第七章服務流程練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1．將服務人員的工作與其他支持服務的工作區分開的分界線稱為_________。A．互動分界線B．可視分界線C．內部互動分界線D．服務分界線2．在流程圖設計的過程中，表示庫存和延誤（庫存點或處于等待狀態）的是_________。A．正三角形B．箭頭C．倒三角形D．菱形3．在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于_________。A．顧客行為B．前臺員工行為C．后臺員工行為D．支持過程4．服務的創新、服務業務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業的戰略性利益，這是服務流程設計的_________原則。A．符合顧客需求B．靈活機動C．特色創新D．成本收益最大化5．服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的_________原則。A．符合顧客需求B．靈活機動C．特色創新D．成本收益最大化6．在服務流程設計的方法中，__________是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法。A．顧客接觸法B．顧客參與法C．生產線法D．信息授權法7．在服務流程再造時，將原來要求顧客到服務網點接受服務轉變為直接為顧客提供服務稱為_________。A．向自助服務轉變B．直接提供服務C．刪除沒有價值的步驟D．合并某些服務8．將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的_________。A．向自助服務轉變B．直接提供服務C．刪除沒有價值的步驟D．合并某些服務9．在服務流程再造時，通過_________那些沒有價值的步驟可以簡化流程。A．刪除B．降低C．增加D．合并10．航空公司通過對飛機內部進行再設計可以改變客戶的整個飛行體驗，如設置皮革的座椅、兩個一排的座位，提供瓷盤子以及棉質的餐巾等屬于服務流程再造中的_________類型。A．重新設計服務流程的有形要素B．直接服務C．自助服務D．合并服務11．在服務流程設計方法中，_________是為了達到服務的高效率和規范化，使企業獲得成本領先的競爭優勢。A．顧客參與法B．生產線法C．顧客接觸法D．信息授權法12．把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的_________。A．生產線法B．顧客參與法C．顧客接觸法D．信息授權法13．服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創新和突出特色，創造不同于競爭對手的特殊優勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性,這是服務流程設計時所遵循的________原則。A．符合顧客需求B．靈活機動C．特色創新D．成本收益最大化14．將顧客納入服務系統中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的________。A．刪除沒有價值的步驟B．向自助服務轉變C．直接提供服務D．合并某些服務15．在采用生產線法時，進行________可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。A．用設備代替服務人員B．標準化服務C．控制服務人員的自主權D．勞動分工16．生產線法要求盡量采用采用機械和自動化設備等硬技術和現代信息系統等軟技術進行服務生產，這種做法稱為_________。A．用設備代替服務人員B．標準化服務C．控制服務人員的自主權D．進行勞動分工17．服務流程中的各個環節和系統要根據情況進行設計，從而增強服務流程的適應性，這屬于服務流程設計時所遵循的________原則。A．符合顧客需求B．靈活機動C．特色創新D．成本收益最大化【參考答案】1．C2．C3．A4．Ｄ5．Ａ6．Ｂ7．Ｂ8．Ｄ9．Ａ10．Ａ11．Ｂ12．Ｂ13．Ｃ14．Ｂ15．Ｄ16．Ａ17．Ｂ（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于兩個，請準確選出全部正確答案。）1．按照服務對象及服務過程是否有形，可將服務流程劃分為作用于________服務流程等類型。A．顧客人體的可接觸B．顧客物品的可接觸C．顧客精神的不可接觸D．顧客精神的可接觸E．顧客無形資產的不可接觸2．按照服務過程中顧客交互和定制程度及勞動力密集程度可將服務流程分為_________類型。A．服務工廠式流程B．服務作坊式流程C．客戶化服務式流程D．專業化服務式流程E．大眾化服務式流程3．在流程圖設計的過程中，可以用符號的形式將各作業步驟表示出來，流程圖中常用的標準符號有_________。A．長方形B．箭頭C．菱形D．正三角形E．圓形4．服務藍圖由_________等要素構成。A．服務行為B．顧客行為C．支持過程D．服務人員行為E．管理者行為5．服務藍圖的三條分界線是_________。A．互動分界線B．不可視分界線C．可視分界線D．外部互動分界線E．內部互動分界線6．在進行服務流程設計時，應當遵循_________原則。A．成本收益最大化B．提高服務質量C．靈活機動D．特色創新E．符合顧客需求7．服務流程設計的方法有_________。A．顧客接觸法B．顧客參與法C．生產線法D．信息接觸法E．信息參與法8．衡量服務流程再造好壞的指標主要包括_________。A．減少服務失誤的數量B．提高顧客滿意度C．提高服務效率D．減少服務產生的成本E．縮短從顧客開始接受服務到完成的時間9．服務流程再造包括_________。A．刪除沒有價值的步驟B．向自助服務轉變C．直接提供服務D．合并某些服務E．重新設計服務流程的有形要素10．服務企業運用生產線法設計和管理服務流程，具體做法包括_________。A．進行勞動分工B．標準化服務C．信息化服務D．用設備代替服務人員E．控制服務人員的自主權【參考答案】1．ABCE2．