ICS03.200.20CCSA1223IDB23/T3931—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 4.1自愿開(kāi)放 4.2公平公正 4.3客觀嚴(yán)謹(jǐn) 4.4特色優(yōu)先 4.5創(chuàng)新發(fā)展 25總體要求 25.1認(rèn)證機(jī)構(gòu) 25.2認(rèn)證人員 25.3認(rèn)證流程 25.4申報(bào)要求 26認(rèn)證內(nèi)容 36.1認(rèn)證維度 36.2旅游產(chǎn)品 36.3旅游服務(wù) 36.4管理 3 4 46.7創(chuàng)新 46.8綠色發(fā)展和社會(huì)責(zé)任 47證書(shū)與標(biāo)志管理 57.1證書(shū)與標(biāo)志 57.2證書(shū)有效期 57.3認(rèn)證標(biāo)志使用 57.4信息公開(kāi) 5附錄A（規(guī)范性）“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證流程 6A.1認(rèn)證流程 6DB23/T3931—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、黑龍江省文化和旅游廳、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)黑龍江有限公司。本文件主要起草人：趙玉明、張志君、趙麗暉、劉偉華、龍科、邵楠、姜一平、王雅君、李響、桑宇、汪志禹、柴春鋒。DB23/T3931—20251"龍游優(yōu)品"品質(zhì)旅游認(rèn)證通用要求本文件規(guī)定了“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證通用的基本原則、總體要求、認(rèn)證內(nèi)容、證書(shū)與標(biāo)志管理。本文件適用于從事“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證的機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)組織的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)展的認(rèn)證活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求RB/T301合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1龍游優(yōu)品黑龍江省境域內(nèi)，由旅游經(jīng)營(yíng)組織創(chuàng)建的產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)、創(chuàng)新、管理、服務(wù)等方面體現(xiàn)國(guó)際性、先進(jìn)性、引領(lǐng)性，并被政府主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證和推廣的高品質(zhì)文旅區(qū)域公共品牌。3.2品質(zhì)旅游認(rèn)證第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)組織的產(chǎn)品或服務(wù)滿足“龍游優(yōu)品”高品質(zhì)要求所開(kāi)展的合格評(píng)定活動(dòng)。4基本原則4.1自愿申請(qǐng)組織自愿申請(qǐng)，涵蓋旅游產(chǎn)品服務(wù)多元形態(tài)。4.2公平公正認(rèn)證規(guī)則統(tǒng)一、客觀公正。4.3客觀嚴(yán)謹(jǐn)采用定性與定量相結(jié)合的方法，評(píng)價(jià)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)符合程度。4.4特色優(yōu)先突出當(dāng)?shù)刈匀簧鷳B(tài)特色、人文傳承等特征。DB23/T3931—202524.5創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新、質(zhì)優(yōu)、領(lǐng)先，確保達(dá)到國(guó)內(nèi)一流或國(guó)際先進(jìn)水平。包括技術(shù)、管理、服務(wù)等多方面的創(chuàng)新，通過(guò)引入新技術(shù)、新方法，優(yōu)化管理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。5總體要求5.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)由政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展和推動(dòng)認(rèn)證活動(dòng)，也可由政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)委托第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)開(kāi)展認(rèn)證活動(dòng)。第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（CNAS）認(rèn)可，具有開(kāi)展質(zhì)量管理體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證、技術(shù)服務(wù)的能力。5.2認(rèn)證人員5.2.1認(rèn)證人員應(yīng)具有中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)（CCAA）相應(yīng)領(lǐng)域注冊(cè)資格，或熟悉“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證工作的人員和相關(guān)技術(shù)專家。5.2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)申請(qǐng)組織的領(lǐng)域、人員數(shù)量、產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)等，組建評(píng)審組。