項目五高速鐵路客運乘務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路客運乘務工作是指在動車組列車上組織、服務旅客的工作。動車組列車客運乘務人員應當堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，嚴格作業流程和作業標準，以保障旅客安全為前提，為旅客營造溫馨舒適的旅行環境。本項目主要介紹動車組列車客運乘務計劃、動車組列車客運乘務作業組織、“復興號”智能動車組客運乘務作業、動車組臥鋪列車客運乘務作業以及高鐵快運作業組織的相關知識?！緦W習目標】1.素質目標

通過學習高速鐵路客運乘務工作內容及要求，要自信自強、守正創新，踔厲奮發、勇毅前行。樹立愛崗敬業、吃苦耐勞的意識；嚴格遵守規章制度和勞動紀律；具有較強的集體精神和社會責任感。2.能力目標

能夠熟知本崗位作業程序和作業標準。熟知值乘列車的站順、到開時刻、?？空九_、主要換乘站接續列車的車次、方向和到開時刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識目標

掌握動車組列車客運乘務工作的特點和乘務人員需要數的確定；掌握動車組列車客運乘務工作的作業程序和作業標準。任務5高速鐵路快件運輸【任務引入】

高速鐵路快件運輸是指鐵路企業依托但不限于利用動車組列車（含確認列車：為運輸組織中檢測線路、確認安全的“開道車”）等運輸資源，為客戶提供的小件物品全程運送服務。

請思考：如何做好高速鐵路快件運輸工作？【相關知識】

客運段與中鐵快運公司共同確定高鐵快運包裹的車次、位置、到站及應急處置聯系方式，制定各次列車作業方法，報鐵路局集團公司備案。高鐵列車負責核驗《快運公司高鐵快運押運證》證件，監督、指導高鐵快運裝卸人員車內作業，接受高鐵快運包裹裝載清單，處置高鐵快運途中應急工作。

一、高速鐵路快件運輸組織（一）高鐵快件上站集結

中鐵快運公司應根據市場需求、辦理車站和列車運能等情況，綜合考慮上門接取、市內交通、站內作業時間等因素，經與車站協商確定貨物上站集結的時間、地點。一、高速鐵路快件運輸組織

（二）高鐵快件車站安檢

上站集結的高鐵快件由車站落實過機安檢要求，在張貼已安檢標簽后進行后續作業；列車乘務人員作業核對時應加強對貨物安檢標識的檢查，發現不規范情況及時督促整改。高鐵快件車站安檢如圖5-5-1所示。圖5-5-1高鐵快件車站安檢一、高速鐵路快件運輸組織

（三）裝車作業計劃管理裝車作業遵守保證列車安全正點和保證旅客乘降的原則，嚴格實行計劃管理?？爝\公司在制定裝車計劃時，應根據確認列車發、到車站停車時間和人力安排能力，合理安排貨物裝車件數。

（四）高鐵快運集裝件裝卸要求

中鐵快運在車站內搬運高鐵快運集裝件時，應使用平板推車等專用機具或人工搬運，專用機具應帶止輪裝置（制動為常態）、明顯標識，采取防滑、防溜、防撞的措施，經指定通道進出站臺，在指定位置存放，不得挪作他用。裝卸車作業過程應避免干擾旅客乘降，中鐵快運工作人員裝車完畢后應向列車長匯報集裝件裝車位置及件數等情況。

（五）中鐵快運作業人員管理

中鐵快運作業人員在站內、列車辦理高鐵快運作業時應統一著裝、佩戴作業證、押運證，視頻記錄儀，全程對作業過程進行攝錄。遵守站車相關規定，服從站車指揮。進站、上車時車站和列車均應檢查其作業證、押運證，隨車押運時列車還應登記在案。二、高速鐵路快運作業流程

（一）發送作業

1.接車準備

中鐵快運作業人員于列車到站前將集裝件搬運至站臺指定位置，碼放整齊。作業人員（包括押運人員）在列車到達前規定時間站臺立崗，做好接車準備。列車長應在始發旅客上車前到達列車立崗位置，接受裝車方案，通知所裝車廂的乘務人員到達裝運車廂位置。

