突發輿情應對處置預案一、總則

1.適用范圍

本預案適用于我單位在生產經營活動中可能引發的各類突發輿情事件。包括但不限于以下情形：

（1）因產品質量、安全生產、環境保護等問題引發的公眾關注和質疑；

（2）因員工權益、勞動關系等內部矛盾引發的輿論風波；

（3）因企業戰略調整、市場波動等引發的輿論炒作；

（4）因網絡謠言、惡意攻擊等引發的負面輿論；

（5）其他可能對我單位聲譽、形象和利益造成嚴重損害的輿情事件。

2.響應分級

根據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態的能力，將突發輿情應對處置分為四個等級，具體如下：

（1）一級響應：當輿情事件涉及范圍廣、影響程度大，可能對我單位核心利益造成嚴重影響，或引發連鎖反應，需要立即啟動本預案的最高級別響應。

分級響應基本原則：

及時性：在發現輿情事件后，立即啟動響應機制，確保第一時間采取應對措施。

系統性：統籌協調各相關部門和資源，形成合力，確保應對措施的有效實施。

科學性：依據輿情事件的具體情況，采取科學合理的應對策略，避免盲目行動。

預防性：在輿情事件發生前，做好風險評估和預警，預防可能發生的輿情危機。

有效性：確保應對措施能夠有效控制事態發展，減輕或消除輿情事件對我單位的負面影響。

（2）二級響應：當輿情事件涉及范圍較大、影響程度較重，可能對我單位部分利益造成損害，需要啟動本預案的次高級別響應。

（3）三級響應：當輿情事件涉及范圍一般、影響程度較輕，可能對我單位局部利益造成損害，需要啟動本預案的普通級別響應。

（4）四級響應：當輿情事件涉及范圍較小、影響程度輕微，可能對我單位輕微利益造成損害，需要啟動本預案的初級級別響應。

各級響應的具體措施和職責分工將在后續章節中詳細闡述。

二、應急組織機構及職責

1.應急組織形式及構成單位（部門）

本預案采用矩陣式應急組織形式，由以下構成單位（部門）組成：

（1）應急指揮部：負責突發輿情事件的總體指揮、協調和決策。

（2）輿情監測與分析組：負責實時監測輿情動態，分析事件發展趨勢，為應急指揮部提供決策依據。

（3）信息發布與傳播組：負責制定信息發布策略，對外發布權威信息，引導輿論走向。

（4）輿論引導與回應組：負責針對負面輿情進行引導，制定回應策略，維護企業形象。

（5）法律事務組：負責處理與輿情事件相關的法律事務，提供法律支持。

（6）公關協調組：負責與外部媒體、政府部門、公眾等溝通協調，維護良好關系。

（7）技術支持組：負責提供技術支持，確保應急響應工作的順利進行。

2.各小組具體構成、職責分工及行動任務

（1）應急指揮部

構成單位：單位主要負責人、分管領導、相關部門負責人。

職責分工：

單位主要負責人：擔任應急指揮部總指揮，負責全面決策和指揮。

分管領導：擔任應急指揮部副總指揮，協助總指揮開展工作，負責特定領域的事務。

相關部門負責人：擔任應急指揮部成員，負責本部門職責范圍內的應急響應工作。

行動任務：

及時掌握輿情動態，對突發事件進行評估。

指揮協調各小組開展應急響應工作。

確保應急響應措施的有效實施。

（2）輿情監測與分析組

構成單位：輿情監測人員、數據分析人員、信息搜集人員。

職責分工：

輿情監測人員：負責實時監測網絡、媒體、社交平臺等渠道的輿情動態。

數據分析人員：負責對輿情數據進行深度分析，評估事件發展趨勢。

信息搜集人員：負責搜集與事件相關的背景資料、政策法規等。

行動任務：

對輿情事件進行實時監測和分析。