5.2.3評(píng)審組成員根據(jù)評(píng)審專業(yè)需要從認(rèn)證專家?guī)熘须S機(jī)抽取。5.2.4評(píng)審實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。5.3認(rèn)證流程“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證包含申請(qǐng)、資格審查、受理、審核、出具檢査(評(píng)價(jià))報(bào)告、出具認(rèn)證證書(shū)、證書(shū)登記和公告等流程，具體認(rèn)證流程按照附錄A規(guī)定執(zhí)行。5.4申報(bào)要求5.4.1基本申請(qǐng)條件申請(qǐng)組織應(yīng)符合國(guó)家和黑龍江省法律、法規(guī)及政策文件的要求，依法取得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，且經(jīng)營(yíng)滿3年及以上可申請(qǐng)“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證，有下列情形之一，不得參與“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證申報(bào)：a)發(fā)生重大安全及以上責(zé)任事故；b)被媒體曝光或產(chǎn)生輿情并且造成不良社會(huì)影響；c)有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督檢查嚴(yán)重不合格；d)發(fā)生群體性投訴事件；e)近3年被管理部門列入失信聯(lián)合懲戒名單；f)存在侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、偷稅漏稅騙稅和侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法違規(guī)行為，3年內(nèi)受到行政管理部門行政處罰。5.4.2優(yōu)先申請(qǐng)條件申請(qǐng)組織具備以下條件之一的，可優(yōu)先開(kāi)展活動(dòng)認(rèn)證活動(dòng)：a)獲得國(guó)際組織、國(guó)家級(jí)或省部級(jí)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的榮譽(yù)稱號(hào)或獎(jiǎng)勵(lì)；b)獲得政府或權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的具有較高知名度的認(rèn)證（登記)；c)參與制（修）訂與申請(qǐng)認(rèn)證服務(wù)有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；d)承擔(dān)國(guó)家級(jí)或省級(jí)服務(wù)業(yè)試點(diǎn)示范單位、承擔(dān)省級(jí)及以上文化和旅游部門、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作；DB23/T3931—20253e)服務(wù)水平居行業(yè)內(nèi)前列，對(duì)本行業(yè)具有引領(lǐng)作用，行業(yè)主管單位推薦，具備較強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)能f)積極采用新技術(shù)、新方法提升服務(wù)質(zhì)量，具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力；g)在社會(huì)責(zé)任、環(huán)境保護(hù)等方面有積極貢獻(xiàn)，展現(xiàn)良好的企業(yè)形象；h)產(chǎn)品具有黑龍江省特色及資源優(yōu)勢(shì)；i)產(chǎn)品文化特色突出、文化底蘊(yùn)深厚。6認(rèn)證內(nèi)容6.1認(rèn)證維度“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)組織產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)或特色，滿足旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、管理、品質(zhì)、品牌、創(chuàng)新、綠色發(fā)展和社會(huì)責(zé)任等方面的內(nèi)容。6.2旅游產(chǎn)品6.2.1組織申請(qǐng)的旅游產(chǎn)品質(zhì)量水平，應(yīng)滿足國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。6.2.2設(shè)施設(shè)備安全性能應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)的基本要求。6.2.3符合具有本地特色的農(nóng)產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品、旅游商品等。6.2.4旅游服務(wù)消費(fèi)產(chǎn)品、旅游線路、冰雪旅游、森林旅游、鄉(xiāng)村旅游等。6.3旅游服務(wù)6.3.1組織申請(qǐng)認(rèn)證的產(chǎn)品質(zhì)量及售前、售中、售后服務(wù)，應(yīng)滿足國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。6.3.2組織申請(qǐng)認(rèn)證的服務(wù)能力水平，應(yīng)滿足國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。6.3.3組織應(yīng)提供信息服務(wù)、售前售后服務(wù)或線上線下服務(wù)，杜絕消費(fèi)欺詐，及時(shí)處理投訴等。6.3.4組織應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)理論、技術(shù)和方法，持續(xù)滿足游客對(duì)于服務(wù)的需求和期望。