項目一高速鐵路客運乘務人員職業素養

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務必須樹立“旅客至上”的理念?？瓦\乘務人員的服務素質和能力，是旅客評價動車組列車乘務工作質量的重要標志之一。本項目主要介紹動車組列車客運乘務人員應具備的職業素養和職業形象?！緦W習目標】

1.素質目標

通過學習高速鐵路客運乘務人員職業素養的內容及要求，要增強中華文明傳播力影響力，提煉展示中華文明的精神標識和文化精髓。做到以人為本，貼近旅客生活需求，創新服務內涵，提升服務理念。鍛煉良好的心理素質和責任意識。樹立“人民鐵路為人民”的職業情操；具有良好的禮儀素養，端正的服務意識。

2.能力目標

能夠有意識、有計劃地提高自身的職業素養；提高自身的服務能力；塑造良好的職業形象。

3.知識目標

掌握動車組列車客運乘務人員應具備的職業道德要求；掌握動車組列車乘務組人員配備及崗位職責；掌握動車組客運乘務人員職業形象塑造的要求。任務1高速鐵路客運乘務人員職業素養【任務引入】

動車組列車客運服務工作應該用認真負責的工作態度、飽滿的精神及優雅的氣質來打動旅客。在動車組列車客運服務工作中享受工作帶來的成就感。

請思考：動車組列車客運乘務人員應具備哪些職業素養？【相關知識】

職業素養是指人類在社會活動中需要遵守的行為規范，是職業內在的要求，是一個人在從事職業過程中表現出來的綜合品質，體現了一個社會人在職場中成功的素養和智慧。

一、動車組列車客運乘務人員的職業素養

動車組列車客運乘務人員良好的職業素養包括熟知應具備的職業素養；養成高尚的職業道德；具有陽光心態；具備自愿合作和協同努力的精神；能夠進行有效的服務溝通；不斷進行自主學習的能力。

（一）職業素養

素養是指人的修養，包括思想政治素養、文化素養、業務素養和身心素養等。

職業素養是指職業內在的規范和要求，是在職業過程中表現出來的綜合品質，包含職業道德、職業技能、職業行為、職業作風和職業意識等方面。職業素養是鐵路客運職工盡自己最大的能力把工作做好的素質和能力。

（二）職業素養的核心

1.職業信念

良好的職業信念包涵良好的職業道德、正面積極的職業心態和正確的職業價值觀意識，是鐵路客運職工必須具備的核心素養。良好的職業信念內涵豐富，如愛崗、敬業、忠誠、奉獻、正面、樂觀、用心、開放、合作、始終如一等。

2.職業知識技能

“職業知識技能”是做好一個職業應該具備的專業知識和能力。良好的溝通協調能力、執行能力是每個鐵路客運職工必備的一種基本職業技能，此外，還需要職場禮儀、時間管理及情緒管控等。

3.職業行為習慣

“職業行為習慣”就是在職場上通過長時間地學習，最后變成習慣的一種職場綜合素質。信念可以調整，技能可以提升，要不斷地練習直到成為習慣。

二、動車組列車客運乘務人員的職業道德

1.職業道德的概念

職業道德就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。

2.鐵路職業道德的概念、宗旨和原則

鐵路職業道德是指鐵路職工在鐵路運輸生產活動和與此有關的工作中應遵守的行為規范的總和?！叭嗣耔F路為人民”是鐵路職業道德的宗旨和基本原則，是鐵路職業道德的總綱和精髓，在鐵路職業道德體系中處于核心地位。

3.鐵路客運職工的道德修養

（1）熱愛祖國，熱愛鐵路事業，熱愛本職工作。

（2）遵守國家法律、法規和鐵路行業管理規章制度，自覺維護旅客合法權益。

（3）尊重旅客的民族習俗和宗教信仰，對不同種族、國籍、民族的旅客一視同仁。

（4）有高度的工作責任心，誠實守信，敬業愛崗，忠于職守。

（5）愛護站車設備設施，不占有、浪費服務備品和餐飲供應品，廉潔自律，公私分明。

（6）尊老愛幼，謙虛謹慎，真誠熱情，努力樹立動車組站車客運人員良好形象。

三、動車組列車客運乘務人員的服務意識

（一）服務意識的內涵

服務意識是一種樂于為他人提供幫助的意愿，是主動滿足旅客潛在需求的服務能力，發自于服務人員的內心。為了能及時、準確地識別旅客的潛在需求，就需要服務人員能夠主動關注旅客，通過主動與旅客溝通不斷發掘旅客的潛在需求，從而盡可能地滿足旅客的需要。在服務過程中，旅客的潛在需求主要有被關心、被傾聽、服務人員專業化、迅速反應四個方面。

服務意識與服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。為了向旅客提供優質的服務，服務人員應當努力培養和提高自己的服務意識，把消極被動為旅客服務的思想轉變成積極主動為旅客解決問題的意識。

（二）動車組列車客運乘務人員應具備的服務意識

服務意識是一種工作態度。當一個服務人員擁有較強的服務意識的時候，他的工作是自動自發地、自覺自愿地站在旅客的角度，為旅客著想，幫旅客解決問題。有服務意識的服務人員才是優秀的服務人員，服務意識決定服務品質。動車組列車客運乘務人員應該培養主動、熱情、耐心、周到的服務意識，在工作中主動滿足旅客的潛在需求。

1.主動

主動服務是指主動迎送旅客，主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅行常識、主動征求旅客意見。對重點旅客做到重點照顧，有服務，有登記。態度表情親切自然，優雅莊重，面帶微笑。

2.熱情

熱情服務是指動車組列車客運乘務人員細心體察旅客需求，自然微笑，真誠待客，使旅客感到親切、溫暖。

3.耐心

耐心服務是指動車組列車客運乘務人員以高尚的道德修養，對服務過程中出現的各種情況和問題，做到恰當、理智地處理。要耐心地對待旅客、解答問題和化解矛盾。對旅客提出的合理要求和意見應及時解決，盡量滿足旅客，對做不到的事項應說明原因，耐心解釋。

4.周到

周到服務是指動車組列車客運乘務人員在語言表達、服務態度、途中照顧等全過程服務中，要處處為旅客提供方便。承諾旅客的事情，一定要落實解決，言而有信。對待旅客要文明禮貌、糾正違章要態度和藹、處理問題要實事求是。

四、高速鐵路客運乘務服務理念

服務理念是指人們從事服務活動的主導思想意識和對服務活動的理性認識。高速鐵路客運乘務人員在工作中要貫徹“旅客至上”“人性化”“無干擾”的客運服務理念。

（一）“旅客至上”服務理念

鐵路客運服務的對象是旅客，為旅客服務是鐵路旅客運輸的中心工作。落實“旅客至上”服務理念，須有正確的服務態度并將其貫徹到服務過程的始終。高速鐵路客運乘務人員在嚴格執行規章制度的前提下，遵循“旅客至上”的服務理念，滿足旅客的愿望。應真誠地體涼旅客、理解旅客，當旅客對服務提出意見時，應站在旅客的角度多檢討自己，糾正不足，更好地為旅客服務。

（二）“人性化”服務理念

旅客在旅行中的需求是鐵路客運企業提供服務的前提。旅客需求具有豐富的內容和層次，從服務與被服務的關系看，人性化服務，就是高速鐵路客運服務人員有針對性地滿足旅客旅行個性化需求的服務。從心理學角度分析，人的需求分為生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求等。

