高校窗口管理制度?一、總則（一）目的為加強高校窗口服務工作的規范化、科學化管理，提高服務質量和效率，樹立良好的高校形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高校內各類面向師生、社會公眾提供服務的窗口單位，包括但不限于招生就業窗口、財務繳費窗口、后勤服務窗口、圖書館借閱窗口、教學管理服務窗口等。（三）基本原則1.服務至上原則：始終將服務對象的需求放在首位，以提供優質、高效、便捷的服務為宗旨。2.規范統一原則：明確各窗口的工作職責、工作流程和服務標準，確保服務的規范化和一致性。3.公開透明原則：公開服務事項、辦事流程、辦理時限、收費標準等信息，接受師生和社會的監督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高工作效率，減少服務對象的辦事時間和成本。5.責任追究原則：對窗口工作人員的違規行為進行責任追究，確保制度的有效執行。二、窗口設置與布局（一）窗口設置根據高校的服務職能和業務需求，合理設置各類服務窗口，并明確各窗口的名稱、服務內容和職責。（二）窗口布局1.按照功能分區的原則，將相關窗口集中設置在一個相對獨立的服務區域，方便師生和社會公眾辦理業務。2.服務區域應設置明顯的標識牌，標明各窗口的服務內容和辦事流程，便于服務對象查找。3.合理安排窗口的數量和布局，確保服務通道暢通，避免出現擁堵現象。三、人員管理（一）人員配備1.根據窗口業務量和服務需求，合理配備窗口工作人員，確保各窗口工作的正常開展。2.窗口工作人員應具備相應的專業知識和技能，熟悉業務流程，能夠熟練辦理各類業務。（二）人員培訓1.定期組織窗口工作人員參加業務培訓，提高其業務水平和服務能力。2.培訓內容包括業務知識、服務規范、溝通技巧、應急處理等方面。3.鼓勵窗口工作人員參加各類職業資格考試和培訓，提升自身綜合素質。（三）人員考核1.建立健全窗口工作人員考核制度，對其工作表現、服務質量、業務能力等進行全面考核。2.考核方式包括日?？己恕⒍ㄆ诳己撕湍甓瓤己说?。3.根據考核結果，對表現優秀的窗口工作人員進行表彰和獎勵，對不稱職的人員進行批評教育、調整崗位或辭退處理。（四）人員行為規范1.遵守國家法律法規和高校的各項規章制度，自覺維護高校的形象和聲譽。2.嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。3.著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。4.熱情接待服務對象，使用文明用語，耐心解答問題，不得推諉、敷衍、刁難服務對象。5.嚴格按照業務流程和服務標準辦理業務，確保辦理結果準確、及時。6.保守工作秘密，不得泄露服務對象的個人信息和業務機密。四、服務規范（一）服務態度1.窗口工作人員應主動熱情地迎接服務對象，主動詢問服務需求，不得冷落、歧視服務對象。2.耐心傾聽服務對象的訴求，認真解答疑問，不得不耐煩、發脾氣。3.對服務對象提出的意見和建議，應虛心接受，并及時改進工作。（二）服務語言1.使用文明、規范、禮貌的語言，語氣親切、溫和。2.不得使用生硬、冷漠、粗俗的語言，不得與服務對象發生爭吵。（三）服務行為1.站立服務，坐姿端正，不得趴在柜臺或斜靠在椅子上。2.不得在工作時間內玩手機、聊天、吃東西、打瞌睡等。3.為服務對象辦理業務時，應認真審核相關材料，確保辦理結果準確無誤。4.對辦理業務所需的材料，應一次性告知服務對象，并提供清晰的辦事指南。5.對不符合辦理條件的業務，應耐心解釋原因，不得簡單拒絕。（四）服務時限1.明確各類業務的辦理時限，并向服務對象公開承諾。2.在規定的時限內完成業務辦理，不得拖延辦理時間。3.對緊急事項或特殊情況，應開辟綠色通道，優先辦理。（五）服務監督1.