6.3.5組織應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)資源、特色農(nóng)產(chǎn)品、歷史文化和民俗風(fēng)情，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，提供特色服務(wù)。6.3.6組織應(yīng)規(guī)范服務(wù)要求，關(guān)注游客感知維度，對(duì)影響服務(wù)結(jié)果的因素實(shí)施管理，統(tǒng)籌兼顧，開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。a)功能感知：指游客對(duì)旅游活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否達(dá)到期望水平的感知。b)經(jīng)濟(jì)感知：指游客對(duì)旅游活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否值得投入金錢和時(shí)間的感知。c)風(fēng)險(xiǎn)感知：指游客對(duì)旅游活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)人身傷害風(fēng)險(xiǎn)的感知。d)價(jià)值感知：指游客對(duì)旅游目的實(shí)現(xiàn)程度的感知。e)心理感知：指游客對(duì)整體的旅游體驗(yàn)?zāi)芊裨鰪?qiáng)個(gè)人的幸福感的感知。6.4管理6.4.1應(yīng)采用先進(jìn)管理模式，具備持續(xù)滿足用戶及相關(guān)方需求的能力，包括但不限于：a)按照GB/T19001、RB/T301要求,加強(qiáng)全面質(zhì)量管理,建立科學(xué)的管理體系并有效執(zhí)行；b)提高質(zhì)量持續(xù)提升能力，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略、資源保障、過(guò)程管理等方面對(duì)方針目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃和執(zhí)行；c)以用戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)制定行業(yè)領(lǐng)先的管理規(guī)范并有效執(zhí)行。6.4.2制定健康和安全、環(huán)境管理、設(shè)備設(shè)施、通達(dá)性安全的管理模式，包括但不限于：DB23/T3931—20254a)應(yīng)保障員工及顧客人身及財(cái)產(chǎn)安全，識(shí)別衛(wèi)生、安全、食品、自然災(zāi)害等方面的安全隱患，并加以控制；b)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急救援制度，對(duì)突發(fā)事件及潛在緊急情況進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備并做出響應(yīng)，并配備必要的保障設(shè)施、設(shè)備及應(yīng)急救援物資，合理確定應(yīng)急避難場(chǎng)所，組織應(yīng)定期開(kāi)展應(yīng)急救援預(yù)案演練；c)應(yīng)保持服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生良好，對(duì)服務(wù)環(huán)境實(shí)施控制；d)采取措施減少服務(wù)提供過(guò)程中帶來(lái)的環(huán)境污染；e)在建筑建造、維修時(shí)，采取措施將其噪音、環(huán)境影響降至最低；f)特種設(shè)備應(yīng)在運(yùn)營(yíng)前通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，保留檢修記錄；g)應(yīng)提供殘疾人、老年人和其他有無(wú)障礙需求的人自主安全使用的設(shè)施、設(shè)備；h)組織應(yīng)定期開(kāi)展設(shè)施、設(shè)備的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)；i)規(guī)劃合理的旅游交通路線、完善和改善旅游景區(qū)及周邊的道路設(shè)施保障道路的平整度、安全性和暢通性。定期對(duì)旅游交通的通達(dá)性安全進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，采取措施防范旅游高峰時(shí)段的交通擁堵和安全問(wèn)題。6.5品質(zhì)產(chǎn)品應(yīng)采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，保持質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定，包括但不限于：a)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平達(dá)到國(guó)內(nèi)一流或國(guó)際先進(jìn)水平；b)質(zhì)量水平居國(guó)內(nèi)同行業(yè)前列；c)在關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)方面，處于行業(yè)領(lǐng)先地位；d)具備行業(yè)引領(lǐng)能力，有效帶動(dòng)上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同進(jìn)步；e)具有當(dāng)?shù)氐淖匀簧鷳B(tài)特色、人文傳承等特征；f)具有當(dāng)?shù)靥厣亍⒌胤教厣闹黝}文化、冰雪經(jīng)濟(jì)、農(nóng)文旅融合、研學(xué)等。6.6品牌組織的產(chǎn)品、服務(wù)在品質(zhì)、創(chuàng)新、管理等方面體現(xiàn)國(guó)際性、先進(jìn)性、引領(lǐng)性，通過(guò)優(yōu)質(zhì)旅游資源、旅游產(chǎn)品、旅游品牌、旅游文創(chuàng)等要素的高品質(zhì)文旅區(qū)域公共品牌。