作技能，定期接受業務培訓和考核。質量控制：醫院應建立完善的檢查檢驗質量控制體系，定期對檢查檢驗設備進行校準和維護，對檢查檢驗結果進行質量抽檢和評估。確保檢查檢驗結果的準確性、重復性和可比性。結果報告：檢查檢驗科室應在規定時間內出具檢查檢驗報告。報告內容應完整、準確、清晰，包括檢查檢驗項目、結果、參考值、診斷意見等信息。對于陽性結果或危急值，應及時通知臨床醫生，以便采取相應的治療措施。治療處置1.治療方案制定綜合評估：醫生根據患者的病史、癥狀、檢查檢驗結果等進行綜合評估，制定個性化的治療方案。治療方案應包括治療方法、治療藥物、治療療程、注意事項等內容。多學科協作：對于復雜疾病的治療，涉及多個學科的，應組織相關學科專家進行多學科協作，共同制定治療方案，提高治療效果。患者及家屬溝通：在制定治療方案前，醫生應與患者或其家屬充分溝通，詳細介紹治療方案的內容、風險、預期效果等，聽取患者或其家屬的意見和建議，取得患者或其家屬的書面同意。2.治療執行治療科室管理：治療科室應嚴格按照治療方案進行治療操作，確保治療安全、有效。科室工作人員應具備相應的專業技術資質和操作技能，嚴格遵守操作規程和醫療安全制度。醫療護理質量控制：醫院應建立醫療護理質量控制體系，對治療過程進行全程監控和質量評估。定期檢查治療記錄、護理記錄等，確保治療措施落實到位，護理服務規范、優質。患者病情觀察：治療過程中，醫生和護士應密切觀察患者病情變化，及時調整治療方案。如發現患者病情出現異常情況，應立即采取相應的救治措施，并向上級醫生報告。3.出院及康復指導出院標準評估：醫生根據患者病情恢復情況，評估患者是否達到出院標準。對于符合出院條件的患者，開具出院醫囑，告知患者出院后的注意事項、康復建議、復診時間等信息。康復指導：為患者提供康復指導，包括飲食、運動、休息、用藥等方面的注意事項。根據患者病情，制定個性化的康復計劃，指導患者進行康復訓練，促進患者康復。出院隨訪：醫院應建立出院隨訪制度，對出院患者進行定期隨訪。通過電話、短信、微信公眾號、門診復診等方式，了解患者出院后的康復情況，解答患者疑問，提供必要的醫療指導和建議。繳費退費1.繳費繳費方式：醫院應提供多種繳費方式，包括現金、銀行卡、微信支付、支付寶支付、醫保卡支付等，方便患者繳費。在收費窗口、自助繳費機等顯著位置張貼繳費方式說明，引導患者正確繳費。費用明細告知：在患者繳費前，收費人員應向患者提供費用明細清單，詳細列出各項收費項目、金額、醫保報銷情況等信息，確保患者清楚了解繳費內容。醫保結算：對于參保患者，嚴格按照醫保政策進行醫保結算。準確錄入醫保信息，確保醫保報銷金額準確無誤。及時與醫保部門進行費用結算，為患者提供便捷的醫保服務。2.退費退費原因審核：患者因各種原因需要退費的，應填寫退費申請單，注明退費原因。醫院相關部門應嚴格審核退費原因，核實情況屬實后，方可辦理退費手續。退費流程：退費申請經審核通過后，按照原繳費渠道進行退費。如原繳費方式為現金，可直接退還現金；如為銀行卡、微信支付、支付寶支付等，應在規定時間內將款項退回到原支付賬戶。特殊情況處理：對于涉及醫保報銷的費用退費，應按照醫保部門的相關規定辦理。先由醫院將醫保報銷金額退回醫保部門，再由醫保部門將應退還給患者的金額退還給患者。投訴處理1.投訴渠道設立專門投訴電話：醫院設立專門的投訴電話，安排專人接聽，確保投訴電話暢通。投訴電話應在醫院官網、微信公眾號、各科室顯著位置公布。現場投訴接待：在醫院門診大廳、住院部等顯著位置設立投訴接待窗口，安排專人負責接待現場投訴。為投訴患者提供舒適、安靜的投訴環境。網絡投訴平臺：開通醫院官網、微信公眾號等網絡投訴平臺，方便患者通過網絡提交投訴信息。及時回復患者的網絡投訴，處理結果在網絡平臺公示。2.投訴受理及時記錄：接到投訴后，工作人員應及時、準確記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等信息。分類處理：根據投訴事項的性質和涉及部門，將投訴進行分類，分別轉交給相關部門處理。確保投訴得到及時、有效的處理。告知投訴人：向投訴人告知投訴受理情況，包括處理部門、處理時限等信息，讓投訴人了解投訴處理進展。3.投訴調查與處理調查核實：相關部門接到投訴后，應立即對投訴事項進行調查核實。通過查閱病歷、檢查記錄、詢問當事人等方式，全面了解事情經過，收集相關證據。提出處理意見：根據調查結果，提出處理意見。處理意見應包括對責任人員的處理、對患者的補償或道歉措施、改進工作的建議等內容。反饋處理結果：將處理結果及時反饋給投訴人，征求投訴人的意見。如投訴人對處理結果不滿意，應進一步溝通解釋，爭取投訴人的理解。4.持續改進分析總結：定期對投訴案例進行分析總結，查找投訴產生的原因，發現醫院管理和醫療服務中存在的問題和不足。制定改進措施：針對分析總結出的問題，制定切實可行的改進措施，并明確責任部門和責任人，確保改進措施