ABDE3．ABC4．BCD5．ACE6．ACDE7．ABC8．ABCE9．ABCDE10．ABDE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1．服務流程是指服務運作和提供的流程，也就是服務企業中服務運作的順序與方法、提供服務的步驟。（）2．大眾化服務式流程要求服務企業高度重視人力資源的開發，并在流程設計充分考慮服務提供系統的靈活性。（）3．顧客不一定要接觸銀行的員工，他們可以通過互聯網、電話和自動柜員機管理自己的賬戶，這屬于作用于顧客物品的可接觸服務流程。（）4．服務作坊式流程的設計要注意控制成本維持質量，對參與服務過程中的顧客進行教育引導。（）5．針對人體服務的結果就讓人在生理上更健康或更舒適。（）6．服務藍圖只能用來分析和改善現有的服務過程。（）7．服務流程圖存在的目的是幫助服務人員或管理人員對即將付諸實施的服務進行設想和計劃，以便減少意外及不能控制的情況出現。（）8．如果瓶頸作業處耽誤半小時，那么就相當于整個流程延誤一小時，因而識別出系統的瓶頸所在之處是非常重要的。（）9．服務藍圖的主要構成包括顧客行為、前臺員工行為和支持過程。（）10．可視分界線將顧客行為與前臺員工行為隔開。（）11．對于服務企業來說，繪制服務藍圖是一項系統工程，它的構建涉及服務企業的很多職能部門的代表和來自顧客的信息。（）12．顧客參與法要求把個人的自主權控制在有限的范圍內。（）13．失誤點的存在不會導致顧客不滿，營銷者在服務藍圖中沒有必要標明潛在失誤點。（）14．顧客接觸法可以讓顧客感受到個性化的服務，同時也可以通過批量生產達到規模經濟。（）15．只有企業內部的原因才會引起現有的服務流程運轉不暢。（）16．管理者應該通過服務流程再造爭取同時提高生產率與服務質量。（）17．服務企業可以使用信息技術向服務人員授權。（）18．服務企業使用信息技術和計算機可以向顧客授權。（）19．現有服務流程運轉不暢的原因是由于外部環境的變化，與企業本身無關。（）20．理想的服務流程再造只要能夠減少服務失誤的數量就可以了。（）【參考答案】1．√2．×3．×4．√5．√6．×7．√8．×9．×10．×11．√12．×13．×14．√15．×16．√17．√18．√19．×20．×（四）名詞解釋1．服務流程2．服務藍圖3．顧客參與法4．顧客接觸法5．服務流程再造【參考答案】1．服務流程是指服務運作和提供的流程。也就是服務企業中服務運作的順序與方法、提供服務的步驟。2．服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，它把整個服務過程合理地分為不同的區塊，再逐一描述過程的步驟、顧客的行為與員工的職責，以及服務中的有形要素。3．顧客參與法是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法。4．顧客接觸法是一種折中方法，這種方法將服務生產系統分為高顧客接觸作業（前臺）和低顧客接觸作業（后臺），低接觸作業使用生產線法像工廠一樣運行以提高效率，高顧客接觸作業則注重顧客利益。5．服務流程再造是指對現有的服務進行過程更新。簡答題1．服務流程設計的原則有哪些？2．服務流程的設計方法有哪些？3．簡述生產線法的具體做法。4．服務流程再造包括哪些類型？【參考答案】1．（1）符合顧客需求。服務企業在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合。（2）靈活機動。服務流程中的各個環節和系統的設計要具有相應的靈活性和機動性，根據情況設置例外流程，從而增強服務流程的適應性。（3）特色創新。服務企業在決定服務內容和方式時，要注意創新和突出特色，創造不同于競爭對手的特殊優勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性。（4）成本收益最大化。服務的創新、服務業務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業的戰略性利益。2．服務流程的設計方法主要有：（1）生產線法。該方法是指將制造企業的生產線流程和管理方法應用于服務企業的服務流程設計與管理的方法。（2）顧客參與法。即把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法。（3）顧客接觸法。這是一種折中方法，這種方法將服務生產系統分為高顧客接觸作業（前臺）和低顧客接觸作業（后臺），低接觸作業使用生產線法像工廠一樣運行以提高效率，高顧客接觸作業則注重顧客利益。3．生產線法的具體做法是：（1）進行勞動分工。（2）控制服務人員的自主權。（3）用設備和技術代替服務人員。（4）標準化服務。4．服務流程再造包括重新建立、調整或者替換服務流程。服務流程再造包括以下幾種類型：（1）刪除沒有價值的步驟；（2）向自助服務轉變；（3）直接提供服務；（4）合并某些服務；（5）重新設計服務流程的有形要素。（六）論述題試述服務藍圖的涵義和構成。【參考答案】服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，它把整個服務過程合理地分為不同的區塊，再逐一描述過程的步驟、顧客的行為與員工的職責，以及服務中的有形要素。服務藍圖直觀上同時從描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客與員工的角色以及服務中的可見要素等方面來展示服務。服務藍圖不僅能用來分析和改善現有的服務過程，還可以用來開發一套新的服務流程，因此，在服務流程的設計和再設計階段都可以將服務藍圖作為一種工具來使用。服務藍圖的主要構成包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。在服務藍圖中，每個行為部分中的方框圖表示相應水平上執行服務的人員所經歷的服務步驟，箭頭是流向線，它指明了行為步驟的順序。整個服務藍圖被三條線分成四個主要行為，從上到下依次是顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。（1）顧客行為。