高速鐵路動車乘務實務課程任務單項目一高速鐵路客運乘務人員職業素養【項目描述】高速鐵路旅客運輸服務必須樹立“旅客至上”的理念。客運乘務人員的服務素質和能力，是旅客評價動車組列車乘務工作質量的重要標志之一。本項目主要介紹動車組列車客運乘務人員應具備的職業素養和職業形象。【學習目標】1.素質目標通過學習高速鐵路客運乘務人員職業素養的內容及要求，要增強中華文明傳播力影響力，提煉展示中華文明的精神標識和文化精髓。做到以人為本，貼近旅客生活需求，創新服務內涵，提升服務理念。鍛煉良好的心理素質和責任意識。樹立“人民鐵路為人民”的職業情操；具有良好的禮儀素養，端正的服務意識。2.能力目標能夠有意識、有計劃地提高自身的職業素養；提高自身的服務能力；塑造良好的職業形象。3.知識目標掌握動車組列車客運乘務人員應具備的職業道德要求；掌握動車組列車乘務組人員配備及崗位職責；掌握動車組客運乘務人員職業形象塑造的要求。任務1高速鐵路客運乘務人員職業素養【任務引入】動車組列車客運服務工作應該用認真負責的工作態度、飽滿的精神及優雅的氣質來打動旅客。在動車組列車客運服務工作中享受工作帶來的成就感。請思考：動車組列車客運乘務人員應具備哪些職業素養？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車運行中某個情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）動車組列車客運乘務人員服務意識培養。（2）動車組列車客運乘務人員的服務能力提高。（3）動車組列車客運乘務人員的崗位職責認知。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱高速鐵路客運乘務人員職業素養訓練班級姓名1.結合實際談談高速鐵路動車客運服務的重要性。2.模擬動車組列車客運服務工作場景，提高服務能力。3.樹立服務意識，為各種旅客主動服務。4.認知動車組列車客運乘務人員的崗位職責。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合服務意識（15%）服務能力（15%）崗位職責（20%）團隊合作（10%）教師評價職業素養（20%）任務單（20%）教師簽名任務2高速鐵路客運乘務人員職業形象【任務引入】良好的職業形象、優質的客運服務，鑄就了動車組列車客運服務這道流動的風景線。高速鐵路客運乘務人員的言行舉止是旅客認知動車組列車客運服務品牌最直接的途徑。請思考：動車組列車客運乘務人員應展示哪些職業形象？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：形體訓練教室，形體訓練教室內椅子、凳子若干、專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車客運服務某個情景，情景中包括動車組列車客運乘務人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）動車組列車客運乘務人員著裝訓練。（2）動車組列車客運乘務人員儀容訓練。（3）動車組列車客運乘務人員儀態訓練。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱高速鐵路動車客運乘務人員職業形象訓練班級姓名1.結合實際談談高速鐵路動車客運乘務人員職業形象塑造的重要性。2.按動車組列車客運乘務人員著裝要求進行服務工作。3.按動車組列車客運乘務人員儀容要求進行服務工作。4.按動車組列車客運乘務人員儀態要求進行服務工作。5.按端拿遞送標準要求為用餐旅客服務。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合著裝要求（15%）儀容要求（15%）儀態要求（20%）團隊合作（10%）教師評價職業形象（20%）任務單（20%）教師簽名【復習思考題】1.動車組列車客運乘務人員應具備哪些職業素養？2.動車組列車乘務組由哪些人員組成？3.動車組列車乘務組各崗位的崗位職責是什么？4.簡述動車組列車客運乘務人員應具備哪些基本技能？5.簡述動車組列車客運乘務人員職業形象的要求。項目二高速鐵路動車組列車車內設備設施【項目描述】動車組列車是高速鐵路旅客旅行的主要載體，動車組是由若干動力車和拖車長期固定連掛在一起組成的車組。復興號中國標準動車組是指中國標準體系占主導地位的動車組，具有鮮明的中國特征。本項目主要介紹和諧號、復興號動車組列車和復興號智能動車組列車車內設備設施。【學習目標】1.素質目標我國自主研發了具有完全知識產權的新一代高速列車“復興號”動車組，是中國科技創新的重大成果。通過學習高速鐵路動車組設備設施，要堅持科技自立，踔厲奮發、服務人民、奉獻祖國。培養學生科技報國的愛國情懷；培養耐心、細致、踏實的工作作風。2.能力目標能正確使用和諧號動車組列車、復興號動車組列車和復興號智能動車組列車車內設備設施。3.知識目標熟悉各型動車組車輛設備和服務設施的位置、性能和作用；熟知值乘動車組車輛設備和服務設施的位置、性能和作用；熟知動車組列車定員及車廂定員布局；掌握動車組列車車內設備設施的安全操作要求。任務1和諧號動車組列車車內設備設施【任務引入】和諧號動車組車型包括CRH1型動車組、CRH2型動車組、CRH3型電力動車組、CRH5型動車組、CRH6型動車組和CRH380型動車組。請思考：和諧號動車組列車車內有哪些設備設施？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真和諧號動車組，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇接車作業中巡檢設備和驗收出庫時，動車組列車乘務組要按質量標準驗收全列服務備品配備情景，情景中包括動車組列車乘務組中的列車長和乘務員。