廣州廣汽集團公司客戶關系管理探究目錄TOC\o"1-3"\h\u5302引言 123751相關理論概述 1169261.1客戶管理的內涵 1270511.2客戶管理內容 1316731.3客戶管理的重要性 2283152廣州廣汽集團公司客戶管理分析 244212.1廣州廣汽集團公司簡介 251292.2廣州廣汽集團公司客戶管理現狀 3300562.2.1廣州廣汽集團公司客戶識別 3221382.2.2客戶項目小組簡介 574593廣州廣汽集團公司客戶管理體系存在問題 5243733.1客戶識別體系不完善 571133.2客戶信息管理有待加強 6201903.3客戶管理團隊職能單一 7265274廣州廣汽集團公司客戶管理體系的優化方案 85284.1優化客戶分級識別體系 8216514.1.1建立客戶價值評價指標 8183594.1.2客戶分層識別 11321814.1.3客戶分層管理 11325604.2完善客戶信息管理系統 13233714.3優化客戶管理團隊組織結構 131153總結 1529373參考文獻： 16引言客戶管理（KeyAccountManagement,KAM)是企業以客戶為中心的理念，對客戶進行的一系列經營管理活動。客戶管理是一個建立客戶忠誠度的過程管理。對國內物流企業來說，要實現長期可持續發展目標，必須對當前市場形勢重新審視，根據市場競爭格局，實施靈活調整市場營銷、改善客戶關系管理策略(林澤遠,趙秋華,2022)。本文針對廣州廣汽集團公司企業客戶關系管理展開研究，通過學習相關理論基礎從而提出企業客戶關系管理中存在的問題、并分析問題、最后解決問題的思路進行論文的撰寫。1相關理論概述1.1客戶管理的內涵客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，這個概念最早由美國咨詢公司GartnerGroup提出，其強調客戶關管理是一種戰略模式，由客戶獲取、客戶維護和客戶挽救組成，從而實現提升客戶滿意度、增加企業盈利的戰略目標；Graham認為，客戶關系管理是企業處理業務和客戶之間關系的一種態度、傾向和價值觀；也有學者認為客戶關系管理是一種經營理念，其核心是客戶(楊浩然,鄭琳娜,2021)；還有學者認為客戶關系管理是一種管理觀念，廣州廣汽集團公司通過完善服務來滿足客戶個性化需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷增加企業給客戶帶來的價值，從這些經歷中看出核心思想是客戶屬于廣州廣汽集團公司的重要資產。國內學者(趙子琪,陳浩然,2021)認為客戶關系管理是建立在營銷思想和信息技術基礎之上，運用先進的管理理念與策略專門研究企業如何建立、維護、挽救客戶關系的科學，它將企業管理從內部延伸擴展到企業的外部，若是這種情況是企業管理理論發展的新領域。從國內外學者對客戶關系管理的定義看出，在客戶關系的應用及發展過程中，國內外學者對其有著不同認知，但終極目標相似，達到企業增加盈利、提高競爭力與市場占有率的目標。1.2客戶管理內容根據客戶的狀態，可將客戶分為：潛在客戶、目標客戶、現實客戶、流失客戶四類。潛在客戶是指對公司的產品或服務有需求并且有可能購買的人群，公司根據自己的定位而挖掘的客戶群。目標客戶是指公司對潛在客戶篩選后，通過運用人力物力而著力開發的客戶。現實客戶是已經發展為企業的客戶群，客戶已消費商品或服務，此類客戶著重可以發展為忠實客戶(李志偉,周嘉怡,2018)。流失客戶指曾經是企業的客戶，但由于種種原因現在不繼續購買的客戶。客戶的狀態及流傳如下圖：圖1客戶的狀態及流傳根據客戶的狀態及流轉，客戶關系的管理從以下幾個方面開展：首先是積極主動的選擇并開發建立客戶關系，然后在建立客戶關系后積極維護好客戶關系，最后在客戶關系破裂出現問題時要及時挽救客戶關系(王旭東,張雅婷,2022)。