基于SPSS的C桂林度假村游客滿意度調(diào)查及提升策略研究摘要：近年來(lái)，全球及中國(guó)市場(chǎng)度假村產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，一方面度假村數(shù)量持續(xù)增加，另一方面度假村的經(jīng)營(yíng)壓力加大，使得度假村酒店滿意度評(píng)價(jià)的工作也越來(lái)越難。更多公司也開(kāi)始關(guān)注對(duì)旅游者評(píng)價(jià),因此度假村也開(kāi)始借鑒并利用《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T26358-2010)中的有關(guān)規(guī)定,來(lái)建立以本規(guī)范細(xì)則為基礎(chǔ)的評(píng)定指標(biāo)體系，可以更科學(xué)、更真實(shí)地反映度假村存在的問(wèn)題，為度假村的經(jīng)營(yíng)管理者提供重要依據(jù)和指導(dǎo)。本文通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的梳理和對(duì)度假村服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合消費(fèi)者的問(wèn)卷評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)我們對(duì)度假村進(jìn)行深入調(diào)查分析與比較分析，首先確定旅游者滿意指數(shù),從而形成了對(duì)度假村旅游者評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)，并依靠游客滿意度理論，對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析，最終依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出對(duì)C桂林度假村的建議和措施。關(guān)鍵詞；游客滿意度；C桂林度假村；提升方案目錄TOC\o"1-3"\h\u143381緒論 1256321.1研究背景 133181.1.1C度假村在國(guó)內(nèi)的數(shù)量迅速增長(zhǎng) 1312461.1.2度假村的游客滿意度對(duì)度假村的經(jīng)營(yíng)非常重要 1282651.1.3C桂林度假村游客滿意度有待進(jìn)一步提升 1182091.2研究意義 185921.3研究現(xiàn)狀 247861.3.1國(guó)外的研究現(xiàn)狀 2295511.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 2216281.3.3國(guó)內(nèi)外研究評(píng)述 321691.4研究方法 310901.4.1文獻(xiàn)研究法 3128251.4.2實(shí)地訪談法 3193741.4.3問(wèn)卷調(diào)查法 4167851.5研究思路 4215562研究相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 6191592.1研究相關(guān)概念 6309712.1.1度假村 680222.1.2旅游度假區(qū) 694982.1.3旅游度假酒店 6183692.1.4休閑度假村 6156942.2游客滿意度的概念 6261442.2.1顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo) 7231472.2.2顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 7137343C桂林度假村概況 8135213.1C桂林度假村概況 864483.1.1地理位置 8187203.1.2自然資源與人文資源 8230643.2旅游發(fā)展現(xiàn)狀 8238153.2.1旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 8107884C桂林度假村游客滿意度調(diào)研 1068454.1調(diào)研方案設(shè)計(jì) 10297144.1.1評(píng)價(jià)指標(biāo) 1035574.1.2問(wèn)卷設(shè)計(jì) 1165074.1.3問(wèn)卷調(diào)查 11195924.2問(wèn)卷結(jié)果分析 11205004.2.1問(wèn)卷描述性分析 11217504.2.2問(wèn)卷效度分析 1295224.2.3描述性分析 12121684.2.4游客滿意度分析 1362335C桂林度假村游客滿意度存在問(wèn)題分析 1770655.1游客滿意度存在問(wèn)題總結(jié) 1764425.1.1度假村產(chǎn)品與設(shè)施滿意度較低 1723615.1.2度假村設(shè)施設(shè)備條件滿意度較低 17170835.1.3度假村服務(wù)品質(zhì)與管理滿意度較低 17279915.2游客滿意度存在原因分析 17193395.2.1度假產(chǎn)品未成系統(tǒng)化 17113965.2.2度假村設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位 1855855.2.3服務(wù)品質(zhì)不當(dāng)，導(dǎo)致管理跟不上 18308366C桂林度假村游客滿意度提升方案 19274816.1增強(qiáng)度假產(chǎn)品的創(chuàng)新 1979176.2加強(qiáng)度假村的設(shè)施設(shè)備 1923946.3提高度假村G.O.服務(wù)意識(shí) 19319407結(jié)論及展望 219987.1研究結(jié)論 2176957.2研究不足與展望 2115027.2.1研究不足 2173607.2.2研究展望 226469參考文獻(xiàn) 2418322附錄 251緒論研究背景1.1.1C度假村在國(guó)內(nèi)的數(shù)量迅速增長(zhǎng)隨著當(dāng)今我國(guó)文化旅游業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步迅猛快速發(fā)展,旅游度假村的逐步興起完善與規(guī)范發(fā)展已越來(lái)越日益受到著人們社會(huì)的極大重視。C,來(lái)自法國(guó)成立于1950年,是美國(guó)目前乃至全球的最大規(guī)模的國(guó)際旅游與度假設(shè)施連鎖管理集團(tuán)。為了更好的發(fā)展被上海復(fù)星集團(tuán)成功控股，成為旗下的知名企業(yè)。C度假村在國(guó)內(nèi)的門(mén)店數(shù)量正迅速地增長(zhǎng)，截至2021年底門(mén)店共計(jì)9家，其中有三亞度假村、桂林度假村、黑龍江亞布力度假村、麗江度假村、北大壺度假村、長(zhǎng)白山度假村、浙江安吉Joyview度假村、北戴河黃金海岸Joyview度假村、北京延慶Joyview度假村。旅游度假已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)最高速發(fā)展的板塊之一。1.1.2度假村的游客滿意度對(duì)度假村的經(jīng)營(yíng)非常重要目前，我國(guó)各地的游客投訴，各種的旅游服務(wù)問(wèn)題，極大地制約了旅游業(yè)的發(fā)展。良好優(yōu)雅的旅游居住環(huán)境、完善便捷的基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施、高效優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，才能真正滿足游客的需求，為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客，提高旅游目的地對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。解決旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題才能提高游客對(duì)旅游目的地的滿意度，推動(dòng)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為主流，服務(wù)也在旅游度假村的發(fā)展占有重要地位。目前，度假村的管理者只注重加快度假村的建設(shè)，只注重旅游度假村的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致度假村提供的服務(wù)無(wú)法滿足游客的需求，存在缺乏配套設(shè)施、模仿痕跡嚴(yán)重和服務(wù)質(zhì)量低下等等問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在阻礙了度假村的發(fā)展，需要采取有效的方式提高其度假村的服務(wù)水平。1.1.3C桂林度假村游客滿意度有待進(jìn)一步提升C桂林度假村旅游發(fā)展?jié)摿Υ螅诎l(fā)展過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，例如度假村內(nèi)住宿基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，大自然可能存在一些安全隱患；很多游客表示度假村和周邊景區(qū)之間的往返車(chē)輛不能滿足游客需要；度假村費(fèi)用與實(shí)地消費(fèi)有差距，引起游客不滿等等，提升游客滿意度是非常有必要的。研究意義游客滿意度調(diào)查對(duì)于中國(guó)旅游市場(chǎng)大環(huán)境下具有重要指導(dǎo)意義。