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）CRH5型、CRH380AL型和CRH380BL型動車組動車組列車設備和服務設施的位置、性能和作用。（2）CRH5型、CRH380AL型和CRH380BL型動車組列車定員及車廂定員布局。（3）正確操作CRH5型、CRH380AL型和CRH380BL型動車組列車車內設備設施。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單任務訓練和諧號動車組列車車內設備設施檢查訓練班級姓名1.CRH5型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。2.CRH380AL型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。3.CRH380BL型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。4.安全操作和諧號動車組列車車內設備設施。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合編掛位置（10%）車廂定員布局（10%）內部結構（30%）團隊合作（10%）教師評價設備操作（20%）任務單（20%）教師簽名任務2復興號動車組列車車內設備設施【任務引入】復興號中國標準動車組列車是為了適應中國的高速鐵路運營環境和條件，滿足復雜多樣、長距離、長時間、連續高速運行等需求，打造適合中國國情、路情（持續高速運行、長距離、開行密度較高、載客量較大、高寒、多雪、高原風沙、沿海濕熱以及霧霾、柳絮等條件）的高速動車組。請思考：復興號動車組列車車內有哪些設備設施？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真復興號動車組，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇接車作業中巡檢設備和驗收出庫時，動車組列車乘務組要按質量標準驗收全列服務備品配備情景，情景中包括動車組列車乘務組中的列車長和乘務員。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）CR400AF、CR400AF-A、CR400AF-B、CR400BF、CR400BF-A、CR400BF-B型動車組動車組列車設備和服務設施的位置、性能和作用。（2）CR400AF、CR400AF-A、CR400AF-B、CR400BF、CR400BF-A、CR400BF-B型動車組列車定員及車廂定員布局。（3）正確操作CR400AF、CR400AF-A、CR400AF-B、CR400BF、CR400BF-A、CR400BF-B型動車組列車車內設備設施。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單任務訓練復興號動車組列車車內設備設施檢查和使用訓練班級姓名1.CR400AF型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。2.CR400BF型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。3.CR400BF-A型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。4.CR400AF-B型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。5.安全操作復興號動車組列車車內設備設施。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合編掛位置（10%）車廂定員布局（10%）內部結構（30%）團隊合作（10%）教師評價設備操作（20%）任務單（20%）教師簽名任務3復興號智能動車組列車車內設備設施【任務引入】復興號智能動車組采用以太網控車、車載安全監測、監控室智能監控屏、手持移動終端巡查、旅客服務智能顯示等智能運維和監控系統，進一步提升了列車運行、安全監控等方面的智能化水平。復興號智能動車組設施更加完善，服務更加人性化。智能動車組列車編組分為8輛標準編組和17輛超長編組，適應不同線路的運力需求。請思考：復興號智能動車組列車車內有哪些設備設施？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真復興號智能動車組，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇接車作業中巡檢設備和驗收出庫時，動車組列車乘務組要按質量標準驗收全列服務備品配備情景，情景中包括動車組列車乘務組中的列車長和乘務員。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）CR400AF-C、CR400AF-Z、CR400AF-BZ；CR400BF-C、CR400BF-Z、CR400BF-BZ、CR400BF-GZ智能型動車組動車組列車設備和服務設施的位置、性能和作用。（2）CR400AF-BZ；CR400BF-C、CR400BF-Z、CR400BF-BZ、CR400BF-GZ智能型動車組列車定員及車廂定員布局。