顧客行為是指顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。（2）服務人員行為。服務人員行為包括前臺員工行為和后臺員工行為。前臺員工行為是指顧客能看到的服務人員的行為。（3）支持過程。支持過程是為支持服務人員的工作而產生的各種內部服務的步驟和行為。服務藍圖中最上方是服務的有形展示，典型的方法是在每一個接觸點上方都列出相應的有形展示。此外，還可以在服務藍圖中標明潛在的失誤點。失誤點具有三項特征：工作失誤的可能性較高、失誤所導致的結果會被顧客看見、顧客認為很重要的失誤。失誤點的存在易導致顧客不滿，服務營銷者可以通過分析失誤點并指導員工如何應對這些失誤來減少服務失誤。四個主要行為被三條水平線所隔開，這三條分界線是：（1）互動分界線。它表示顧客與服務組織間直接的互動。如果有一條垂直線穿過互動分界線，就表明發生一次服務接觸。（2）可視分界線。它把顧客能看到的服務行為與不能看到的服務行為分開。（3）內部互動分界線。它將服務人員的工作與其他支持服務的工作區分開。第8章有形展示練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1．根據有形展示能否被顧客擁有，可以分為邊緣展示和_________。A．核心展示B．環境展示C．價格展示D．信息溝通展示2．________也是一種服務展示形式，來自服務企業本身以及其他引人注意的信息可以通過多種媒體傳播來展示服務。價格B．物質環境C．信息溝通D．促銷信息________是指服務企業與顧客進行交互所處的環境，包括服務執行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。A．有形展示B．服務場景C．溝通工具D．服務渠道4.在服務場景的類型中，________代表了顧客和員工都需要置身于服務場景中的情形。A．自助服務B．遠程服務C．核心服務D．交互性服務________主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。物質環境B．周邊環境C．社會環境D．外部環境服務場景的有效設計可以促進服務參與者（如員工、顧客等）之間的交流，幫助傳遞服務參與者所期望的作用、行為、關系等，這就是服務場景的________。A．區分功能B．交際功能C．使用功能D．包裝功能在________環境中，往往是顧客自己完成服務。A．遠程服務B．自助服務C．交互性服務D．公共服務8.服務場景引起的內部反應有認知反應、________和生理反應。A．分類反應B．情緒反應C．心理反應D．情感反應9.根據刺激—有機體—反應模型，從結果變量來看，________對環境刺激物的反應是接近或回避服務場景。A．顧客和員工B．顧客C．員工D．個人服務企業應該重視服務場景的設計，________也可以稱為“對未來的設計”。A．柔性B．服務企業的目標C．員工和社會的需求D．社會與環境________的前提是進行服務環境調查，調查了解顧客對不同類型環境的偏好和反應。A．確定設計目標B．繪制服務藍圖C．服務場景設計D．組建跨職能小組服務場景中的________要求服務場景必須鼓勵員工和顧客之間、顧客之間及員工之間的交流。A．個人行為B．他人行為C．社會交往D．顧客行為13.在設計服務場景時，服務企業需要________，在此基礎上設立服務場景設計的目標。A．調查服務環境B．繪制服務藍圖C．確定設計目標D．制定價格在服務場景中，________可以清楚地傳遞信息，它們可以是標簽（如公司名稱）、指示方向的標志（如出口、衛生間的指示）、告知行為規范的標志（如禁止喧嘩）。A．指示B．行為準則C．標簽D．標志15.根據刺激—有機體—反應模型，內外部設計、燈光與顏色等環境要素構成了一系列________。A．反應B．有機體C．刺激物D．情緒16.與認知和情感反應相反，________通常表現為身體的愉悅或不舒適。情感反應B.生理反應C.心理反應D.特殊反應在________類型的服務中，顧客很少或根本沒有卷入服務場景中。A.遠程服務B.自助服務C.交互性服務D.通信服務服務場景能為身處其中的顧客和員工提供幫助，促進服務交付過程的運行,這就是服務場景的________。A.交際功能B.區分功能C.使用功能D.包裝功能在服務場景引起的內部反應中，________是個人的思考過程，它包括信任、分類和象征性意義。A.情感反應B.生理反應C.心理反應D.認知反應服務場景設計的前提是進行________。A.問卷調查B.服務環境調查C.直接觀察D.實驗觀察【參考答案】1．A2．C3．B4．D5．A6．B7．B8．D9．A10．A11．C12．C13．A14．D15．C16．B17．A18．C19．D20．B（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于兩個，請準確選出全部正確答案。）1．調查服務環境的方法有_________。A．詢問法B．問卷調查C．測試法D．直接觀察E．實驗法2．服務場景的類型有_________。A．自助服務B．遠程服務C．交互性服務D．附加服務E．核心服務服務場景的功能有_________。A．包裝功能B．使用功能C．交際功能D．區分功能E．實現商品價值和使用價值4.影響服務場景設計的關鍵因素是_________。A．服務企業的性質與目標B．柔性C．顧客與員工的需求D．社會與環境E．行業競爭5．在服務場景模型中，服務環境的維度包括_________。A．周邊條件B．空間布局與功能C．標志、符號和制品D．有形性E．安全性服務場景引起的內部反應有_________。認知反應B.情緒反應C.情感反應D.心理反應E.生理反應7.根據刺激—有機體—反應模型，內外部設計、燈光與顏色等環境要素構成了一系列刺激物，顧客與員工是有機體，他們對刺激物的反應受到_________等情緒狀態的影響。同意—不同意B.愉悅—不愉悅C.喚醒—不喚醒D.支配—順從E.喜歡—不喜歡8.物質環境主要包括_________。A.功能因素B.周圍因素C.刺激因素D.設計因素E.社會因素9.服務場景設計的步驟是_________。調查服務環境B.制定計劃C.確定設計目標D.繪制服務藍圖E.組建跨職能小組10.