廣東聯通2015年應屆畢業新員工入職培訓歡迎頁Welcome熱烈歡迎新同事加入廣東聯通歡迎新同事們加入聯通構建廣東聯通集客支撐與網絡服務體系電子科技大學計算機應用，學士澳洲悉尼科技大學工程管理，碩士珠海聯通，副總經理東莞聯通，副總經理惠州聯通，副總經理省運行維護部，副總經理省監管事務部，副總經理省國際業務中心，主任省集團客戶事業部，副總經理全國通信行業企業管理現代化創新成果，二等獎廣東省企業管理現代化創新成果，一等獎中國聯通企業管理現代化創新成果，三等獎廣東聯通企業管理現代化創新成果，一等獎姓名：杜仁秀部門：集團客戶事業部職務：副總經理電話：郵箱：本次課程的目標

了解廣東聯通集團客戶的支撐及網絡服務體系本次課程的結構集團客戶及行業應用及戰略定位集團客戶行業應用支撐的三大能力構建案例分享第一部分課程概述及培訓目標客戶項目實施行業售前支撐教育售前商企售前網絡服務第二部分課程主體內容1.集團客戶及行業應用及戰略定位2.集團客戶行業應用支撐三大能力構建3.案例分享第一章集團客戶及行業應用集團客戶及其業務種類集團客戶公眾客戶集團客戶是指以組織名義與一個公司簽署協議，訂購并使用該公司通信產品和服務。集團業務的客戶競爭，關鍵在于運營商通過內部前后端協同優化，從客戶需求發現，到需求確認、方案制定、執行以及售后服務，提供集團客戶優質的服務。行業應用聯通的行業應用與發展20152014201320122010以大數據、物聯網、云計算、移動互聯網四大核心能力為依托的綜合性解決方案單一行業應用向綜合性、一體化地解決方案過渡2012年7月與省政府簽訂“智慧廣東”戰略協議，2012年以前，廣東聯通憑借移動辦公、視頻會議等單一行業應用進行集客業務的拓展2015年，“互聯網+”各行各業應用引領聯通的行業應用（視頻）

2015年全國集客戰略方向到2015年，相關信息化行業新增規模超過1.2萬億，基于互聯網的新型信息消費規模達到2.4萬億元，全國總體信息消費規模超過3.2萬億元年均增長30%以上。到2015年，初步建成適應經濟社會發展需要的下一代國家信息基礎設施。寬帶應用水平大幅提升，移動互聯網廣泛滲透。到2020年寬帶應用深度融入生產生活，移動互聯網全面普及。2、行業信息化市場規模主要體現在以下六個熱點領域《“寬帶中國”

戰略及實施方案》智慧城市物聯網教育信息化醫療信息化汽車信息化可穿戴設備5000億元7000億元1000億元1600億元300億元100億元

2015年全國新型熱點領域市場特征智慧城市：5000億元物聯網：7000億元汽車信息化：1000億元教育信息化：1600億元醫療信息化：300億元可穿戴設備：100億元應用及內容服務占比20%市場空間2200億傳統通信業務占比5%市場空間800億總量：可識別領域規模考慮到智慧城市與物聯網領域在信息化市場測算規模重疊，2015年熱點領域總體市場規模約1.2萬億元依據：部分領域信息化投資分布分布：熱點領域信息化投資分布測算智慧城市領域占比3%汽車信息化領域占比10%IT硬件與集成占比75%市場空間9000億物聯網領域占比19%與通信相關應用及內容占比傳統通信業務占比醫療信息化領域占比22%熱點行業信息化整體市場份額中行業信息化應用存在巨大機遇。廣東省新型領域市場空間巨大到2015年，建成具有全國領先水平的寬帶網絡基礎設施，城市智能感知系統和民生服務系統逐步對接。2、廣東行業信息化市場規模主要體現在以下五個熱點領域《廣東省人民政府關于促進信息消費實施方案（2013-2015）的通知》《關于推進珠江三角洲地區智慧城市群建設和信息化一體化行動計劃（2014-2020年）》智慧城市物聯網智慧教育智慧園區400億元1500億元2000萬臺終端500億元2864個園區120億元3.6萬所中小幼到2015年，全省行業信息消費總額達到9000億元；互聯網消費領域超過2.2萬億元。智慧醫療80億元296家醫院1、廣東省政府出臺信息化發展系列規劃聚焦突破，做全國集客發展排頭兵實現新型領域跨越及規模發展轉型成為驅動公司轉型發展的超級引擎做集團業務發展的優秀排頭兵，實現行業內集團客戶業務收入新增份額“三分天下有其一”公司五年戰略規劃集客業務戰略定位戰略決心決定戰略實現我們必須堅決搶奪互聯網+制高點