在中國(guó)旅游業(yè)高速發(fā)展的大背景下,將游客滿意調(diào)查作為中國(guó)旅游市場(chǎng)管理的關(guān)鍵性問(wèn)題。游客對(duì)旅行地的滿意度調(diào)查可以很好地推動(dòng)中國(guó)旅游業(yè)的健康、發(fā)展,并提升了旅行地的社區(qū)影響力。游客滿意對(duì)度假村發(fā)展具有關(guān)鍵指導(dǎo)作用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,對(duì)不同檔次的旅游度假村進(jìn)行了多元化的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣。通過(guò)開(kāi)展旅游者滿意研究分析,可以有助于旅游地管理人員掌握更加合理的旅行發(fā)展與優(yōu)化方法。1.3研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外的研究現(xiàn)狀在國(guó)外，游客滿意度研究最早出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代美國(guó)學(xué)者Pizam對(duì)旅游目的地的游客滿意的定義研究為游客滿意理論奠定了基礎(chǔ)。在早期的研究中，大多數(shù)學(xué)者關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度的影響，其考察的重點(diǎn)多集中于游客服務(wù)質(zhì)量期望、服務(wù)質(zhì)量感知等認(rèn)知性前置因素。Beard在論文《RAGHEBMG.Measuringleisuresatisfaction》(休閑研究學(xué)報(bào),1988年)一文中也強(qiáng)調(diào)了游客的滿意是由"積極的"的感知或感覺(jué),是一種建立在與游客主觀期望和自身實(shí)際體驗(yàn)相比較產(chǎn)生的心理正效應(yīng)基礎(chǔ)上。Berry(PZB)在《Theservice-qualityPuzzle》(服務(wù)質(zhì)量,一九八八年第5期)中第一次把SERQUAL模式運(yùn)用到了旅游服務(wù)評(píng)價(jià)中。Hughes在《Touristsatisfaction:aguided"cultural"tourinNorthQueens-land》(澳大利亞心理學(xué)家,一九九一年第26期)中指出滿意也有相對(duì)地應(yīng)性,盡管游客的實(shí)際感受并不能達(dá)到其預(yù)期效果,但對(duì)游客來(lái)說(shuō)依然可能是令人滿意的。他劃分了個(gè)人滿意的三個(gè)階段:很滿意、很滿意和滿意。LArry和Goulden的《AComparativeAnalysisofinternational》(旅游管理,二零零六年)在對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)及國(guó)外旅游者評(píng)價(jià)比較調(diào)查中,提供了對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)的未來(lái)旅游發(fā)展、旅游資源保護(hù)、提高游客服務(wù)以及提高游人旅行感受等方面具有重要指導(dǎo)作用的對(duì)策意見(jiàn),內(nèi)容主要涉及對(duì)包價(jià)旅游定價(jià)體系進(jìn)行重新評(píng)價(jià),并將把改善游客服務(wù)和提高旅行感受附加值充分考慮在其中,建立健康規(guī)范、健全的城市交通公共服務(wù)提供基本設(shè)施,以及酒店、飯店等應(yīng)當(dāng)進(jìn)行多姿多彩的具有特色的內(nèi)蒙古舞蹈演出等。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀一九九五年國(guó)際旅游者的滿意戰(zhàn)略開(kāi)始逐步走向中國(guó),世界各國(guó)新建立的旅游者滿意度指標(biāo)系統(tǒng)也給中國(guó)學(xué)術(shù)界提供了一定的研究課題。此后,學(xué)者們開(kāi)始將旅游滿意度研究運(yùn)用于發(fā)展旅游業(yè)。岳懷仁等在《景觀游覽區(qū)運(yùn)營(yíng)與管理工作》(云大出版,一九九八年)中提出將旅游者滿意度分為物質(zhì)、精神和社會(huì)三個(gè)維度,并同時(shí)認(rèn)為旅游者滿意度有助于擴(kuò)大景區(qū)無(wú)形資產(chǎn)、提升景區(qū)旅游魅力和增大客人重游量。李智虎在《談旅游景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升》(企業(yè)活力,二零零三年第4期)指出,旅游者滿意度屬于游客的一個(gè)心理活動(dòng),是指客人在游覽旅行目的地后的可感受效果,與在旅行前預(yù)期結(jié)果之間的差異函數(shù)。連漪和汪俠在《我國(guó)旅行地消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)體系的研發(fā)及運(yùn)用》(旅行學(xué)報(bào),二零零四年第5期)中指出增加旅行者地滿意促進(jìn)了我國(guó)旅行地的競(jìng)爭(zhēng)性的加強(qiáng),所以,根據(jù)不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可制定不同的消費(fèi)者地滿意戰(zhàn)略。梅虎、朱金福,汪俠等在《灰色模糊聚類(lèi)在游覽景點(diǎn)顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)中的運(yùn)用》(商務(wù)科學(xué)研究,二零零六年第13期)中指出,將可深入性、講解服務(wù)質(zhì)量、游覽安全、環(huán)境衛(wèi)生、游覽容量、管理服務(wù)水平、景點(diǎn)設(shè)置、產(chǎn)品購(gòu)物、景點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)、游覽安排、價(jià)值感受、總體印象和景點(diǎn)特色等十三個(gè)指數(shù),作為影響旅游者滿意程度的主要指數(shù)。并利用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊聚合的方式,對(duì)桂林市9個(gè)國(guó)家4A級(jí)景點(diǎn)旅游者滿意度進(jìn)行了評(píng)估和大數(shù)據(jù)分析。1.3.3國(guó)內(nèi)外研究評(píng)述國(guó)外對(duì)相關(guān)理論研究較早,理論和評(píng)價(jià)模型也比較健全，為國(guó)內(nèi)研究提供了借鑒。國(guó)內(nèi)相關(guān)理論的研究較晚，研究還不夠深入。國(guó)內(nèi)對(duì)游客滿意度研究沒(méi)有形成統(tǒng)一的研究理論，大多數(shù)是根據(jù)其游客的心理活動(dòng)的研究。隨著國(guó)內(nèi)游客的需求的多樣化，國(guó)內(nèi)對(duì)游客滿意度的評(píng)價(jià)體系和提升策略也要不斷改進(jìn)，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展?jié)M足游客需求。本文以李克特量表的相關(guān)理論為指導(dǎo)，在結(jié)合C度假村具體特征的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)度假村游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)C桂林度假村的游客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。豐富了對(duì)度假村游客滿意度的研究，擴(kuò)展了李克特量表在旅游度假村中的研究范圍。1.4研究方法本文以C桂林度假村游客滿意度為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)法、訪談法和問(wèn)卷法三種方式，運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的分析方法進(jìn)一步探究出影響游客滿意度的因素，提出科學(xué)的解決措施。1.4.1文獻(xiàn)研究法在查找中文文獻(xiàn)時(shí)，通過(guò)使用眾多資料庫(kù)，查閱“游客滿意度”、“C桂林度假村”等關(guān)鍵詞的相關(guān)文獻(xiàn)；對(duì)目前國(guó)內(nèi)對(duì)于游客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)資料匯總、閱讀、歸納整理，進(jìn)而為研究C桂林度假村游客滿意度研究奠定理論基礎(chǔ)。與此同時(shí)，瀏覽桂林的官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等收集到度假村相關(guān)數(shù)據(jù)信息，為日后研究提供數(shù)據(jù)支持。1.4.2實(shí)地訪談法C桂林度假村作為復(fù)星旅文集團(tuán)的中國(guó)區(qū)分公司，因以休閑旅游為主要業(yè)務(wù)，所以C桂林度假村的營(yíng)業(yè)時(shí)間四季，利用營(yíng)業(yè)時(shí)間的3個(gè)月時(shí)間深入到C杜林度假村，與度假村的游客進(jìn)行深度面談，以便更了解到影響游客滿意度的真實(shí)原因，從而獲取到C桂林度假村游客滿意度相關(guān)的第一手資料。