希爾頓酒店集團

目錄一、希爾頓酒店集團概況說明發(fā)展史旗下酒店簡介二、希爾頓酒店集團文化三、希爾頓酒店集團營銷策略

七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式成功的經營管理策略飯店內部管理方法四、成就背后的秘密

一、希爾頓酒店集團概況說明發(fā)展史

旗下酒店簡介

希爾頓(NYSE:HLT)是國際知名的酒店管理公司，旗下擁有十八大卓越酒店品牌，在全球119個國家和地區(qū)擁有6,400多

家酒店，超過100萬間客房。希爾頓一直致力于實現“讓世界充滿陽光和溫暖，讓賓客感受到希爾頓的‘熱情好客’”的創(chuàng)始愿景，在其百年發(fā)展歷程中，為超過30億賓客提供服務。希爾頓在卓越職場研究所2020年“全球最佳職場”評選中名列前茅；并在2020年道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數評比中榮膺“全球產業(yè)領導者”殊榮。2020年，希爾頓推出HiltonCleanStay“希爾頓清潔無憂住”，在全世界的酒店實施行業(yè)領先的清潔和消毒標準。通過屢獲殊榮的賓客忠誠度計劃“希爾頓榮譽客會”，超過1.12億會員可享受物超所值的積分兌換住宿，以及無接觸登記入住、選擇客房、數字密鑰與智能客房等非凡禮遇。希爾頓國際酒店集團（HI），為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內“希爾頓”商標的使用權。美國境內的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司（HHC）擁有并管理。希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯盟，令世界范圍內雙方旗下酒店總數超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史

希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店。1907年，正當美國發(fā)生經濟大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。”又指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”

1928年，也是圣誕節(jié)，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現了，并且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史1988年，進入中國市場。2004年，希爾頓開休閑之先風，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。現在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。

2005年3月23日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進入中國內地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾頓將進入上海的康拉德品牌是擁有舞臺劇場娛樂功能的酒店。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史6月7日，希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協(xié)議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團旗下經濟型酒店品牌“斯堪的克”

(Scandic)同時簽約，兩項工程均由中房集團海外發(fā)展有限公司負責開發(fā)，計劃于2008年北京奧運會前營業(yè)。希爾頓酒店集團全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場的經濟型酒店斯堪的克。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史7月，美國《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計，希爾頓集團（美國）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。2005年，開始建設中文網站。2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。2月16日，希爾頓酒店公司（HiltonHotelsCorp）表示優(yōu)先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（HiltonGardenInns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客棧計劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國5家已經開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史3月14日，美國希爾頓集團宣布，在與拉斯維加斯金沙集團簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協(xié)議建設酒店。2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知度較低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對房間的設置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟悉。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍布全球。目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。希爾頓(NYSE:HLT)是國際知名的酒店管理公司，旗下擁有十八大卓越酒店品牌，在全球119個國家和地區(qū)擁有6,400多

家酒店，超過100萬間客房。希爾頓一直致力于實現“讓世界充滿陽光和溫暖，讓賓客感受到希爾頓的‘熱情好客’”的創(chuàng)始愿景，在其百年發(fā)展歷程中，為超過30億賓客提供服務。希爾頓在卓越職場研究所2020年“全球最佳職場”評選中名列前茅；并在2020年道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數評比中榮膺“全球產業(yè)領導者”殊榮。2020年，希爾頓推出HiltonCleanStay“希爾頓清潔無憂住”，在全世界的酒店實施行業(yè)領先的清潔和消毒標準。通過屢獲殊榮的賓客忠誠度計劃“希爾頓榮譽客會”，超過1.12億會員可享受物超所值的積分兌換住宿，以及無接觸登記入住、選擇客房、數字密鑰與智能客房等非凡禮遇。希爾頓國際酒店集團（HI），為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內“希爾頓”商標的使用權。美國境內的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司（HHC）擁有并管理。希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯盟，令世界范圍內雙方旗下酒店總數超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史1.康拉德康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務和休閑旅游者提供一流的服務和豪華的環(huán)境與設施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和極具異國情調的旅游勝地的主要商務和休閑地區(qū)建立起豪華飯店、度假村。旗下酒店簡介2.斯堪的克斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經濟型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務于對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務和必需的飯店設施：舒適的床、實用的工作場所，通常在電視機前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。旗下酒店簡介斯堪的克安吉利斯酒店(scandicanglaishotel)3.希爾頓逸林1993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯的雙樹飯店合并，成立了當時第一家雙樹全國高檔連鎖飯店。1999年11月雙樹飯店、套房、度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標市場是商務和休閑旅游者；主要設在大都市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹品牌飯店都反映當地獨特的環(huán)境或民俗風情。目前全球有160家雙樹品牌飯店，擁有客房42168間。旗下酒店簡介4.大使套房飯店大使套房飯店建于1983年，創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店概念，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數超過其它任何競爭飯店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房飯店，擁有44429間套間。旗下酒店簡介大使套房酒店伯明翰(embassysuiteshotelbirmingham)