廣東聯通集客的戰略定位2015年廣東聯通聚焦行業信息化七大熱點領域深刻認識互聯網+的戰略意義互聯網+催生巨大商機

2015年5月19日,朱小丹省長一行參觀了廣東聯通智慧城市體驗館。并聽取了何飚總經理所做的《加快信息基礎設施建設，引領互聯網+創新——助力打造廣東全國信息化先導區》主題匯報，朱小丹省長對自2012年7月廣東省人民政府與中國聯通集團簽訂推動智慧廣東戰略合作協議以來，廣東聯通在我省“智慧城市”建設上做出的努力和取得的成效表示由衷感謝，他還充分肯定了廣東聯通的移動互聯網創新轉型和即將發布的“互聯網+”六大應用體系和七大服務體系，希望公司繼續深化“互聯網+”創新引領。云計算移動互聯網大數據物聯網智慧城市四大核心能力產品全國首創平臺行業領先擁有集團級云數據中心兩個中國聯通兩大物聯網節點之一中國聯通三大基地落戶廣東行業信息化應用優勢[1/2]“互聯網+”我們已經準備好！行業信息化應用優勢[2/2]做大集客市場格局目標一：集客業務聯通總部縱向考核前三名目標二：成為廣東地區“互聯網+”、智慧城市領先運營商目標三：重點行業云，智慧醫療，智慧園區成為全國聯通標桿，教育信息化打造廣東行業優勢品牌目標四：物聯網發展全國聯通規模第一，車聯網打造廣東行業第一品牌2015年廣東聯通集客的總體目標集團客戶支撐與網絡服務集團客戶需求解決方案實施與交付在網服務第二章集團客戶行業應用支撐三大能力構建一行業應用支撐體系省集客一站式支撐中心：省集客一站式支撐中心：負責面向省公司大客戶營銷服務中心、商企營銷中心、教育信息化中心提供全流程（售前、售中、售后）一體化、一站式支撐；負責對口指導地市集客一站式支撐工作。地市分公司集客一站式支撐中心：負責面向當地大客戶營銷服務中心、商企營銷中心、教育信息化中心提供全流程（售前、售中、售后）一體化、一站式支撐；負責對口指導區縣分公司集客一站式支撐工作。省公司集團客戶事業部集客支撐中心

1集團客戶支撐與網絡服務組織架構行業支撐（117人）商校支撐（48人）網絡服務（94人）跨域運營（28人）集中集客系統跨域一站式系統10019故障響應系統客戶滿意度在網服務業務交付業務實現獲取訂單解決方案客戶需求123456三級支撐體系三大支撐平臺

2端到端的集團客戶業務實現過程3集客支撐三大能力體系集客支撐三大能力客戶接觸項目洽談Customer獲取訂單客戶需求滿足能力項目實施交付能力在網客戶服務能力持續服務客戶挖掘價值提升項目交付價值提升123構建集客支撐與網絡服務“客戶需求滿足、項目實施交付和在網客戶服務”三大能力，端到端支撐和服務集客業務。售前售中售后隊伍能力解決方案能力新型領域支撐資源整合能力行業展示能力1項目立項項目實施項目管理項目驗收2網絡保障故障處理規范標準完善模式完善體系3客戶需求支撐在網服務總結集客支撐與網絡服務體系集客支撐與網絡服務核心能力客戶感知引領集客網絡服務體系客戶需求的滿足能力支撐運營綜合評價體系項目實施與交付能力在網客戶的服務能力以客戶感知為導向，以提升客戶需求的滿足能力、項目實施與交付能力、在網客戶的服務能力為目標，構建廣東聯通集客支撐與網絡服務體系。集客支撐與網絡服務人員五級認證體系