1.4.3問(wèn)卷調(diào)查法向C桂林度假村中的游客發(fā)放關(guān)于C桂林度假村游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷份，剔除C桂林度假村游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中無(wú)效問(wèn)卷之外的有效問(wèn)卷，整理調(diào)查問(wèn)卷的一首數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行匯總分析，從客觀的角度了解當(dāng)前影響C桂林度假村游客滿意度的因素，提游客出滿意度的相應(yīng)對(duì)策和方法，以此促進(jìn)C桂林度假村的客源市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。1.5研究思路本文將以C桂林度假村為例，通過(guò)分析C桂林度假村的現(xiàn)狀，對(duì)C桂林度假村游客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查研究，從而找出C桂林度假村在游客滿意度方面存在的不足，并提出相應(yīng)具體的提升游客滿意度的對(duì)策。研究?jī)?nèi)容主要包括七個(gè)部分：第一部分，緒論。本文從近年來(lái)中國(guó)C旅游度假村產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀方向提出了研究背景和研究意義，并對(duì)國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀做出了分析總結(jié)。第二部分，理論基礎(chǔ)。通過(guò)檢索查閱相關(guān)資料，對(duì)游客滿意度的相關(guān)概念進(jìn)行梳理加以總結(jié)，并對(duì)游客滿意度的評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)。第三部分，度假村概況。對(duì)C桂林度假村的基本信息進(jìn)行了描述，并對(duì)C桂林度假村內(nèi)部的自然資源、人文環(huán)境、度假村開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀等進(jìn)行介紹。第四部分，問(wèn)卷發(fā)放與結(jié)果分析。根據(jù)C桂林度假村特點(diǎn)建立指標(biāo)體系，對(duì)度假村進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析第五部分，度假村存在的問(wèn)題總結(jié)。找出目前C桂林度假村在游客滿意度方面存在的問(wèn)題。第六部分，為文章的發(fā)展提供了對(duì)策意見(jiàn)。以問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，對(duì)C桂林度假村游客滿意度提出有針對(duì)性的發(fā)展建議。第七部分，結(jié)論和展望。

2研究相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1研究相關(guān)概念2.1.1度假村世界旅游組織（WTO）將度假村定義為：度假村是為旅游者的較長(zhǎng)時(shí)間的駐留而設(shè)計(jì)的住宅群。在它的全價(jià)中，除了住宿費(fèi)外，還有公共設(shè)備、體育及娛樂(lè)設(shè)施的使用費(fèi)。度假村作為獨(dú)自盈利的企業(yè)機(jī)構(gòu)，為旅游者提供一應(yīng)俱全的相應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品，從中獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)和度假村的發(fā)展。度假村的三個(gè)主要特征:1能提供吸引客人的娛樂(lè)設(shè)施;2能為外出客人提供住宿、食品、飲料等服務(wù);3能為充實(shí)客人停留時(shí)間的而提供活動(dòng)。度假村的類(lèi)型包括:溫泉度假村、鄉(xiāng)村度假村、休閑度假村、島嶼度假村、森林度假村等共八種。2.1.2旅游度假區(qū)國(guó)家旅游局2011年頒布實(shí)行的《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》(GB/T26358-2010)中，對(duì)旅游度假區(qū)作了普適性定義:“旅游度假區(qū)是指具有良好的資源與環(huán)境條件，能夠滿足游客休憩、康體、運(yùn)動(dòng)、益智、娛樂(lè)等休閑需求的，相對(duì)完整的度假設(shè)施聚集區(qū)”2.1.3旅游度假酒店度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)與游樂(lè)等多種服務(wù)功能的酒店。2.1.4休閑度假村休閑度假村產(chǎn)業(yè)概覽:適應(yīng)居民消費(fèi)提升,發(fā)展?jié)摿臻g廣闊伴隨社會(huì)大眾購(gòu)物觀的提升以及個(gè)人可支配收入的增加,游客們開(kāi)始從傳統(tǒng)走馬觀花型的觀光活動(dòng)為主體,向在當(dāng)?shù)厣畹臅r(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),更注重休閑、放松以及促進(jìn)健康為目的的休閑度假旅行活動(dòng)為主體過(guò)渡。度假村是指提供全方位服務(wù)并提供公共設(shè)施、體育活動(dòng)和文娛等設(shè)備,并以玩樂(lè)為引導(dǎo)的食宿群。雖然度假村常常會(huì)為游客的較長(zhǎng)時(shí)間的停留而服務(wù)設(shè)施,但往往也會(huì)為商業(yè)會(huì)議等提供。2.2游客滿意度的概念旅游者滿意是指游客的期待,因?yàn)橹挥挟?dāng)旅游商品的制造商所供應(yīng)的旅游商品服務(wù)可以滿足甚至超出了游客的期待時(shí),游客才會(huì)對(duì)服務(wù)表達(dá)出認(rèn)同。即旅游者對(duì)旅游商品服務(wù)表示滿意。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)對(duì)游客的期望值及滿意程度而確定。但具體上還應(yīng)注重于在游覽景色、設(shè)施、娛樂(lè)環(huán)境,以及接待服務(wù)水平等方面綜合研究對(duì)旅游者評(píng)價(jià)。2.2.1顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)是通過(guò)基于客戶對(duì)特定產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的評(píng)價(jià)建立模型計(jì)算而獲得的指標(biāo)，并且是用于測(cè)量顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。所以，本文將會(huì)按照根據(jù)《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制了本細(xì)則的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，研究了C桂林度假村的顧客滿意度。2.2.2顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一種多指標(biāo)結(jié)構(gòu)，采用層次結(jié)構(gòu)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文將會(huì)根據(jù)《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制了本細(xì)則的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，其中六個(gè)一級(jí)指標(biāo)分別是：旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理。以及區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、交通便捷度及舒適性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、規(guī)劃建設(shè)、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與規(guī)模、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)品質(zhì)、管理機(jī)制、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問(wèn)卷的基礎(chǔ)，建立了C桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系。