在滿足旅客的基本生理需求之后，服務的重點在于滿足不同層次旅客的高層次需求。如可重點介紹沿途的名勝、旅游的安全注意事項等；節假日期間列車可為旅客贈送節日禮品、開聯歡晚會等。通過這些活動，豐富旅客的旅行生活。

（三）標準化服務

標準化服務是鐵路的特色，“無干擾”服務是旅客的需要。為了保證旅客運輸的服務質量，鐵路部門長期執行的是標準化作業，客運乘務人員嚴格按作業標準為旅客提供服務。

五、動車組列車乘務組人員配備及崗位職責

（一）動車組列車乘務組組成

動車組列車客運乘務組是指高速鐵路列車為完成旅客及其行李運輸任務而組成的出乘人員小組。動車組列車乘務組由客運乘務員、隨車機械師、司機、公安乘警（安全員）、隨車保潔和餐服人員組成，簡稱“六乘人員”。列車上保潔、餐飲由社會專業公司承擔時，其員工視同列車乘務組成員。動車組列車乘務組工作按照“統一管理、分工負責、各司其職、相互協作”的原則，實現乘務一體化作業管理。列車乘務工作由列車長組織協調，全面負責列車安全、服務、經營、管理工作，組織、協調列車“六乘人員”履行崗位職責，聯勞協作，共同確保列車運輸秩序、服務質量、餐飲衛生、服務備品、設備設施、應急處置及治安狀況良好。

（二）動車組列車乘務組人員配備

動車組司機實行單司機值乘制；隨車機械師按每組1人配備；列車乘警，圖定運行時間在5小時（含）以內的不配乘警，超過5小時的每組配1人，對不配乘警的列車乘務組須配備專職安全員或兼職安全員。

1.動車組列車列車長、列車員配置標準

一般采用8節編組的動車組列車客運乘務組由1名列車長和2名列車員組成；動車組列車重聯時，按兩個乘務組配備；16輛編組的動車組列車按1名列車長和4名列車員配備。各鐵路局集團公司根據各列車情況對人員的配備稍有不同。對以上運行時間較長的動車組列車可適當增加客運乘務員。

2.動車組列車安全員配置標準

（1）動車組交路均為管內的配備專職安全員，每個乘務組配備1人。

（2）單程5h以內的直通動車組交路配備專職安全員，每個乘務組配備1人；交路中既有5h以上直通動車組，也有5h以內直通動車組，遇不配乘警的需配備專職安全員，每個乘務組配備1人。

（3）單程5h以上直通動車組交路，遇不配乘警的（包括全程巡乘和分段巡乘的巡乘區段），需配備兼職安全員。

（4）動車組交路由管內動車組和直通動車組混套的，管內動車組視所套直通動車組安全員配備方式配專職或兼職安全員。

目前，各鐵路局集團公司動車組餐飲和保潔人員由專門的公司配備管理，在人員配備方面要滿足列車運行過程中客運服務的基本要求。

（三）動車組列車乘務組崗位職責

乘務組要建立趟計劃乘務例會制度。由列車長帶頭組織隨車機械師、乘警（安全員）、餐飲、保潔領班運行途中適時召開一次趟計劃乘務工作協調會，告知本趟計劃乘務工作重點，協調溝通相關信息，確保現場工作有序地開展。列車長全面掌握動車組列車車內人員及作業狀態，實行各工種分工負責制。“六乘人員”應在列車長的領導下，按照各崗位作業標準、作業流程、嚴格執標，做好安全、服務工作，確保作業達標。庫內熱備班組要嚴格執行熱備作業要求，達到熱備車啟用質量標準。

動車組車底出庫上線，列車長、乘警（安全員）、保潔組長（餐車領班或指派一名保潔人員）按照各自職責分工分別做好旅客列車上部設施的檢查、問題填記和故障跟蹤銷號以及列車出庫質量的驗收?？瓦\乘務員、保潔組長負責全列衛生質量、消耗品配置情況的檢查驗收，客運乘務員負責服務設施、客運備品、廣播及顯示屏信息更新情況的檢查，發現問題及時反饋處置。

1.客運乘務組的主要職責

客運乘務組承擔服務旅客、處理票務、檢查列車保潔、餐飲工作質量等工作。當發生影響旅客安全問題時，客運乘務組應當立立即采取有效的措施，保護旅客安全。

2.隨車機械師的主要職責

隨車機械師應按技術作業過程的規定檢查動車組；在列車運行途中，隨車機械師應監控動車組設備技術狀態，確保車輛設備設施作用良好，正常使用，空調達到規定的溫度范圍；做好車內巡視，運行途中發生車輛設備設施問題及時檢修，無法修復的在上部服務設施記錄單注明，對列車長在乘務多功能信息系統中設備故障反饋進行確認，抓好跟蹤、問題上報。CRH2型動車組列車機械師根據司機通知負責動車組車門開關。

3.隨車保潔人員的主要職責

按崗位作業流程及要求進行隨車保潔作業，負責列車運行中、折返站的衛生清掃、垃圾收集，保證列車衛生質量；對始發、途中、折返檢查發現的列車衛生質量、消耗品配置、備品工具定位情況發現的不達標項進行補強整改，途中加強對廁所、洗臉間等重點部位衛生保潔，按照作業項填記“清掃作業及檢查記錄單”，隨時保持車廂環境衛生整潔；逢用餐時間，隨車保潔人員在做好分管車廂衛生后可協助餐車做好餐車衛生清潔工作；特殊情況下，完成列車長布置的臨時性任務。

4.餐服人員的主要職責

餐服人員負責餐飲商品的安全及供應，滿足旅客及工作人員的餐飲需求。餐服人員負責餐吧車區域內衛生保持，負責檢查餐吧車餐飲設備作用和安全管理，規范作業流程，結合運用車型配置符合規定數量、規格、功率的廚房電器設備，規范人員操作，餐車營業證照齊全。餐服人員嚴格執行食品安全管理規定，規范銷售行為，明碼標價，不捆綁銷售商品，提供發票；掌握餐食、商品、VIP旅客贈品的銷售使用情況，保證正常供應，規范操作流程；保持餐吧車美觀整潔，根據各車型統一餐車商品定位擺放，不堵塞通道；售貨車內外清潔、定位放置，制動性能良好，有防撞膠條。

5.公安乘警（輔警、安全員）的職責

公安乘警（輔警、安全員）在列車長領導下開展工作，履行崗位職責，負責動車組司機室安全，負責維護車內秩序，會同列車長組織列車上危險品檢查工作。公安乘警（輔警、安全員）應加強車廂檢查，遇影響列車秩序和治安事件時，及時到達現場，進行處置。列車未配備公安乘警的，列車長應組織安全員共同處置，并視情況向前方站所屬公安處指揮中心報告，通知前方沿途停車站派出所出警處理。

6.動車組司機的主要職責

動車組司機執行規章制度，服從調度指揮，履行崗位職責。當動車組在區間被迫停車時，指揮隨車機械師、列車長處理有關行車、列車防護和事故救援等工作；當動車組發生故障時，按照規定的程序獨立處理或指揮隨車機械師共同處理。

1.任務準備

（1）設備準備：仿真動車組車廂、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車運行中某個情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客，人數自定，情景涉及引導旅客乘車、解答旅客問訊、照顧重點旅客等服務環節。

（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工?！救蝿諏嵤?/p>

2.實施步驟（1）動車組列車客運乘務人員服務意識培養。（2）動車組列車客運乘務人員的服務能力提高。（3）動車組列車客運乘務人員的崗位職責認知。（4）組內互查，教師總結并評分、評價?！救蝿諏嵤?.任務單訓練名稱高速鐵路客運乘務人員職業素養訓練班級