（3）正確操作CR400AF-C、CR400AF-Z、CR400AF-BZ；CR400BF-C、CR400BF-Z、CR400BF-BZ、CR400BF-GZ智能型動車組列車車內設備設施。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單任務訓練復興號智能動車組列車車內設備設施檢查與使用訓練班級姓名1.CR400BF-C智能型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。2.CR400BF-BZ智能型動車組列車設備和服務設施的位置、列車定員及車廂定員布局。3.復興號智能型動車組列車無障礙服務設施位置。4.復興號智能型動車組列車商務座席設備和服務設施布局。5.安全操作復興號智能動車組列車車內設備設施。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合編掛位置（10%）車廂定員布局（10%）內部結構（30%）團隊合作（10%）教師評價設備操作（20%）任務單（20%）教師簽名【復習思考題】1.CRH5型動車組列車有哪些設備與設施？2.CRH380BL型動車組列車有哪些設備與設施？3.CR400AF型動車組列車有哪些設備與設施？4.CR400BF型動車組列車有哪些設備與設施？ 5.復興號智能動車組車廂設備與設施有哪些特點？6.復興號智能動車組智能服務設備與設施有哪些特點？項目三高速鐵路動車組列車客運業務【項目描述】高速鐵路旅客運輸采用先進的信息化手段為旅客運輸服務，在提高客運業務辦理效率的同時，大幅度提升了服務質量。動車組列車的臺賬資料包括“鐵路電報”“客運記錄”等。本項目主要介紹鐵路客運站車無線交互系統操作與管理、客運記錄的編制與鐵路電報的拍發。【學習目標】1.素質目標通過學習高速鐵路動車組列車客運業務內容及要求，要努力踐行“全心全意為人民服務”的使命，要堅定信念、求真務實，不斷努力鉆研、開拓創新，提升服務技能。培養學生具有信息化管理意識；認真嚴謹的工作態度及合作精神。2.能力目標能熟練使用站車交互系統進行業務查詢和業務操作；能夠正確編制列車客運記錄和列車客運業務電報。3.知識目標掌握站車交互系統的組成；掌握客運記錄和電報的填寫要求。任務1鐵路客運站車無線交互系統的應用【任務引入】動車組列車客運乘務人員在途中作業中要根據站車交互系統客票信息掌握旅客車票和到站信息，落實實名制驗票制度，核實報點；利用站車交互系統查驗電子票，對乘車證件、減價證件進行核對。對無票、延長、減價不符及違規使用票、證人員及時處理。掌握中途及終到客流量及流向，做到重點組織。請思考：如何正確使用鐵路客運站車無線交互系統？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、模擬站車交互系統手持終端設備（模擬系統）、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：旅客乘車證件、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車票務作業情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）站車無線交互系統手持終端登錄及系統設置。（2）站車無線交互系統手持終端使用操作。（3）站車無線交互系統客運管理系統操作。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱站車無線交互系統列車便攜移動終端操作訓練班級姓名1.開車前及時登錄站車無線交互系統。2.使用站車無線交互系統做好席位管理工作。3.使用站車無線交互系統做好信息查詢工作。4.使用站車無線交互系統做好客運記錄詳情填報工作。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合操作方法（15%）操作流程（15%）信息查詢（20%）團隊合作（10%）教師評價移動終端操作（20%）任務單（20%）教師簽名任務2動車組列車客運記錄的編制【任務引入】高速鐵路旅客運輸過程中，會發生一些特殊情況，車站與列車均要編制客運記錄，作為特殊情況的文字紀實或站車之間辦理業務交接的文字憑證。請思考：動車組列車列車長如何編制客運記錄？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：“客運記錄”紙質樣張若干、“客運記錄”電子模板、列車長印章、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車運行中需要編制客運記錄某個情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）熟知客運記錄編制范圍及要求。（2）熟知列車電子客運記錄電子化相關要求。（3）編制動車組列車各種客運記錄。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組列車客運記錄編制訓練班級姓名1.結合實際談談客運記錄編制范圍及要求。2.編制旅客誤乘客運記錄。3.編制學生旅客減價不符到站退票客運記錄。4.編制旅客購票身份證件丟失客運記錄。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合記錄認知（15%）文字能力（15%）記錄處理（20%）團隊合作（10%）教師評價編制記錄（20%）任務單（20%）教師簽名任務3動車組列車鐵路電報的拍發【任務引入】鐵路電報是鐵路部門之間處理緊急公務的通信工具，目前鐵路列車電報大部分通過電子形式拍發。