3C桂林度假村概況3.1C桂林度假村概況3.1.1地理位置C桂林度假村，位于廣西省桂林市雁山區(qū)樂(lè)園路愚自樂(lè)園，大雁路與026鄉(xiāng)道交界處，介于陽(yáng)朔與桂林之間，離機(jī)場(chǎng)僅45分鐘左右車(chē)程即可；擁有一片未經(jīng)人工雕琢的自然之地以及擁有開(kāi)展各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的自然條件。群山連綿的環(huán)繞中精心地甄選而出了這是片自然山水的絕佳寶地,擁有了約為46萬(wàn)平方米的如畫(huà)卷般瑰麗迷人的天然山水美景。3.1.2自然資源與人文資源C桂林度假村,是一個(gè)以中國(guó)當(dāng)代雕刻與洞窟美術(shù)為首的大規(guī)模地景美術(shù)公園。園內(nèi)展示了數(shù)年來(lái),由各地優(yōu)秀美術(shù)家所創(chuàng)造的大量作品。深刻的人文啟迪、藝術(shù)睿智的情感表達(dá),為周邊的大自然山水焊接上了一個(gè)沉重的人文板塊。自然藝術(shù)和人文相得益彰,交相輝映。使每位進(jìn)入這里的人都體會(huì)到了當(dāng)代藝術(shù)的感動(dòng),既令人深思,又令人開(kāi)懷。C桂林假日村以全球雕刻樂(lè)園為主題,分為全球雕刻樂(lè)園、大門(mén)廣場(chǎng)、歷史洞穴、畫(huà)廊、工藝區(qū)、藝術(shù)假日村、心理潛能研究中心、藝術(shù)家工作坊、全球交流中心、壁畫(huà)宮、溫室苗木基地、世界花廊、人工湖等。3.2旅游發(fā)展現(xiàn)狀3.2.1旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（1）廣西桂林旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2013年入住C桂林度假村，可說(shuō)是桂林旅游發(fā)展高端度假轉(zhuǎn)產(chǎn)品的重要標(biāo)志。現(xiàn)在的桂林旅游,已經(jīng)是從以往單一類(lèi)型的休閑觀光度假旅游項(xiàng)目逐漸地向旅游觀光、度假、休閑、會(huì)展活動(dòng)等更多種項(xiàng)目類(lèi)型組合的多元化復(fù)合型度假旅游轉(zhuǎn)變。單純的觀光游，不論在游客數(shù)量上還是在消費(fèi)水準(zhǔn)上都呈下降態(tài)勢(shì)，一些消費(fèi)能力強(qiáng)、復(fù)游指數(shù)高的旅游業(yè)態(tài)如休閑游、度假游、商務(wù)游等的發(fā)展向好。2020年，受新冠疫情影響，桂林旅游受到前所未有的沖擊。迄今為止，傳統(tǒng)大眾旅游尚未有效恢復(fù)。但是，由于新冠疫情對(duì)出境游的擠壓作用，桂林的高端旅游自去年夏天起出現(xiàn)了令人欣喜的成長(zhǎng)，一些高端旅游產(chǎn)品甚至出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。對(duì)于桂林旅游業(yè)界來(lái)說(shuō)，危機(jī)與機(jī)遇并存。一方面，一些傳統(tǒng)景區(qū)、酒店、旅行社困難重重；另一方面，一些新的旅游企業(yè)陸續(xù)開(kāi)業(yè)，例如陽(yáng)朔縣的如意峰、全州縣的大碧頭、資源縣的八角寨等景區(qū)，陽(yáng)朔縣的畫(huà)山云舍酒店、桂林融創(chuàng)萬(wàn)達(dá)嘉華酒店等都是去年新開(kāi)業(yè)的，且勢(shì)頭不錯(cuò)。桂林融創(chuàng)國(guó)際旅游度假區(qū)也將于今年上半年建成開(kāi)業(yè)。這些旅游新項(xiàng)目的建成運(yùn)營(yíng)，說(shuō)明了業(yè)界對(duì)未來(lái)旅游的信心。休閑度假旅游、鄉(xiāng)村旅游、城市旅游、文化旅游會(huì)更受歡迎，這對(duì)旅游極為豐富獨(dú)特的桂林來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。C桂林度假村能夠在變革中抓住機(jī)遇，善于運(yùn)用新科技、大數(shù)據(jù)，推出新產(chǎn)品、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式的企業(yè)，一定會(huì)在這次變革過(guò)程中迎來(lái)大發(fā)展。C度假村發(fā)展現(xiàn)狀復(fù)星控股集團(tuán)旗下的高檔旅行度假和度假購(gòu)物及休閑服務(wù)連鎖品牌C,近日對(duì)外表示將會(huì)繼續(xù)逐步全面重開(kāi)旗下的包含精致一價(jià)全包系列產(chǎn)品在內(nèi)的旗下全品類(lèi)中國(guó)以及度假村產(chǎn)品等。作為中國(guó)復(fù)星旗下的一個(gè)著名法式旅行假期品牌,C將不斷致力于給中國(guó)國(guó)內(nèi)用戶帶來(lái)更多的高端假期感受,以持續(xù)布局中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。雖然在疫情時(shí)期,賓客的出行受了相當(dāng)程度影響,但隨著疫情狀況的改善,旅行市場(chǎng)發(fā)展日益旺盛,地方政府和整個(gè)業(yè)界也將積極地聯(lián)手推動(dòng)中國(guó)國(guó)內(nèi)的旅行市場(chǎng)整體復(fù)蘇。C成立于一九五零年,在世界范圍內(nèi)擁有大約七十家度假村,當(dāng)中百分之八十五為"精致一價(jià)全包"及"ExclusiveCollection空間"的假期勝地。目前C分布于全世界近三十個(gè)國(guó)家。

4C桂林度假村游客滿意度調(diào)研4.1調(diào)研方案設(shè)計(jì)4.1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)本文將會(huì)按照我國(guó)《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)定來(lái)建立以本細(xì)則為依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、交通便捷度及舒適性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、規(guī)劃建設(shè)、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與規(guī)模、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)品質(zhì)、管理機(jī)制、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問(wèn)卷的基礎(chǔ)，建立了C桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系。表4-1C桂林度假村的游客滿意指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位區(qū)域基礎(chǔ)1.所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍可達(dá)性2.交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷自然與人文環(huán)境自然環(huán)境3.空氣質(zhì)量4.地表水水域環(huán)境質(zhì)量5.自然植被覆蓋率人文環(huán)境6.建筑布局順應(yīng)地貌7.建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色8.住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量度假產(chǎn)品與設(shè)施度假資源9.主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性10.區(qū)內(nèi)度假資源類(lèi)型多樣性評(píng)價(jià)11.具有顯著文化價(jià)值的其他資源主題產(chǎn)品體系12.主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)13.主題產(chǎn)品的地方特色休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)14.運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)15.休閑娛樂(lè)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)16.康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)17.夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)18.日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)餐飲服務(wù)19.餐飲多樣性和地方特色會(huì)議接待能力20.會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)21.住宿接待設(shè)施的品質(zhì)22.度假接待設(shè)施的整潔舒適度配套設(shè)施與條件度假配套設(shè)施23.綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性24.老年人度假條件25.兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)區(qū)內(nèi)交通及慢行系統(tǒng)26.區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性27.特色區(qū)交通工具28.度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)29.度假村的信息化與服務(wù)30.導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)31.多國(guó)語(yǔ)言支持市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力32.市場(chǎng)吸引力33.游客的重游率服務(wù)品質(zhì)與管理服務(wù)品質(zhì)34.服務(wù)人員形象素質(zhì)35.度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)36.