1.3客戶管理的重要性近幾年我國企業飛速發展，取得了長足的進步，各服務領域有了完善的服務模式。目前，各大企業提供的商品及服務琳瑯滿目，但隨著經濟的快速發展客戶消費升級，從“生存式消費需求”向“體驗式消費需求”轉型，為應對客戶日益變化的需求，增強自身競爭力，企業需要創新服務模式，在這樣的位置上從以“產品”為中心向以“客戶”為中心轉型，而非大水漫灌的開展業務，因此了解客戶的需求，進行客戶關系管理的研究有著至關重要的意義(孫鵬飛,李夢琪,2021)。對于現代企業管理，客戶關系管理具有非常重要的價值，它是經濟環境和企業管理理念更新的需要。客戶關系管理的目標是幫助企業開發建立更多新客戶、維護持久的老客戶，提高企業的核心競爭力(王晨曦,朱琪彤,2019)。企業可以通過客戶信息的反饋及時了解到市場對于企業產品的評價和意見，針對市場反應及時做出應對措施，對產品做出適當的調整或改進來滿足市場的需求，適當改變營銷策略來迎合客戶的需求，降低市場的潛在風險，為企業的生存做出良好的保證。由此可見客戶關系管理可以有效的降低市場營銷的風險，企業可以根據客戶的反饋信息及時調整自身的營銷策略，滿足客戶和市場的需要，在保證自身的市場份額的前提下，積極擴大市場份額，為企業帶來更多的利潤。2廣州廣汽集團公司客戶管理分析2.1廣州廣汽集團公司簡介廣州廣汽集團公司是廣東汽車制造行業的代表性企業，深耕汽車制造領域多年，廣州廣汽集團在曾經在2018-2020年三年連續獲得我國“國家汽車制造企業榮譽金獎”、“國家優質納稅企業”以及入圍了“廣州市優質汽車制造企業”。廣州廣汽集團的發展是我國汽車制造企業改革創新的縮影，因此能夠在很大程度上代表著我國汽車制造企業的發展狀況。公司秉承“實干創造未來”的企業精神，堅持做出高品質產品，本著“追求、質量、技術、精神”8字宗旨，基于汽車制造市場需求進行不斷創新，使公司始終處于汽車制造行業前沿，引領汽車制造行業的發展。2.2廣州廣汽集團公司客戶管理現狀2.2.1廣州廣汽集團公司客戶識別到2021年為止，目前廣州廣汽集團公司在全國范圍內掌控的現代化渠道體系客戶數量已經達到365家，按業態別的客戶分類來看，大賣場業態的客戶數達到86家，超市業態的客戶數量165家，便利店業態的客戶數量114家。根據各業態別的業績占比份額數據顯示，隨著近些年便利店及小業態超市的迅猛發展而不斷發生著改變。三者之間的營收份額占比從2020年的大賣場：超市：在這樣的場合下便利店的41：34：25，到了2021年這三個業態的占比變成為32：35：33,呈現三分天下的局面。從整體銷售額成長數據來看，廣州廣汽集團公司與整個汽車制造行業的發展走勢基本一致，2016年對比2021年渠道整體成長率為33.76%,其中超市業態和便利店業態的成長率表現優于大盤整體表現。超市業態成長率為37.69%,便利店業態成長率甚至達到驚人的76.56%,而大賣場業態成長率的表現僅為4.40%,疲態盡顯。2016-2021年現代化渠道業態別業績占比數據見表1。表12016年-2021年現代化渠道業態別業績占比廣州廣汽集團公司現代化渠道業態別業績占比業態別20162021額占比額占比成長率大賣場7.2341%7.5432%4.40%超市5.9934%8.2535%37.69%便利店4.4125%7.7833%76.56%合計17.63100%23.58100%33.76%從客戶別的業績數據表現來看，廣州廣汽集團公司現代化通路客戶的營收趨勢呈現出兩大明顯發展趨勢：（1）集中化趨勢。廣州廣汽集團公司內前20客戶的業績占比份額不斷攀升，業績產出越來越向優勢客戶集中，在這種局面下這與整個汽車制造行業的發展大勢也是相一致的。