服務場景引起的內部反應必然外化為消費者的行為，從而引發消費者的_________。A.個人行為B.購買行為C.消費行為D.不滿行為E.社會交往【參考答案】1．BDE2．ABC3．ABCD4．ABCD5．ABC6．ACE7．BCD8．BDE9．ACDE10．AE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1．雖然服務本身是無形的，但顧客了解和評價服務質量并不難。（）2．根據有形展示能否被顧客擁有可分為物質環境、信息溝通和價格。（）3．邊緣展示是一種很有價值的有形展示。（）4．價格可能會通過物質環境、信息溝通傳遞給顧客。（）5.周圍因素不易引起消費者的注意，也不會讓顧客感到特別興奮，所以缺少顧客所需要的某種背景因素也不會讓顧客不快。（）6．有形展示的應用廣泛性與服務企業的類型無關。（）7．交互性服務是介于自助服務與遠程服務之間的一種服務場景。（）8．服務場景引起的內部反應會引發顧客的個人行為與社會交往。（）9．“刺激—有機體—反應”模型用于幫助解釋服務環境對消費者行為的影響。（）10．服務場景是面向顧客的，在設計時要有利于顧客和員工的服務交互活動，因此，服務場景的設計只需考慮顧客的需求。（）11．服務場景具有包裝功能，它以其外在形象向顧客傳遞內在的信息。（）12.回避行為包括所有的可在某一個地點產生的行為，如逗留的愿望、研究、操作使用以及發生聯系。（）13．環境中的周邊條件、空間布局與功能、標志和制品等一系列刺激物會使顧客和員工對服務場景在認識、情感和生理上產生許多反應，這些反應是相互獨立的。（）14．服務場景引起的典型生理反應包括身體的痛苦和舒適。（）15．服務場景中有很多事物可以作為顯性或隱性的信號將信息傳遞給顧客。（）16．服務對需求的適應能力全部取決于最初設計時賦予它的柔性。（）17．直接觀察是指通過控制環境中的一些要素，觀察顧客在不同環境中的反應。（）18．任何服務營銷決策都必須堅持顧客導向觀點，只有建立在顧客感知基礎上的場景設計才能達到預期的效果。（）9．在明確設計目標后，可以采用服務流程圖描繪出服務場景中的實物證據。（）20．服務場景具有整體性，因此，服務場景必須從整體的角度來設計，需要由企業多個職能部門做出相應決策。（）【參考答案】1．×2．×3．×4．√5．×6．×7．√8．√9．√10．×11．√12．×13．×14．√15．√16．×17．×18．√19．×20．√（四）名詞解釋1．有形展示2．服務場景3．刺激物—有機體—反應4．空間布局5．交際功能【參考答案】1．有形展示是指為進行服務傳遞，企業與顧客進行交互所處的實際有形設施以及利于服務執行或傳播交流的任何有形要素。2．服務場景是指服務企業與顧客進行交互所處的環境，包括服務執行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。3．刺激—有機體—反應模型由一系列刺激物、有機體和反應三個部分組成，用于幫助解釋服務環境對消費者行為的影響。4．空間布局是指家具陳設、設備和設施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關系。5．交際功能是指服務場景的有效設計可以促進服務人員與顧客之間的交流，幫助傳遞企業所期望的作用、行為和關系等。（五）簡答題1．簡述服務場景設計的步驟。2．有形展示有哪些類型？其含義分別是什么？3．簡述服務場景模型中服務環境的維度。4．什么是服務場景？它有哪些功能？【參考答案要點】1．設計服務場景時，服務企業需要調查服務環境，在此基礎上設立服務場景設計的目標，在服務藍圖中描繪出服務場景中的實物證據，通過組建跨職能小組更好地傳遞一致的信息。服務場景設計的步驟為:（1）調查服務環境。（2）確定設計目標。（3）繪制服務藍圖。（4）組建跨職能小組。2．（1）根據有形展示能否被顧客擁有可分為核心展示與邊緣展示。=1\*GB3①核心展示是指在購買服務的過程中不能為顧客所擁有卻會影響顧客購買決策的展示。=2\*GB3②邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示。按照有形展示的構成要素可劃分為物質環境、信息溝通和價格。=1\*GB3①物質環境。物質環境主要包括周圍因素、設計因素和社會因素=2\*GB3②信息溝通。信息溝通也是一種服務展示形式，來自服務企業本身以及其他引人注意處的信息可以通過多種媒體傳播來展示服務=3\*GB3③價格。價格是一種對服務水平和服務質量的可見性展示，這是因為在購買服務時顧客通常會將價格看作是有關服務的一個線索。3．在服務場景模型中，服務環境的維度包括周邊條件、空間布局與功能、標志和制品三類。（1）周邊條件。包括溫度、照明、噪音、音樂、氣味和顏色等。（2）空間布局與功能。空間布局是指家具陳設、設備和設施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關系。功能是指這些項目方便顧客和員工使用的能力。（3）標志、象征和制品。服務場景中有很多事物可以作為顯性或隱性的信號將信息傳遞給顧客。4．服務場景是指服務企業與顧客進行交互所處的環境，包括服務執行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。服務場景具有以下四個方面的功能：包裝功能、使用功能、交際功能、區分功能。論述題論述服務場景模型是如何對顧客產生影響的。【參考答案】在環境心理學理論模型的基礎上，Bitner提出了服務場景模型，這個模型可以更加全面細致地理解服務場景對消費者的影響模式。服務場景模型遵循著刺激物—有機體—反應理論，在模型中構成服務場景的多維環境要素是刺激，顧客和員工是對刺激做出反應的有機體，在該環境下產生的行為是反應，包括接近行為或回避行為。服務場景模型認為，服務場景的要素會對顧客和員工產生影響，他們對環境刺激的內在反應（認識、情感和生理）將決定其行為方式。1.服務環境的維度服務環境的維度包括所有能被企業控制來強化或約束員工和顧客行為的有形要素。在服務場景模型中，服務環境的維度包括周邊條件、空間布局與功能、標志和制品三類。周邊條件。包括溫度、照明、噪音、音樂、氣味和顏色等。空間布局與功能。