游客投訴及意見(jiàn)處理節(jié)能環(huán)保管理37.節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施4.1.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)本文將會(huì)按照《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)要求編制以本細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)合C桂林度假村的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了有關(guān)C桂林度假村游客滿意度調(diào)查的二十五個(gè)指標(biāo)，采用李克特量表，1-5分分別表示“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“很滿意”、“非常滿意”。問(wèn)卷調(diào)查主要分為三部分:第一部分是對(duì)游客基本信息的調(diào)查，主要涉及了性別、年齡、收入水平、學(xué)歷等飛人信息；第二部分是游客對(duì)C桂林度假村內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)預(yù)期的調(diào)查，涵蓋了區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理。第三部分是游客對(duì)度假村各項(xiàng)指標(biāo)真實(shí)感受的調(diào)查。4.1.3問(wèn)卷調(diào)查本次問(wèn)卷調(diào)查的方式通過(guò)問(wèn)卷星進(jìn)行發(fā)放，收集反饋數(shù)據(jù)。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷230份，收回有效問(wèn)卷219份，問(wèn)卷回收率為95.2%。4.2問(wèn)卷結(jié)果分析4.2.1問(wèn)卷描述性分析運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行克朗巴哈α系數(shù)信度檢測(cè)，主要是看問(wèn)卷的可靠性和穩(wěn)定性。一般情況下，問(wèn)卷是否可靠主要依據(jù)Alpha（α系數(shù)），當(dāng)α<0.7時(shí)表示問(wèn)卷信度不可靠，0.7<α<0.8表示問(wèn)卷可靠性一般，0.8<α<0.9則說(shuō)明問(wèn)卷信度很好。表4-1問(wèn)卷信度分析檢測(cè)類(lèi)型項(xiàng)數(shù)Cronbach'sAlpha期望部分370.944實(shí)際感知370.923由表4-1可知，游客期望值指標(biāo)系數(shù)的檢測(cè)數(shù)據(jù)是0.923，實(shí)際感知指標(biāo)系數(shù)檢測(cè)數(shù)據(jù)是0.905，期望和感知的α系數(shù)都大于0.9，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷信度較高，設(shè)計(jì)合理，能夠進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與分析。4.2.2問(wèn)卷效度分析問(wèn)卷的效度分析主要是檢測(cè)問(wèn)卷能否用于研究想要的問(wèn)題，當(dāng)KMO檢驗(yàn)系數(shù)>0.5，Sig值<0.05時(shí)，問(wèn)卷才有結(jié)構(gòu)效度，能夠進(jìn)行進(jìn)一步分析。表4-2游客期望部分的問(wèn)卷效度分析取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.820Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方1258.947Df300Sig.0.000表4-3游客感知部分的問(wèn)卷效度分析取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.808Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方986.003Df253Sig.0.000從表4-2和表4-3的檢驗(yàn)結(jié)果可知，問(wèn)卷中的期望的KMO值為0.820，感知的KMO值為0.808，都大于0.8。則表示問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理，能夠表達(dá)研究的目的。4.2.3描述性分析對(duì)游客的基本情況進(jìn)行分析，具體如下表所示：表4-4游客信息描述表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)構(gòu)成統(tǒng)本數(shù)百分比性別男7232.9%女14767.1%年齡18歲及以下2210.0%19-29歲5324.2%30-39歲8237.4%40-49歲4118.7%60歲及以上219.6%學(xué)歷高中、中專(zhuān)及以下2913.2%大專(zhuān)209.1%本科14365.3%碩士及以上2712.3%職業(yè)個(gè)體企業(yè)主177.8%企業(yè)員工12356.2%公務(wù)員/教師3315.1%學(xué)生2411.0%其他2210.0%每月可支配收入2000元以下3316.9%2000-4000元3716.9%4001-6000元2812.8%6000元以上12155.3%北京6630.1%客源地廣東4621.0%廣西2913.2%其他156.8%上海6328.8%性別年齡本次調(diào)查的游客中男性有72人，女性有147人，女性游客占比比男性游客多，度假村在一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中多方面考慮女性游客需求。在游客年齡方面，19-29和30-39歲之間的游客人數(shù)占比最多，18歲以下和40-49歲之間的游客比較少，度假村的游客以年輕人為主，度假村的活動(dòng)設(shè)施可以以年輕人為主。在學(xué)歷方面從學(xué)歷上看，本科學(xué)歷的占比最多是65.3%，人數(shù)為143人，大專(zhuān)和研究生及以上學(xué)歷的占比較少，分別為9.1%和12.3%。在學(xué)歷上看，專(zhuān)科及專(zhuān)科以上學(xué)歷的游客人數(shù)較多，他們對(duì)度假村度假體驗(yàn)的要求比較高，需要深入挖掘度假村休閑特色。（3）在職業(yè)方面從職業(yè)上看，企業(yè)員工群體所占比例最多為56.2%，公務(wù)員、教師和學(xué)生等游覽人數(shù)較多，度假村可以針對(duì)該群體開(kāi)發(fā)一些休閑體驗(yàn)項(xiàng)目。（4）收入水平方面在收入水平上看，游客主要以年輕人為主，大多游客收入為6000元以上，度假村的目標(biāo)群體為高端客戶。度假村需要了解高端客戶的需求，擴(kuò)展游客市場(chǎng)。4.2.4游客滿意度分析用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)的方法分析游客期望的各項(xiàng)指標(biāo)和感受的各項(xiàng)指標(biāo)之間的差距，檢測(cè)有無(wú)顯著差異。表4-5列舉了C桂林度假村游客滿意度各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的游客期望的平均值、感知的平均值、期望與感知差距的平均值，和顯著性的概率值P。其中顯著性（P）是相關(guān)系數(shù)的概率值，檢測(cè)游客期望的各項(xiàng)指標(biāo)與實(shí)際感受的各項(xiàng)指標(biāo)有沒(méi)有明顯的差異性。當(dāng)概率值大于顯著性水平0.05，則說(shuō)明游客對(duì)度假村的感知和期望值沒(méi)有顯著的線性變化，相反，若P值小于0.05則表示游客對(duì)度假村的感知和期望值有顯著的線性變化。表4-5C桂林度假村各項(xiàng)指標(biāo)期望和感知差距指標(biāo)期望感知差距顯著性P1.所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍4.374.26-0.11.0002.交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷4.414.22-0.19.0013.空氣質(zhì)量4.704.31-0.39.0004.地表水水域環(huán)境質(zhì)量4.504.25-0.25.0005.自然植被覆蓋率4.354.22-0.13.0006.建筑布局順應(yīng)地貌4.434.34-0.09.0007.建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色4.344.24-0.1.0008.住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量4.393.10-1.29.0009.主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性4.413.63-0.78.00110.區(qū)內(nèi)度假資源類(lèi)型多樣性評(píng)價(jià)4.283.51-0.77.00011.具有顯著文化價(jià)值的其他資源4.373.53-0.84.00012.主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.313.19-1.12.00013.主題產(chǎn)品的地方特色4.353.28-1.07.00014.