姓名

1.結合實際談談高速鐵路動車客運服務的重要性。2.模擬動車組列車客運服務工作場景，提高服務能力。3.樹立服務意識，為各種旅客主動服務。4.認知動車組列車客運乘務人員的崗位職責。任務總結：【任務實施】4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合服務意識（15%）

服務能力（15%）

崗位職責（20%）

團隊合作（10%）

教師評價職業素養（20%）

任務單（20%）

教師簽名【任務實施】項目一高速鐵路客運乘務人員職業素養

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務必須樹立“旅客至上”的理念。客運乘務人員的服務素質和能力，是旅客評價動車組列車乘務工作質量的重要標志之一。本項目主要介紹動車組列車客運乘務人員應具備的職業素養和職業形象。【學習目標】

1.素質目標

通過學習高速鐵路客運乘務人員職業素養的內容及要求，要增強中華文明傳播力影響力，提煉展示中華文明的精神標識和文化精髓。做到以人為本，貼近旅客生活需求，創新服務內涵，提升服務理念。鍛煉良好的心理素質和責任意識。樹立“人民鐵路為人民”的職業情操；具有良好的禮儀素養，端正的服務意識。

2.能力目標

能夠有意識、有計劃地提高自身的職業素養；提高自身的服務能力；塑造良好的職業形象。

3.知識目標

掌握動車組列車客運乘務人員應具備的職業道德要求；掌握動車組列車乘務組人員配備及崗位職責；掌握動車組客運乘務人員職業形象塑造的要求。任務2高速鐵路客運乘務人員職業形象

良好的職業形象、優質的客運服務，鑄就了動車組列車客運服務這道流動的風景線。高速鐵路客運乘務人員的言行舉止是旅客認知動車組列車客運服務品牌最直接的途徑。

請思考：動車組列車客運乘務人員應展示哪些職業形象？【任務引入】

動車組列車客運乘務人員應當積極塑造職業化的服務形象，是鐵路客運服務工作中不可缺少的一部分，它滲透到客運工作的各個方面，貫穿于客運服務的始終。塑造現代鐵路職業化的服務形象，不僅是高速鐵路客運乘務人員的工作需要，也是塑造良好鐵路企業形象的需要。

一、動車組列車客運乘務人員儀容儀表要求

儀表是指人的外表，一般包括人的容貌、服飾和姿態等，是一個人的精神面貌和外觀體現。儀容是指人的容貌。一個人的儀容儀表往往與它的生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。注重儀容儀表是客運服務人員的基本素質。高速鐵路客運乘務人員的儀容儀表反映運輸企業的管理水平和服務水平。注重儀容儀表是尊重旅客的需要。

動車組列車客運乘務人員要儀容整潔，著裝統一，整齊規范?！鞠嚓P知識】

1.發型要求

頭發干凈整齊、顏色自然，不理奇異發型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發，不留胡須；女性發不過肩，劉海長不遮眉，短發不短于7厘米。

2.面部與肢體修飾要求

面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。

3.妝容要求

女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務間進行。不濃妝艷抹。

4.著裝標準

乘務組換裝統一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發夾、發箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。餐車加熱、供應餐食時，服務人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。

5.職務標識標準

佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位置），包含單位、姓名、職務、工號等內容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規定應佩戴制帽的工作人員，在執行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內作業時可不戴制帽。

二、動車組列車客運乘務人員儀態要求

儀態可以概括為面部儀態、靜態儀態、動態儀態三類，主要包括目光、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬和手勢等。

動車組列車客運乘務人員要表情自然，態度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

（一）目光運用

目光的注視是見面交流的第一步?？瓦\服務工作中，若能善于運用目光，可以使自己變得更加友善和親切，更容易得到旅客的信任。

1.正視對方

與人打招呼、交談、致謝、道歉時，用眼睛看著對方，會使人感到你的真誠、友善、信任、尊重。交談中，目光注視對方的同時，應使身體伴隨對方的移動而適當轉動。盡量使自己面朝對方、注視對方，這是一種基本禮貌。2.注視對方

與人交談時，往往會伴有目光的交流。面對面交談時，出于禮貌，我們需要注視對方。如果談話中出現短暫的沉默，應當將視線暫時從對方臉上移開，恢復交談時再看著對方。

（二）微笑

微笑是人們日常生活和社會交往中最常使用的一種身體語言。人際交往一般都是以微笑開始。輕松而友善的微笑，能夠縮短人與人之間的心理距離，能迅速帶來融洽的氛圍，它已經成為服務行業中的一種基本禮儀規范。微笑時，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情真誠、自然。女性客運乘務人員的微笑要甜美，男性客運乘務人員的微笑要親切。

（三）站姿

動車組列車客運乘務人員立崗姿勢規范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形。列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45°角。

（四）坐姿要求

坐立姿態端正，入座前，腿與座椅應有30cm的距離；就座后，上身挺直，略向前傾，注意保持專業化坐姿和良好精神面貌。

1.女性客運乘務人員

右手輕撫后裙擺(于心向上)，左手自然放在身體一側，坐下后右腳略向前移，左腳跟上，雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成不小于90°夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。

2.男性客運乘務人員

坐下后，雙腳略分開，膝關節分開與之同寬，雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。

（五）行走姿態

行走姿態端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。

（六）蹲姿要求

在較低位置取拾物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側的手輕扶在膝蓋上，腿低一側的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。

（七）鞠躬要求

1.鞠躬時應面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，身體向前，腰部下彎成15°，頭、頸、背自然成一條直線；上身抬起時，要比向下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是:旅客的眼睛一腳一眼睛。

2.迎送客時和行還禮時，身體鞠躬為30°。

3.給旅客道歉時，身體鞠躬為45°。

（八）指示方位

指示方位時應五指井攏，小臂帶動大臂，根據指示距離的遠近調整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內側略成弧線自然收回。切忌用單個手指指示方位。

（九）端拿遞送

1.服務時面帶微笑，和旅客有適當的語言交流和眼神交流。

2.端托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應過高，以不超過胸部為宜。

3.拿東西時，應輕拿輕放。拿水杯時，應該一手握住水杯把手(無把手水杯應拿水杯的下1/3處)，一手輕托水杯底部。

4.遞送東西時，應站在旅客的正面與之成45°角的地方，雙手遞送；遞送東西應到位，當對方接穩后再松手。

三、動車組列車文明服務

1.清理衛生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業人員戴保潔專用手套。

2.夜間作業、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時應倒退出包房。

3.不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時定點分批用乘務餐，其他時段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。

1.任務準備

（1）設備準備：形體訓練教室，形體訓練教室內椅子、凳子若干、專業訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車客運服務某個情景，情景中包括動車組列車客運乘務人員、旅客，人數自定，情景涉及客運服務中旅客問詢、車廂巡視、用餐照顧等服務環節。

（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。【任務實施】

2.實施步驟（1）動車組列車客運乘務人員著裝訓練。（2）動車組列車客運乘務人員儀容訓練。（3）動車組列車客運乘務人員儀態訓練。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。【任務實施】訓練名稱高速鐵路動車客運乘務人員職業形象訓練班級

姓名

1.結合實際談談高速鐵路動車客運乘務人員職業形象塑造的重要性。2.模擬動車組列車客運服務工作場景，按動車組列車客運乘務人員著裝要求進行服務工作。3.模擬動車組列車客運服務工作場景，按動車組列車客運乘務人員儀容要求進行服務工作。4.模擬動車組列車客運服務工作場景，按動車組列車客運乘務人員儀態要求進行服務工作。5.模擬動車組餐飲服務工作場景，按端拿遞送標準要求，為用餐旅客服務。任務總結：【任務實施】3.任務單小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合著裝要求（15%）