在2018年廣州廣汽集團公司前20客戶的營收規模占比為60.0%,而到了2020年廣州廣汽集團前20客戶的營收規模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長率表現也非常優異(周子和,劉佳怡,2020)。（2）不均衡化趨勢，排名前20大的客戶的業績增長狀況也是天差地別，發展極為不均衡，呈現出“強者衡強，弱者衡弱”的現象。從數據來看廣州廣汽集團前20客戶中只有60%的客戶能保持連續兩年持續增長，在此類情境中而這些都是成長風口上的客戶（屬于中小型業態屬性的客戶或極具特色化的大賣場業態客戶），而另外有接近35%左右的廣州廣汽集團客戶持續著低迷的表現,業績連續兩年衰退，這類客戶基本都是傳統型的大賣場客戶。2018年-2020年客戶別業績結構見表2。表22018年-2020年廣州廣汽集團公司客戶業績結構廣州廣汽集團公司客戶業績結構序號客戶名稱2020年2019年2018年銷售額占比成長率銷售額占比成長率銷售額占比TOP20客戶1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客戶89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合計2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%對任何一家企業而言衡量一個渠道是否具備價值主要體現在以下兩點：①是否對企業達成戰略目標有所幫助；②是否具備良好的自我造血功能。在廣州廣汽集團公司最新的戰略框架下,在這樣的狀況下作為銷售通路重要組成部分的現代化通路必然也肩負著其自身的責任使命，公司內部為該渠道未來幾年訂定的策略目標是“優質增長、效益經營”，具體的戰略部署為：（1）未來三-五年內營收并非考核重點，甚至限制其高速增長僅要求保持微幅成長，控制在年復合增長率不高于3%(陳浩宇,鄒詩琪,2021)；(2)在限制增長的前提下，逐步調整廣州廣汽集團的產品結構，高附加值產品的結構占比需提升到50%以上；(3)嚴格檢視投入產出效益，逐步降低營銷費用率，五年內將營銷費用率控制到30%；(4)到2018年廣州廣汽集團渠道利潤率恢復到3%的水平，到2020年渠道利潤率提升到5%。2016年-2021年現代化渠道經營目標見表3。表32016年-2021年現代化渠道經營目標項目2016年20172018201920202021營收成長率（%）0.871.001.003.003.003.00高價產品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00營銷費用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利潤率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市場環境不景氣的情況下做到營收規模不降低同時又要大規模減少行銷資源投入確保利潤率達標，渠道改革的重點勢必要鎖定在廣州廣汽集團客戶經營管理的效益提升上。企業戰略是尋求企業目標、市場機會和企業資源這三者之間的相互平衡的策略方法。所謂企業目標是要解決“企業去那里”的問題，這確切地體現出了是廣州廣汽集團企業對于未來發展前進的方向的定義，也是解釋企業未來會變成什么樣。汽車制造市場機會則是要說明“外部環境是什么”的問題，是指汽車制造外部市場(包含產品細分市場和客戶細分市場)中有利于企業發展或制約企業發展的一系列因素(劉彬宇,高陽曦,2022)。企業資源是指“企業內部能提供配套什么”的問題，是指企業內部各項資源，如資金、研發、生產、財務、法務、員工素質、營銷能力、組織配套等是否能夠增加績效的問題。