列車拍發紙質電報時一般需要用鐵路客運站、車交接的方式交由有電報所的車站代為拍發。請思考：如何正確拍發電報？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、模擬站車交互系統手持終端設備（模擬系統）、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：《鐵路傳真電報》紙質樣張若干、列車長印章、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車運行中某個情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）動車組列車途中空調發生故障不能修復時拍發電報。（2）動車組列車超員時拍發電報。（3）發生旅客疾病或死亡時拍發電報。（4）發現旅客攜帶危險品時拍發電報。（5）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組列車拍發電報訓練班級姓名1.拍發動車組列車空調故障電報。2.拍發動車組列車超員電報。3.拍發動車組列車旅客疾病或死亡電報。4.拍發動車組列車旅客攜帶危險品電報。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合主送單位（15%）抄送單位（15%）報文內容（20%）團隊合作（10%）教師評價拍發電報（20%）任務單（20%）教師簽名復習思考題1.敘述站車無線交互系統的組成。2.站車無線交互系統的客管系統可以進行哪些業務操作？3.客運記錄的作用是什么？4.客運記錄的編制要求有哪些？5.動車組列車業務電報的拍發范圍有哪些？項目四動車組列車收入管理工作【項目描述】鐵路電子客票以電子數據替代紙制車票作為鐵路旅客承運合同，承載了運輸服務所關聯的相關要素信息，是推動智能客運發展的重要載體，是客運生產組織和服務流程全面優化和重構的重要基礎。本項目主要介紹動車組列車電子客票查驗工作、動車組列車電子化移動補票及動車組列車收入管理工作。【學習目標】1.素質目標通過學習動車組列車收入管理工作的內容及要求，要在新時代的賽道上奮勇爭先，努力做到以真學實干服務人民、以創新開拓貢獻國家。要弘揚中華傳統美德，弘揚誠信文化，具有嚴于律己的工作作風、高度的工作責任心。2.能力目標能正確使用鐵路客運站車無線交互系統手持終端查驗電子客票；熟練使用移動補票機辦理補票業務；正確運用鐵路旅客運輸收入管理的相關規章。3.知識目標掌握高速鐵路電子客票發售基本規定。掌握高速鐵路動車組列車電子客票查驗工作的主要內容；掌握移動補票機的操作方法；掌握動車組列車客運乘務相關的鐵路旅客運輸收入管理知識。任務1動車組列車電子客票查驗工作【任務引入】車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數據形式或者紙質形式。《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規程》中的車票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同的憑證，并實施車票實名制（車票實名購買和實名查驗）管理。列車對乘車旅客應驗票。對應當持證購買的優惠票、優待票，鐵路運輸企業還需核驗旅客相應證件。請思考：動車組列車客運乘務人員如何查驗旅客車票？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、模擬站車交互系統手持終端，實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：相關電子客票乘車憑證、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車查驗車票作業中利用站車交互系統，對兒童優惠票、學生優惠票、傷殘優待票等特殊票種、乘車證件、減價證件進行核對情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）高速鐵路電子客票認知。（2）動車組列車電子客票查驗。（3）動車組列車特殊票種的查驗。（4）優惠資質核驗。（5）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組列車電子客票查驗工作訓練班級姓名1.結合實際談談高速鐵路電子客票的優越性。2.使用站車交互系統手持終端查驗電子客票。3.使用站車交互系統手持終端查驗特殊票種。4.使用站車交互系統手持終端核驗學生票資質。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合電子客票查驗（15%）特殊票種查驗（15%）優惠資質確認（20%）團隊合作（10%）教師評價票務作業（20%）任務單（20%）教師簽名任務2動車組列車電子化補票【任務引入】動車組列車電子化補票是列車長通過手持終端機為旅客辦理補票業務，補票完成后，無需打印紙質車票，旅客收到12306系統發送的補票信息通知，顯示列車補票信息。如果需要報銷，在車站換取報銷憑證。車票最遠發售至本次列車終到站。鐵路運輸企業另有規定的票種除外。請思考：如何正確使用列車移動補票機為旅客辦理各種補票業務？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、模擬移動補票機、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：票據、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車運行中補票作業情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）啟動列車移動補票機系統。