第8章有形展示．PAGE96．第8章有形展示練習題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1．根據有形展示能否被顧客擁有，可以分為邊緣展示和_________。A．核心展示B．環境展示C．價格展示D．信息溝通展示2．________也是一種服務展示形式，來自服務企業本身以及其他引人注意的信息可以通過多種媒體傳播來展示服務。價格B．物質環境C．信息溝通D．促銷信息________是指服務企業與顧客進行交互所處的環境，包括服務執行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。A．有形展示B．服務場景C．溝通工具D．服務渠道4.在服務場景的類型中，________代表了顧客和員工都需要置身于服務場景中的情形。A．自助服務B．遠程服務C．核心服務D．交互性服務________主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。物質環境B．周邊環境C．社會環境D．外部環境服務場景的有效設計可以促進服務參與者（如員工、顧客等）之間的交流，幫助傳遞服務參與者所期望的作用、行為、關系等，這就是服務場景的________。A．區分功能B．交際功能C．使用功能D．包裝功能在________環境中，往往是顧客自己完成服務。A．遠程服務B．自助服務C．交互性服務D．公共服務8.服務場景引起的內部反應有認知反應、________和生理反應。A．分類反應B．情緒反應C．心理反應D．情感反應9.根據刺激—有機體—反應模型，從結果變量來看，________對環境刺激物的反應是接近或回避服務場景。A．顧客和員工B．顧客C．員工D．個人服務企業應該重視服務場景的設計，________也可以稱為“對未來的設計”。A．柔性B．服務企業的目標C．員工和社會的需求D．社會與環境________的前提是進行服務環境調查，調查了解顧客對不同類型環境的偏好和反應。A．確定設計目標B．繪制服務藍圖C．服務場景設計D．組建跨職能小組服務場景中的________要求服務場景必須鼓勵員工和顧客之間、顧客之間及員工之間的交流。A．個人行為B．他人行為C．社會交往D．顧客行為13.在設計服務場景時，服務企業需要________，在此基礎上設立服務場景設計的目標。A．調查服務環境B．繪制服務藍圖C．確定設計目標D．制定價格在服務場景中，________可以清楚地傳遞信息，它們可以是標簽（如公司名稱）、指示方向的標志（如出口、衛生間的指示）、告知行為規范的標志（如禁止喧嘩）。A．指示B．行為準則C．標簽D．標志15.根據刺激—有機體—反應模型，內外部設計、燈光與顏色等環境要素構成了一系列________。A．反應B．有機體C．刺激物D．情緒16.與認知和情感反應相反，________通常表現為身體的愉悅或不舒適。情感反應B.生理反應C.心理反應D.特殊反應在________類型的服務中，顧客很少或根本沒有卷入服務場景中。A.遠程服務B.自助服務C.交互性服務D.通信服務服務場景能為身處其中的顧客和員工提供幫助，促進服務交付過程的運行,這就是服務場景的________。A.交際功能B.區分功能C.使用功能D.包裝功能在服務場景引起的內部反應中，________是個人的思考過程，它包括信任、分類和象征性意義。A.情感反應B.生理反應C.心理反應D.認知反應服務場景設計的前提是進行________。A.問卷調查B.服務環境調查C.直接觀察D.實驗觀察【參考答案】1．A2．C3．B4．D5．A6．B7．B8．D9．A10．A11．C12．C13．A14．D15．C16．B17．A18．C19．D20．B（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于兩個，請準確選出全部正確答案。）1．調查服務環境的方法有_________。A．詢問法B．問卷調查C．測試法D．直接觀察E．實驗法2．服務場景的類型有_________。A．自助服務B．遠程服務C．交互性服務D．附加服務E．核心服務服務場景的功能有_________。A．包裝功能B．使用功能C．交際功能D．區分功能E．實現商品價值和使用價值4.影響服務場景設計的關鍵因素是_________。A．服務企業的性質與目標B．柔性C．顧客與員工的需求D．社會與環境E．行業競爭5．在服務場景模型中，服務環境的維度包括_________。A．周邊條件B．空間布局與功能C．標志、符號和制品D．有形性E．安全性服務場景引起的內部反應有_________。認知反應B.情緒反應C.情感反應D.心理反應E.生理反應7.根據刺激—有機體—反應模型，內外部設計、燈光與顏色等環境要素構成了一系列刺激物，顧客與員工是有機體，他們對刺激物的反應受到_________等情緒狀態的影響。同意—不同意B.愉悅—不愉悅C.喚醒—不喚醒D.支配—順從E.喜歡—不喜歡8.物質環境主要包括_________。A.功能因素B.周圍因素C.刺激因素D.設計因素E.社會因素9.服務場景設計的步驟是_________。調查服務環境B.制定計劃C.確定設計目標D.繪制服務藍圖E.組建跨職能小組10.服務場景引起的內部反應必然外化為消費者的行為，從而引發消費者的_________。A.個人行為B.購買行為C.消費行為D.不滿行為E.社會交往【參考答案】1．BDE2．ABC3．ABCD4．ABCD5．ABC6．ACE7．BCD8．BDE9．ACDE10．