5.家木套房飯店家木套房飯店誕生于1988年3月，是一個全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會、年會或是企業(yè)培訓和休閑度假或參加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費傳統(tǒng)飯店房間的價格。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過30家飯店正在建設中。旗下酒店簡介希爾頓休斯頓家木套房酒店

6.花園客棧

花園客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質的專注式服務、先進的設施和適中的價位。花園客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務設施，提供高水平的服務，節(jié)約成本，而不會降低服務質量。旗下酒店簡介印度尼西亞萬隆希爾頓花園酒店

7.漢普頓旅館漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供舒適、設備完善的房間，友善的服務和其它額外的努力會使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂。創(chuàng)新服務是其服務宗旨，它保證100%滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中。旗下酒店簡介亞利桑納州漢普頓旅館

8.希爾頓度假俱樂部希爾頓度假俱樂部是一個創(chuàng)新的積分制預約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提供全方位的休閑度假服務和靈活的休閑旅游機會。俱樂部會員可以享受在俱樂部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內3700多處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報活動等待遇。旗下酒店簡介國際大道希爾頓度假俱樂部HiltonGrandVacationsClubonInternationalDrive

二、希爾頓酒店集團文化

希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個經營口號，“以最少數的費用，享受最多的服務”（MinimumChargeforMaximumService）。

這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經營特點的深刻認識。希爾頓酒店集團文化希爾頓酒店集團文化希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務”。希爾頓的品牌名稱已經成為“出色”的代名詞了。希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、ConfidentandSmile）。他認為，飯店業(yè)根據顧客的需要往往要提供長時間的服務和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。MARKETINGitis….三、希爾頓酒店集團營銷策略七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式成功的經營管理策略飯店內部管理方法酒店管理的七條金科玉律

康拉德·希爾頓在老年時撰寫了一本自傳《歡迎惠顧》，總結了自己一生經營酒店的經歷、經驗與教訓，其中包括酒店管理的七條金科玉律：

酒店管理的七條金科玉律

酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家、不同城市的需要；

預測要準確；

大量采購；

挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；

為保證酒店的服務質量標準，并不斷地提高服務質量，要特別注意培養(yǎng)人才；

加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷；

酒店之間互相幫助預定客房；2.全面創(chuàng)新的管理模式

具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現在以下幾個方面：

細分目標市場，提供多樣化的產品

高標準的服務質量監(jiān)控

嚴格控制成本費用

以人為本的員工管理戰(zhàn)略

積極全面地開展市場營銷活動

利用新技術

（二）成功的經營管理策略1.特許經營擴張市場2.品牌多元發(fā)展模式3.微笑塑造品牌形象5.全面開展市場營銷4.創(chuàng)新個性服務項目1.特許經營擴張市場

希爾頓的發(fā)展模式經歷了自建模式、管理合同、特許經營等幾個階段。90年代年希爾頓開始實施“特許經營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和特許品牌權利。飯店管理公司逐步將業(yè)務重點轉移到經營的高端利潤區(qū)：品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領域。2004年希爾頓品牌的特許經營比例已經超過了70%。2.品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。3.微笑塑造品牌形象

在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經對他說：“除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務。3.微笑塑造品牌形象