運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.393.32-1.07.00015.休閑娛樂(lè)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.463.39-1.07.00016.康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.443.18-1.26.00017.夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)4.403.31-1.09.00018.日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)4.383.20-1.18.00019.餐飲多樣性和地方特色4.333.37-0.96.00120.會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)4.293.27-1.02.00021.住宿接待設(shè)施的品質(zhì)4.383.28-1.1.00022.度假接待設(shè)施的整潔舒適度4.413.47-0.94.00023.綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性4.383.42-0.96.00024.老年人度假條件4.343.26-1.08.00025.兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)4.563.22-1.34.00026.區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性4.393.49-0.9.00127.特色區(qū)交通工具4.383.50-0.88.00028.度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況4.393.48-0.91.00029.度假村的信息化與服務(wù)4.423.40-1.02.00030.導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)4.443.47-0.97.00031.多國(guó)語(yǔ)言支持4.343.47-0.87.00032.綜合品牌形象4.453.49-0.96.00033.游客的重游率4.423.40-1.02.00034.服務(wù)人員形象素質(zhì)4.463.32-1.14.00035.度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)4.373.47-0.9.00036.游客投訴及意見(jiàn)處理4.382.95-1.43.00037.節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施4.413.51-0.9.001顯著性分析從表4-5中可以得出，顯著性P值都小于0.05，相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)都具有顯著的差異性，說(shuō)明游客對(duì)度假村游客滿意度的期望值和實(shí)際感受存在明顯的差異，還需要對(duì)度假村的游客滿意度加以改進(jìn)。游客對(duì)度假村游客滿意度期望值分析從表4-5中可以看出，游客對(duì)度假村的空氣質(zhì)量、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、建筑布局順應(yīng)地貌、休閑娛樂(lè)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、度假村的信息化與服務(wù)、導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)、綜合品牌形象、游客的重游率、服務(wù)人員形象素質(zhì)與實(shí)際體驗(yàn)相符，這10個(gè)服務(wù)指標(biāo)有較高的期待，評(píng)分都在4.4分以上。游客對(duì)度假村的區(qū)內(nèi)度假資源類(lèi)型多樣性評(píng)價(jià)、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、餐飲多樣性和地方特色、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、老年人度假條件、多國(guó)語(yǔ)言支持這7項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期待值較低，評(píng)分低于4.35分。整體來(lái)看，游客對(duì)度假村的各項(xiàng)指標(biāo)期待較高。游客對(duì)度假村服務(wù)實(shí)際感知分析從表4-5中可以看出，游客對(duì)度假村的自然植被覆蓋率、交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍、空氣質(zhì)量、建筑布局順應(yīng)地貌這7項(xiàng)服務(wù)感知較好，評(píng)分都在4.2分以上，說(shuō)明度假村的自然與人文環(huán)境優(yōu)越。游客對(duì)度假村的游客投訴及意見(jiàn)處理、住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量、康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)、兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、老年人度假條件、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、主題產(chǎn)品的地方特色、住宿接待設(shè)施的品質(zhì)這7項(xiàng)服務(wù)感知度較低，評(píng)分低于3.3分，說(shuō)明度假村在這幾項(xiàng)體驗(yàn)和服務(wù)方面還需要繼續(xù)提升。期望和感知差距分析從表4-5中得出，C桂林度假村期望與感知的差距都小于0，說(shuō)明游客對(duì)度假村游客滿意度的期望大于其實(shí)際感受。其中.游客投訴及意見(jiàn)處理兒童度假產(chǎn)品和托兒（幼兒）服務(wù)、住宿接待設(shè)施環(huán)境噪聲質(zhì)量、康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、日常的參與體驗(yàn)性活動(dòng)的多樣性和品質(zhì)、服務(wù)人員形象素質(zhì)、主題產(chǎn)品的產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、住宿接待設(shè)施的品、夜游產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、老年人度假條件、主題產(chǎn)品的地方特色、運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、休閑娛樂(lè)類(lèi)度假產(chǎn)品體系的多樣性和品質(zhì)、會(huì)議接待設(shè)施的硬件品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)、度假村的信息化與服務(wù)、游客的重游率這16項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期望與實(shí)際感受差距較大，差距絕對(duì)值大于1.0。其中導(dǎo)覽系統(tǒng)與公共信息標(biāo)志系統(tǒng)餐飲多樣性和地方特色、綜合服務(wù)設(shè)施體系和職能的完善性、綜合品牌形象、度假接待設(shè)施的整潔舒適度、度假設(shè)施集中區(qū)步行交通環(huán)境狀況、度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)、區(qū)內(nèi)總體交通的便捷性和秩序性、節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保設(shè)施、特色區(qū)交通工具、多國(guó)語(yǔ)言支持、具有顯著文化價(jià)值的其他資源、主題資源的質(zhì)量，獨(dú)特性、區(qū)內(nèi)度假資源類(lèi)型多樣性評(píng)價(jià)、空氣質(zhì)量、地表水水域環(huán)境質(zhì)量、交通設(shè)備設(shè)施完善，便捷、自然植被覆蓋率、所在區(qū)域的旅游品牌形象及度假氛圍、建筑、景觀總體風(fēng)貌有特色、建筑布局順應(yīng)地貌這21項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期望與實(shí)際感受差距較小，差距絕對(duì)值小于1.0。通過(guò)上述分析，得知C桂林度假村游客感知小于游客期望，度假村的游客滿意度還不能完全滿足游客的需求。游客對(duì)C桂林度假村的游客滿意度的感知分?jǐn)?shù)良好，說(shuō)明游客覺(jué)得度假村的游客滿意度總體為中等。