在服務窗口顯著位置設置意見箱和投訴電話，接受師生和社會公眾的監督和投訴。2.對服務對象的投訴和意見，應及時受理、調查和處理，并將處理結果及時反饋給服務對象。3.定期對服務質量進行檢查和評估，針對存在的問題及時進行整改。五、業務辦理流程（一）業務受理1.窗口工作人員應認真審核服務對象提交的材料，對材料齊全、符合要求的，予以受理；對材料不齊全或不符合要求的，應一次性告知服務對象需要補充或更正的材料。2.對屬于本窗口辦理的業務，應及時登記受理信息，并按照規定的流程進行辦理；對不屬于本窗口辦理的業務，應告知服務對象到相關窗口辦理。（二）業務辦理1.窗口工作人員應按照業務流程和服務標準，認真辦理業務，確保辦理結果準確、及時。2.在辦理業務過程中，如遇特殊情況或疑難問題，應及時向上級領導或相關部門請示匯報，不得擅自處理。（三）業務反饋1.業務辦理完成后，窗口工作人員應及時將辦理結果反饋給服務對象，并告知其領取方式和時間。2.對需要送達的辦理結果，應按照規定的方式和時間送達服務對象。（四）業務歸檔1.窗口工作人員應按照檔案管理的要求，及時將辦理業務過程中形成的各類材料進行整理、歸檔。2.檔案應妥善保管，便于查閱和利用。六、信息化建設（一）信息系統建設1.建立健全高校窗口服務信息系統，實現業務辦理的信息化、自動化。2.信息系統應涵蓋各類服務業務，包括業務受理、辦理、反饋、查詢等功能。3.不斷優化信息系統的功能和性能，提高工作效率和服務質量。（二）信息公開1.通過高校官網、微信公眾號、服務大廳顯示屏等渠道，及時公開窗口服務的相關信息，包括服務事項、辦事流程、辦理時限、收費標準、工作人員信息等。2.確保信息公開的準確性、及時性和完整性，方便師生和社會公眾查詢和了解。（三）信息安全1.加強窗口服務信息系統的安全管理，建立健全信息安全管理制度和應急預案。2.采取有效的安全防護措施，防止信息泄露、篡改和丟失。3.定期對信息系統進行安全檢查和評估，及時發現和排除安全隱患。七、設施設備管理（一）設施設備配備1.根據窗口服務的需要，合理配備辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、電話等設施設備。2.確保設施設備的正常運行，滿足業務辦理的需求。（二）設施設備維護1.建立設施設備維護管理制度，定期對設施設備進行檢查、維護和保養。2.對出現故障的設施設備，應及時報修，確保盡快恢復正常使用。3.做好設施設備的使用記錄和維護記錄，便于管理和查詢。（三）設施設備更新1.根據業務發展和技術進步的需要，適時更新設施設備，提高服務效率和質量。2.制定設施設備更新計劃，合理安排更新資金，確保更新工作的順利進行。八、環境衛生管理（一）環境衛生要求1.服務區域應保持整潔、衛生，地面無雜物、無污漬，墻壁無灰塵、無蜘蛛網。2.辦公桌椅、電腦、打印機等設施設備擺放整齊，表面無灰塵。3.垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢。（二）環境衛生維護1.建立環境衛生清掃制度，每天定時對服務區域進行清掃。2.定期對服務區域進行消毒，預防疾病傳播。3.加強對環境衛生的監督檢查，對不符合要求的情況及時進行整改。九、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能出現的突發事件，如火災、地震、網絡故障、人員聚集等，制定相應的應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。（二）應急演練1.定期組織窗口工作人員參加應急演練，提高其應急處置能力。2.演練內容包括火災逃生、地震避險、網絡故障處理、人員疏散等方面。（三）應急處置1.突發事件發生時，窗口工作人員應立即啟動應急預案，按照應急處置措施進行處理。2.及時向上級領導和相關部門報告