（2）列車移動補票機操作。（3）補票處理。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱使用移動補票機辦理補票作業訓練班級姓名1.使用模擬移動補票機辦理正常票補票。2.使用模擬移動補票機辦理越站補票。3.使用模擬移動補票機辦理減價不符補票。4.使用模擬移動補票機辦理越席補票。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合設備認知（15%）設備操作（15%）補票業務（20%）團隊合作（10%）教師評價補票操作（20%）任務單（20%）教師簽名任務3動車組列車收入管理【任務引入】《中國鐵路運輸收入管理規定》是鐵路旅客運輸的重要規章。動車組列車在途中業務辦理要符合規定，票據、臺賬、報表填寫規范、內容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結算準確，票據、現金及時入柜加鎖，到站按規定解款。請思考：動車組列車客運乘務人員如何做好鐵路運輸收入管理工作？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：鐵路運輸收入管理規章、鐵路旅客列車運輸收入相關報表、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車運行中相關運輸收入管理情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）電子支付補票操作。（2）相關票據填制。（3）鐵路運輸收入稽查。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組列車旅客運輸收入管理訓練班級姓名1.結合實際談談鐵路旅客運輸收入管理的概念及分類。2.電子支付補票。3.動車組列車掃碼支付運輸收入管理。4.動車組列車旅客運輸收入相關報表填制。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合概念理解（15%）電子支付管理（15%）票據填制（20%）團隊合作（10%）教師評價收入管理（20%）任務單（20%）教師簽名復習思考題1.旅客購票包括哪些有效身份證件？2.移動補票機能夠實現哪些補票業務類型？3.敘述不符合乘車條件的處理要求。4.鐵路運輸收入管理的基本任務有哪些？5.運輸收入事故如何分類？項目五高速鐵路客運乘務工作【項目描述】高速鐵路客運乘務工作是指在動車組列車上組織、服務旅客的工作。動車組列車客運乘務人員應當堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，嚴格作業流程和作業標準，以保障旅客安全為前提，為旅客營造溫馨舒適的旅行環境。本項目主要介紹動車組列車客運乘務計劃、動車組列車客運乘務作業組織、“復興號”智能動車組客運乘務作業、動車組臥鋪列車客運乘務作業以及高鐵快運作業組織的相關知識。【學習目標】1.素質目標通過學習高速鐵路客運乘務工作內容及要求，要自信自強、守正創新，踔厲奮發、勇毅前行。樹立愛崗敬業、吃苦耐勞的意識；嚴格遵守規章制度和勞動紀律；具有較強的集體精神和社會責任感。2.能力目標能夠熟知本崗位作業程序和作業標準。熟知值乘列車的站順、到開時刻、停靠站臺、主要換乘站接續列車的車次、方向和到開時刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識目標掌握動車組列車客運乘務工作的特點和乘務人員需要數的確定；掌握動車組列車客運乘務工作的作業程序和作業標準。任務1動車組列車客運乘務計劃【任務引入】動車組列車客運乘務計劃主要是在列車車底交路計劃的基礎上對客運乘務組的值乘交路進行科學、合理的安排，形成乘務計劃。各乘務組按照分配的交路進行擔當，以保證乘務單位擔當的所有車次都能正常開行。請思考：如何按照客運乘務計劃擔當乘務工作？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、模擬客運管理信息系統、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車乘務人員用工分析情景，情景包括動車組列車客運乘務組人員。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）認知動車組列車編組表。（2）認知動車組列車交路計劃。（3）動車組列車客運乘務人員乘務工時確定。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組列車客運乘務計劃編制訓練班級姓名1.結合實際談談動車組列車客運乘務計劃作用。2.確定動車組列車客運乘務人員的需要數量。3.確定動車組列車客運乘務人員工作時間。4.編制動車組列車客運乘務計劃。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合編組表認知（15%）交路計劃認知（15%）乘務人員數量（20%）團隊合作（10%）教師評價乘務計劃（20%）任務單（20%）教師簽名任務2動車組列車客運乘務作業管理【任務引入】動車組列車客運乘務人員承擔旅客運輸服務、處理客運業務、檢查督促列車衛生保潔和餐飲質量等工作。發生危及旅客安全情況時，客運乘務人員應立即通知司機、隨車機械師和公安乘警等相關人員，共同采取有效措施，確保旅客安全。