5C桂林度假村游客滿意度存在問(wèn)題分析5.1游客滿意度存在問(wèn)題總結(jié)通過(guò)建立了游客滿意度指標(biāo)，建立了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和16個(gè)二級(jí)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的收集和計(jì)算得出了游客滿意度評(píng)分表，數(shù)據(jù)顯示在所有指標(biāo)中分?jǐn)?shù)較低在度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施條件、服務(wù)品質(zhì)與管理這三個(gè)指標(biāo)，最終得出了度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施條件、服務(wù)品質(zhì)與管理存在問(wèn)題。5.1.1度假村產(chǎn)品與設(shè)施滿意度較低在度假村的度假村產(chǎn)品與設(shè)施指標(biāo)中，“度假資源”、“主題產(chǎn)品體系”、“休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)”、“餐飲服務(wù)”、“會(huì)議接待能力”和“接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)”是度假村產(chǎn)品和設(shè)施評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，對(duì)度假村游客滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。度假村產(chǎn)品與設(shè)施是旅游中必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。度假村產(chǎn)品與設(shè)施主要包括：度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力和接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)。在問(wèn)卷結(jié)果分析中出現(xiàn)C桂林度假村在主題產(chǎn)品體系中存在不足，度假村主題產(chǎn)品是迷你俱樂(lè)部，很多小朋友在加入俱樂(lè)部沒(méi)有足夠好的服務(wù)，節(jié)假日小朋友數(shù)量多，G.O在照顧小朋友的時(shí)候會(huì)有些疏忽，一個(gè)游玩項(xiàng)目等的太久，對(duì)小朋友缺乏了耐心。游客來(lái)度假停留天數(shù)過(guò)長(zhǎng)，很多休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)體驗(yàn)性不夠強(qiáng)。5.1.2度假村設(shè)施設(shè)備條件滿意度較低在度假村的度假村設(shè)施設(shè)備條件指標(biāo)中，“度假配套設(shè)施”“區(qū)內(nèi)交通及慢行系統(tǒng)”“信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)”是設(shè)施設(shè)備條件的重要指標(biāo)，對(duì)度假村游客滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。在問(wèn)卷結(jié)果分析中出現(xiàn)C桂林度假村在度假配套設(shè)施中存在不足。5.1.3度假村服務(wù)品質(zhì)與管理滿意度較低在度假村的度假村服務(wù)品質(zhì)與管理指標(biāo)中，“服務(wù)品質(zhì)”“節(jié)能環(huán)保管理”是服務(wù)品質(zhì)與管理的重要指標(biāo)，對(duì)度假村游客滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析中可以發(fā)現(xiàn),C桂林度假村在服務(wù)中存在缺陷，服務(wù)品質(zhì)包括了服務(wù)人員形象素質(zhì)、度假輔導(dǎo)服務(wù)的多樣性及品質(zhì)以及游客投訴及意見(jiàn)處理。其中游客投訴意見(jiàn)處理不及時(shí)，不合理導(dǎo)致游客滿意度不高。5.2游客滿意度存在原因分析5.2.1度假產(chǎn)品未成系統(tǒng)化MiniClub和AmazingFamily都作為度假村產(chǎn)品的特色，MiniClub目的為了讓大人享受自己的專(zhuān)屬時(shí)光，讓小朋友在這里交到新朋友。AmazingFamily的目的為了增進(jìn)家長(zhǎng)和孩子之間的情感交流以及提高孩子的各項(xiàng)能力，是一個(gè)覆蓋全年齡段的一個(gè)親子產(chǎn)品體系。目前親子旅行產(chǎn)品內(nèi)容相對(duì)單調(diào),同質(zhì)化的程度也較強(qiáng),既缺少創(chuàng)新性,也沒(méi)有與本土資源的融合。其原因是：首先，由于親子旅游的季節(jié)性強(qiáng)，淡季很淡，旺季很旺，這個(gè)是做家庭旅游、度假村需要應(yīng)對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。淡旺季過(guò)度分明，嚴(yán)重依賴假期經(jīng)濟(jì)。其次，年齡需求層次不同，每個(gè)都能夠得到自己想要的假期是非常大的挑戰(zhàn)。最后，親子產(chǎn)品的復(fù)雜性，本身度假村是一個(gè)非標(biāo)產(chǎn)品，親子游更是一個(gè)非標(biāo)產(chǎn)品，它需要去量身定制，需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣珌?lái)進(jìn)行打造。5.2.2度假村設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位作為度假村里的住宿的建立時(shí)間是有一定年份的，而且是原先愚自樂(lè)園住宿設(shè)施，有些消費(fèi)者反映客房隔音效果不好，里面的設(shè)施設(shè)備不完善，由于住宿建立時(shí)間長(zhǎng)了客房的隔音效果就不如以前，里面的設(shè)施設(shè)備需要維護(hù)，則住宿的設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位。5.2.3服務(wù)品質(zhì)不當(dāng)，導(dǎo)致管理跟不上一價(jià)全包的經(jīng)營(yíng)模式富有競(jìng)爭(zhēng)性,適應(yīng)了消費(fèi)者逐漸升級(jí)的市場(chǎng)變化,但同時(shí)由于在售后服務(wù)問(wèn)題處理不當(dāng),從而產(chǎn)生了市場(chǎng)管理跟不上時(shí)代的節(jié)奏,也使得這個(gè)品牌逐漸不適應(yīng)在此前市場(chǎng)中的認(rèn)知與定位,無(wú)疑地將削弱了消費(fèi)者對(duì)該品牌的信心,也大大降低了消費(fèi)者對(duì)該品牌的滿意度。許多區(qū)內(nèi)的管理者對(duì)游客和度假者的態(tài)度總是很熱情，但游客滿意度還存在問(wèn)題，未能關(guān)注一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。一些服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)能力更有待提升。

6C桂林度假村游客滿意度提升方案6.1增強(qiáng)度假產(chǎn)品的創(chuàng)新C桂林度假村作為休閑度假村之一,其能夠吸引度假者眼球點(diǎn)主要就包括了舒適和康益的度假生活環(huán)境、豐富和多彩的娛樂(lè)休閑服務(wù)和保健與康療服務(wù),以及對(duì)優(yōu)美風(fēng)景感興趣的觀光游覽。隨著現(xiàn)在人們生活質(zhì)量日益的穩(wěn)步提高,度假者也對(duì)旅游生態(tài)環(huán)境建設(shè)越來(lái)越注重追求美的眼光、綠色植被、清新的綠色空氣和純凈優(yōu)美的山水大自然。度假村是國(guó)內(nèi)一座主要以中國(guó)當(dāng)代雕塑創(chuàng)作和洞窟藝術(shù)收藏為主打的綜合性地景藝術(shù)公園,優(yōu)美山水風(fēng)景的休閑觀光度假游覽方面的基本需求基本得以了滿足,但是人們豐富和多彩生活的文化休閑生活和康療養(yǎng)生服務(wù)方面的需要尚不能及時(shí)得到滿足。對(duì)此，更好打造康體療養(yǎng)類(lèi)度假產(chǎn)品可以滿足度假者的需求。度假村依據(jù)了度假者的興趣、愛(ài)好、職業(yè)、身體狀況設(shè)計(jì)主題度假產(chǎn)品。度假村的親子旅游產(chǎn)品內(nèi)容較為單一，同質(zhì)化的程度較強(qiáng)，缺乏創(chuàng)新，缺乏跟當(dāng)?shù)刭Y源的結(jié)合。其原因是：首先，由于親子旅游的季節(jié)性強(qiáng)，淡季很淡，旺季很旺，這個(gè)是做家庭旅游、度假村需要應(yīng)對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。淡旺季節(jié)過(guò)度分明，嚴(yán)重依賴假期經(jīng)濟(jì)。其次，年齡需求層次不同，每個(gè)都能夠得到自己想要的假期是非常大的挑戰(zhàn)。最后,由于親子之間產(chǎn)品的復(fù)雜性,本身度假村就是一種非標(biāo)性產(chǎn)業(yè)品而親子之游是一種非標(biāo)性產(chǎn)品,因此必須去量身訂做,設(shè)計(jì)和打造更多、創(chuàng)新的特色產(chǎn)品,并由此來(lái)形成度假村特色,從而提升度假村的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以迎合度假村客源市場(chǎng)的休閑度假要求。6.2加強(qiáng)度假村的設(shè)施設(shè)備由于度假者的逗留時(shí)間長(zhǎng)，重游率高，隨著度假市場(chǎng)的不斷成熟和度假者的理性消費(fèi)，必須針對(duì)度假者的不同需求，為度假者提供有針對(duì)性的綜合性設(shè)施及服務(wù)，即為顧客提供廣泛選擇機(jī)會(huì)的游憩設(shè)施與高質(zhì)量的服務(wù)，才能為度假者提供滿意的全方位服務(wù)，進(jìn)而滿足不同度假者個(gè)性化的獨(dú)家需求，使度假者得到充分的享受。