空間布局是指家具陳設、設備和設施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關系。功能是指這些項目方便顧客和員工使用的能力。標志、符號和制品。服務場景中有很多事物可以作為顯性或隱性的信號將信息傳遞給顧客。2.服務場景引起的內部反應環境中的周邊條件、空間布局與功能、標志和制品等一系列刺激物會使顧客和員工對服務場景在認識、情感和生理上產生許多反應，這些反應是相互關聯的，認知反應會影響到情感反應，而情感反應也會影響到認知反應。（1）認知反應。認知反應是個人的思考過程，它包括信任、分類和象征性意義。（2）情感反應。感知到的服務場景除了影響顧客的認知以外，還能夠引起顧客的情感方面的反應。（3）生理反應。與認知和情緒反應相反，生理反應通常表現為身體的愉悅或不舒適。3.服務場景中的行為服務場景引起的內部反應必然外化為消費者的行為，從而引發消費者的個人行為與社會交往。個人行為。正如麥拉賓-羅素刺激—反應模型的基本原則所表述的那樣，對環境刺激物的個人反應被稱為接近和回避行為。（2）社會交往。由于人際關系式服務內在的不可分割性，公司的服務場景必須鼓勵員工與顧客之間、顧客之間及員工之間的交流。第9章服務營銷中的人員練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1．服務營銷三角形理論認為，員工對于企業_________具有重要作用。A．履行承諾B．信守承諾C．做出承諾D．執行承諾2．跨邊界的角色不僅在工作中要付出勞力和勞動技能，而且還要求付出大量的_________。A．情感B．情緒C．時間D．精力3．內部營銷是一種把員工當成_________、取悅員工的哲學。A．營銷者B．服務者C．消費者D．組織代表4．內部營銷的實質是，在企業能夠成功地達到有關外部市場的目標之前，必須有效地運作企業和員工間的_________，使員工認同企業的價值觀，使企業為員工服務。A．外部交換B．內部交換C．信任關系D．內部關系5．如果企業的員工沒有獲得充分培訓，他們所表現出的態度就會惡劣，或者無法得到各方面的足夠支持，使企業無法成功。因此，盡管信息技術的開發和高技術含量的服務的成長勢頭正猛，內部營銷仍然是一個_________。A．選擇問題B．技巧問題C．首要問題D．戰略問題6．在企業所制定的標準、規章與顧客的服務需求存在不一致的情況下，容易產生_________。A．個人與角色的沖突B．企業與顧客之間的沖突C．企業內部的沖突D．顧客內部的沖突7．跨邊界的角色具有_________和組織的代表兩個重要的作用。A．信息的傳輸者B．信息的處理者C．組織的發言者D．商品的傳輸者8．內部營銷的重點在于組織中各個層級之間應建立良好的_________。A．內部關系B．企業關系C．合作D．團隊9．通過將顧客作為________的各種安排，服務企業可以提高服務生產力。A．服務質量的貢獻者B．服務滿意的貢獻者C．企業的競爭者D．生產資源10．在服務傳遞中，顧客可以作為服務質量和_________的貢獻者。A．服務水平B．服務生產C．滿意D．服務消費【參考答案】1．B2．A3．C4．B5．D6．B7．A8．A9．D10．C（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于2個，請準確選出全部正確答案。）1．內部營銷有助于的重要性可概括為_________。A．激發創新精神B．減少內部矛盾C．增加企業收入D．提高工作效率E．推進企業文化建設2．在_________情況下，企業需要引入內部營銷。A．當需要在企業創建服務文化和服務導向時B．當需要員工保持服務文化和服務導向時C．當需要向員工進行服務及營銷相關內容進行介紹時D．當需要提高收入和增加企業利潤時E．當需要增加企業的業務時3.服務人員對企業的重要性主要體現在_________。A．員工對于企業信守承諾具有重要作用B．員工影響到顧客滿意度和企業利潤C．員工行為直接影響到服務質量D．服務人員是服務營銷的人格化E．服務人員是服務營銷的個性化4.一線員工在提供服務過程中會遇到各種沖突，這些沖突包括_________。A．個人與角色的沖突B．企業與顧客之間的沖突C．企業內部的沖突D．顧客內部的沖突E．企業外部的沖突5.服務企業增強顧客參與服務生產和傳遞的策略主要有_________。A．發展顧客自助服務B．選擇、教育和激勵顧客C．服從、滿足顧客D．管理顧客組合E．選擇營銷組合6．服務利潤鏈模型指出了_________之間存在著一定邏輯關系。A．企業滿意B．顧客價值C．員工滿意D．顧客滿意E．企業利潤7．作為跨邊界的角色，在在服務提供過程中往往很難在_________之間實現平衡。A．服務水平B．服務質量C．企業利潤D．服務成本E．服務效率8．服務企業要積極地開展員工培訓活動，通常應該從_________等方面對服務人員進行培訓。A．產品/服務知識B．人際技巧C．組織文化、目標和戰略D．服務質量E．技術技能9．內部營銷涉及_________等具體的管理過程。A．態度管理B．信息管理C．溝通管理D．績效管理E．顧客管理10．從關系的角度看，內部營銷的目的在于創造、維護和強化組織中員工的內部關系，更好地促使他們以_________等為內外部顧客提供服務。A．企業導向B．顧客導向C．服務意識D．服務文化E．社會導向11．在對應聘者進行考察過程中，應兼顧應聘者的_________。A．服務能力B．受教育水平C．服務意識D．服務意愿E．外貌12．合適的授權可以為企業帶來_________等好處。A．迅速對顧客做出反應B．員工更熱情的對待顧客C．激發服務創新思想D．正面口碑與顧客的保留E．增加員工的工作滿意度和角色自豪感13．根據服務的特點和消費者參與的水平，可將顧客參與服務傳遞的水平劃分為_________等類型。A．低水平的參與B．自助服務C．高水平的參與D．中等水平的參與E．互動服務14．跨邊界角色的壓力有_________。A．工作中需要付出大量的情感B．需要有較高的技術水平C．經常要面對各種沖突D．要求具有較高的素質E．難以在服務質量與服務效率之間實現平衡15．企業可以使用_________等人力資源管理策略對服務人員進行管理。A．積極地培訓服務人員B．雇傭合適的人C．市場調研D．激勵員工E．進行合適的授權【參考答案】1．