提供輿情風險評估報告。

為應急指揮部提供決策依據。

（3）信息發布與傳播組

構成單位：新聞發言人、文案策劃、媒體聯絡員。

職責分工：

新聞發言人：負責對外發布權威信息，代表單位發聲。

文案策劃：負責撰寫新聞稿、公告等宣傳材料。

媒體聯絡員：負責與媒體保持溝通，協調報道事宜。

行動任務：

制定信息發布策略。

編寫并發布新聞稿、公告等宣傳材料。

維護與媒體的良好關系。

（4）輿論引導與回應組

構成單位：輿情分析師、公關人員、心理咨詢師。

職責分工：

輿情分析師：負責分析負面輿情，制定引導策略。

公關人員：負責與公眾溝通，回應關切。

心理咨詢師：負責為員工提供心理支持。

行動任務：

制定輿論引導策略。

回應公眾關切，消除負面影響。

提供心理支持，穩定員工情緒。

（5）法律事務組

構成單位：法律顧問、法務專員。

職責分工：

法律顧問：負責處理與輿情事件相關的法律事務，提供法律支持。

法務專員：協助法律顧問處理法律事務。

行動任務：

提供法律咨詢和支持。

處理與輿情事件相關的法律糾紛。

（6）公關協調組

構成單位：公關經理、協調員。

職責分工：

公關經理：負責協調內外部關系，維護企業形象。

協調員：協助公關經理開展協調工作。

行動任務：

與外部媒體、政府部門、公眾等溝通協調。

維護良好關系，降低負面影響。

（7）技術支持組

構成單位：IT技術人員、網絡安全專家。

職責分工：

IT技術人員：負責提供技術支持，確保應急響應工作的順利進行。

網絡安全專家：負責網絡安全防護，防止信息泄露。

行動任務：

提供技術支持，保障應急響應工作。

維護網絡安全，防止信息泄露。

三、信息接報

1.應急值守電話

應急值守電話：[電話號碼]

該電話由專人24小時值守，負責接收各類突發輿情事件的報告。

2.事故信息接收

（1）內部通報程序

當發現突發輿情事件時，相關部門或個人應立即通過以下方式報告：

電子郵件：[郵箱地址]

短信：[短信接收號碼]

立即電話報告：[應急值守電話]

（2）接收方式

電子郵件：系統自動識別并轉發至輿情監測與分析組。

短信：由短信接收號碼直接發送至輿情監測與分析組。

電話報告：由接聽人員記錄相關信息，并立即通知輿情監測與分析組。

（3）責任人

輿情監測與分析組負責人為信息接收的第一責任人，負責確保信息的及時接收和處理。

3.向上級主管部門、上級單位報告事故信息

（1）報告流程

輿情監測與分析組在確認事件性質后，立即將初步信息報告給應急指揮部。

應急指揮部評估事件嚴重性，決定是否向上級報告。

如需報告，由應急指揮部負責人或授權代表通過以下方式報告：

電子公文：[上級主管部門或單位電子公文地址]

緊急電話：[上級主管部門或單位緊急聯系電話]

（2）報告內容

報告內容應包括但不限于以下信息：

事件發生的時間、地點、涉及范圍。

事件起因、發展過程及當前狀態。

已采取的應急響應措施。

預計事件可能造成的后果及影響。

需要上級主管部門或單位提供的支持。

（3）時限和責任人

報告時限：自事件發現起[具體時限]，如遇緊急情況可適當調整。

責任人：應急指揮部負責人或授權代表。

4.向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

（1）通報方法

通過官方渠道發布通報：[官方網站、微信公眾號等]

主動聯系相關媒體：[媒體聯絡名單及聯系方式]

直接通知相關部門或單位：[相關部門或單位名單及聯系人]