于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權利。4.創(chuàng)新個性服務項目

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發(fā)點，創(chuàng)新飯店產品與服務，從而給客人以驚喜。希爾頓在產品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。4.創(chuàng)新個性服務項目1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時推出各種特色服務項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產品與服務為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。5.全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關聯的。首先希爾頓十分注重市場調研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產品開發(fā)決策的依據。其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內經常開展形式多樣的促銷活動，例如Honors促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目標市場。5.全面開展市場營銷

同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設立專門的捐贈審查委員會，其職責在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目、當地事物與公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網絡技術進行營銷。1973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用CRS；1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預定系統(tǒng)（HILSTAR）；1995年8月希爾頓因特網站開通。先進的信息網絡技術為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。（三）希爾頓飯店內部管理方法1.自己的特性每一家飯店都要擁有自己的特性以適應不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經理，同時授予他們管理好飯店所必需的權力。2.要編制預算。希爾頓先生認為，20世紀20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當時的訂房狀況，并根據上一年同一月份的經驗資料編制下一個月每一天的預算計劃。他認為，優(yōu)秀的飯店經理都應正確地掌握每年每天需要多少客房服務員、前廳服務員、電梯服務員、廚師和餐廳服務員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務不周到。對于容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。

2.要編制預算。

在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經營分析員。他每天填寫當天的各種經營報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經營情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關的高級經理人員都能了解每天最新的經營情況。

3.集體或大批采購。擁有數家飯店的飯店集團的大批采購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標準統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產生以高標準來改進其產品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費用。4.“要找金子，就一再地挖吧！”

挖金是希爾頓先生從經營莫布雷旅館取得的經驗。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產生最大的收入。他發(fā)現，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經濟效益，他又將一張大的服務臺一分為二，一半做服務臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業(yè)7天，夜總會里又增設了攝影部。5.特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學和康奈爾大學飯店管理學院進修和進行在職培訓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內部的員工晉升上來，大部分飯店的經理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領導二般是該公司的地區(qū)副總經理。

6.強化推銷努力。

這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預訂和會議銷售等。7.希爾頓飯店之間的相互訂房。

隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預訂系統(tǒng)早就實現了全球計算機聯網。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機控制的預訂網絡把希爾頓總部與其它飯店聯系一起。四、成就背后的秘密希爾頓在2004年里取得了了不起的成就，在2005年財富500強的排行中，上升了109位，這背后的秘密是：四、成就背后的秘密1.最重要的資產是顧客2.沒有“雇員”只有“團隊成員”3.實習生的特別培訓4.新的口號1.最重要的資產是顧客

公司都可以通過并購和出售來達到增值的目的。希爾頓集團也不例外。但是，對希爾頓來說，最重要的資產是顧客，因此，我們有諸多的體現關心顧客的措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己。

1.最重要的資產是顧客

在希爾頓，我們用“均衡記分卡”來檢測我們的表現，具體內容包括：員工——是否對其工作環(huán)境表示滿意；顧客——如何評價我們及提供的產品和服務；質量——我們是如何達到“希爾頓品牌標準”；贏利——即衡量我們是否達到財政目標。以往，公司們看重于贏利，但現在，我們把這4個元素看作一樣重要。

拿“質量”舉例，由于希爾頓已經是人們熟知的品牌，不管是在北京、倫敦或者是曼谷，人們期望得到同樣質量的服務。保證提供始終如一的高質量服務是希爾頓堅持的一個重要標準。

2.沒有“雇員”只有“團隊成員”2.沒有“雇員”只有“團隊成員”

酒店就是向顧客提供服務的，房間、會議設施、餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會失去客源。因此我們最重要的職責就是確保顧客滿意。為了保證顧客的滿意，我們有一套顧客滿意度調查的體系，并且根據顧客的反饋來評價和調整我們的做法。2.沒有“雇員”只有“團隊成員”

在希爾頓，我們沒有“雇員”——而是稱為“團隊成員”，這也是“均衡記分卡”的要素之一。我們都是團隊的成員，共同努力使得顧客滿意，進而取得贏利。希爾頓有很多措施保證員工愉悅并為成為希爾頓的一員而驕傲。每年我們也會在團隊中展開滿意度調查，調查內容幾乎涵蓋了我們實行所有的制度，鼓勵他們毫不保留地提供建議。正是有了如上的各方面的努力。3.實習生的特別培訓希爾頓有計劃在亞洲拓展，在未來2~3