請思考：如何按照作業標準做好客運乘務工作？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：對講機、音視頻攝錄儀、交互系統手持終端、服務備品、仿真動車組車廂、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：動車組列車各崗位作業指導書、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車客運乘務作業情景，情景中包括動車組列車列車長、乘務員等客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）動車組列車始發作業。（2）動車組列車途中作業。（3）動車組列車終到作業。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組列車客運乘務作業訓練班級姓名1.結合實際談談動車組列車客運乘務作業管理要求。2.按要求核對“客運乘務相關備品設備及證件”。3.檢查和使用隨身配置備品。4.檢查動車組列車保潔員乘務作業。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合車門管理（15%）備品管理（15%）整備管理（20%）團隊合作（10%）教師評價乘務作業管理（20%）任務單（20%）教師簽名任務3復興號智能動車組列車客運乘務作業【任務引入】復興號智能動車組列車客運乘務工作要打造復興號服務品牌，提升復興號服務質量，強化復興號乘務管理，根據復興號智能動車組技術裝備的新特點、新變化、新標準，執行復興號乘務作業質量標準。請思考：如何做好復興號智能動車組列車的客運乘務工作？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：對講機、音視頻攝錄儀、交互系統手持終端、服務備品、仿真復興號智能動車組列車車廂、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：動車組列車各崗位作業指導書、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車客運乘務作業情景，情景中包括動車組列車列車長、乘務員等客運乘務組人員。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）復興號智能動車組列車長乘務作業。（2）復興號智能動車組列車商務座乘務作業。（3）復興號智能動車組列車一等座乘務作業。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱復興號智能動車組列車客運乘務作業訓練班級姓名1.復興號智能動車組列車長客運乘務作業。2.復興號智能動車組商務座客運乘務作業。3.復興號智能動車組一等座客運乘務作業。4.復興號智能動車組二等座客運乘務作業。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合商務座（15%）一等座（15%）二等座（20%）團隊合作（10%）教師評價乘務作業（20%）任務單（20%）教師簽名任務4動車組臥鋪列車客運乘務作業【任務引入】16節長編組的CRH2E型動車組臥鋪列車設有13節軟臥車、2節二等座車和1節餐車。軟臥車每輛10個包廂，共40個鋪位，每個鋪位均裝有附耳機的液晶電視，并增加了即時聯系乘務員的旅客呼喚系統。餐車內設有休閑酒吧和三臺液晶電視機。為方便旅客使用隨身電子產品，每個車廂均安裝了AC220V家用電源插座。請思考：如何做好動車組臥鋪列車客運乘務工作？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：對講機、音視頻攝錄儀、交互系統手持終端、服務備品、仿真動車組臥鋪列車車廂、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：動車組臥鋪列車作業指導書、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組臥鋪列車客運乘務作業情景，情景中包括動車組列車列車長、乘務員等客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）動車組臥鋪列車始發作業。（2）動車組臥鋪列車運行中作業。（3）動車組臥鋪列車終到站作業。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱動車組臥鋪列車客運乘務作業訓練班級姓名1.認知動車組臥鋪列車車內設備設施。2.動車組臥鋪列車列車長客運乘務作業。3.動車組臥鋪列車運行中作業。4.動車組臥鋪列車終到站作業。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合設備設施（15%）列車長作業（15%）乘務員作業（20%）團隊合作（10%）教師評價乘務作業（20%）任務單（20%）教師簽名任務5高速鐵路快件運輸【任務引入】高速鐵路快件運輸是指鐵路企業依托但不限于利用動車組列車（含確認列車：為運輸組織中檢測線路、確認安全的“開道車”）等運輸資源，為客戶提供的小件物品全程運送服務。請思考：如何做好高速鐵路快件運輸工作？