4集客支撐及網絡服務整體思路支撐及服務人員五級認證體系構建體系一持續推進全省集客售前支撐隊伍建設，著力于省市聯動效率和團隊作戰能力提升，不斷突顯隊伍的貢獻度。網絡技術人員市場營銷人員網絡與市場的橋梁支撐人員引送打通集客支撐人員的發展通道留網絡服務體系構建體系二

構建集客網絡服務“四維”（網絡服務、管家平臺、10019、網絡公司考核）與“五統一”（統一網絡服務標準、統一網絡服務評價、統一網絡故障指揮協調、統一智能服務平臺開發、統一網絡價值挖潛）的機制，提升集團客戶網絡滿意率。1、統一網絡服務標準完善集客項目交付標準、集客平臺建維規范、集客故障處理規范4、統一智能服務開發全省推廣客戶網絡管家平臺應用，推出“網管專家服務”集客網絡服務“五統一”2、統一網絡服務評價制定廣東聯通集客端到端網絡服務綜合評價辦法，確定客戶滿意度評價模型5、統一網絡價值挖潛提供專業網管、內網維護、機房評估等網絡服務實現存量增值3、統一網絡故障指揮協調完成大客戶網管采集優化，實現全省集客網絡故障集中監控和統一協調網絡服務管家平臺10019網絡公司考核集團客戶網絡滿意率體系三

