質量管理質量定義與質量目標單元一什么是質量？質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

內部質量----符合技術指標、規格外部質量----顧客滿意程度質量提高盈利能力的兩個方面質量提高市場收益

信譽提高銷量提高價格提高成本減少生產率提高返工和廢品率減少產品擔保成本減少利潤增加為什么要測量質量了解當前業績水平----起點確定改進方法和目標摩托羅拉的質量目標到1989年提高10倍到1991年提高100倍每兩年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基線目標目標六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷Q10xQ100xQDPU、DPMO與六西格瑪單元二缺陷任何導致顧客不滿的因素典型缺陷和單位的舉例單位缺陷數，又稱DPU或D/U，是對質量的通用度量。其公式為對任何一個檢查點都可以計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度單位缺陷數單位缺陷數的計算例1職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確單位缺陷數（DPU）的公式為：缺陷數：56個在任何檢查點發現的缺陷數單位：每個條目通過該檢查點的單位數單位數：50,000DPU=56/50,000=0.001單位缺陷數的舉例測量DPU的好處A.分析目前的表現B.預測產品和/或服務的質量C.對產品、服務、流程定出水準D.計劃并設計出工作流程出錯機會出錯機會是在每一個單位工作中可能發生的且最終會導致顧客不滿意的錯誤個數的最大估計值出錯機會數舉例百萬機會缺陷數（DPMO）

單位缺陷數(DPU)×1,000,000百萬機會缺陷數(DPMO)=

一個單位中的出錯機會為什么要計算百萬機會缺陷數

（DPMO）因為DPMO是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設共計有3,640個缺陷由排字員找了出來，而編輯也數出了3,640個缺陷。排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯的機會。編輯要考慮每個條款中的每一項，他有4個出錯機會。DPMO舉例百萬機會缺陷數的計算例1職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確百萬機會缺陷數(DPMO)的公式為缺陷數：56個單位缺陷數×1,000,000單位：每個條目每單位中出錯機會單位數：50,000出錯機會：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500百萬機會缺陷數的舉例西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質量好壞的度量：某一過程提供的產品或服務完美無缺的程度。西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善程度。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。度量質量的程序計算缺陷數(任何引起顧客不滿意的錯誤)決定適合的單位決定在該單位下的最大出錯機會數計算單位缺陷數(DPU=缺陷數/單位數)計算百萬機會缺陷數百萬機會缺陷數=(單位缺陷數×1,000,000/出錯機會數)計算水平單元三質量改進的步驟質量改進的六個步驟第一步：明確您創造的產品或提供的服務是什么第二步：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，及他們所關注的事物第三步：明確您為了提供產品/服務使顧客滿意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作過程第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷走向完善第一步明確您提供的產品或服務（換句話說----您是做什么的？）確定用以測量你的產品或服務的單位

在第一步時產生的信息產品/服務#1

產品/服務#2

集團/組織（處理系統）一個單位是可以觀察并可數的有明顯的、互不相連的開始和結束點，這樣可以正常地檢查工作，即在該點上可以判斷產品或服務是否可以接受是離開你工作地點的一件完成了的工作與要達到的最終結果有關系第二步明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關心的事情（換句話說您的工作為誰而做？）明確缺陷、次品及DPU的定義產品/服務#1產品/服務#2

集團/組織（處理系統）產品/服務#1的客戶

產品/服務#2的客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

第三步為了提供產品或服務以使顧客滿意，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步時產生的信息

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統）產品/服務#1

的客戶產品/服務#2

的客戶產品/服務#1產品/服務#2

第四步制定做工作的過程在第四步時產生的信息

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統）

產品/服務#1

的客戶產品/服務#2

的客戶產品/服務#1產品/服務#2工作流程圖：

制定工作流程制定工作的流程的步驟：明確該過程的各個具體步驟明確各個步驟執行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出明確每一步驟內完成的程序過程中的全部排隊等候時間及暫存點列明一切工作進行檢查的地點表明出錯或工作不圓滿的原因使用標準符號對全過程進行一次實地檢驗以證實該流程圖的正確性常見的業務流程與管理流程訂單處理流程產品開發流程服務流程銷售流程策略發展流程等管理流程流程圖中所使用的符號流程中的步驟或任務檢查點或決定點暫存或轉儲點流程圖中所使用的符號（續）排隊或等待由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉運用跨部門流程圖的好處將全系統對各職能部門和個人的要求表示出來，把關系圖的信息具體化表示出產品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動找出沒有價值的過程表示出長而多變的周期描述與有關的措施找出需簡化的方面和應縮短周期的方面繪圖步驟繪圖前的準備繪圖對圖進行分析對該過程圖進行改進準備階段的步驟1.成立小組，培訓繪圖基本知識2.確定明確的目標3.明確說明將繪制的過程4.找到過程的起點5.找到過程的終點6.確定跨職能的形式7.確定涉及該過程的所有職能部門8.寫出問題清單繪制階段的步驟9.擬定全過程下一步做什么為什么決定到終點結束如有差異,使用80%會發生的工作確定并/或強調等候時間確定協議條件10.確定實際的周期分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時間時間必須全組同意總時間確保時間有意義分析過程圖的步驟11.找出問題12.重點注意“應該如何”的問題13.對“應該如何”重復2、3、7、8步驟，提問：該步驟的目的是什么？該步驟增值多少？能否做得更好？這樣做能否解決問題？然后再一次計算周期改進過程圖的步驟14.制定行動計劃做什么誰去做何時做對顧客有何影響書面檢查完成情況15.安排檢查/落實會議繪制過程圖中的注意事項應把所有的活動列入流程中，特別是那些輔助職能應把反饋和返工環路列入其中不要按理想描繪現在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現的區域）可以為過程圖中的每個步驟編號業務流程問題生產過程對用戶的反應較慢生產過程引發很多質量問題和工作差錯生產過程成本過高生產過程存在瓶頸現象，使得作業有等待現象生產過程有不合要求的工作浪費或增值幅度很小六個流程分析問題現在干什么？什么時候干？由誰來干？在哪兒干？干多長時間？如何干？流程的改進形式不斷改進(Continuousimprovement)流程再造(Reengineering)連續不斷改進與突破性改進的關系流程再造消費者需求企業戰略目標及對流程的業績要求核心業務流程圖詳細流程圖新設計的試驗