廣州廣汽集團客戶管理與此相通就是在明確現代化渠道所肩負的目標后，如何找到目前市場中的機會點，根據此類條件分析可以推知其可能情況評估選擇符合廣汽集團公司發展要求的客戶，將企業內部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競爭壁壘，最終達成目標的一系列管理行為(許梓涵,呂子睿,2020)。本文同樣對所得結論進行了再審視，首要確保研究結論在理論上與當前的學術架構相協調。本文將本研究的主要發現與領域內廣泛接納的理論進行了深入比對，以評判其一致性、互補性及潛在的創新價值。經此步驟，本文驗證了研究結論的理論基礎，確認其不僅能強化并拓展現有理論體系，還可能在某些維度提出新穎見解或挑戰傳統觀點。同時，本文也著重考慮了研究結果與實踐應用的結合點，探討其對解決現實難題的作用與意義，旨在加強理論與實踐的互動，推動學科知識的不斷完善。2.2.2客戶管理的具體措施廣州廣汽集團公司的客戶遍布全國，如何有效管理這些客戶在一段時間內廣州廣汽集團公司所要面臨的問題。廣州廣汽集團公司大賣場客戶都是行業標桿客戶，知名度高，由廣州廣汽集團公司客戶銷售經理深度參與管理，普通銷售人員協助維護。而對于便利店客戶，由于數量眾多需要不斷梳理，廣州廣汽集團企業規模較小，項目周期較短，因此這類客戶的維護人員主要是普通銷售人員主導，廣州廣汽集團公司客戶經理協助參與管理。大賣場客戶的特點往往都是跨區域，廣州廣汽集團公司客戶銷售經理的首要職責是跨省份跨區域管理大賣場行業客戶(鄭浩然,鄧潔雯,2020)。從這些經歷中看出超市客戶一般都在省內，這類客戶多數由當地超市參與跟蹤。廣州廣汽集團公司客戶銷售經理除了行業負責人的職責外，還包括區域超市客戶管理職能，按照區域管理不同的超市，以及負責超市客戶協調支持事宜。雙向維度的管理方式，加強了對客戶的梳理和管理，提高參與率，產生銷售增量，增加盈利(何俊杰,蘇怡然,2020)。針對每個大賣場客戶項目，廣州廣汽集團公司成立項目小組。項目小組的組長為客戶經理，小組成員來自商務部、產品部和后市場部。若是這種情況項目小組代表不同職能部門共同拜訪客戶，與客戶相關部門進行對接，進一步了解客戶需求。項目小組共同制作出一份有針對性的解決方案，力爭在投標前影響客戶的商務、技術或服務指標。3廣州廣汽集團公司客戶管理體系存在問題3.1客戶識別體系不完善目前廣州廣汽集團公司客戶的定義基本上是按照客戶本身的企業實力來劃分的，現行衡量標準有客戶的企業規模、行業影響力以及擁有設備總量等，過于籠統1.客戶對廣州廣汽集團企業的價值除了銷售量還包括其他商務指標，比如客戶合同的采購量，單價，回款率及客戶忠誠度等。客戶對廣州廣汽集團企業的價值也是一個動態變化的過程。按照廣州廣汽集團公司目前的定義方式，沒有辦法體現客戶的細化價值。另外，有的客戶雖然是特大型企業，但對廣州廣汽集團公司的采購僅一次，在這樣的位置上即僅有初次消費的價值，而有的客戶規模雖然是第二梯隊，但忠誠度高，連續幾年均采購廣州廣汽集團公司產品，周期性消費較高，這類客戶的價值大于一次性消費客戶(張宇航,趙曉彤,2021)。2.企業的資源是有限的，如果對客戶的識別體系不細化，無法對廣州廣汽集團的客戶進行差異化管理，不能很好地將企業資源進行優化配置，投入產出比差異大，不能使企業的資源得到最好的利用。廣州廣汽集團企業大賣場客戶資源配置投入對比數據見表4。表4廣州廣汽集團公司大賣場客戶資源配置投入對比客戶資源管理項目銷售量前10名大賣場客戶配置銷售量后10名大賣場客戶配置客戶貨源分配優先等級優先等級項目團隊人員配置5人5人銷售人員拜訪頻率雙月一次雙月一次超市服務駐點人員5人3人延保服務按照產品類別定義按照產品類別定義背靠背額度申請與超市資質掛鉤與超市資質掛鉤行業客戶活動名額3次/年2次/年資料來源：公司內部資料整理從以上圖表可以看出，廣州廣汽集團公司資源的分配目前忽視了客戶的資質，如個別優質客戶有特殊需求，依然統一按照公司標準申請，同樣的批復流程，嚴重地影響了響應客戶的時效性。