（2）通報程序

輿情監測與分析組負責收集整理相關信息。

信息發布與傳播組負責撰寫通報文稿，經應急指揮部審核后發布。

公關協調組負責與媒體和相關部門或單位進行溝通，確保信息傳遞準確無誤。

（3）責任人

信息發布與傳播組負責人為通報文稿的撰寫責任人。

公關協調組負責人為通報工作的協調責任人。

四、信息處置與研判

1.響應啟動的程序和方式

（1）響應啟動程序

突發輿情事件發生后，信息處置與研判的程序如下：

輿情監測與分析組實時收集、分析輿情信息，形成初步研判報告。

應急指揮部根據研判報告，評估事件性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。

應急指揮部召開緊急會議，根據響應分級條件，決定是否啟動響應。

（2）響應啟動方式

人工啟動：當應急指揮部評估認為事件達到響應啟動條件時，由應急指揮部負責人或授權代表宣布啟動響應。

自動啟動：系統設置自動觸發機制，當輿情信息達到預設的閾值時，自動啟動響應流程。

2.響應分級條件

應急領導小組根據以下條件對突發輿情事件進行響應分級：

事件性質：事件的敏感性、緊急性和社會影響程度。

嚴重程度：事件對生產經營活動、企業形象和員工利益的損害程度。

影響范圍：事件波及的區域、受眾群體和潛在影響范圍。

可控性：事件事態的發展趨勢、我單位應對能力及外部支持。

3.預警啟動與響應準備

（1）預警啟動

若未達到響應啟動條件，但事件有發展趨勢，應急領導小組可作出預警啟動決策，做好以下準備：

通知相關部門和人員進入預警狀態。

收集相關信息，實時跟蹤事態發展。

制定預警期間的應急響應措施。

（2）響應準備

確保應急物資和設備的充足。

組織應急人員開展培訓和演練。

準備好信息發布和輿論引導的相關材料和策略。

4.響應調整

（1）跟蹤事態發展

應急指揮部應持續跟蹤輿情事態發展，收集和分析相關信息。

（2）科學分析處置需求

根據事態發展和收集到的信息，應急指揮部應科學分析處置需求，包括：

優化信息發布策略。

調整輿論引導方向。

協調相關部門和人員資源。

（3）及時調整響應級別

應急指揮部應根據事態變化和處置效果，及時調整響應級別，避免響應不足或過度響應。調整響應級別時應遵循以下原則：

響應級別應與事態嚴重程度和影響范圍相匹配。

應優先考慮員工安全和社會穩定。

應確保應急資源的合理配置和高效利用。

五、預警

1.預警啟動

（1）預警信息發布渠道

官方網站：通過單位官方網站發布預警信息，確保信息的權威性和及時性。

社交媒體平臺：利用官方微博、微信公眾號等社交媒體平臺，快速傳播預警信息。

內部通訊系統：通過企業內部通訊系統，如企業即時通訊軟件、電子郵件等，向員工發送預警通知。

媒體聯絡渠道：與主流媒體建立快速響應機制，確保預警信息能夠通過媒體渠道及時傳達給公眾。

（2）預警信息發布方式

緊急通知：以紅色字體或特殊標識突出預警信息，確保接收者能夠迅速識別。

快訊推送：通過短信、郵件快訊等方式，實現預警信息的即時推送。

新聞發布會：在必要時召開新聞發布會，向公眾詳細說明預警信息及應對措施。

（3）預警信息內容

預警級別：明確預警的級別，如“一級預警”、“二級預警”等。

預警事件概述：簡要描述預警事件的基本情況，包括時間、地點、可能影響范圍等。

應對措施：提供初步的應對建議和措施，指導公眾和企業采取行動。

聯系方式：提供應急聯系電話、網站等聯系方式，便于公眾和企業咨詢和反饋。

2.響應準備

（1）隊伍準備

確認應急隊伍的構成，包括輿情監測、信息發布、法律事務、公關協調等專業人員。

對應急隊伍進行緊急召集和動員，確保在預警啟動后能夠迅速到位。

（2）物資準備

檢查應急物資儲備，確保各類物資充足，如宣傳材料、應急設備等。

準備應急物資的調配方案，確保物資能夠迅速分發到需要的地方。

（3）裝備準備

確保應急裝備的完好性，如通訊設備、監測設備等。

對應急裝備進行測試和維護，確保其正常運作。

（4）后勤準備

確保應急響應期間的后勤保障，包括餐飲、住宿、交通等。

制定后勤保障預案，確保應急響應工作的順利進行。

（5）通信準備

確保應急通信系統的暢通，包括內部和外部的通訊渠道。

制定通信保障預案，確保信息傳遞的及時性和準確性。

3.預警解除

（1）基本條件

預警事件得到有效控制，不再對生產經營活動、企業形象和員工利益構成威脅。

應急響應措施已取得顯著成效，事態得到穩定。

（2）要求

應急指揮部根據實際情況，決定是否解除預警。

解除預警信息應通過相同的渠道和方式發布，確保公眾和企業及時了解。

（3）責任人

應急指揮部負責人為預警解除的第一責任人，負責審核解除預警的條件和程序。

各相關部門負責人負責執行預警解除后的后續工作，確保恢復正常生產經營秩序。

六、應急響應

1.響應啟動

（1）確定響應級別

根據突發輿情事件的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部將確定響應級別，分為一級響應、二級響應、三級響應和四級響應。