ABDE2．ABC3．ABCD4．ABD5．ABD6．CDE7．BE8．ABCE9．AC10．BC11．AD12．ABCDE13．ACD14．ACE15．ABDE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1．內部營銷是一種把員工當成消費者、取悅員工的哲學。（）2．管理者不應該對員工的表現進行連續不斷的監督。（）3．內部營銷牽涉兩個具體的管理過程，分別是態度管理和績效管理。（）4．企業員工不會對顧客滿意度和企業的最終利潤產生影響。（）5．在以人為基礎的服務中，員工的可靠性就意味著服務的可靠性。（）6．雖然顧客為服務提供付出了努力、時間或其他資源，但他們不是生產資源的一部分。（）7．從服務營銷三角形可以看出，在企業向顧客做出承諾后，承諾的實現必須依賴于企業的營銷者。（）8．服務人員不會直接影響到服務的移情性。（）9．跨邊界人員代表組織與環境溝通。（）10．企業要求員工扮演的角色與員工本人的價值觀、性格和自我認識相矛盾，容易產生個人與顧客的沖突。（）【參考答案】1．√2．×3．×4．×5．√6．×7．×8．×9．√10．×（四）名詞解釋1．內部營銷2．跨邊界的角色3．顧客自助服務4．服務營銷三角理論【參考答案】1．內部營銷是指在服務意識的驅動下，通過一種積極的、目標導向的方法為創造顧客導向的企業績效做準備，并在組織內部采取各種積極的、具有營銷特征的、協作方式的活動和過程。2．跨邊界的角色是指連接組織和外部世界的人。扮演跨邊界角色的員工通過與非組織成員的交往就創造了組織的這種連接。3.顧客自助服務是指服務完全由顧客自行生產，沒有公司員工的直接介入或與公司員工之間的互動。也就是說，服務企業通過向顧客提供某些服務設施、工具或用品來讓顧客自行生產和消費其所需的服務。4.服務營銷三角形理論認為，企業、顧客和服務提供者是三個關鍵的參與者，服務企業要想在競爭中獲得的成功，就必須在三者之間開展外部營銷、內部營銷和交互營銷，這三種類型的營銷活動相互影響、相互聯系，共同構成了一個有機的整體。（五）簡答題1．簡述內部營銷涉及到的兩個管理過程。2．服務企業在哪些情況下應該引入內部營銷？3．服務人員的重要性體現在哪些方面？4．在服務傳遞中，顧客通常扮演的角色有哪些？【參考答案要點】1．內部營銷牽涉兩個具體的管理過程，分別是態度管理和溝通管理：（1）態度管理，必須對所有員工的態度及他們的顧客意識和服務意識產生的動機進行管理。（2）溝通管理。經理、主管、與顧客接觸的員工和支持人員需要各種信息以完成他們的工作。2．服務營銷在以下情況下應該引入內部營銷：（1）當需要在企業創建服務文化和服務導向時，當服務導向和對顧客的關注成為組織中最重要的行為規范時，企業中就有服務文化存在。（2）當需要員工保持服務文化和服務導向時，內部營銷在保持服務文化方面十分重要。（3）當需要向員工進行服務及營銷相關內容進行介紹時，在企業規劃和推出新產品、服務或營銷活動時，如果沒有在內部員工中做足夠的推廣工作，就需要開展內部營銷以系統地解決問題。3.服務人員的重要性體現在以下四個方面：（1）員工對于企業信守承諾具有重要作用。（2）員工影響到顧客滿意度和企業利潤。（3）員工行為直接影響到服務質量。（4）服務人員是服務營銷的人格化。4.在服務傳遞中，顧客通常扮演的角色有：（1）顧客作為生產資源，如果顧客為服務提供付出了努力、時間或其他資源，他們應該被認為是生產資源的一部分。（2）顧客作為服務質量和滿意的貢獻者。服務質量和滿意的貢獻者是顧客在服務生產過程中所扮演的另一角色。（3）顧客作為競爭者。顧客扮演的第三個角色是服務企業的潛在競爭者。（六）論述題1．對服務人員進行管理可以采用哪些策略？2．增強顧客參與的策略有哪些？【參考答案要點】1．對服務人員的管理策略包括營銷管理策略和人力資源管理策略。營銷管理策略主要是樹立內部營銷理念、開展市場調研和進行市場細分。人力資源管理策略包括：（1）雇傭合適的人。在對應聘者進行考察過程中，應兼顧應聘者的服務能力和服務意愿。（2）積極地培訓服務人員。服務企業要積極地開展員工培訓活動，通常應該從組織文化、目標和戰略；人際技巧和技術技能；產品/服務知識等方面對服務人員進行培訓。（3）進行合適的授權。高授權與高顧客滿意度相聯系。（4）建立高績效的服務傳遞團隊。團隊被定義為“一小群具有互補性技能的個體，他們肩負著共同的目標，擁有一致的績效目標，工作中彼此支持”。為了實現良好的合作傳遞，公司需要建立跨職能團隊。（5）激勵員工。除了以金錢為主要形式的獎勵外，企業可以采用的持續性獎勵員工的手段還包括工作內容本身、反饋與認可以及目標的實現等。（6）持續性的監督和評估。管理者應當對員工的表現進行連續不斷的監督，監督包括指引和評估兩個部分。2．服務企業增強顧客有效參與服務生產和傳遞的策略有：（1）發展顧客自助服務。顧客自助服務是指服務完全由顧客自行生產，沒有任何公司員工的直接介入或與公司員工之間的互動。也就是說，服務企業通過向顧客提供某些服務設施、工具或用品來讓顧客自行生產和消費其所需的服務。（2）選擇、教育和獎勵顧客。這包括定義顧客的角色、讓顧客預知自己的角色和責任、向顧客提供服務預覽、教育顧客、在服務過程中為顧客提供指引、對顧客的貢獻進行獎勵以及避免不恰當的顧客參與帶來的消極后果。（3）管理顧客組合。兼容性管理首先是一個吸引同類型顧客進入服務服務環境的過程，其次，對有形環境及顧客之間的接觸進行主動管理，以此來增加令人滿意的服務接觸，減少令人不滿意的服務接觸。第10章服務供需管理練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1．服務供給與需求管理因缺乏_________而成為服務提供商面臨的一個基本問題。A．生產能力B．庫存能力C．管理能力D．應變能力2．在服務的高峰期，如餐廳的就餐高峰期、旅游旺季的酒店等通常會出現_________的狀態。A．需求過剩B．需求超過最佳供給能力C．供求平衡D．能力過剩3．在服務需求的高峰期，服務企業應當_________服務生產能力。A．提高B．壓縮C．保持D．擴大服務能力也稱為服務生產能力，是指一個企業能夠擁有的用來創造產品和服務的________。A．設備B．設施C．資源或資產D．服務人員當需求低于最佳能力時就會出現________的現象。