項目一

特別的愛給特別的你——服務接待項目一

服務接待Title電話溝通禮儀要求接待引導禮儀態勢要求電話溝通能力服務接待能力禮貌尊重必備知識核心技能素質養成項目一

服務接待情景導入思考：小董在接待中有哪些不妥的行為？

小董在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。小董馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。小董轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，小董匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小董接完電話，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。接聽電話禮儀1撥打電話禮儀2項目一

服務接待任務1：完美細致的電話禮儀項目一

服務接待接聽電話禮儀及時接聽以鈴響三聲左右拿起話筒為宜未及時接聽應向來電者真誠地表示歉意：“對不起，讓您久等了。”項目一

服務接待接聽電話禮儀應對熱情首句問候隨后應自我介紹語調平穩、安詳切忌不理不睬、慢慢吞吞在電話中交流某些事情，最好予以復述項目一

服務接待接聽電話禮儀盡快回復遇到需查詢事項，應請對方稍等或記下聯絡方式及時答復切忌敷衍了事切忌讓人就等項目一

服務接待接聽電話禮儀準確傳達代轉電話應慎重熱情認真做好筆錄時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。項目一

服務接待接聽電話禮儀禮貌用語遇到打錯的電話應以禮明示切忌冷言惡語結束后等對方掛機再掛機項目一

服務接待接聽電話禮儀禮貌用語請問您找哪位？你找誰?請問您有什么事？有什么事?請問您貴姓？你是誰?抱歉，這事我不太了解。不知道!我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？我問過了，他不在！對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下我嗎？沒這個人！抱歉，請稍等。你等一下，我要接個別的電話。項目一

服務接待接聽電話的注意事項聽到電話鈴聲，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或正爭執，一定要等情緒平穩后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人就等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。項目一

服務接待撥打電話禮儀選擇恰當的時間不在他人的休息時間打電話晚上十點以后早上七點以前以及中午休息時間都不宜打電話項目一

服務接待撥打電話禮儀通話時間合理內容精煉簡潔盡可能控制在三分鐘之內項目一

服務接待撥打電話禮儀先作自我介紹切忌劈頭直問項目一

服務接待撥打電話禮儀撥錯號碼主動致歉態度要誠懇切忌強詞奪理或默默掛斷結束前核實號碼項目一

服務接待撥打電話禮儀語速快慢適當切忌放“連珠炮”或吞吞吐吐在傳達關鍵信息時應反復核對接待用語1迎賓禮儀2項目一

服務接待任務2：對等規格的接待禮儀引導禮儀3送客禮儀4項目一

服務接待接待常用語“歡迎！”“請您稍等一下。”“謝謝！歡迎下次再來。”“實在對不起，讓您久等了。”“感謝您的光臨，請走好。”“對不起，您要找的人不在，有需要我幫忙的嗎？”“沒關系，我將盡力而為。”多使用禮貌用語！項目一

服務接待接待用語注意點多使用祈使句“對不起，請您等一下好嗎?”“對不起，請您先等一會兒，總經理正在開會，幾分鐘后能見您。”項目一

服務接待接待用語注意點多用肯定句“對不起，現在總經理很忙，但是陳副經理剛好沒有預約，如果您方便的話，可以與我們陳副經理商談。”項目一

服務接待“實在很抱歉，我們主任正在主持一個重要的會議，不能接見客人。您能否改一個時間，再與他見面？若可以，我將盡快給您安排。”接待用語注意點拒絕要委婉

態度要誠懇項目一

服務接待接待用語注意點恰當使用負正法“如果您能推遲到明天再談，可能讓你今天白跑一趟，但是，明天總經理會有更充裕的時間同你們商討具體的細節。”“雖然明天總經理有更充裕的時間跟您商討具體的細節，但是，今天這一趟得讓您白跑了。真抱歉！”項目一

服務接待接待用語注意點傾聽要耐心根據不同時間、場合、對象，接待人員要善于察言觀色，使得自己的話能說到點子上。項目一

服務接待Standup

站起來See注視對方Smile微笑項目一

服務接待做好信息資料的搜集工作確定迎送規格熱情迎賓對方的年齡、性別、身份來訪目的、可能提出的問題、來訪時間長短對方所在國家的政治、經濟、地理、歷史等，以便對方可能提出的問題按照與客人對等的原則，確定級別相當的人員或組織出面迎送如級別相當的人員不能出面，可靈活變通為職位想稱者或副職人員代替，并向客人致歉，解釋原因客人下車時，應一手拉門，一手擋在車門框上沿客人下車后，應主動上前握手問候，并做相應介紹或自我介紹，表示歡迎項目一

服務接待樓梯的引導禮儀引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待人員走在后面。引導客人下樓時，應由接待人員走在前面，客人在后面。注意安全項目一

服務接待電梯的引導禮儀引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門。到達時，讓客人先走出電梯。項目一

服務接待走廊的引導禮儀接待人員在客人左側二三步之前，客人走在內側。項目一

服務接待送客禮儀真情告別熱情周到規范合禮項目一

服務接待課堂實訓1

小王是某某公司董事長秘書。上午10點左右，董事長有事外出，告訴秘書小王大約20分鐘后回來，有什么事情讓小王自行應付。小王只好一邊處理文件，一邊注意周圍的情況。不一會，一位先生走了進來，說道：“小姐，你好!我找你們的董事長。”思考：小王該怎么接待這位先生？項目一

服務接待課堂實訓2

當來訪客人走進某藥業集團有限公司經理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書收到了辦公室主任的批評。思考：為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評？項目一

服務接待課外實訓思考：請以小組為單位自