AE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1．雖然服務本身是無形的，但顧客了解和評價服務質量并不難。（）2．根據有形展示能否被顧客擁有可分為物質環境、信息溝通和價格。（）3．邊緣展示是一種很有價值的有形展示。（）4．價格可能會通過物質環境、信息溝通傳遞給顧客。（）5.周圍因素不易引起消費者的注意，也不會讓顧客感到特別興奮，所以缺少顧客所需要的某種背景因素也不會讓顧客不快。（）6．有形展示的應用廣泛性與服務企業的類型無關。（）7．交互性服務是介于自助服務與遠程服務之間的一種服務場景。（）8．服務場景引起的內部反應會引發顧客的個人行為與社會交往。（）9．“刺激—有機體—反應”模型用于幫助解釋服務環境對消費者行為的影響。（）10．服務場景是面向顧客的，在設計時要有利于顧客和員工的服務交互活動，因此，服務場景的設計只需考慮顧客的需求。（）11．服務場景具有包裝功能，它以其外在形象向顧客傳遞內在的信息。（）12.回避行為包括所有的可在某一個地點產生的行為，如逗留的愿望、研究、操作使用以及發生聯系。（）13．環境中的周邊條件、空間布局與功能、標志和制品等一系列刺激物會使顧客和員工對服務場景在認識、情感和生理上產生許多反應，這些反應是相互獨立的。（）14．服務場景引起的典型生理反應包括身體的痛苦和舒適。（）15．服務場景中有很多事物可以作為顯性或隱性的信號將信息傳遞給顧客。（）16．服務對需求的適應能力全部取決于最初設計時賦予它的柔性。（）17．直接觀察是指通過控制環境中的一些要素，觀察顧客在不同環境中的反應。（）18．任何服務營銷決策都必須堅持顧客導向觀點，只有建立在顧客感知基礎上的場景設計才能達到預期的效果。（）9．在明確設計目標后，可以采用服務流程圖描繪出服務場景中的實物證據。（）20．服務場景具有整體性，因此，服務場景必須從整體的角度來設計，需要由企業多個職能部門做出相應決策。（）【參考答案】1．×2．×3．×4．√5．×6．×7．√8．√9．√10．×11．√12．×13．×14．√15．√16．×17．×18．√19．×20．√（四）名詞解釋1．有形展示2．服務場景3．刺激物—有機體—反應4．空間布局5．交際功能【參考答案】1．有形展示是指為進行服務傳遞，企業與顧客進行交互所處的實際有形設施以及利于服務執行或傳播交流的任何有形要素。2．服務場景是指服務企業與顧客進行交互所處的環境，包括服務執行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。3．刺激—有機體—反應模型由一系列刺激物、有機體和反應三個部分組成，用于幫助解釋服務環境對消費者行為的影響。4．空間布局是指家具陳設、設備和設施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關系。5．交際功能是指服務場景的有效設計可以促進服務人員與顧客之間的交流，幫助傳遞企業所期望的作用、行為和關系等。（五）簡答題1．簡述服務場景設計的步驟。2．有形展示有哪些類型？其含義分別是什么？3．簡述服務場景模型中服務環境的維度。4．什么是服務場景？它有哪些功能？【參考答案要點】1．設計服務場景時，服務企業需要調查服務環境，在此基礎上設立服務場景設計的目標，在服務藍圖中描繪出服務場景中的實物證據，通過組建跨職能小組更好地傳遞一致的信息。服務場景設計的步驟為:（1）調查服務環境。（2）確定設計目標。（3）繪制服務藍圖。（4）組建跨職能小組。2．（1）根據有形展示能否被顧客擁有可分為核心展示與邊緣展示。=1\*GB3①核心展示是指在購買服務的過程中不能為顧客所擁有卻會影響顧客購買決策的展示。=2\*GB3②邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示。按照有形展示的構成要素可劃分為物質環境、信息溝通和價格。=1\*GB3①物質環境。物質環境主要包括周圍因素、設計因素和社會因素=2\*GB3②信息溝通。信息溝通也是一種服務展示形式，來自服務企業本身以及其他引人注意處的信息可以通過多種媒體傳播來展示服務=3\*GB3③價格。價格是一種對服務水平和服務質量的可見性展示，這是因為在購買服務時顧客通常會將價格看作是有關服務的一個線索。3．在服務場景模型中，服務環境的維度包括周邊條件、空間布局與功能、標志和制品三類。（1）周邊條件。包括溫度、照明、噪音、音樂、氣味和顏色等。（2）空間布局與功能?？臻g布局是指家具陳設、設備和設施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關系。功能是指這些項目方便顧客和員工使用的能力。（3）標志、象征和制品。服務場景中有很多事物可以作為顯性或隱性的信號將信息傳遞給顧客。4．服務場景是指服務企業與顧客進行交互所處的環境，包括服務執行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。服務場景具有以下四個方面的功能：包裝功能、使用功能、交際功能、區分功能。論述題論述服務場景模型是如何對顧客產生影響的?！緟⒖即鸢浮吭诃h境心理學理論模型的基礎上，Bitner提出了服務場景模型，這個模型可以更加全面細致地理解服務場景對消費者的影響模式。服務場景模型遵循著刺激物—有機體—反應理論，在模型中構成服務場景的多維環境要素是刺激，顧客和員工是對刺激做出反應的有機體，在該環境下產生的行為是反應，包括接近行為或回避行為。服務場