廣州廣汽集團公司沒有對客戶進行第二層級區別，不同的大賣場客戶享受幾乎同樣的資源，這在一定角度上顯露造成了資源的浪費。廣汽集團公司資源平分到每個客戶身上，而更優質的客戶卻享受不到更優質的資源。3.2客戶信息管理有待加強廣州廣汽集團公司針對于大賣場客戶和立項的超市客戶的建檔工作要求比較嚴格。客戶檔案主要包括如下內容：1、客戶基本信息：公司名稱，所屬行業，項目名稱，近期設備需求型號/數量，客戶背景資料，客戶財務狀況。2、客戶關系：客戶購買決策流程，關系層面，關系程度等。3、客戶所在行業與市場情況：主要包括了競爭對手和替代品等諸多內容。4、方案溝通：主要包括了技術標準、預算、需求范圍以及功能描述等要求。5、行動方案：所需資源配置。客戶檔案模板具體見表6。表6廣州廣汽集團客戶檔案模板客戶檔案項目負責人超市開始跟蹤時間一、客戶信息公司名稱項目名稱所屬行業近期采購設備需求計劃采購時間客戶背景/財務狀況二、客戶關系客戶購買流程a.決策層b.管理/影響層c.使用層關系程度三、方案溝通技術、商務溝通方案四、行動方案（資源配置計劃）資料來源：廣州廣汽集團公司內部資料整理客戶是廣州廣汽集團公司的資源，既然是資源就需要進行有效管理。廣州廣汽集團公司每年活躍的客戶有上百個，信息內容量巨大。廣州廣汽集團公司目前沒有一個全面的客戶信息數據庫，公司依然采取傳統Office方式管理客戶資料信息，這樣的工作方式耗費時間。另外，每一個客戶的檔案都是單獨的，沒有進行后期匯總歸納，這導致所有的客戶資源閑置，沒有辦法進行規律性的分析。就已經收集到的客戶信息而言，可以看出目前客戶的信息更多地停留在一些客戶的背景信息，例如財務信息，采購需求等。而客戶同廣州廣汽集團公司建立交易后的信息，并沒有在銷售人員檔案里更新(韓雨晨,方欣怡,2020)。比如，從這些政策可以推測某個客戶近3年的合同信息，該客戶的商務資質如何，信用情況，付款比例，訂單的利潤率等情況都沒有進行統一收集。客戶的信息需要全面、立體，這樣長期以來才能對廣州廣汽集團客戶的資質進行合理的評估，對客戶未來的需求進行準確預測，以便更好地采取對應的客戶方案。3.3客戶管理團隊職能單一廣州廣汽集團公司目前客戶管理團隊的人員只有客戶銷售經理。每個客戶臨時組建一個項目小組，項目成員來自銷售、產品支持部、商務、售后服務部等團隊。客戶銷售經理為項目組長即總協調人，項目成員對客戶提出的對應業務予以支持。在廣州廣汽集團公司組織框架結構當中，行政屬于職能部門，而項目開發團隊為則是虛擬的行政組織，項目組長對小組成員的考核無從落實，管理方法與手段存在一定的缺失，并非名副其實的客戶管理團隊，在客戶管理團隊建設方面明顯與客戶管理發展趨勢相脫節，引發了下述幾個方面問題(李思遠,黃詩璇,2021)：第一，在資源存在沖突矛盾的情況下，各部門會以自身利益作為出發點，由此引發爭議。比如銷售部和商務部從客戶支付方式上就經常產生分歧。客戶由于采購體量大，會提出寬松的商務付款條件，銷售部參考客戶以往的良好支付歷史記錄，為了贏得訂單愿意接受這樣的條款。而商務部門會從資金安全角度考慮，通常會予以拒絕。第二，項目經理和項目組成員間之間不存在行政隸屬關系，難以有效地調配資源。由于新項目組建過程中吸納的部門成員來自多個部門，廣州廣汽集團成員工作進度等也都是直接匯報給原本隸屬部門，導致項目難以有效地調配各種資源。在客戶采購之前為客戶提供試用機免費試用一段時間是強有力的競爭手段，而廣州廣汽集團公司的試用機只有極少數，產品經理在協調試用機的時候也只能向自己的上級申請，根據產品部門安排的試用日程調節，而沒有辦法自行調配到自己負責的項目。此結果與本文原先預估的研究成果相一致，驗證了研究指向的精確性。首先，這種吻合度彰顯了本文在研究策劃與分析等領域的科學性和嚴謹性。