儀容要求（15%）

儀態要求（20%）

團隊合作（10%）

教師評價職業形象（20%）

任務單（20%）

教師簽名【任務實施】4.效果評價【復習思考題】

1.動車組列車客運乘務人員應具備哪些職業素養？

2.動車組列車乘務組由哪些人員組成？

3.動車組列車乘務組各崗位的崗位職責是什么？

4.簡述動車組列車客運乘務人員應具備哪些基本技能？

5.簡述動車組列車客運乘務人員職業形象的要求。項目二高速鐵路動車組列車車內設備設施

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

動車組列車是高速鐵路旅客旅行的主要載體，動車組是由若干動力車和拖車長期固定連掛在一起組成的車組。復興號中國標準動車組是指中國標準體系占主導地位的動車組，具有鮮明的中國特征。本項目主要介紹和諧號、復興號動車組列車和復興號智能動車組列車車內設備設施?！緦W習目標】1.素質目標

我國自主研發了具有完全知識產權的新一代高速列車“復興號”動車組，是中國科技創新的重大成果。通過學習高速鐵路動車組設備設施，要堅持科技自立，踔厲奮發、服務人民、奉獻祖國。培養學生科技報國的愛國情懷；培養耐心、細致、踏實的工作作風。2.能力目標

能正確使用和諧號動車組列車、復興號動車組列車和復興號智能動車組列車車內設備設施。3.知識目標

熟悉各型動車組車輛設備和服務設施的位置、性能和作用；熟知值乘動車組車輛設備和服務設施的位置、性能和作用；熟知動車組列車定員及車廂定員布局；掌握動車組列車車內設備設施的安全操作要求。任務1和諧號動車組列車車內設備設施【任務引入】

和諧號動車組車型包括CRH1型動車組、CRH2型動車組、CRH3型電力動車組、CRH5型動車組、CRH6型動車組和CRH380型動車組。

請思考：和諧號動車組列車車內有哪些設備設施？【相關知識】一、CRH1型動車組

目前我國CRH1型動車組主要有CRH1A、CRH1B、CRH1E三種類型。CRH1A型動車組編組方式是全列8節，包括5節動車及3節拖車（5M3T）；CRH1B型動車組是在CRH1A基礎上擴編至16節車廂的大編組高速列車，全列16節編組中包括10節動車配6節拖車（10M6T），其中包括3節一等座車、12節二等座車、1節餐車。CRH1E為16節車廂的大編組臥鋪動車組，每組包括10節動車配6節拖車（10M6T），其中包括1節豪華軟臥車（WG）,12節軟臥車（WR），2節二等座車（ZE）和1節餐車（CA），全列定員618人。其中位于10號車廂的高級軟臥車每車定員16人，設8個包廂，每個包廂2個鋪位，每個包廂中均有沙發和衣柜，但沒有獨立衛生間，車廂一端設有帶轉角式沙發的休息室，最高運營速度為250km/h。二、CRH2型動車組

CRH2型動車組包括CRH2A型動車組、CRH2B型動車組、CRH2C型動車組、CRH2E型動車組和CRH2G型高寒動車組。1.CRH2A型動車組

CRH2A型動車組的編組方式是4節動車配4節拖車（4M4T)。列車設有一等座車、二等座車和二等座車/餐車，其中一等座及二等座座椅均可旋轉。CRH2A型動車組可兩組重聯運行。二等座座椅旋轉如圖2-1-1所示。圖2-1-1二等座座椅旋轉2.CRH2B型動車組

CRH2B在CRH2A基礎上擴編至16節，CRH2B型列車設有3節一等座車、12節二等座車和1節餐車，其中一等座及二等座座椅均可旋轉，全列車定員增加至1230人，并在一等座車車廂內加裝了電視屏幕影視系統。3.CRH2C型動車組

CRH2C型動車組可兩組重聯運行。列車持續運營時速提高至350km，最高運營時速為380km。列車加強了減少阻力的設計，減少了頭車車頂的信號天線等。4.CRH2E型動車組

RH2E型臥鋪動車組為16節編組。列車設有13節軟臥車、2節二等座車和1節餐車。軟臥車每輛10個包廂，共40個鋪位，每個鋪位均裝有附耳機的液晶電視，并增加了即時聯系乘務員的旅客呼喚系統。餐車內設有休閑酒吧和三臺液晶電視機。另外，一為方便旅客使用隨身電子產品，每個車廂均安裝了AC220V家用電源插座。其中二等座車每隔三排座椅下設1個播座；軟臥車每個包間設1個插座，走廊設2個插座；餐車酒吧區設2個插座。5.CRH2G型高寒動車組

CRH2G是高寒動車組，攻克了耐高寒、抗風沙、耐高溫、適應高海拔、防紫外線老化五大技術難題。CRH2G型高寒動車組時速250公里，采用8輛編組。

動車組列車設備設施圖示標識如圖2-1-2所示。圖2-1-2動車組列車設備設施圖示標識8輛編組和諧號CRH2型動車組列車設備設施如圖2-1-3所示。圖2-1-38輛編組和諧號CRH2型動車組列車設備設施示意圖三、CRH3型動車組

CRH3型動車組主要有CRH3A型（200~250km/h）和CRH3C型（300~350km/h）動車組列車。1.CRH3A型動車組

CRH3A型動車組采用4動4拖8輛編組，車門車窗均采用拓寬設計，滿足旅客快速上下車，密閉的車廂結構將行車噪聲降至最低。2.CRH3C型動車組

CRH3C型動車組采用動力分散式設計，列車設有一等座車（ZY）1輛、二等座車（ZE）6輛和帶酒吧的二等座車（ZEC）1輛。其中一等座采用2+2方式布置，二等座為2+3布置。除了帶酒吧的二等座車外，其他車廂所有座位均能旋轉。

和諧號CRH3型動車組列車設備設施示意如圖2-1-4所示。圖2-1-4和諧號CRH3型動車組列車設備設施示意圖四、CRH5型動車組

CRH5型動車組主力車型包括CRH5A、CRH5E和CRH5G。CRH5G則是專門為蘭新高鐵開發的抗風沙的高寒型動車組。1.CRH5A型動車組

CRH5A為8輛車廂編組座車動車組。共5節動車3節拖車（5M3T）。列車可通過兩組聯掛方式增至16車。列車設有一等座車（ZY）、二等座車（ZE）、一等包座/二等座車（ZYE）和帶酒吧的二等座車/餐車（ZEC）。其中一等座采用2+2方式布置，二等座為2+3布置。2.CRH5E型動車組

CRH5E型動車組為16車廂編組臥鋪動車組、設計時速為250km/h級別。3.CRH5G型動車組

CRH5G型動車組采用8輛編組，5動3拖。通過使用耐嚴寒的材料，優化轉向架、給水衛生系統、空調系統、電氣結構等多種措施，解決積雪和結冰等情況對車輛的不利影響。在雨雪天氣時，軌道與車輪之間的摩擦系數減小，車輪可能出現空轉和滑行現象。CRH5G型動車組設有撒砂裝置，通過激活撒砂裝置，向軌道上噴灑砂粒以增加軌道與車輪間的摩擦系數，提高輪軌黏著，保證雪天車輪不打滑，有利于行車安全。