全面實施新設計基準評價設計準則關鍵特性的測量現有生產過程革新觀點

模式確認核心業務流程分過程分過程分過程分過程投入產出業績目標第五步保證過程無差錯并杜絕無用功，在第五步時產生信息第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產生差錯概率，另一類是為了盡量壓縮運轉周期

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統）

產品/服務#1

的客戶產品/服務#2

的客戶產品/服務#1產品/服務#2改進后的工作流程圖：

壓縮運轉周期的措施杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務及步驟杜絕排隊及積壓找出完成主要工作任務更加有效的方法其他任何能減少錯誤的方法，也能節約返工所需的時間降低產生誤差的方法簡化主要工作任務對誤差發生點的工作人員加強培訓提供書面工作守則或其它業務現場輔助材料將程序及格式標準化起來制定無失誤方法，為此往往要發動群眾獻技獻策第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產生的信息：

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統）

產品/服務#1

的客戶產品/服務#2

的客戶產品/服務#1產品/服務#2產品/服務的狀態信息缺陷數測定

總周期時間測定

全面質量管理單元四戴明質量管理的14要點(1)企業要有堅定的目標(2)隨時吸收新原理和新方法(3)不要依賴檢驗來取得質量，應重視過程改進(4)采購不能以低價競標(5)堅持對整個系統的改進(6)建立崗位培訓機制戴明質量管理的14要點（續）(7)建立新的領導機制(8)消除員工的憂慮(9)消除部門之間的障礙(10)不要空提主張(11)消除數字限額，鼓勵員工創新(12)尊重員工的工作精神(13)促進教育(14)上層管理人員的貢獻(PDCA循環)發現問題，找出原因為質量改進制定計劃

按預定計劃組織實施計劃是否能夠運行找出偏差采取措施糾正進行改進1.計劃(Plan)2.實施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)什么是全面質量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅動的管理哲學以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。質量成本外部損失內部損失預防成本鑒定成本TQM的要素高層領導的承諾和帶頭作用觀念和組織結構的基本改變顧客的參與小組訪談(FocusGroup)質量功能部署(QFD)連續不斷改進(Continualimprovement)連續不斷改進一種對將投入變為產出的轉換過程進行永無止境改進的思想Kaizen:日本語中是連續改進的意思產生新觀念的方法頭腦風暴法(Brainstorming)質量圈(Qualitycircles)采訪(Interviewing)比較基準(Benchmarking)TQM的要素（續）為質量而設計產品

高質量的產品開始于高質量的設計穩健性設計(DesigningforRobustness)生產性設計(DesigningforProduction)可靠性設計(DesigningforReliability)TQM的要素（續）拓寬管理跨度，增進組織縱向交流減少勞動分工，促進跨功能團隊合作最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續的反應合作的伙伴關系業績獎勵機制比較基準(Benchmarking)與不斷改建管理層的作用具有責任感闡明企業的目標和價值交流在質量控制與顧客對質量要求和期望值之間起橋梁作用高層管理人員的作用管理層的作用（續）做改進企業各方面的推動者是企業獲得成功的柱石承擔具體項目的管理責任負責跨部門的交流確保企業內部工序的質量要求負責最優基準評價中層管理人員的作用質量管理的工具與方法單元六帕累特圖(Pareto)

圖說明階段時間跨度：1986年6月6日--10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調查表H帕累特圖--關鍵性的少數與次要的多數

圖說明階段時間跨度：1986年6月6日--10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調查表H關鍵性的少數次要的多數因果關系圖以某種規則的形式，對所有可能引起某一具體問題的原因進行鑒定。因果關系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視環境方面人為方面設備方面材料方面方法方面步驟2：繪制主要分支因果關系圖的繪制過程（續）步驟3：思考可能的因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃描和排序真正的原因---可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并改進效果檢查所確定的主要原因是否正確因果關系圖示例材料方面環境方面人為方面設備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對長時間看書不休息近視分析患近視的原因檢查表日期：1990年3月數據搜集人：×××例：記錄生產軸承的缺陷統計控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數UCL=23.35LCL=1.99c=12.679、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Friday,April11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:41:2116:41:211