電話客服禮儀培訓錢明珠老師介紹錢明珠老師資深國際商務禮儀培訓專家員工職業素質訓練專家全球培訓師網2010錢明珠老師介紹錢明珠老師擁有5年以上授課經驗且在業界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現為職業培訓師，為企業提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯系實際，注重實戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節目嘉賓。長期服務于政府機構、通信行業、金融行業、房地產行業、汽車行業、餐飲服務行業等。多年的行業培訓經驗積淀，讓錢老師創造出一個個驚人的業績。主要著作有：《公共關系實務與禮儀》等講師助理：錢明珠老師課程禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《國學禮儀》等客戶服務類課程：《營業員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優質客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等講師助理：錢明珠老師課程職業素養類課程：《教師禮儀素養》、《新員工職業素養》、《員工陽光心態培訓》、《職業化培訓》等行政管理類：《財經應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業規劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統籌必備的溝通技巧》等課程。一、崗位職責要素1、負責話務接聽，客戶回訪及處理客訴2、負責客戶資料建檔及完善工作二、客服部管理制度摘抄第五條：做好專業服務，保持良好的精神狀態，以非常專業的職業語給予客戶滿意的服務，特別是在過程中必須口語專業，語氣柔和，用詞得當，對客戶投訴處理必須認真受理，做好各類記錄，不得疏忽或遺忘，保持最高的EQ，回答客戶的任何咨詢。

三、客服部禮儀1、保持良好的姿態2、保持微笑3、聲音適中4、掌握語言5、不可轉換成客戶方言6、不可直接掛機保持良好的姿態顧客可以憑借客戶代表的聲音判斷其狀態。在打的過程中，絕對不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢，對方也能夠聽出來。客戶代表在打中趴著或躺在椅子上，對方都能感受到你的懶散的，無精打采的精神狀態。若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。保持端正的坐姿，有利于客戶代表提高客服質量。保持微笑當一個人微笑的時候，他說話的語調和語言都會比平常的要好。打的時候，客戶代表應保持良好的心情和狀態，即使對方看不見你，但是在平和的語調中也可以受到你的感染。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中客戶代表也要保持著微笑，給對方留下好的印象，從而提高客戶代表的客服質量。聲音適中通話中，客戶代表一定要控制好自己的語氣和語調。因為是聲音的傳遞，你的聲音往往代表了你的形象，所以，在通話時要態度謙虛、聲調溫和且富有表現力，語言簡潔、口齒清晰。語速適中，音量適中，保證發音的清晰度。善于運用停頓，表現出客戶代表的專業性，從而讓客戶覺得客戶代表具有一定的客戶服務水平，保證了客服質量。掌握語言1、任何時候都要保持禮貌，這是接打的根本禮儀。客戶代表代表的不僅是其個人形象，也是整個公司的形象。客戶代表的禮貌與否，直接關系到整個公司的整體服務素質。2、敬語的使用在客戶代表的工作中是必須的。客戶代表的專業的客戶服務必須使用“您”、“您好”、“請”、“請問”、“對不起”、“不好意思”3、語言不僅表現客戶代表本身的水平，更體現其服務的質量。你很難從一個打時啰哩啰唆，滿嘴粗話的聽覺形象中去相信客戶代表所在的公司是一個具有良好風范和實力強大的公司。相反，如果你聽到的是一個說話嚴謹，談吐不俗，充滿禮貌和熱情的形象，恐怕也很難懷疑對方所在的組織的素質和實力。4、我們無論在打還是接時，脫口而出的第一個字就是“喂”，這看起來是沒有任何疑問的，可是從禮儀的角度來說這是不禮貌的表現，對于客戶代表來說這更是禁忌。一個“喂”字能傳遞很多隨意放任的信息，更體現客戶代表的不專業。5、客戶代表的客服質量貫穿于客戶代表所說的每一句話，甚至是每一個字。客戶代表專業的客服素質不是要客戶代表用一些客戶聽不懂的話語，而是體現在客戶代表用最易懂的話語以最禮貌的方式來表達，使客戶自愿配合其的工作。不可轉換成客戶方言遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可直接掛機要結束交談時，一般應該由打的一方提出，然后彼此客氣的道別，說聲“再見”或加上祝福語再掛。如果是客戶代表自己講完就放下甚至“咣”的一聲重重的放下都是不講禮儀的表現，也體現了客戶代表比較差的客戶服務水平。四、來電接聽流程用語開頭語：您好，歡迎致電湖南三替家政中意搬家公司，客服代表×××很高興為您服務，請問有什么可以幫您？了解客戶姓名：請問怎么稱呼您？了解客戶需求：請問有什么可以幫您？確認業務記錄：您好××先生/女士，三替家政非常感謝您的信賴，現在跟您確認下您的需求：您是×月×日×時從×地搬家到×地，需要搬的東西有......價格是×元。您看有誤嗎？結束語：您好，××先生/女士,在為您服務之前我們的工作人員會及時跟您取得聯系，再次感謝您的支持，祝您心情愉快。五、回訪接聽流程用語開頭語您好，××先生/女士，我是三替家政的客服代表×××。征求回訪許可請問您現在方便通話嗎？我想對您做個簡單的回訪。核實信息您好，在×月×日，我們三替公司的工作人員幫您××，當時的費用是××元。您看這信息對嗎？了解服務情況您好，××先生/女士請問您對我們的工作人員的服務感到滿意嗎？詢問問題您好，××先生/女士請問您對這次服務有什么問題需要反映的嗎？結束語感謝您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬請撥打我們的服務熱線：88787777，期待再次為您服務，再見。六、客訴處理1、三個原則處理客訴2、四個步驟平息不滿3、五個環節處理技巧4、六大要點處理方法5、十個建議必須謹記三個原則處理客訴原則一：不要人為的給客戶下判斷原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題原則三：堅持以下利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。四個步驟平息不滿1、讓顧客發泄2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題3、詢問顧客的意見4、跟蹤服務五個環節處理技巧1、建立客戶意見表2、詳細了解投訴或抱怨的內容3、分析問題信息，向客戶說明及解釋工作，與客戶溝通協商。4、將處理情況向領導匯報，客服代表須提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。5、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復