（2）響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，確定響應級別，部署應急響應工作。

信息上報：按照規定時限，將事件信息上報至上級主管部門和上級單位。

資源協調：協調各部門和單位資源，確保應急響應工作有序進行。

信息公開：通過官方渠道發布權威信息，及時回應公眾關切。

后勤及財力保障工作：確保應急響應期間的后勤供應和財力支持。

2.應急處置

（1）事故現場的警戒疏散

設置警戒區域，確保人員安全。

實施有序疏散，避免擁擠和踩踏事件。

對疏散區域進行監控，防止無關人員進入。

（2）人員搜救

組織專業搜救隊伍，開展人員搜救工作。

利用無人機、遙感技術等先進手段輔助搜救。

（3）醫療救治

快速搭建臨時醫療救治點，對受傷人員進行救治。

組織專業醫療隊伍，提供緊急醫療救治服務。

（4）現場監測

利用環境監測設備，實時監測現場環境質量。

對可能存在的污染源進行隔離和控制。

（5）技術支持

提供必要的技術支持，如網絡安全防護、輿情分析等。

運用大數據、人工智能等技術輔助應急響應。

（6）工程搶險

組織專業工程隊伍，進行現場搶險和修復工作。

采取必要措施，防止次生災害發生。

（7）環境保護

采取有效措施，防止污染擴散，保護生態環境。

對受污染區域進行清理和修復。

（8）人員防護要求

應急人員需穿戴適當的防護裝備，如防化服、呼吸器等。

定期對應急人員進行健康監測，確保其身體健康。

3.應急支援

（1）請求支援程序及要求

當事態無法控制時，應急指揮部應立即啟動請求支援程序。

請求支援時，需明確支援類型、數量、時限等要求。

（2）聯動程序及要求

與外部救援力量建立聯動機制，確保信息共享和協同作戰。

明確外部救援力量的到達時間、地點和指揮關系。

（3）外部救援力量到達后的指揮關系

外部救援力量到達現場后，由應急指揮部統一指揮。

明確各部門和單位與外部救援力量的溝通渠道和協調機制。

4.響應終止

（1）基本條件

突發輿情事件得到有效控制，不再對生產經營活動、企業形象和員工利益構成威脅。

應急響應措施已取得顯著成效，事態得到穩定。

（2）要求

應急指揮部根據實際情況，決定是否終止響應。

終止響應信息應通過官方渠道發布，確保公眾和企業了解。

（3）責任人

應急指揮部負責人為響應終止的第一責任人，負責審核終止響應的條件和程序。

各相關部門負責人負責執行響應終止后的后續工作，確保恢復正常生產經營秩序。

七、后期處置

1.污染物處理

（1）評估與監測

對突發輿情事件中產生的污染物進行詳細評估，包括污染物的種類、濃度、分布等。

利用遙感監測、無人機航拍等技術手段，對污染范圍進行實時監測。

（2）清除與處置

根據污染物性質，采取物理、化學或生物方法進行清除。

對清除后的污染物進行分類處置，確保符合環保法規要求。

對受污染區域進行土壤修復和生態恢復工作。

（3）記錄與報告

對污染物處理過程進行詳細記錄，包括處理方法、效果評估等。

按規定時限向環保部門報告污染物處理情況，接受監督。

2.生產秩序恢復

（1）風險評估

對事件影響的生產環節進行風險評估，確定恢復生產的優先級。

（2）技術支持

組織專業技術人員對受損設備進行維修或更換，確保生產設備正常運行。

利用數字化技術，如工業互聯網、物聯網等，提升生產自動化水平。

（3）供應鏈管理

優化供應鏈管理，確保原材料、零部件等供應穩定。

與供應商建立應急響應機制，應對突發事件。

（4）人員培訓

對員工進行安全操作和應急處理培訓，提高應對突發事件的能力。

3.人員安置

（1）心理援助

為受事件影響的員工提供心理援助，包括心理咨詢、壓力緩解等。

組織專業心理輔導團隊，開展心理疏導工作。

（2）生活保障

為受影響員工提供必要的生活保障，如臨時住宿、餐飲等。

協調社會資源，為員工提供必要的醫療、法律援助。

（3）信息溝通

建立暢通的信息溝通渠道，及時向員工通報事件進展和恢復生產情況。

鼓勵員工參與恢復生產過程，增強團隊凝聚力。

（4）責任追究

對事件中存在失職、瀆職行為的責任人進行追責，確保責任到人。

對事件處理過程中涌現出的先進典型進行表彰，弘揚正能量。

八、應急保障

1.通信與信息保障

（1）相關單位及人員通信聯系方式

應急指揮部：[電話號碼]、[電子郵件地址]

輿情監測與分析組：[電話號碼]、[電子郵件地址]

信息發布與傳播組：[電話號碼]、[電子郵件地址]

輿論引導與回應組：[電話號碼]、[電子郵件地址]