2.裝車作業

列車停穩后按計劃裝車，裝車作業避免干擾旅客乘降。始發（折返）站應在旅客開始上車前完成裝車，裝車完畢后中鐵快運作業人員應向列車長（或列車長指定人員）匯報集裝件裝車位置及件數，并遞交裝載清單與列車辦理交接手續，裝載清單應含車次、發站、到站、裝載位置、件數、應急處置聯系電話等。裝車時，列車乘務人員應在裝車現場核對集裝件的到站、件數、外包裝、施封等狀況，確認無誤后立即報告列車長。乘務人員發現集裝件外包裝或施封有異狀的，應拒絕裝車，并立即通知列車長。

3.高鐵快運集裝件裝載要求

高鐵快運集裝件要裝在列車指定位置。載客動車組列車可將集裝件裝在大件行李存放處、二等車廂最后一排座椅后空當處、集裝件專用存放柜、動臥列車預留包廂等位置。個別方向列車運能不足時，可利用二等座車預留座位處的空當裝載集裝件（不得碼放在座椅上）。

集裝件裝載應考慮旅客旅行需求，一節車廂內大件行李存放處和最后一排座椅后空當處應預留不少于三分之一的空間供旅客使用；集裝件放置在最后一排座椅后空當處時，不得影響座椅靠背后傾；不得污損座椅或鋪位。列車乘務員發現集裝件碼放不符合規定的，應要求中鐵快運作業人員當場糾正。

確認列車上集裝件還可碼放在二等座車座椅間隔處等位置，但不得碼放在座椅上。單節車廂裝載的集裝件總重量不得超過列車允許載荷重量（二等坐車車廂標記定員乘以80千克）。

高鐵快運集裝件裝卸時不得損壞列車車體及車廂內設施設備。集裝件裝載應穩固牢靠，碼放整齊，不得堵塞通道，不得偏載、偏重。二、高速鐵路快運作業流程

4.裝車作業完畢

裝車作業完畢后，押運人員與車站作業人員辦理交接，確認完畢后，押運人員隨車對貨物進行看護。中鐵快運與列車使用交接單進行交接（如圖5-5-2所示），交接證應注明集裝件存放位置和件數等信息。二、高速鐵路快運作業流程圖5-5-2高鐵快運集裝件交接單

列車開車后，車站向快運公司反饋裝車結果，快運公司根據車站反饋的裝車情況做好信息傳遞，及時通知到達車站。

途中客運乘務人員作業內容主要有：重點巡視集裝件碼放及外包裝、施封等狀況。發現集裝件短少或外包裝、施封破損應立即報告列車長。列車長到場確認后，應組織乘務人員在各車廂查找，必要時報警。上述異常情況列車長應開具客運記錄，載明現有集裝件數量、編號或內裝物品的實際狀況，到站時將客運記錄交中鐵快運工作人員處理。

1.中途停站裝卸作業

需在中途停站裝卸高鐵快運集裝件的列車，中鐵快運應安排押運員隨車作業，負責運行途中的貨物巡視和檢查，并自行處理有關事項。押運人員要做好列車運行途中貨物的巡視看護，確保貨物堆碼穩固、均衡，不得損壞車內設備，并保持衛生整潔；對巡視過程中發現的異狀及時處理。僅在始發、終到車站作業的列車，中鐵快運可不安排押運員隨車作業。二、高速鐵路快運作業流程

2.無押運員隨車作業

無押運員隨車作業的列車，列車乘務員應將集裝件碼放及外包裝、施封等狀況納入途中巡視內容，發現集裝件短少或外包裝、施封破損應立即報告列車長。列車長到場確認后，應組織乘務人員在各車廂查找，必要時報警，并通過裝載清單上的聯系電話通知高鐵快件應急處置聯系人。上述異常情況列車長應開具客運記錄，載明現有集裝件數量、編號或內裝物品的實際狀況，到站時將客運記錄交中鐵快運作業人員處理。