通過周郵件、月度發文通報，強化地市季度寬帶子系統和PMS立項進度管理，加快項目實施。前評估實施交付后評價滾動安排集客支撐綜合評價體系體系四建立以客戶為導向的支撐和服務綜合評價體系，實現基于名單制集客戶全業務全生命周期的管理與服務。客戶全生命周期閉環評價客戶需求售前支撐效果評價以客戶為單位的網絡服務質量評價以產品或應用為單位的客戶滿意度評價以地市為單位的網絡服務評價以客戶為導向的支撐與服務綜合評價體系業務運營健康評價以客戶需求為導向，建立資源滿足率、項目完工及時率、實施準確率、項目工期等運營健康評價機制以業務效益為導向，建立轉訂率、起租及時率等評價機制二集團客戶行業應用支撐三大能力構建客戶需求的滿足能力客戶在網服務能力項目實施與交付能力客戶需求的滿足（一）構建客戶需求的滿足能力隊伍能力鍛造：構建五級認證體系，以及常態化培訓機制。解決方案能力提升：促進以CT+為基礎的解決方案綜合質量提升，構建統一的解決方案庫、產品庫、合作資源庫。新型領域綜合支撐：打造一支省市無極化綜合支撐隊伍。行業展示：構建公司形象展示窗口。資源整合：建立內外部合作支撐能力整合辦法。2015年廣東聯通集團客戶信息化建設需求向復雜多樣、綜合應用發展，逐步向國家“工業4.0”和“互聯網+”戰略轉型，為此需要鍛造一支能快速響應業務發展的隊伍。客戶需求滿足能力通服+ICT大物移云綜合應用頂層設計行業展示能力解決方案能力新型項目支撐能力資源整合能力隊伍能力構建客戶需求滿足能力角色定義客戶經理支撐經理客戶經理負責與客戶的商務接洽，挖掘、清晰了解客戶需求。支撐經理負責根據客戶需求制定滿足和可引導的全方位解決方案。展示集團客戶需求滿足能力的內涵構建合理的人員能力模型，借助集客支撐電子化平臺建立全省集客售前五級共享人員池，實現對全省售前支撐人員的統一管理、統一培訓和統一認證。2.有效的溝通表達對內：解決方案制定和統籌1.豐富的產品知識3.熟悉公司架構流程4.流暢的項目管理能力5.團隊意識6.主動性能力模型統一管理：以電子化平臺為抓手，貫穿生產環節，提升溝通效率，實現資源共享。統一培訓：以電子化平臺為抓手，加速信息傳達，提升學習效果，實現全面發展。統一認證：以電子化平臺為抓手，減少人為干擾，提升透明感知，實現立體評價。1售前五級認證體系建立全省統一的、標準化的集客售前五級認證體系，主要實現全省售前支撐人員隊伍能力評價的標準化，員工職業發展通道化、回報責任制度化。通過三個年度的認證，實現全省售前支撐隊伍橄欖形結構目標。1.1售前五級認證內容認證準備培訓KMI考核理論考試現場答辯結果公布省公司編制培訓材料及考試大綱，接受報名后組織全省培訓根據全年支撐項目情況進行KMI打分；閉卷形式筆試。省公司集中答辯環節，在考前3天由五級認證工作組發布答辯課題；應試者撰寫答辯材料并現場講解資格級別對應崗級獎勵規則一級13級以上根據決策委員會意見確定是否晉級二級11-12級總分排名前10%的晉升一級三級8-10級總分排名前20%晉升一級四級5-7級總分排名前30%晉升一級五級4級及以下總分排名前30%晉升一級從支撐工作中不斷積累、總結、錘煉，構建售前支撐能力提升體系，建立常態化的售前人員強化培訓機制，提升全省售前團隊整體實力。1.2售前團隊培訓[1/3]周常態培訓月常態培訓雙月常態培訓季度常態提升不定期專項1.內部能力培訓會；2.演講小組培訓會。標桿行業或解決方案能力會議培訓。省和地市標桿案例、解決方案學習培訓行業展廳全產品針對性能力提升培訓。1.新員工入職能力提升培訓；2.五級認證“傳幫帶”專項提升計劃。行業的分享演講者陳述能力提升增加對行業的了解，培養全行業講師項目中遇到的問題及疑問分享探討讀書的分享建議定期讀崗位相關的書，進行分享展示促進表現能力的提升行業分享電子商務網絡安全酒店創新沃企產品培訓物聯網平臺新型領域醫療項目及問題分享探討營業受理流程智慧景區大數據時代招投標系統培訓信息安全基礎投標項目經驗五級認證分享新員工內部演練智能汽車全息投影虛擬現實HTML5人工智能讀書分享好點子都是偷來的大數據時代1.2售前團隊培訓——省周常態培訓[2/3]3月旅游房地產、快消、互聯網、能源行業后續持續4月5月智慧園區、智慧醫療、智慧城管交通物流、銀行行業6月1.2售前團隊培訓——省和地市月常態培訓[3/3]省和地市的月度常態培訓內容覆蓋了各個行業的大客戶解決方案和案例，對提升全省售前人員技能水平有著重要作用。促進全省售前支撐人員“CT+”解決方案綜合質量和能力的提升，聚焦行業應用、新型領域、商企應用等核心領域，建設全省共建共享的三庫（行業應用案例庫、行業解決方案庫和合作資源庫），以及定期進行分享、培訓引領的機制。電子化支撐平臺行業應用案例庫行業解決方案庫合作伙伴資源庫定期發布擇優培訓依托電子平臺實現共維共享大數據智慧城市物聯網IT云計算CT+解決方案行業應用新型領域商校應用2解決方案能力提升舉措：統一培訓：全年多場標準化培訓，目前已舉辦8場。統一考試：計劃全年多次考試，以上次考試平均分為及格線，不斷促進。聯動支撐：構建新型項目綜合售前支撐標準化流程，實現省、市、區縣聯動的跨域支撐。成立全省固定的綜合支撐人力資源池，聚焦新型項目統籌和省、市、區/縣綜合支撐人員能力提升。人力資源池根據五級認證和對應行業支撐人員擇優組建，動態調整。目標：構建省、市、區縣一體化的綜合支撐隊伍，以及優質支撐人力資源池。實現新型領域項目支撐的新突破。3新型領域——無極化綜合支撐區/縣支撐人員區/縣重點項目地市支撐人員市級重點項目省公司支撐人員省級重點項目支撐路徑區縣大商校營服地市大商校營銷中心省級大商校營銷中心新型領域無極化支撐機制支撐需求發起共享人力資源池機制五級認證管理項目管理人員管理集客支撐與網絡服務電子平臺項目分析KMI分數項目關聯全流程管控人力資源結構調整優化共享人員池人力資源池行業應用展示及體驗廳已成為公司對外形象宣傳的重要窗口，智慧城市體驗館接待及各類戰略簽約已常態化。上半年共接待重要客戶參觀40場，接待383人次，獲得客戶高度認可。目標：客戶需求的滿足能力與推介窗口，公司形象的常態化宣傳窗口。舉措：展廳應用標準化。展廳演講技巧標準化。演示內容標準化。4行業應用展示及體驗面對客戶多方面的需求和對傳統組網業務、行業應用、新型業務等綜合性需求，加強資源整合，建立面向客戶的四級支撐協同機制。集客售前隊伍集客內部協同網絡公司、信息化部等協同總部支持一級支撐二級支撐三級支撐四級支撐5構建內外部能力協同機制部門協調機制：明確與網絡分公司、互聯網、信息化等部門在項目支撐的協調職責與機制標準行業解決方案庫：整合國內的、積累的標準行業解決方案資源。行業應用案例庫：整合項目成功案例，進行有效的共享。頂層設計能力構建：整合智慧辦和優質合作伙伴頂層設計能力。合作伙伴資源庫：整合項目合作和業務交流合作伙伴，有效共享。集約化人員：整合優秀人力資源，有效共享支撐。新型業務傳統組網業務行業應用項目實施與交付（二）構建項目實施與交付能力1大客戶投資資源保障機制按集客累計通服收入貢獻占比分配地市基礎投資。（50%）按集客通服收入目標任務認購匹配投資加2%任務，加5%投資；加5%任務，加13%投資。（10%）智慧平臺類投資，競標爭搶，效益優先（20%）基礎包獎勵包戰略包每個季度釋放100-1000萬不等的投資包，組織競標會。（20%）