A．需求過剩B．需求超過最佳供給能力C．供求平衡D．能力過剩6．限制服務生產能力的根本因素是_________。A．人力資源B．服務設施C．設備和工具D．時間7．汽車租賃公司在假日旅游勝地建立季節性的分支機構，以使乘坐飛機、火車和游船到達的顧客能租賃到汽車，這屬于需求管理策略中_________。A．改變服務地點B．增加服務設施或設備C．同時調整時間與地點D．調整服務時間8．在服務業中，服務需求與生產能力不匹配問題普遍存在，這是由于服務的_________和需求的波動特性造成的。A．無彈性B．無形性C．不可儲存性D．難以標準化9．服務企業對排隊方案的選擇取決于其業務的性質、_________、顧客偏好和經營者的觀念。A．服務時間B．服務地點C．服務產品D．服務效率10．在排隊管理時，服務企業采用________有助于減少顧客不加入隊伍的現象。A．多條排隊B．單一排隊C．領號D．預約11．銀行為一些持貴賓卡辦理大額存款業務的顧客提供專門的窗口，這是按照________標準來區分顧客群體。A．服務持續時間長短B．工作的緊急程度C．支付的溢價差異D．顧客的重要程度12．賓館在旅游淡季可以將其大部分空余的客房用于招待商務人員或用作會議場所，滑雪場可以在夏季將其場地改為飛行跳傘表演的場所，這屬于需求管理策略中_________。A．改變服務地點策略B．信息溝通策略C．改變服務產品策略D．調整服務時間策略13．緊急優先是指根據_________提供服務的規則。A．服務的緊急程度B．顧客的重要程度C．最短服務時間D．后來先服務14．排隊結構是指排隊的數量、_________、空間要求及其對顧客行為的影響。A．規則B．時間C．位置D．方式15．服務企業最常用的排隊規則是_________。A．最短服務時間B．緊急優先C．隨機服務D．先來先服務16．在一些服務企業中，即使需求發生變化，在需求高峰期，顧客也可以得到滿足的服務業是_________。A．運輸B．電影C．醫院D．供電17．單獨等候的時間比集體等候的時間感覺更_________。A．短B．一樣C．長D．快18.在搭乘長途汽車時，最后存放行李在存儲倉的顧客會先取到行李，這遵循了________的排隊規則。A.后來先服務B.緊急優先C.先來先服務D.隨機服務19.確定的等候時間比不確定的等候時間感覺更_________。A．一樣B．短C．長D．慢20.在服務需求大于服務能力或平衡兩者的成本過高的情況下，企業需要對________進行管理。A.排隊等候B.人力資源C．設備D.服務水平【參考答案】1．B2．A3．D4．C5．D6．A7．A8．C9．D10．A11．D12．C13．A14．C15．D16.D17.C18.A19.B20.A（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于2個，請準確選出全部正確答案。）1．影響服務能力的因素有_________。A．人力資源B．服務設施C．設備與工具D．時間E．顧客2．在需求高峰期，服務能力管理的策略主要有_________。A．雇傭臨時工B．擴展現有服務能力C．交叉培訓員工D．鼓勵顧客自助服務E．安排員工進行培訓或休假3．一般常見的排隊規則有_________。A．先來先服務B．緊急優先C．最短服務時間D．最大盈利顧客優先E．后來先服務4．需求管理策略包括_________。A．價格策略B．改變服務產品策略C．信息溝通策略D．調整服務時間和地點策略E．增加廣告策略5．了解需求模式包括_________等方面。A．顧客的重要程度B．描繪需求模式C．可預測的循環變化D．隨機需求的變化E．各細分市場的需求模式6．常見的可供服務企業選擇的排隊結構有_________等。A．多條排隊B．單一排隊C．領號D．位置E．空間要求7．服務企業可以根據標準_________等標準將顧客分成不同群體，允許一些顧客等候的時間比其他顧客短。A．顧客的重要程度B．服務需求的緊迫性C．預約優先D．支付價格的高低E．服務時間的長短8.服務能力包括_________等方面的內容。A．服務設施B.勞動力C．工具D.設備E．現金9.排隊管理的策略包括_________。A．建立預訂系統B.區分排隊等候的顧客C.采用運營原理D.交叉培訓員工E.使排隊等候變得有趣或至少可以忍耐10.服務需求與服務能力的關系可能出現_________等情況。A.供求平衡B.服務過剩C．能力過剩D.需求過剩E．需求超過最佳供給能力【參考答案】1．ABCDE2．ABCD3．ABCDE4．ABCD5．BCDE6.ABC7.ABDE8.ABCD9.ABCE10.ACDE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1.當需求超過服務最佳生產能力但還在最大生產能力范圍之內時，不會影響到服務質量。（）2.對企業來說，需求超過企業的最佳供給能力是一種最理想的狀態。（）3.當需求遠遠超過最大生產能力的時候，會出現能力過剩的現象。（）4.服務企業要實現供給與需求相匹配的目標，可以通過調整能力來滿足顧客需求。（）5.服務能力是固定的，企業不能在短期或長期內擴展或收縮服務能力。（）6.在服務需求大于服務能力或平衡兩者的成本過高的情況下，企業需要對排隊等待進行管理。（）7.所有的服務企業都面臨著供給與需求管理的挑戰。（）8.有效管理服務需求波動的前提是了解需求模式。（）9.先來先服務的規則是服務企業最常用的排隊規則，是先到達服務窗口的顧客先獲得服務的一種排隊規則。（）10.隨機服務中每位等待的顧客被選取的概率都相等。()11.服務企業應該關注服務能力與服務需求的均衡匹配問題，從而提高服務質量和服務效率。()12.服務生產能力是固定的，企業無法采取一些短期措施來提高服務企業的生產能力。()13.改變服務的時間，則可能會改變服務的供給量。（）14.在顧客參與的情況下，服務企業的服務能力也不會隨著需求的變化而改變。（）15.如果顧客等待的情況很普遍，那么服務企業首先應當分析運營過程無效率的工作。（）16.服務企業可以從時間、勞動力、設施和設備等方面來調節顧客需求的總體水平，以適應服務生產能力。（）17.在服務需求的低谷期，服務企業可以安排員工進行培訓。（）18.