3.途中換乘作業

遇列車故障途中需更換車底或終止運行時，由列車長通知押運員，由押運員負責集裝件換乘和后續處置，原則上應于旅客換乘前完成。不具備換乘條件時，押運員要隨集裝件同行，負責途中集裝件看管和交接。無押運員時，列車長報告被換乘車所在地鐵路局集團公司高鐵客服調度員高鐵快運裝載情況，乘務組臨時看管集裝件。換乘地點在車站時，原列乘務組在車站協助下組織集裝件換乘，不具備換乘條件時集裝件隨原列回程或交車站臨時看管；換乘地點在區間時，集裝件隨原列回程；列車長在換乘或交車站前開具客運記錄附于集裝件上。二、高速鐵路快運作業流程

（四）到達作業1.接到貨物裝運信息后，到站組織人員和設備通過指定通道，提前進入站臺指定位置等候，做好卸車作業準備。2.確認列車到站停妥后，聯系司機打開車門。無押運人員的列車終到前乘務人員對始發裝運的集裝件進行一次復核，并做好卸車準備。3.車門開啟后，車站立即進行卸車作業，清單件數。卸車作業完畢后，辦理站車交接。無押運人員的列車終到后列車長與車站接車的人員憑交接證進行交接，并留存一份交接證到乘后隨同乘務報告上報車隊，車隊留存一年。遇有到站無人接車，由列車長開具客運記錄，集裝件原車帶回?？瓦\記錄注明“XX站無人接車，集裝件返回”。4.后續由車站整理貨物，組織轉運到指定地點與快運公司辦理交接。嚴禁貨物長時間堆放站臺，短時堆放位置應遠離車門和安全白線，保證不影響旅客乘降和其他作業。二、高速鐵路快運作業流程

（一）快運柜定義

高鐵快運柜（也稱為“行包專用柜”），是動車組列車上專門用于裝運高鐵快運貨物及其集裝件的存儲柜,是高鐵快運專用設施。所有復興號動車組均配備了高鐵快運柜，不同車型的快運柜款式不同，主要分為5門柜和4門柜，容積分別為4.2立方米、3.4立方米，位置因車輛編組情況而異，主要位于中部車廂。快運柜內部相通，便于靈活碼放貨物，內壁設有可以收放的金屬扣，用于架放專用的高鐵快運箱（如圖5-5-3所示）。三、復興號高鐵快運專用柜使用管理圖5-5-3高鐵快運柜（“行包專用柜”）

（二）高鐵快運專用柜日常管理

1.基本要求

快運柜日常處于鎖閉狀態，任何部門、人員不得損壞挪作他用。

2.鑰匙管理

車輛部門新配屬裝有快運柜的動車組后，應及時通知快運公司并辦理專用鑰匙交接，快運公司應建立專用鑰匙管理制度，實行鑰匙編號、專人管理。

3.裝卸車管理

使用快運柜裝載的貨物應以專用箱、集裝袋等容器包裝成集裝件運送。集裝件應保持整潔衛生，不超過規定重量，裝載應穩固牢靠、碼放整齊?？爝\工作人員應愛護快運柜及附屬設備，作業應輕拿輕放，避免損壞設備。接發列車前，應提前掌握快運柜的狀態信息；車上裝載作業要做到準確、迅速、規范，做好防護，盡量降低對旅客乘降的影響。如果中途站有高鐵快件裝卸任務，由專人在快運柜所在的，車廂門口負責重點盯控，確保列車正點關門、開車。三、復興號高鐵快運專用柜使用管理

復興號快運專用柜裝車作業如圖5-5-4所示。4.設備維修

快運工作人員在裝卸作業前后應檢查快運柜狀態，發現設備損壞要及時報修；運行途中，列車乘務員發現快運柜設備損壞要及時報修，報修的快運柜故障由車輛部門進行處理。三、復興號高鐵快運專用柜使用管理圖5-5-4復興號快運專用柜裝車作業【任務實施】1.任務準備

（1）設備準備：仿真動車組車廂、高鐵快運集裝件、實訓室，專業訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：高鐵快運相關票據、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇高鐵快件運輸情景，情景中包括動車組列車客運乘務組人員、中鐵快運作業人員、押運員，人數自定，情景涉及高鐵快件站臺裝車、高鐵快件換乘、高鐵快件站車交接等作業環節。

（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工?！救蝿諏嵤?/p>

2.實施步驟

（1）高速鐵路快件運輸組織。

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