法律事務組：[電話號碼]、[電子郵件地址]

公關協調組：[電話號碼]、[電子郵件地址]

技術支持組：[電話號碼]、[電子郵件地址]

（2）通信方法

使用專用應急通信設備，如衛星電話、對講機等。

通過互聯網、無線網絡等公共通信設施進行信息傳遞。

建立內部應急信息平臺，實現信息共享和實時更新。

（3）備用方案

當主通信線路出現故障時，立即啟用備用通信線路。

建立應急通信車輛，確保在緊急情況下能夠快速移動至現場。

（4）保障責任人

通信保障負責人：負責確保應急通信的暢通和有效使用。

信息管理員：負責應急信息的收集、整理和發布。

2.應急隊伍保障

（1）應急人力資源

專家團隊：包括輿情分析、法律咨詢、心理輔導等領域的專家。

專兼職應急救援隊伍：由內部員工組成，具備應急響應能力的隊伍。

協議應急救援隊伍：與外部專業機構簽訂協議，一旦需要可迅速調用的救援隊伍。

（2）人員培訓

定期對應急隊伍進行專業培訓和演練，提高其應急處置能力。

建立應急人才庫，確保在緊急情況下能夠快速調配所需人員。

3.物資裝備保障

（1）應急物資和裝備類型

應急通訊設備、監測設備、防護裝備、救援工具、醫療用品等。

（2）物資裝備管理

明確物資裝備的存放位置，確保其安全、有序。

制定物資裝備的使用條件，確保其在特定情況下能夠發揮作用。

建立物資裝備的更新及補充時限，確保其性能符合應急需求。

（3）臺賬管理

建立詳細的物資裝備臺賬，記錄其種類、數量、性能、存放位置等信息。

定期對臺賬進行審核和更新，確保信息的準確性和完整性。

（4）管理責任人及其聯系方式

物資裝備管理負責人：[電話號碼]、[電子郵件地址]

物資裝備保管員：[電話號碼]、[電子郵件地址]

九、其他保障

1.能源保障

（1）能源需求評估

對應急響應期間可能增加的能源需求進行詳細評估，包括電力、燃料等。

考慮應急響應設備運行、照明、通信等基本能源需求。

（2）能源供應保障

與可靠的能源供應商建立長期合作關系，確保能源供應的連續性。

在關鍵能源設施附近設置應急發電設備，作為備用能源。

（3）能源管理

制定能源使用規范，鼓勵節能降耗。

定期檢查能源設備，確保其高效運行。

2.經費保障

（1）經費預算

根據應急響應可能產生的費用，制定詳細的經費預算。

確保預算覆蓋應急響應、恢復重建、后續評估等各個環節。

（2）經費管理

建立專項經費賬戶，專款專用。

實施嚴格的財務審計制度，確保經費使用的透明度和合規性。

3.交通運輸保障

（1）交通設施檢查

定期檢查和維護應急響應所需的交通設施，如道路、橋梁等。

確保交通設施在應急響應期間能夠正常使用。

（2）交通運輸協調

與交通運輸管理部門建立協調機制，確保應急車輛和人員優先通行。

在必要時，可臨時調整交通管制措施，保障應急物資的運輸。

4.治安保障

（1）安全巡邏

增加安全巡邏力量，維護現場治安秩序。

設立臨時警戒線，防止無關人員進入危險區域。

（2）治安監控

利用視頻監控技術，實時監控關鍵區域，及時發現和處置異常情況。

5.技術保障

（1）信息技術支持

提供必要的IT技術支持，確保應急信息系統穩定運行。

建立應急技術支持團隊，隨時準備應對技術故障。

（2）數據分析與評估

利用大數據分析技術，對輿情數據進行深度挖掘，為決策提供支持。

定期進行風險評估，更新應急預案。

6.醫療保障

（1）醫療資源調配

調配充足的醫療資源，包括醫護人員、醫療設備和藥品。

建立醫療救治網絡，確保傷員得到及時救治。

（2）健康教育與宣傳

開展健康教育，提高員工和公眾的健康意識和自我防護能力。

制作宣傳資料，普及應急醫療知識。

7.后勤保障

（1）生活保障

提供必要的日常生活用品，如食品、飲用水、帳篷等。

建立臨時生活設施，保障應急人員的基本生活需求。

（2）住宿保障

預留一定數量的住宿空間，確保應急人員有地方休息。

與酒店、旅社等建立合作關系，確保住宿資源的充足