RH5G型動車組在人性化設施方面進行了優化布置和設計，整列車的座椅都可180o旋轉，還可以調整傾斜度，乘客只需用腳輕踩座椅下的腳踏板，就可以將座椅180o調整，這樣可以和對面乘客打牌休閑。每排座椅設有安全插座，可以隨時為手機充電。窗戶下面設有小窗臺，便于旅客放置水杯、手機等小件物品。

和諧號CRH5型（重聯）動車組列車設備設施示意如圖2-1-5所示。圖2-1-5和諧號CRH5型（重聯）動車組列車設備設施示意圖五、CRH6型動車組

CRH6型城際動車組適用于城市間以及市區和郊區間的短途通勤客運，作為高速鐵路和城市軌道交通的紐帶，具有運能大、起停速度快、乘降方便快速、疏通迅捷有效、乘坐舒適、安全可靠、節能環保的特點。

1.CRH6A（200km/h)

CRH6A型動車組為8節編組，定員載客量557人（座席），超員載客量1488人（按每平方米站立4人計算）。座位采用2+2布置，座椅可調節，局部設茶桌，端部設可翻轉座椅，非端部的車廂座椅面向車廂中心的編排。1、3、5、7號車廂設置衛生間，列車采用真空集便器。CRH6A-4002和CRH6A-4502中間車廂為3門車廂，而其他的CRH6A車型均為2門車廂。

CRH6A型動車組編組情況如圖2-1-6所示。圖2-1-6CRH6A型動車組編組情況2.CRH6F（160km/h)

CRH6F型動車組為8節編組，列車采用縱向座椅布置，格局與地鐵車廂類似。CRH6F型動車組定員載客量達1502人（包括座席及站席，按每平方米站立4人計算），超員載客量達1998人（包括座席及站席，按每平方米站立6人計算）。列車座位同樣采用2+2布置，但座椅不可調節或翻轉。列車在3、6號車設衛生間。車門采用寬闊的對開塞拉門，每節車兩側設有3個塞拉門（頭尾車輛有2個，其中1個為駕駛室門）。3.CRH6S（140km/h）

CRH6S車型定員載客量達765人（包括座席及站席，按每平方米站立4人計算），超員載客量達1322人，為地鐵式座椅。列車在5號車廂設殘疾人乘坐空間，列車不設洗手間。六、CRH380型動車組

CRH380系列動車組是在CRH1至CRH5型動車組基礎上自主研發的高速動車組，最高營運速度380km/h。1.CRH380A型動車組

CRH380A型動車組采用6動2拖的編組方式，列車設有帶一等包廂座位的一等座車（ZY）2輛、二等座車（ZE）3輛、帶觀光座的二等座車（ZEG）2輛和帶酒吧的二等座車（ZEC）1輛。其中一等座采用2+2方式布置，二等座為2+3布置。除了帶酒吧的二等座車、一等包廂座位外，其他車廂所有座位均能旋轉。列車設有觀光座定員12人，一等包座定員6人，一等座定員89人，二等座定員373人，全列定員480人。2.CRH380AL型動車組

CRH380AL型動車組在CRH380A型動車組的基礎上擴編為16節長編組。

CRH380AL型動車組列車采用了14動2拖的編組方式，列車設有帶VIP座席的商務車(SW)1輛、一等座車（ZY)2輛、二等座車（ZE）10輛、帶觀光座的一等座車(ZYG)2輛和餐車（CA)1輛。其中一等座采用2+2方式布置，二等座為2+3布置，商務車和觀光座為1+2布置。除了帶酒吧的二等座車外，其他車廂所有座位均能旋轉。列車商務座定員26人，一等座定員112人，二等座定員923人，全列定員1061人。和諧號CRH380AL型動車組列車設備設施示意如圖2-1-7所示。圖2-1-7和諧號CRH380AL型動車組列車設備設施示意圖3.CRH380B型動車組

CRH380B型動車組采用4動4拖的編組方式。設有一等座、二等座、觀光座、VIP座等座席等級。二等座車座席采用2+3方式布置；一等座車座席采用2+2方式布置，每組列車其中一輛一等座車設有一個4人包間及兩個6人包間；VIP座位于商務車車廂（又稱VIP車），采用1+2方式布置，設置類似民航客機頭等艙的高級可躺座椅。全列定員556人。4.CRH380BL型動車組

CRH380BL型動車組在CRH380B型動車組的基礎上擴編為16節長編組。

CRH380BL型動車組采用了8動8拖的編組方式，列車由1輛商務車（又稱VIP座車）、4輛一等座車、10輛二等座車和1輛餐車組成，其中商務車定員28人，一等座車定員186人，二等座車定員791人，總定員為1005人。七、動車組列車客服設備設施

動車組列車客服設備設施包括乘務員室、洗面間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、廣播、空調、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網兜、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間，商務座車小吧臺、呼喚應答器、閱讀燈、扶手、呼叫按鈕、沙發、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車。八、動車組車輛號編號規則

動車組中車輛的車種及車輛號示意如圖2-1-8所示。圖2-1-8動車組中車輛的車種及車輛號

動車組中車輛的車種代碼是車種名稱的漢語拼音縮寫。動車組中車輛的車種代號、車種名稱見表2-1-1。九、動車組座席號編制規則

動車組采用采用數字和字母組合的方式表示座席號，數字表示排號，字母表示位置。（一）座席排號

1.以阿拉伯數字表示。

2.商務座車從商務座端開設由1順序編排。

3.設無障礙設施的車輛從遠離無障礙衛生間的車端開始由1順序編排。

4.餐座合造車從非廚房端開始由1順序編排。

5.其他座車從1位端開始由1順序編排。動車組定位示意如圖2-1-9所示。

（二）座席位置

座席位置采用A、B、C、D、F5個字母表示。

1.“3+2”座椅排列中，3人座椅用A、B、C表示，分別代表靠窗、中間和靠走廊位置，2人座椅用D、F表示，分別代表靠走廊、靠窗位置。

2.“2+2”座椅排列（包括二等座車/餐車的餐座）分別用A、C和D、F表示；“2+1”座椅排列分別用A、C和F表示。

3.“1+1”座椅排列（包括二等座車/餐車的餐座）分別用A和F表示。無論是何種座席排列，A、F代表靠窗座席，C、D代表靠走廊座席。座席編號構成示例如下：16A16——排數代碼，表示第16排。A——位置代碼，表示靠窗座椅。【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真和諧號動車組，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇接車作業中巡檢設備和驗收出庫時，動車組列車乘務組要按質量標準驗收全列服務備品配備情景，情景中包括動車組列車乘務組中的列車長和乘務員，人數自定，情景涉及動車組設備檢查和使用環節。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）熟知CRH5型、CRH380AL型和CRH380BL型動車組動車組列車設備和服務設施的位置、性能和作用。（2）熟知CRH5型、CRH380AL型和CRH380BL型動車組列車定員及車廂定員布局。（3）正確操作CRH5型、CRH380AL型和CRH380BL型動車組列車車內設備設施。（4）組內互查，教師總結并評分、評價?！救蝿諏嵤?.任務單任務訓練和諧號動車組列車車內設備設施認知訓練班級

姓名

1.熟知CRH5型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。2.熟知CRH380AL型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。3.熟知CRH380BL型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。4.安全操作和諧號動車組列車車內設備設施。任務總結：【任務實施】4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合編掛位置（10%）

車廂定員布局（10%）

內部結構（30%）

團隊合作（10%）

教師評價設備操作（20%）

任務單（20%）

教師簽名項目二高速鐵路動車組列車車內設備設施

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

動車組列車是高速鐵路旅客旅行的主要載體，動車組是由若干動力車和拖車長期固定連掛在一起組成的車組。復興號中國標準動車組是指中國標準體系占主導地位的動車組，具有鮮明的中國特征。本項目主要介紹和諧號、復興號動車組列車和復興號智能動車組列車車內設備設施?！緦W習目標】1.素質目標