競標包資源核查、正常開通、直接開通、退租等工作流程和生產作業流程，通過實現客戶電路全生命周期管理，實現責任落實、環節監控，保障集客業務的高效運轉。1324提交業務開通實施工單提交核查需求單(客戶經理）5-7個工作日內反饋資源核查結果簽訂合同（客戶經理）現場勘察資源情況15個工作日內確認起租（客戶經理）調配資源開通實施轉賬務處理5678資源核查階段起租達產階段實施階段2項目實施流程強化客戶項目的實施與交付能力，統一業務交付標準，執行名單制管理，加大過程管控和質量管控力度，加大資源協調和整合力度，精細運營確保集客項目實施按時保質交付。進度管理系統管控關鍵環節確保100%按時交付1驗收管理細化分級別交付標準確保100%按質交付2交付測試管理細化各業務產品測試規范100%滿足客戶測試要求3資源滿足率管理以客戶項目資源滿足率分析反向影響網絡規劃，提升客戶資源滿足率43項目實施與交付能力要求在網客戶的服務（三）構建在網客戶的服務能力1

集團客戶網絡服務前中集團210家客戶客戶響應支撐系統100191、7×24小時服務2、統一受理3、統一閉環4、統一評價集團集客響應中心后集團客戶網絡服務集團省地市省管506家客戶地市名單制客戶一站式支撐中心（故障搶修恢復）2

網絡管家：統一客戶平臺集團客戶一體化響應支撐平臺集客支撐及網絡服務平臺客戶網絡服務門戶集團客戶網絡維護人員網絡經理集團客戶網絡管家平臺在省一級信息化支撐，設置有客戶網絡管家平臺（集客部）與集團客戶一體化響應支撐平臺（運維部），并且對接客戶響應支撐系統（10019）和集中集客管理系統等。1、客戶網絡管家平臺專注于客戶側的主動服務與自助服務，提供基于APP，互聯網與短信多渠道個性化定制的網絡服務。2、集團客戶一體化響應支撐平臺實現網絡側集團客戶全業務的網絡全程端到端監控，信息全量收集與分析，以及大數據管理與挖掘，主動推送客戶感興趣與重點關注內容。10019系統客戶經理項目經理集中集客系統網絡響應支撐人員BSS集團客戶310019：統一報障入口10019熱線10010熱線流轉客戶經理代報統一報障網管電話代報10019熱線當前受理途徑1、為規范集團客戶故障處理流程，以提升客戶感知為目的，將10019作為集團客戶報障唯一渠道，進行全省統一管理，完成統一入口、統一閉環、統一評價。2、10019將故障受理、進度反饋、問題升級、滿意度回訪、工單閉環前流程納入管控中。集團大客戶故障申告各個受理渠道均需統一同步納入10019故障處理監控流程，對不規范受理集團客戶故障的事件將進行考核。4網絡公司考核：統一強化指標網絡公司優化集團客戶考核指標，于2015年7月份開始實施考核，包含以下3個：1、跨域本地電路開通及時率（3分），達標值為100%；2、重復故障（1分），管控目標為0；3、集團客戶網絡滿意率，達標值為95%；4、上述指標考核均以集團客戶1-6級進行分級考核，縱向到地市分公司；新的等級分類標準自2014年8月啟用：一級客戶包括：總部簽約及省級戰略客戶二級客戶包括：高收入或市級重點客戶三級客戶包括：其他名單制大客戶四級客戶包括：一般大客戶五、六級客戶包括：中、高值商企客戶跨域電路本地開通及時率重復故障網絡公司考核指標集團客戶網絡滿意率5