在服務供需不平衡時，需求管理就是要增加顧客對服務的需求。（）19.當到達其設施的顧客數量低于該設施的系統處理能力時，就會出現等候隊伍。（）20.預訂系統可以使需求控制與調節更容易實施。（）【參考答案】1．√2．×3．×4．√5．×6．√7．×8．√9．√10．√11.√12.×13.√14.×15.√16×17√18×19×20√（四）名詞解釋1.預約優先2.服務能力3.排隊規則4．排隊結構5.緊急優先【參考答案】1.預約優先是指對已經做過預約的客戶優先服務的原則。2.服務能力也稱為服務生產能力，是指一個企業能夠擁有的用來創造產品和服務的資源或資產。3.排隊規則是由服務企業制定的對顧客進入服務等候階段的管理政策，即如何從排隊的顧客中挑選下一位顧客接受服務。4.排隊結構是指排隊的數量、位置、空間要求及其對顧客行為的影響。5.緊急優先是指根據服務的緊急程度提供服務的規則。（五）簡答題1.影響服務能力的因素有哪些？2.常見的可供企業選擇的排隊結構有哪些？3.服務需求管理的策略有哪些？4.服務能力管理的策略有哪些？【參考答案要點】1.影響服務生產能力的主要因素有:（1）人力資源。（2）服務設施。（3）設備和工具。（4）時間。（5）顧客。2.常見的可供企業選擇的排隊結構有：（1）多條排隊，服務供應商提供多個服務柜臺，顧客從多排隊伍中自由選擇要等待的隊伍排隊。（2）單一排隊，雖然有多個服務柜臺，但顧客都排成一條蛇形的隊伍，一旦某個服務柜臺出現空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務。（3）領號，到達的顧客領取一個號碼，這樣顧客無須站著排隊就可以按照號碼的先后順序來接受服務。3.服務需求管理的策略包括：（1）改變服務產品。（2）與顧客溝通。（3）調整服務地點和時間。（4）價格策略。4.服務能力管理的策略主要有:（1）需求低迷時安排修整時間。（2）擴展現有服務能力。（3）交叉培訓員工。（4）雇傭臨時工（5）鼓勵顧客自助服務。（6）租用或共用設施、設備。（六）論述題試述排隊等待策略的基本內容。【參考答案要點】當服務生產能力與服務需求無法平衡或平衡兩者的成本過高時，企業必須采用顧客等待和排隊策略。顧客等待可以讓有限的服務能力得到更充分的利用，因此可以將顧客等待視作對服務生產力的貢獻。顧客排隊接受服務的情況類似于制造企業的商品存貨，在服務企業中就是將顧客作為存貨來提高服務過程的整體效率。在服務系統中，服務設施的超負荷使用也造成了顧客的等待。排隊管理策略主要有：（1）建立預訂系統。當顧客等候不可避免時，可以利用預訂系統來管理服務需求。（2）區分排隊等候的顧客。服務企業可以根據顧客需求或顧客優先級，將顧客分成不同群體，允許一些顧客等候的時間比其他顧客短。服務企業可以按照顧客的重要程度、服務需求的緊迫性、服務時間的長短和支付價格的高低等標準來區分顧客群體。（3）使排隊等候變得有趣或者至少可以忍耐。當一項服務的提供要求顧客必須等候時，服務企業最好使等候時間成為顧客的一段愉快的經歷，至少是可以容忍的。顧客在等候期間的滿意度主要取決于顧客對等候的心理感受，它比顧客等候的實際時間長度更重要，因此，服務營銷者要了解顧客在等待過程中的心理特點，并采取有效措施加以應對。（4）采用運營原理。如果顧客等待的情況很普遍，那么服務企業首先應當分析運營過程以消除所有無效率的工作。服務企業可以重新設計服務系統或服務流程，以縮短服務交易的時間，使顧客能盡快獲得所需的服務。第11章服務分銷、定價與促銷練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1．_________是指企業直接將服務產品銷售給顧客的渠道模式。A．直接渠道B．代銷C．間接渠道D．代理2．在間接服務渠道中，為促進雙方交易并收取傭金的組織或個人可稱之為_________。A．代理商B．零售商C．批發商D．經紀人3．企業使其服務網點廣泛分布，采用多店面與多地點的策略是服務位置選擇策略的_________。A．集中策略B．分散策略C．替代策略D．分銷策略4．_________是指消費者自己就可以完成相關服務產品的購買，不需要企業相關人員的參與的分銷渠道。A．自助服務渠道B．綜合服務渠道C．網絡服務渠道D．直接服務渠道5．________是指企業利用互聯網與顧客進行交易并向顧客提供服務的分銷渠道。A．自助服務渠道B．綜合服務渠道C．網絡服務渠道D．間接服務渠道6．企業在制定服務產品的價格時要考慮市場需求，這主要是受到________因素影響。A．成本B．需求C．競爭D．政策7．所有服務企業都受整個競爭態勢的影響，服務企業要考慮競爭對手之間的力量對比，這樣才能制定出合理的價格，這主要是受到________因素影響。A．成本B．需求C．競爭D．政策8．服務企業的定價還必須遵守國家的有關政策法規，這是受到________因素的影響。A．成本B．需求C．競爭D．政策9．以消費者對服務產品價值的理解和市場需求強度差異為主要依據的定價方法被稱為________。A．需求導向定價法B．成本導向定價法C．競爭導向定價法D．供給導向定價法10．為新產品制定高價，以獲得最大利潤的定價策略是新產品定價的________策略。A．撇脂定價B．滲透定價C．滿意定價策略D．以上都不是11．服務企業給服務產品定一個以零頭結尾的價格，這是心理定價策略的________策略。A．尾數定價B．整數定價C．聲望定價D．招徠定價12．為適應消費者“求廉”的心理，將產品價格定價較低以吸引顧客的定價策略是________。A．尾數定價B．整數定價C．招徠定價D．聲望定價13．某旅游酒店規定對累計入住八次（含八次）以上的顧客給予房價九折的優惠待遇屬于_________。A．現金折扣B．數量折扣C．季節折扣D．周期性折扣14．________是指服務企業為了鼓勵消費者及時支付貨款或提前付款而采取的一種定價策略。A．現金折扣B．數量折扣C．季節折扣D．功能折扣15．在銷售淡季，酒店為鼓勵消費者購買產品而給予的一種折扣優惠策略是_________。A．現金折扣B．數量折扣C．季節折扣D．功能折扣16．對在消費者心目中享有一定聲望，具有較高信譽的服務產品制定高價，這是心理定價策略的________策略。A．尾數定價B．整數定價C．聲望定價D．招徠定價17．企業在服務產品