它不僅深化了本文對研究議題的認知，還為本文注入了信心，即所運用的研究方法和路徑是切實可行的，能夠揭示出該領域的核心原理和特征。另外，這一結果的一致性也為本文后續的研究工作提供了指引，即在現有成果基礎上繼續深化對問題的剖析，拓寬研究范圍，挖掘更多潛在的影響因素與機制。第三，對于當前內部業務的各項流程而言，還無法滿足廣州廣汽集團客戶層面提出的各項實際需求。公司原本業務流程并未從客戶實際情況出發，無法滿足其特殊需求，即使是最優質客戶的特殊需求仍然匯報到管理層，在此類情境中而該過程需要經過多個審批環節，導致重大決策出現滯后現象，同時也會導致客戶滿意度降低(丁嘉豪,孫瑩瑩,2021)。4廣州廣汽集團公司客戶管理體系的優化方案4.1優化客戶分級識別體系4.1.1建立客戶價值評價指標廣州廣汽集團公司目前的客戶衡量指標僅僅是從擁有V品牌產品價值高于50萬為大賣場客戶，擁有V品牌產品價值高于20萬為超市客戶，這一定義標準并不科學。客戶對企業的貢獻不僅僅局限于其客戶的實力，而更主要的是客戶對企業的價值貢獻。廣州廣汽集團公司客戶價值評價模型建議以貢獻、屬性和影響力三個維度構建指標體系：客戶總價值=貢獻價值+屬性價值+影響力價值貢獻價值，包括與廣州廣汽集團公司收入有關的指標，例如單價，銷售額，利潤率等。屬性價值，主要反映客戶對廣州廣汽集團公司預期的貢獻價值，包括客戶的忠誠度，即客戶與廣州廣汽集團公司未來合作的可能性以及未來對廣州廣汽集團公司的收入貢獻值。影響力，即客戶在其所在行業內或地區內的影響力。具體見圖2廣州廣汽集團公司客戶價值評價模型(高宇和,王雪瑩,2022)圖2廣州廣汽集團公司客戶價值評價模型資料來源：自行整理本文將按照客戶的價值理論，從貢獻、屬性和影響力三個維度，對廣州廣汽集團公司客戶進行識別。滿分為100分，其中客戶貢獻價值的指標共計60分包括：評估客戶當下的競爭力的客戶現有的臺數或銷售額，衡量客戶項目的盈利率的客戶累計利潤率，評估評估客戶現實的購買力的客戶年采購量，評估客戶發展潛力的客戶年銷售額增長率。具體見表七。屬性價值的指標共計20分包括評估廣州廣汽集團客戶的忠誠度的合作時間，評估客戶未來的貢獻可能性的客戶生命周期。影響力價值共計20分，包括評估客戶的標桿影響程度的汽車制造行業影響力以及用以評估客戶經濟實力的收入排名。當客戶總分超過50分時，廣州廣汽集團公司將該客戶定義為客戶(趙子琪,陳浩然,2021)。表7廣州廣汽集團公司客戶價值識別體系價值類別價值指標分值分數指標貢獻價值客戶現有銷售臺數或銷售額20合作次數9次以上或價值90萬人民幣以上：20合作次數8次以上或價值80萬人民幣以上:18合作次數7次以上或價值70萬人民幣以上:16合作次數6次以上或價值60萬人民幣以上:14合作次數5次以上或價值50萬人民幣以上:12合作次數4次以上或價值40萬人民幣以上:10合作次數3次以上或價值30萬人民幣以上:8合作次數2次以上或價值20萬人民幣以上:6合作次數1次以上或價值10萬人民幣以上:4其他:0客戶累計利潤率1020%以上：1015%-20%：810%-15%：65%-10%：40-5%：1其他:0客戶年采購量201-5臺以上或價值100-500萬人民幣以上:1其他:0合作次數5次以上或價值90萬人民幣以上：20合作次數4次以上或價值70萬人民幣以上:16合作次數3次以上或價值30萬人民幣以上:8合作次數2次以上或價值20萬人民幣以上:6合作次數1次以上或價值10萬人民幣以上:4其他:0客戶年銷售額增長率1020%以上：1015%-20%：810%-15%：65%-10%：40-5%：1其他:0屬性價值合作時間1010年以上:107-9年:65-7年：43-5年：21-3年：1不到1年:0客戶生命周期10導入期:8快速增長期:10穩定期:10衰退期:2影響力價值行業影響力10大賣場:10超市:5其他:0收入排名10經濟影響力百強前20名:10經濟影響力百強20-50名：5其他:0資料來源：自行制作4.1.2客戶分層識別客戶的價值包括當前價值和潛在價值(李志偉,周嘉怡,2022)。