名單制網絡服務：網絡服務卡集團級《集團客戶全生命周期網絡服務卡》集團級210名單客戶省級《集團客戶全生命周期網絡服務卡》地市歸屬4級以上大客戶名單地市級《集團客戶全生命周期網絡服務卡》省級506名單客戶以及1-2級大客戶名單集團客戶全生命周期網絡服務卡1、客戶網絡/電路巡檢2、客戶回訪3、服務運行報告4、運行分析會6

名單制網絡服務：專屬VIP網絡服務一級客戶二級客戶其他客戶省內實行省、市二級網絡服務經理制度。1、省公司網絡服務運營室對口服務省級名單客戶，為高級客戶設置全國或全省虛擬服務團隊，為重要戰略客戶設置專屬VIP網絡服務中心。2、各地市配備集團客戶網絡服務經理，負責歸屬地客戶的網絡服務工作。專屬VIP網絡服務中心（比如大客戶PICC）：1、屬地化網絡支撐人員長期派駐，快速響應；2、一點式業務受理和故障受理，自助便捷；3、定期網絡服務報告以及客戶回訪，良好溝通；第三章經典案例經典案例1互聯網+政務智慧水利智慧水利是廣東聯通為全省水利系統搭建的統一無線綜合應用平臺，實現了水利所有信息化應用系統的可移動化，通過手機終端接入隨時隨地使用。包括了移動辦公門戶、水利工程管理、水庫水情監控、三防決策、應急指揮調度、視頻會議等多種應用，目前全省水利系統單位已近1萬名水利人員在接入使用。演示2

互聯網+政務智慧消防云平臺消防官兵：應急視頻調度加強消防內部管理、簡化辦公流程，提高效率消防從業人員：網格化管理平臺加強消防從業員管控能力，提高從業人員素質服務市民：報警信息平臺提高市民消防安全意識，防范于未然“智慧消防云平臺”是廣州聯通聯合廣州市消防局共同推出的消防信息化管理系統。2015年4月在第十二屆中國信息港論壇上，頒發的“2014-2015年度中國通信與信息化應用優秀成果獎”中，廣州聯通“智慧消防云平臺”作為廣東聯通唯一項目斬獲金獎，獲得大會組委會和業界專家的高度肯定。3

互聯網+安防“神眼”視頻監控運用我們的3G/4G無線接入，高清視頻監控的傳輸依賴于高速的無線傳輸速度，極大的降低了因光纖施工不便和電路成本問題帶來的障礙。我們的視頻監控主要為交通、校園、工地、社區等打造平安城市；同時還廣泛應用在城管移動執法、移動警務和移動消防等的現場視頻傳輸。演示4

互聯網+制造物聯網應用3G/4G廣東聯通的物聯網解決方案已經在各行業廣泛應用，通過前端加載到各類物體上的帶通信模塊的傳感器的數據采集和整理，遠程后端監控/分析和控制。格力電器物聯網應用可在監控大廳對幾十萬臺中央空調進行位置、運行狀況、故障及修障等信息的遠程收集，今年起將陸續可在年銷售4000萬臺的家用空調上運用。本項目是2014年度中國聯通優秀行業應用項目獎的8個獲獎項目之一。智慧制造5

互聯網+交通沃行訊通“沃·行訊通”是由廣州聯通分公司和廣州市交投聯手打造的全國首款提供城市綜合交通信息服務的手機軟件。在2012年巴塞羅那世界智慧城市展上獲得智慧城市應用創新金獎。在2014年中國智能交通年會暨智能交通創新成果展”上榮獲“十佳交通信息服務手機軟件”第一名，是行業內的標桿應用。沃·行訊通”全渠道累計下載量5,515,045筆；總用戶量281萬，月均活躍終端約16萬,訪問次數113