我國自主研發了具有完全知識產權的新一代高速列車“復興號”動車組，是中國科技創新的重大成果。通過學習高速鐵路動車組設備設施，要堅持科技自立，踔厲奮發、服務人民、奉獻祖國。培養學生科技報國的愛國情懷；培養耐心、細致、踏實的工作作風。2.能力目標

能正確使用和諧號動車組列車、復興號動車組列車和復興號智能動車組列車車內設備設施。3.知識目標

熟悉各型動車組車輛設備和服務設施的位置、性能和作用；熟知值乘動車組車輛設備和服務設施的位置、性能和作用；熟知動車組列車定員及車廂定員布局；掌握動車組列車車內設備設施的安全操作要求。任務2復興號動車組列車車內設備設施【任務引入】

興號中國標準動車組列車是為了適應中國的高速鐵路運營環境和條件，滿足復雜多樣、長距離、長時間、連續高速運行等需求，打造適合中國國情、路情（持續高速運行、長距離、開行密度較高、載客量較大、高寒、多雪、高原風沙、沿海濕熱以及霧霾、柳絮等條件）的高速動車組。

請思考：復興號動車組列車車內有哪些設備設施？【相關知識】

目前復興號動車組已有車型包括CR400AF、CR400AF-A、CR400AF-B、CR400AF-C、CR400AF-G、CR400AF-Z、CR400AF-BZ；CR400BF、CR400BF-A、CR400BF-B、CR400BF-C、CR400BF-G、CR400BF-Z、CR400BF-BZ、CR400BF-GZ；CR300AF、CR300BF。CR200J為復興號時速160公里集中動力動車組（其動力集中在列車頭部或列車首尾端，被稱為“復興號”動集動車組）。一、復興號系列動車組（一）時速350km/h復興號動車組

時速350km/h復興號動車組包括CR400AF、CR400AF-A、CR400AF-B、CR400AF-C、CR400AF-G、CR400AF-Z、CR400AF-BZ；CR400BF、CR400BF-A、CR400BF-B、CR400BF-C、CR400BF-G、CR400BF-Z、CR400BF-GZ、CR400BF-BZ。

CR400AF-C、CR400BF-C型、CR400AF-Z、CR400BF-Z、CR400AF-BZ、CR400BF-BZ、CR400BF-GZ為智能型動車組；CR400AF-G、CR400BF-G和CR400BF-GZ為8輛編組的高寒車型。（二）時速250km/h復興號動車組

1.CR300AF型動車組

CR300AF型動車組列車為8輛編組，總定員為613人，定員配置見表2-2-1。2.CR300BF型動車組

CR300BF型動車組全列采用8輛編組，總定員613人，其中一等座48個席位，二等座565個席位。車內二等2人座椅寬度為991毫米，二等3人座椅寬度1480毫米，一等座椅寬度為1190毫米，乘坐舒適感更佳。

二等3人座椅的兩坐墊之間設置2個插座，每個插座面板集成1個三孔、1個兩孔、1個USB口電源，旅客使用電子設備更加方便。垃圾箱分為可回收垃圾和不可回收垃圾，更加注重車內環保。

車廂內的半球攝像機、通道區域的全景攝像機，可對車廂內區域進行實時監控。電茶爐采用先進的電磁式加熱方式，并具備安全童鎖功能，防止兒童燙傷。車內增加車載無線系統，每節車廂兩端增加2個Wi-Fi天線，為旅客上網提供便利條件。車體采用結構隔聲和減振設計，能有效降低列車行駛時的車內噪音和外部噪音。列車主、被動結合壓力保護系統，通過高壓新風系統調整列車內部壓力，列車通過隧道時，耳膜不適感將得到明顯消除。每節車廂內設置了4個溫度傳感器，智能空調系統讓車內溫度更適宜。行李架過道邊緣增加250個座位顯示器，方便旅客查找核對本人座席。二、CR400AF型動車組設備設施

（一）基礎設備

CR400AF型動車組全列8輛編組，4動4拖，車輛類型包括一等/商務座車、二等/商務座車、二等座車（1輛設有無障礙設施、1輛為餐座合造車）。8輛編組全列定員共576席（其中商務座席10席、一等座席28席、二等座席538席）。CR400AF型動車組列車設備設施及定員配置如圖2-2-2所示。（二）車廂布置

1.商務座車

CR400AF列車有10個商務座，1號車及8號車端部內設有商務座觀光區，內有3個單人VIP座椅、1個雙人VIP座椅；座椅根據人機工程學原理設計，具備可座可躺功能，座躺任意切換。座椅帶有寬大的私密罩殼，具備一定的私密空間，受外界影響小，同時配有電視、小桌板、電源插座、閱讀燈等配套設備，滿足乘客旅途休息、娛樂、就餐及辦公等需求，為旅途提供一個溫馨、舒適的乘坐環境（如圖2-2-3所示）。

商務座椅的餐板安裝在私密罩右邊扶手上，餐板可收納、折疊，左手扶手添置儲物槽。操作面板（PCU）在私密罩右邊內側，PC電源位于私密罩右前端蓋板上方，即插即用（如圖2-2-4所示）。2.一等座客室

一等座客室設置在1號車廂，車內暖光環繞，一等座采用2+2座椅布置形式，一等座椅設有小桌板、腳踏、書報網、衣帽鉤、插座等功能部件，具有朝向旋轉、靠背調節等功能。

座椅靠背帶傾斜裝置。座椅面料為絨頭毛線顏色。另外，為了防止從坐墊和靠背的間隙往底座內掉落雜物，設有座椅罩（如圖2-2-5所示）。

客室主要設施包括一等2人座椅、行李架；側窗窗臺設有放置飲料瓶的臺面；側墻設有衣帽鉤、廣播系統用揚聲器、煙感、溫度傳感器等設施；車廂內兩端內端墻設置信息顯示器、車號顯示器、禁煙標記、廁所有無人顯示燈、緊急警報開關及內端門用光電傳感器；車頂設LED照明燈帶，應急燈安裝在2，3位角及客室中部。3.二等座客室（1）二等車座椅

2-8號車客室為二等客室,4號車為帶無障礙區域的二等客室。二等車客室設“2+3”軟座座椅。座椅間距設為1020mm。座椅均采用可旋轉180o的結構，使得乘客總是可以面對車輛行進方向乘坐。座椅靠背可由個人手動控制0°~24.5°任意角度輕松調節和鎖定，而且保證靠背的傾斜不會干擾到后面的活動空間。座椅靠背帶傾斜裝置。座椅面料為絨頭毛線顏色。為了防止從坐墊和靠背的間隙往底座內掉落雜物，設有座椅罩（如圖2-2-6所示）。（2）客室主要設施

客室主要設施包括二等2人座椅、二等3人座椅、行李架；各座椅都設有供乘客使用的小桌，且側窗窗臺設有放置飲料瓶的臺面。側墻設有衣帽鉤、廣播系統用揚聲器、煙感、溫度傳感器等設施；車廂內兩端內端墻設置信息顯示器、車號顯示器、禁煙標記、廁所有無人顯示燈、緊急警報開關及內端門用光電傳感器，端墻設置了小茶桌。車頂設LED照明燈帶，應急燈安裝在2，3位角及客室中部。