客戶價值=當前價值+潛在價值貢獻價值代表客戶的當前價值，屬性價值代表著廣州廣汽集團客戶的潛在價值。根據對客戶當前價值和潛在價值的評估可以得出客戶的綜合價值，將客戶分為四個類型：高價值客戶(高當前價值，高潛力價值)，次高價值客戶（高當前價值，低潛力價值），潛力客戶（高潛力價值，低當前價值）以及廣州廣汽集團公司低價值客戶（低當前價值，低潛力價值）。客戶價值矩陣具體見圖3(王旭東,張雅婷,2022)。圖3客戶價值矩陣資料來源：自行整理根據廣州廣汽集團公司的數據，建議客戶購買金額在20萬以上或合作次數大于2，可以定義為高價值。這樣可以清晰直觀地劃分出廣州廣汽集團公司的高價值客戶。現有價值和潛在價值低于200萬的客戶為低價值客戶。廣州廣汽集團公司可以有針對性地調整企業資源，盡可能滿足客戶價值矩陣較高的客戶。本文綜合了前人對該主題的研究成果，深化了研究的層次。首先，系統整理與分析了現有文獻中的核心理論與實證證據，本文厘清了該領域的主要研究脈絡、爭議所在及亟待解答的課題。這一過程不僅為本文構建了更為完善的研究體系，還為后續假設的提出、變量的界定以及研究方法的選擇提供了堅實的理論基礎。站在巨人的肩膀上，本文的研究得以更深入地觸及該主題的未知領域，為學術界和實踐界提供新的思考和智慧。4.1.3客戶分層管理分層管理是根據客戶的價值的不同區別對待客戶，合理分配企業內部資源，在差異化服務的基礎上有效地利用資源，實現客戶管理的計劃性、主動性。（1）提升高價值客戶的管理品質高價值客戶擁有高的購買價值，同時擁有良好的汽車制造行業標桿效應，處于企業生命周期活躍期等優勢，廣州廣汽集團公司為此類客戶提供了功能齊全的項目團隊，提供優先的貨源和信控申請通道，至尊關懷的服務，在這樣的狀況下同時提供定制化的汽車制造行業信息資源以及提高銷售人員的拜訪頻率。全方面對高價值客戶進行資源投入，以提升客戶管理的品質。（2）擴展次高價值客戶和潛力客戶的價值次高價值客戶和潛力客戶有良好的行業影響力、較高的忠誠度，這些因素會激發廣州廣汽集團公司在客戶營銷策略構建上的不斷完善。這確切地體現出了這兩個層級的客戶占廣州廣汽集團公司客戶總數的大部分(王旭東,張雅婷,2022)。廣州廣汽集團公司應該最大限度加強和這類客戶的連接點，提升對方的忠誠度。在項目團隊的安排上，向高價值客戶看齊，讓這類客戶感受到廣州廣汽集團公司對其的重視度，以期擴展其客戶價值(孫鵬飛,李夢琪,2020)。（3）減少對低價值客戶的資源投入這類客戶勉強符合廣州廣汽集團公司對潛在客戶的標準，但卻要求提供同高價值客戶同樣定制化的產品和服務，對獲得的產品和服務卻相當挑剔。這類客戶對廣州廣汽集團公司未來的貢獻價值也較少，因此應該較少對廣州廣汽集團公司此類客戶的過多投入，避免客戶資源的浪費。客戶分層管理標準具體見表8。表8客戶分層管理標準服務類型服務內容服務標準高價值客戶次高價值客戶潛力客戶低價值客戶售前服務行業信息咨詢定制化方案定制化方案定制化方案標準方案項目團隊人員配置5人5人3人1人客戶拜訪雙月一次雙月一次一季度一次半年一次業務需求反饋時間1個工作日2個工作日3個工作日4個工作日管理層參與支持參與按需申請按需申請無貨源分配優先次優先普通普通試用機提供提供提供提供視條件提供背靠背額度申請綠色通道按照超市額度申請按照超市額度申請按照超市額度申請售后服務倉儲和營銷培訓半年一次半年一次一年一次一年一次駐點服務人員5人3人1人無配件庫存定制定制特殊申請無延保服務綠色通道綠色通道按照超市額度申請按照超市額度申請市場活動行業客戶活動名額3次/年2次/年1次/年視條件提供4.2完善客戶信息管理系統廣州廣汽集團公司經營管理過程中，客戶的價值是非常重要的。