而休閑度假村的市場(chǎng)定位主要是高收入的階層，他們要求的是高水平的服務(wù)設(shè)施和高質(zhì)量的服務(wù)，而對(duì)價(jià)格的關(guān)心則在其次。因而，有針對(duì)性地提高度假村的服務(wù)設(shè)施水平和服務(wù)質(zhì)量是度假村獲取客源的一個(gè)重要途徑。同時(shí)，依托于旅游設(shè)施條件的高水平的旅游服務(wù)，也直接影響到度假者對(duì)度假活動(dòng)的滿意程度。改善度假村住宿內(nèi)部設(shè)施設(shè)備，要保證在維護(hù)好原來(lái)的設(shè)備的基礎(chǔ)上，為度假村內(nèi)的每位顧客服務(wù)，提高游客滿意度，從而獲得更多利益。6.3提高度假村G.O.服務(wù)意識(shí)由因?yàn)槟壳岸燃俅宓念櫩椭星嗄旰蛢和恼急容^多,旅游者渴望充分展示自我,從度假項(xiàng)目中獲得完全的自由度,按照自身的興趣、喜好挑選度假項(xiàng)目和活動(dòng)內(nèi)容,所以為讓旅游者滿意度提升,需要滿足顧客的多樣化要求。度假觀光和中國(guó)傳統(tǒng)觀光旅游區(qū)別很大的不同就是更注意服務(wù)體驗(yàn),度假村提供的服務(wù)是度假者獲得較高滿意度的關(guān)鍵。直接面對(duì)公眾的G.O.被看做是度假村的公眾形象，他們的態(tài)度、行為、形體和談吐都非常重要。管理者應(yīng)該定期在度假村內(nèi)舉辦培訓(xùn)或講座，加強(qiáng)意識(shí)、觀念的引導(dǎo)與培養(yǎng)，從而提高服務(wù)技能。

7結(jié)論及展望7.1研究結(jié)論本文以C桂林度假村為研究對(duì)象，以《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)范及制訂本細(xì)則為研究基礎(chǔ)，構(gòu)建C桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)游客滿意度分析，得出度假村游客滿意度存在的不足，并提出相應(yīng)的解決方案。通過(guò)研究得出如下主要結(jié)論：第一，構(gòu)建了C桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)體系。本文以旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的相關(guān)規(guī)定制定本細(xì)則為基礎(chǔ)，結(jié)合C桂林度假村的基本特點(diǎn)，提出了C桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)體系。形成了旅游區(qū)的區(qū)域基礎(chǔ)與區(qū)位、自然與人文環(huán)境、度假產(chǎn)品與設(shè)施、配套設(shè)施與條件、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與形象以及服務(wù)品質(zhì)與管理六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，區(qū)域基礎(chǔ)、可達(dá)性、自然環(huán)境、人文環(huán)境、度假資源、主題產(chǎn)品體系、休閑度假產(chǎn)品及活動(dòng)、接待設(shè)施類(lèi)型及品質(zhì)、餐飲服務(wù)、會(huì)議接待能力、度假配套設(shè)施、區(qū)位交通及慢性系統(tǒng)、信息化與防災(zāi)避險(xiǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)品質(zhì)、節(jié)能環(huán)保管理16個(gè)二級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)收集游客滿意度問(wèn)卷的基礎(chǔ)，建立了C桂林度假村的游客滿意評(píng)價(jià)體系，基本涵蓋了C桂林度假村的各個(gè)方面，有一定的代表性。第二，根據(jù)構(gòu)建的C桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)體系，對(duì)度假村游客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)SPSS21.0對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析，運(yùn)用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，對(duì)度假村游客期望和感知的差距進(jìn)行分析，得出度假村在有形性方面差距較小，在響應(yīng)性和保證性方面差距較大，說(shuō)明度假村在及時(shí)地提供服務(wù)和關(guān)心游客為游客提供個(gè)性化服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題。度假村各項(xiàng)指標(biāo)和游客的期望還有一定差距，需要不斷提升游客滿意度，并對(duì)存在差距較大的因素進(jìn)行改進(jìn)。第三，提出基于游客滿意度指標(biāo)的提升方案。針對(duì)游客投訴意見(jiàn)和度假村設(shè)施設(shè)備差距較大的方面對(duì)C桂林度假村游客滿意度提出建議，主要內(nèi)容有：體現(xiàn)C桂林度假村主題產(chǎn)品的創(chuàng)新；完善住宿設(shè)施設(shè)備；增強(qiáng)日常參與體驗(yàn)活動(dòng)；確保投訴渠道暢通并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)；加快C桂林度假村建設(shè)。7.2研究不足與展望7.2.1研究不足由于篇幅和個(gè)人能力的限制，本次對(duì)C桂林度假村游客滿意度研究調(diào)查存在局限性，也有許多沒(méi)有詳細(xì)調(diào)查解決的部分。比如:在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和研究的時(shí)間和對(duì)象上存在局限。由于時(shí)間上的局限，對(duì)度假村的調(diào)研次數(shù)較少，時(shí)間段相對(duì)集中。對(duì)C桂林度假村的調(diào)研在度假村旺季和節(jié)假日，選取的樣本代表性不強(qiáng)，調(diào)查結(jié)果與淡季可能會(huì)存在一定差異。受研究時(shí)間和區(qū)域范圍的限制，本文所采集的問(wèn)卷數(shù)量不足，對(duì)游客的真實(shí)體驗(yàn)和感受沒(méi)有深入了解，可能使研究結(jié)論存在一些差距。論文研究的內(nèi)容主要是從游客的預(yù)期和實(shí)際感受對(duì)C桂林度假村游客滿意度的影響因素進(jìn)行了分析和建議，角度較為單一，要從全面的角度分析C桂林度假村游客滿意度的影響因素，需要從更多角度深入研究。研究經(jīng)驗(yàn)不夠充分。在模型設(shè)計(jì)之前，閱讀了相關(guān)的參考文獻(xiàn)，但是在指標(biāo)設(shè)計(jì)中不一定能考慮到所有的旅游體驗(yàn)要素，需要更加深入地對(duì)游客滿意度的相關(guān)理論和案例進(jìn)行了解分析，從其他學(xué)者的研究中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)方法，對(duì)C桂林度假村的指標(biāo)進(jìn)行完善，使分析的結(jié)果更加準(zhǔn)確。7.2.2研究展望在研究方法上，以《旅游度假區(qū)等級(jí)管理辦法》和《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T26358-2010）的有關(guān)規(guī)范及制訂本細(xì)則為研究基礎(chǔ)，建設(shè)C桂林度假村游客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并從游客角度對(duì)度假村游客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。在構(gòu)建度假村游客滿意度的指標(biāo)上，可以采用很多不同的方法，根據(jù)不同研究對(duì)象的特點(diǎn)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行篩選和進(jìn)一步完善，獲得更加準(zhǔn)確的結(jié)果。在研究?jī)?nèi)容上，要不斷學(xué)習(xí)旅游相關(guān)的理論知識(shí)，增加專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。從各個(gè)角度對(duì)C桂林度假村的發(fā)展進(jìn)行研究，找出最適合度假村的發(fā)展策略，提升度假村的游客滿意度，使研究更加科學(xué)。

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附錄C桂林度假村游客滿意度研究調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！感謝您百忙之中抽空填寫(xiě)此問(wèn)卷，問(wèn)卷是對(duì)C桂林度假村游客滿意度進(jìn)行研究調(diào)查。我是西安歐亞學(xué)院工商管理學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，為了完成本科畢業(yè)論文設(shè)此問(wèn)卷。您的寶貴意見(jiàn)將對(duì)我的休閑度假村旅游研究有莫大的幫助，希望您根據(jù)真實(shí)意愿和感受選擇，您的資料僅供學(xué)術(shù)研究所用，絕不會(huì)對(duì)外泄露，請(qǐng)您放心填寫(xiě)。非常感謝您的支持與合作，謝謝！