4.二等座車/餐車合造車

CR400AF餐車在5號車廂內，設有雅致的吧臺，有多種食物、飲品等，供旅客選擇，餐車不另設座位。廚房內主要設置設備見表2-2-2。5.乘務員室

乘務室內設置辦公桌和旋轉座椅，辦公桌設置有4個抽屜，最下層抽屜用于存放急救箱；辦公桌下空處用于存放保險柜，上部設有供乘務員操作的緊急制動拉閘、電氣設備柜；控制柜內設乘客信息操作屏、娛樂信息操作屏等。在乘務員室內完成廣播、編寫客運記錄等工種程序，也可以通過電子顯示屏獲取信息，除了車內外顯示屏的車次、車型，列車長必須及時了解列車的供水量、實時溫度等信息，一旦遇到異常情況及時通知機械師檢修。6.機械師室

機械師室內設置辦公桌和旋轉座椅，聯絡電話等。辦公桌設置有4個抽屜，上部設有供機械師操作電氣設備柜、包括視頻監控顯示屏、網絡系統（如圖2-2-7所示）。（三）服務設施

1.照明系統

CR400AF列車設有多種照明控制模式，可根據旅客需求提供不同的光線環境。車廂燈光會根據戶外情況自動調節。走廊頂部的燈光，亮度高低、光線冷暖，均可自由調節。商務座的座位旁多了一個筒燈調節開關，旅客可根據自己的需求調節燈光亮度、色溫。

1車頂燈為環形頂燈，3車、5車為圓形頂燈，行李架將LED燈融合到行李架設計中，使旅客在旅途過程中感受到燈效帶來不一樣的舒適與溫暖。

2.攝像監控設備設施

全列共32個監控攝像頭，每節車的車門通過臺設1臺全景網絡攝像機，客室內部設置2臺半球網絡攝像機，分別位于客室端部或距端部三分之一處。1車、8車觀光區各有1個攝像頭，餐車有1個攝像頭。攝像監控設備將實時畫面傳輸至機械師室監控屏。

3.行李架及大件行李存放處

行李架寬度445mm，高度1700mm。行李架部件主要由前后型材、托架、隔板、回風口型材以及下檔板組成，下擋板內部集成座位顯示燈、揚聲器、煙霧感應器、緊急控制按鈕等功能電器（如圖2-2-8所示）。

每個車輛端部均設置大件行李存放處，大件行李存放處為開敞式結構，分為上下兩層，中部設置了鋁框架隔板，用于旅客放置大件行李（如圖2-2-9所示）。

4.席位指示燈

客室座位號燈安裝在行李架座位號PC板背面，為座位號提供背光源，座位號碼牌采用電子屏，席位指示燈可在列車開出后接收來自中國鐵路客票發售和預訂系統（TRS）傳來的席位占用信息。紅燈表示該席位已經售出，黃燈表示該席位下一站售出，綠燈表示席位空閑。這樣的設計大大方便了列車乘務員查驗車票（如圖2-2-10所示）。

5.無障礙專用區域

（1）輪椅用固定帶

4車廂大件行李存放處專門設置了無障礙專用區，設置了輪椅用固定帶，提升了殘障人士乘車旅行安全系數（如圖2-2-11所示）。

（2）無障礙衛生間

無障礙衛生間位于4車廂2位端（如圖2-2-12所示），在無障礙衛生間設置了嬰兒護理臺，嬰兒護理臺為嵌入式可折疊嬰兒護理臺（如圖2-2-13所示）、SOS按鈕等設備設施。SOS按鈕為按壓式結構，用于緊急情況下乘客報警；當按下按鈕時，會觸發廁所門外側頂部蜂鳴器鳴響，同時將報警信息傳送到司機室和機械師室的TCMS顯示器上，司乘人員針對實際情況采取相應措施。無障礙衛生間更加寬敞，內外標識增加盲文，設有旋轉扶手，方便視力不良、行動不便等特需旅客使用，同時增加了門電動、手動轉換開關。

5.垃圾箱

全列設置28個垃圾箱，大垃圾箱8個，洗面盆下7個，衛生間垃圾箱12個，餐車后廚設置1個。單個垃圾箱容積不小于40L，分別放置于每車端部以及首尾車的服務臺下方，垃圾箱室內配置臭氧產生器，利用臭氧的強氧化作用對垃圾進行消毒及消除異味。

6.電茶爐

電茶爐提供飲用熱水。電茶爐設置有電源、加熱、缺水指示燈、綠色出水按鈕、紅色解鎖按鈕、置杯格。使用時需按下紅色解鎖按鈕3秒左右，待電茶爐解鎖后按壓綠色出水開關按至底部（起防燙傷作用），缺水顯示燈亮起時，表示水箱內缺水（如圖2-2-14所示）。三、CR400BF型動車組設備設施（一）基礎設施

CR400BF型動車組全列8輛編組，分別為1輛商務一等合造車，6輛二等座車（1輛設有無障礙設施、1輛為餐座合造車），全列定員共576席（其中商務座席10席、一等座席28席、二等座席538席）?！皬团d號”CR400BF型動車組列車設備設施如圖2-2-15所示。（二）車廂布置

1.車門布置

全車共設26個側門，其中頭尾車和餐車設置2個側門，其他中間車設置4個側門，設置18個內端門和14個外端門，如圖2-2-16所示。

2.商務座車

列車商務座定員10人，車頭、車尾各設有5個座位，艙內寬敞明亮，色調溫馨，航空頭等艙級座椅，商務座可以180°平躺（如圖2-2-17所示）。

商務座旅客上車后可以將厚重或容易起皺的大衣外套單獨掛在衣架上存放這里同時也是小姐姐們存放小毛巾、防寒毯、眼罩、耳機和拖鞋等商務座服務備品的地方方便及時提供給有需要的旅客。

3.一等座客室

一等座車位于1號車廂，商務座區的后方。一等座采用“2+2”方式布置，一等座的插頭位于扶手下（如圖2-2-18所示）。

4.二等座客室

二等座為“2+3”布置，全列二等座定員538人。二等座的充電插座，位于座墊下方（如圖2-2-19所示）。

（三）服務設施

1.給水衛生系統

給水衛生系統為旅客和乘務人員提供飲水、洗漱、衛生等服務功能，是動車組不可或缺的重要組成部分。

全列設置6個容量為400升凈水箱、2個300升凈水箱；設置5個蹲式衛生間、7個座式衛生間、7個洗面間；1個拖布池、5容量為600L的污物箱、3容量為400L的污物箱；采用真空集便系統；排污管路纏伴熱線并包裹防寒材；全列設置了7個電開水爐。

2.衛生間

復興號設有單獨的洗面池、坐便式衛生、蹲便式衛生間以及無障礙衛生間。

普通衛生間采用手動拉門，拉門滑道機構，門內部采用手動鎖閉，外部使用統型四角RIC鑰匙鎖閉。衛生間是自動門時點擊“按鈕”廁所門自動打開，進入之后再按“按鈕”關閉。設在每節車廂的兩端車廂上方的電子屏會實時顯示衛生間使用情況，人形標志紅色代表衛生間有人使用，綠色代表衛生間沒人。衛生間設備操作如圖2-2-20所示。

3.旅客信息系統

旅客信息系統由旅客信息顯示、列車內部通訊和廣播通告、旅客音視頻娛樂系統、車載無線系統、座位信息顯示幾部分組成。實現功能包括公共廣播、公共視頻、內部通訊、信息顯示、音頻服務、監控乘客區域、監控弓網狀態、畫面智能分析。