客戶管理系統對于企業而言具有非常重要的作用，基于完備的信息資料，對客戶進行價值分析以及行為分析等方面的工作，根據這些數據內容決策層能夠更好地把握客戶的行為傾向、發展趨勢以及價值取向等內容，從而更具針對性的展開營銷與分析工作。CRM系統是客戶關系管理過程中一項非常重要的工具，組成部分主要包括了如下幾方面內容：第一，營銷管理。促使廣州廣汽集團公司更好的對市場信息與客戶進行分析，有序開展策劃與跟蹤等環節，從這些經歷中看出從而做出更加精準的決策；本文首先致力于廣泛搜集并深入研讀國內外相關領域的經典與最新文獻，以此為研究提供一個堅實的背景。這不僅全面回顧了研究問題的歷史沿革、理論演進及當前研究熱點，還為本文的研究方向提供了明確的坐標。在此過程中，本文發現了前人研究的局限與待探索的領域，進而明確了本研究的創新之處與貢獻所在。此外，廣泛的文獻研讀還促進了對相關理論的深入理解，為后續理論框架的搭建、假設的提出及實證分析的開展奠定了堅實基礎。第二，銷售管理。可幫助廣州廣汽集團公司管理銷售渠道與賬戶信息等內容，保障客戶團隊能夠第一時間了解此方面的信息資料；第三，廣州廣汽集團服務管理(王晨曦,朱琪彤,2019)。基于此可更好的了解其中存在的系列問題，然后及時采取具有針對性的措施辦法，幫助客戶解決實際問題，提高客戶滿意度，維持長期友好的合作關系；第四，信息管理。主要作用是管理客戶的文檔與資料等內容，基于此才可更好地進行客戶關系管理，科學合理的進行數據分析。若是這種情況通過系統可以更好的了解企業應用的管理體系與管理原則，全面分析客戶數據，并且展開合理的策略反饋；另外還可與其他管理系統相結合，比如廣州廣汽集團企業內部應用的ERP等，從而產生閉環管理，提高客戶的滿意度，從而更深層次的挖掘潛在客戶。4.3優化客戶管理團隊組織結構目前廣州廣汽集團公司客戶組織結構比較單一，建議基于組織框架構建客戶項目管理團隊，以廣州廣汽集團的客戶經理作為核心。客戶管理模式依賴于團隊成員的整體素質與協作能力，以滿足客戶的實際需求。組織框架應基于統一的行政組織框架建設，以避免項目組內部因利益出發點不同而導致出現爭議推諉。項目管理團隊成員具體有四個職能崗位，即售后、銷售、商務和技術，同時增加一名公司副總裁級別管理人員作為項目小組資源支持人。在這樣的狀況下團隊成員應將信息統一匯報于客戶銷售經理，形成直接的行政隸屬關系。針對廣州廣汽集團團隊成員的工作業績情況，由客戶銷售經理直接對其進行考核，另外客戶經理針對團隊成員的職業發展和績效等可起到決定性作用，以確保項目團隊主要成員能夠具有統一目標，一切以滿足廣州廣汽集團客戶實際需求為導向，促使廣汽集團公司客戶具有更高的滿意度，從而與客戶之間建立更加長期合作關系，增加穩定性。具體客戶小組組織架構見圖4。圖4客戶小組組織架構資料來源：根據廣州廣汽集團公司內部資料整理客戶經理作為團隊的核心，屬于一種跨界人員，不僅需要以企業代表的身份與客戶之間商談業務，而且還需要以廣州廣汽集團公司客戶代表的身份出現在企業中。客戶經理需要具備較強的團隊決策力與領導力以及管理能力，有助于進行高效管理，并適時支持項目團隊成員。另外，作為團隊的領導者，客戶經理需要具備較強的影響力，協調項目內部運行，從而達成目標。總結隨著市場競爭激烈程度的加深，企業的營銷觀念也發生了轉變，從產品導向型營銷到客戶驅動型營銷。客戶是為企業帶來長期財務和利潤收益的重要客戶，進行客戶管理研究能夠為企業和客戶帶來更好的價值創造機會。本文通過對關系營銷、客戶管理和客戶價值等理論研究，分析廣州廣汽集團公司的客戶管理的現狀，指出廣州廣汽集團公司客戶管理需要改進的地方。全文旨在通過對客戶的差異化管理，進行資源優化配置，促進廣州廣汽集團公司與客戶的長期穩定合作，確保廣州