XXX大學期末考試試題答案及評分標準學年學期：年第學期專業：市場營銷班級：課程：服務營銷教學大綱：自編使用教材：《服務營銷學》（第3版）教材作者：李克芳聶元昆出版社：機械工業出版社XXX大學期末考試服務營銷課程C卷試題答案及評分標準一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分。）1、A2、B3、A4、D5、C6、A7、D8、Ａ9、C10、B二、多選題（在每小題的五個備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）。1、ABE2、ACDE3、ABC4、AE5、ABD6、ABDE7、ABCE8、ABCD9、ABCE10、ACDE三、判斷題（判斷命題的正確或錯誤，用“√”或“×”填入括號內。每小題１分，共10分）。1、×2、×3、√4、√5、×6、√7、×8、×9、×10、×四、名詞解釋(每小題3分，共15分。)1．服務是由一系列或多或少具有無形特征的活動所構成的過程，這種過程是在顧客與服務提供者、有形資源的互動關系中進行的，這些有形資源（或有形產品、有形系統）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。2．空間布局是指家具陳設、設備和設施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關系。3．顧客服務期望是評估服務績效的標準和參考點，它通常由顧客認為應該發生或將要發生的事情組成。4．服務標準是指服務企業用以引導和管理服務行為的規范。5．跨邊界的角色是指連接組織和外部世界的人。五、簡答題（每題6分，共18分）參考答案要點：1.服務質量由可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性等維度構成。評分標準：要點全部答到5分，視回答完整性可酌情增加1分。2．增強顧客參與的策略有：（1）發展顧客自助服務。（2）選擇、教育和獎勵顧客。（3）管理顧客組合。評分標準：要點全部答到6分。3．服務流程的設計方法主要有：（1）生產線法。（2）顧客參與法。（3）顧客接觸法。（4）信息授權法。評分標準：要點全部答到6分。六、論述題（10分）參考答案要點：（1）一開始就把事情做好。服務公司應該在充分考慮服務業特性的基礎上，借鑒制造業中的全面質量管理和零缺陷管理的方法。（2）培養與顧客的關系。企業應該在平時就注重培養良好的顧客關系。（3）鼓勵并跟蹤抱怨。對顧客進行教育是鼓勵他們抱怨的好方法。（4）快速反應。最好能由顧客接觸到的第一個服務人員來負責解決顧客的問題，這就要求一線員工要具備相應的補救技能和權力，企業應該對員工進行培訓和授權。此外，建立顧客自助服務系統也可以使失誤問題得到快速解決。（5）提供充分的解釋。有效解釋具有以下特征：一是解釋的內容正當。二是解釋的方式合理。（6）公平對待顧客。公司應該將感知公平的三個要素整合到服務補救過程中，使顧客感知到自己受到了公司公平的待遇。（7）從補救經歷中學習。管理者可以從中識別出具有共性的問題，找到導致這些問題出現的原因，完善服務系統或改進服務流程，徹底消除對服務補救的需要。（8）從流失的顧客身上學習。這種學習有助于公司避免在將來再次出現同樣的失誤和失去更多的消費者。評分標準：每個要點各1分，要點全部答到8分，根據展開情況再酌情加減1-2分。七、案例分析題（17分）參考答案要點：1、積分規則簡單易懂、實惠、方便。（3分）2、德士高從市場細分、選擇目標市場、提供差異化服務、提高服務質量和顧客滿意度等方面來構筑顧客忠誠的基礎。（4分）3、該企業采用了顧客忠誠計劃，以及財務聯系、社會聯系和