旅客信息系統主要設備明細及布置見表2-2-3。。序號名稱車型合計安裝位置123456781旅客信息系統控制器

1

1PIS柜2車廂控制器111111118PIS柜3旅客信息系統操作屏

1

1乘務員室4I型車內聯絡電話1

2

14司機臺、乘務室、機械師室5II型車內聯絡電話

111

11

5車廂內6乘客緊急對講單元（主控器）3222222318客室行李架側墻處7乘客緊急報對講單元（對講面板）3222222318客室乘客緊急制動手柄處8內部I型揚聲器4141412101414688車廂內9內部II型揚聲器107779771064車廂內10車外信息顯示器2444244226車廂兩側車門附近11車內信息顯示器3222222318車廂內端部兩端圓頭內12GSM/GPS天線000010001車頂13FM天線000010001車頂14娛樂系統控制器000010001PIS柜15娛樂系統操作屏000010001乘務員室16音頻分配單元100000001PIS柜17間壁電視6443344634車廂前后間壁18吊頂電視1222122113車廂內天花板下19左座椅數字音頻娛樂單元(AEUMMILEFT等座椅扶手區域20右座椅數字音頻娛樂單元(AEUMMIRIGHT等座椅扶手區域21VEU顯示器5000000510VIP座椅扶手區域22VEU控制盒5000000510VIP座椅23VEU接線盒400000048VIP座椅24服務呼叫顯示器100000012VIP觀光區25無線網絡控制器000010001PIS柜26車載無線服務器000010001PIS柜27座位信息顯示器1434343025343416221行李架過道邊緣

4.車廂視頻監控系統

車廂視頻監控系統主要硬件包括網絡攝像機、車廂視頻監控服務器、連接電纜。主要功能包括對車廂內公共區域監視、對采集的視頻信息進行實時存儲、具有使用外接授權終端設備進行單車廂預覽、查詢、回放及下載的功能。

CR400BF型動車組列車服務設施見表2-2-4。四、長編組“復興號”動車組1.16輛編組“復興號”動車組

CR400BF-A、CR400AF-A型長編組“復興號”動車組采用8動8拖配置，總長度超過415米，總定員1193人，可滿足時速350公里運營要求。16輛編組“復興號”在1號車設有單獨的“商務座車”車廂，全部為商務座布局，可為商務座旅客提供更舒適的乘車體驗。CR400BF-A型動車組列車設備設施如圖2-2-21所示。CR400BF-A型動車組定員配置及應急備品存放位置和數量見表2-2-6。2.17輛編組復興號動車組

CR400AF-B和CR400BF-B型為17輛編組，長439.8米，動力配置為8動9拖（8M9T）。載客量為1283人，CR400AF-B型動車組列車設備設施如圖2-2-22所示。

CR400AF-B型動車組定員配置及應急備品存放位置和數量見表2-2-5。【任務實施】

1.任務準備（1）設備準備：仿真復興號動車組，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇接車作業中巡檢設備和驗收出庫時，動車組列車乘務組要按質量標準驗收全列服務備品配備情景，情景中包括動車組列車乘務組中的列車長和乘務員，人數自定，情景涉及動車組設備檢查和使用環節。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。

2.實施步驟（1）熟知CR400AF、CR400AF-A、CR400AF-B、CR400BF、CR400BF-A、CR400BF-B型動車組動車組列車設備和服務設施的位置、性能和作用。（2）熟知CR400AF、CR400AF-A、CR400AF-B、CR400BF、CR400BF-A、CR400BF-B型動車組列車定員及車廂定員布局。（3）正確操作CR400AF、CR400AF-A、CR400AF-B、CR400BF、CR400BF-A、CR400BF-B型動車組列車車內設備設施。（4）組內互查，教師總結并評分、評價?！救蝿諏嵤?.任務單任務訓練復興號動車組列車車內設備設施認知訓練班級

姓名

1.熟知CR400AF型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。2.熟知CR400BF型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。3.熟知CR400BF-A型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。4.熟知CR400AF-B型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。5.安全操作復興號動車組列車車內設備設施。任務總結：【任務實施】4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合編掛位置（10%）

車廂定員布局（10%）

內部結構（30%）

團隊合作（10%）

教師評價設備操作（20%）

任務單（20%）

教師簽名項目二高速鐵路動車組列車車內設備設施

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

動車組列車是高速鐵路旅客旅行的主要載體，動車組是由若干動力車和拖車長期固定連掛在一起組成的車組。復興號中國標準動車組是指中國標準體系占主導地位的動車組，具有鮮明的中國特征。本項目主要介紹和諧號、復興號動車組列車和復興號智能動車組列車車內設備設施?！緦W習目標】1.素質目標

我國自主研發了具有完全知識產權的新一代高速列車“復興號”動車組，是中國科技創新的重大成果。通過學習高速鐵路動車組設備設施，要堅持科技自立，踔厲奮發、服務人民、奉獻祖國。培養學生科技報國的愛國情懷；培養耐心、細致、踏實的工作作風。2.能力目標

能正確使用和諧號動車組列車、復興號動車組列車和復興號智能動車組列車車內設備設施。3.知識目標

熟悉各型動車組車輛設備和服務設施的位置、性能和作用；熟知值乘動車組車輛設備和服務設施的位置、性能和作用；熟知動車組列車定員及車廂定員布局；掌握動車組列車車內設備設施的安全操作要求。任務3復興號智能動車組列車車內設備設施【任務引入】

復興號智能動車組采用以太網控車、車載安全監測、監控室智能監控屏、手持移動終端巡查、旅客服務智能顯示等智能運維和監控系統，進一步提升了列車運行、安全監控等方面的智能化水平。復興號智能動車組設施更加完善，服務更加人性化。智能動車組列車編組分為8輛標準編組和17輛超長編組，適應不同線路的運力需求。

請思考：復興號智能動車組列車車內有哪些設備設施？【相關知識】

復興號智能動車組已有車型包括CR400AF-C、CR400AF-Z、CR400AF-BZ；CR400BF-C、CR400BF-Z、CR400BF-BZ、CR400BF-GZ，其中CR400AF-BZ和CR400BF-BZ為17輛編組。一、CR400BF-C型動車組動車組設備設施

CR400BF-C型動車組最高運營速度為350公里/小時，編組形式為4動+4拖，列車定員為561-575人。可適應千分之三十的坡道行車和停放，同時具備零下40攝氏度高寒環境下的運行要求。（一）商務座席

1號和8號車廂商務座配備了無線充電裝置，支持無線充電功能的手機立即進行充電，座椅具有加熱和按摩等功能。座椅可進行90至180度調整、360度旋轉，旅客可以利用座椅內側的調節按鈕自行調整；座椅扶手后方設有閱讀燈；座椅扶手下設有小桌板。商務座席如圖2-3-1所示。（二）一等座席

1號車廂一等座頭靠增加了包裹感，私密性更強，頭枕可折疊，腰靠更加舒適。座椅設有靠背調節按鈕，旅客可以利用座椅扶手內側的調節按鈕調整角度；前排座椅后方設有腳踏板；扶手上設有充電口，供電子設備進行充電。一等座席如圖2-3-2所示。（三）二等座席

2至4、6至8號車廂為二等座席，座椅設有靠背調節按鈕，旅客可以利用扶手上的調節按鈕調整靠背角度；座椅下方的充電口設有兩孔、三孔插座和USB接口；小桌板上印有“中國鐵路”微信公眾號、鐵路12306APP等二維碼，方便旅客關注和下載。無障礙衛生間位于4號車廂，設有扶手、緊急呼叫按鈕、嬰兒護理臺等設施。二等座席車廂如圖2-3-3所示。（四）多功能座席