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軌道交通突發事件中乘客心理與服務2主講人：韓梅01突發事件中乘客的心理與行為突發事件中乘客的心理與行為02010304從眾心理與行為自主心理與行為恐慌心理與逃離行為排他心理與行為旁觀者效應05恐慌心理與逃離行為心理學的發展恐慌心理，是人們在面對想象或現實的威脅時所產生的一種特定心理反應，實際上是源自不安全感的心理反應。遠離危險源是人類天然的本能。當突發事件發生時，一般乘客都會本能地向著遠離危險的地方奔逃。特別是同時受到從眾心理的影響，乘客常表現出驚慌和跟風奔跑的反應。反之，乘客盲目的自主心理和行為則具有不確定性，有可能安全逃生，也有可能會給應急疏散帶來嚴重的負面效果，延誤時間的同時還可能連帶身邊的從眾乘客一起陷入危險的環境中。在突發事件的處理中，理智型乘客的自主心理和行為將起到“領頭羊”的作用，配合客運服務人員將乘客流帶往安全疏散通道。自主心理與行為這些乘客的排他心理與行為會加重應急疏散困難，使得周圍的乘客群更加恐慌，尤其在樓梯口、地鐵出人口等處容易造成擁堵、混亂和踩踏。一些乘客在面臨突發事件時，由于自我保護的意識非常強烈，常常不顧及他人，全部精力都集中于盡早逃離車站。行為上表現為拼命地推擠前面的乘客，與其他乘客爭搶逃生空間等。排他心理與行為旁觀者效應旁觀者旁觀者效應，也稱為責任分散效應。對某一件事來說如果是單個個體被要求單獨完成任務，責任感就會很強，會做出積極的反應。但如果是要求一個群體共同完成任務，群體中的每個個體的責任感就會很弱，面對困難或遇到責任往往會退縮。出于旁觀者效應，當面臨突發事件時，比如車廂內有人突然倒地，許多乘客的第一反應往往是立即躲開，期望別人上前查看和救助。02突發事件中乘客心理疏導與服務加大乘客安全教育力度。

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