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真動車組車廂、高鐵快運集裝件、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：高鐵快運相關票據、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇高鐵快件運輸情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、中鐵快運作業人員、押運員。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）高速鐵路快件運輸組織。（2）高鐵快運集裝件裝載。（3）高鐵快運途中作業。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱高速鐵路快件運輸作業訓練班級姓名1.結合實際談談高速鐵路快件運輸的優越性。2.高速鐵路快件運輸發送作業。3.高速鐵路快件運輸途中作業。4.高速鐵路快件運輸到站作業。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合運輸組織（15%）裝車作業（15%）途中作業（20%）團隊合作（10%）教師評價快運作業（20%）任務單（20%）教師簽名復習思考題1.動車組列車的乘務工時如何組成？2.簡述動車組列車客運乘務作業管理要求。3.敘述復興號智能動車組商務座作業內容及要求。4.敘述復興號智能動車組一等座作業內容及要求。5.敘述復興號智能動車組二等座作業內容及要求。6.敘述動車組臥鋪列車長乘務作業內容及要求。7.敘述高速鐵路快運作業過程及要求。項目六動車組列車客運服務工作【項目描述】高速鐵路旅客運輸服務的實質是鐵路企業最大限度地滿足旅客的需求并為其創造價值。動車組列車旅客運輸服務側重于服務的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項目主要介紹復興號動車組列車服務備品定置標準、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點旅客服務和復興號靜音車廂服務。【學習目標】1.素質目標通過學習動車組列車客運服務工作內容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，奮勇擔當“交通強國、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗更加美好。要養成熱愛勞動，樂于奉獻的職業品格；具有精益求精的服務精神；具有社會責任感和社會參與意識。2.能力目標能夠按照服務備品定置標準正確擺放服務備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據重點旅客服務需求為重點旅客服務；能夠按照靜音車廂服務約定做好靜音車廂服務工作。3.知識目標掌握動車組列車服務備品定置標準；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點旅客和靜音車廂服務工作要求。任務1復興號動車組列車服務備品定置標準【任務引入】復興號動車組列車服務備品要做到頭枕片、座套、服務指南、雜志、清潔袋定位擺放，衛生間、洗面間衛生紙、抽紙、座便墊、洗手液定型定位，剩余消耗品定位存放。請思考：如何做好復興號動車組列車服務備品定位放置工作？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真復興號動車組車廂、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：復興號動車組服務備品、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車服務備品定位放置情景，情景中包括動車組列車列車長、客運乘務員、保潔員、餐服員。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）CR400BF-GZ型動車組列車服務備品定位放置。（2）CR200J型復興號動車組列車設備設施認知。（3）CR200J型復興號動車組列車服務備品定位放置。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱復興號動車組列車服務備品定位放置訓練班級姓名1.CR400BF-GZ動車組列車1、8車備品定位放置。2.CR400BF-GZ動車組列車4、5車備品定位放置。3.CR200J型復興號動車組列車乘務室服務備品定位放置。4.CR200J型復興號動車組列車臥具柜服務備品定位放置。5.CR200J型復興號動車組列車廣播室備品定位放置。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合服務備品認知（15%）車廂服務備品定位放置（15%）臥具定位放置（20%）團隊合作（10%）教師評價定位放置（20%）任務單（20%）教師簽名任務2動車組列車旅客遺失物品處理工作【任務引入】《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規程》中規定，旅客攜帶品由自己負責看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸的相關規定。發現旅客遺失物品應積極尋找失主。如旅客已經下車，應編制客運記錄，注明品名、件數等移交下車站。不能判明時，移交列車前方站或終到站。請思考：動車組列車客運乘務人員如何做好旅客遺失物品處理工作？【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：旅客遺失物品，仿真動車組車廂、仿真站車無線交互系統手持終端、專業訓練服（