制定品牌戰(zhàn)略及實(shí)施計(jì)劃，并提供相應(yīng)的資源保障。6.7創(chuàng)新6.7.1產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)融入黑龍江特色元素IP。包括冰雪景觀、邊境風(fēng)情、歷史建筑、民俗文化、少數(shù)民族文化、森林資源、特色地貌等。6.7.2充分挖掘所在地文化和旅游資源，開(kāi)發(fā)具有地方特色的主題文化旅游產(chǎn)品，發(fā)展冰雪旅游、康養(yǎng)旅游、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)旅游、紅色旅游等多種旅游產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品組合模式，提高產(chǎn)品供給品質(zhì)。6.7.3引入非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目、文化場(chǎng)館、文化演藝產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、節(jié)慶活動(dòng)等，擴(kuò)大產(chǎn)品供給范圍。6.7.4開(kāi)發(fā)并提供與主題文化相聯(lián)系，特色鮮明的系列文創(chuàng)產(chǎn)品、數(shù)字旅游產(chǎn)品、民俗工藝品、生活化藝術(shù)品等旅游商品。6.8綠色發(fā)展和社會(huì)責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)秉承綠色發(fā)展理念，并積極履行社會(huì)責(zé)任，包括但不限于：DB23/T3931—20255a)在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、售后等環(huán)節(jié)建立行業(yè)領(lǐng)先的節(jié)能、低碳環(huán)保指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和管理制度，并有效貫徹實(shí)施；b)提升對(duì)游客的關(guān)注，建立并實(shí)施有效的游客權(quán)益保障機(jī)制；c)申請(qǐng)組織應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，具有較高的征信水準(zhǔn)，必要時(shí)能夠提供組織信用等級(jí)證明；d)申請(qǐng)組織應(yīng)具備安全保障和風(fēng)險(xiǎn)防控的能力，安全信息應(yīng)及時(shí)發(fā)布且安全隱患應(yīng)及時(shí)消除并在關(guān)鍵位置展示；e)組織旅游志愿者提供無(wú)償服務(wù)，提升游客的旅游體驗(yàn)，促進(jìn)旅游目的地的良好形象和可持續(xù)發(fā)展；f)申請(qǐng)組織應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任，每年發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告或接受社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)。7證書(shū)與標(biāo)志管理7.1證書(shū)與標(biāo)志認(rèn)證證書(shū)與標(biāo)志應(yīng)符合省級(jí)行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求，或國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)《認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志管理辦法》的規(guī)定。7.2證書(shū)有效期認(rèn)證證書(shū)有效期為3年。認(rèn)證證書(shū)有效期內(nèi)，獲證組織每年對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)符合性進(jìn)行自評(píng)與第三方監(jiān)督檢查(評(píng)價(jià))，對(duì)自查(自評(píng))結(jié)果進(jìn)行自我承諾。7.3認(rèn)證標(biāo)志使用由“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放統(tǒng)一的“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證標(biāo)志。申報(bào)組織按照規(guī)定在經(jīng)營(yíng)中使用“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證標(biāo)志。認(rèn)證標(biāo)志的使用應(yīng)符合以下要求：a)在廣告、產(chǎn)品介紹等宣傳材料中正確使用“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證標(biāo)志，可以在通過(guò)認(rèn)證的產(chǎn)品或服務(wù)的品牌宣傳、包裝上標(biāo)注“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證標(biāo)志，但認(rèn)證標(biāo)志的文字、圖形或符號(hào)等應(yīng)清晰、醒目，圖形、符號(hào)應(yīng)直觀規(guī)范，文字、圖形、符號(hào)的顏色與背景色或底色應(yīng)為對(duì)比色，認(rèn)證標(biāo)志可按照比例放大或縮小，不應(yīng)變形、變色；b)采用印刷、模壓、模制、絲印、噴漆、蝕刻、雕刻、烙印、打戳等方式在產(chǎn)品或產(chǎn)品銘牌上加施“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證標(biāo)志，其底版和圖案顏色可根據(jù)產(chǎn)品外觀或銘牌總體設(shè)計(jì)情況合理選用；c)獲得“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證的組織可以將產(chǎn)品或服務(wù)